第1篇 公司售后管理制度

一.售后服務流程

1.客戶申報服務

2.向上級領(lǐng)導申請

3.根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員

4.服務人員填寫服務臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。

8.服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。

二.在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務工作

1.服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2.服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場

3.服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

4.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

第2篇 鋼鐵集團公司外用工外包工、售后服務人員安全管理制度

1目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

2適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。

3管理內(nèi)容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

3.3管理規(guī)定

3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理?！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序

售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關(guān)部門領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。

3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

第3篇 鋼鐵集團有限公司外用工外包工、售后服務人員安全管理制度

1 目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工（外包工、售后服務人員）的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

2 適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。

3 管理內(nèi)容和要求

3.1 外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

3.1.1 外用工：凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員；參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2 外包工：行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格，在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

3.1.3 售后服務人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。

3.2 管理職能

3.2.1 安全管理部管理職能

3.2.1.1 安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2 負責售后服務人員安全管理的備案。

3.2.1.3 負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

3.3 管理規(guī)定

3.3.1 公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責；外包工誰承包、誰負責；誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。

3.4 安全管理程序

3.4.1 外用工安全管理程序

3.4.2 各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。

3.4.2.1 列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗；特殊工種必須持證上崗。

3.4.2 外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用（包）工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書（一式四份）后，方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工，并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

3.4.3 售后服務人員監(jiān)督程序

售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務，公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責任部門。

3.5 檢查與考核

3.5.1 所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

3.5.2 各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況；發(fā)生工傷事故，由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

3.5.3 售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督，嚴格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報，發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4 為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。

3.5.5 外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

3.5.6 對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關(guān)部門領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。

3.5.7 公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨立承包，不準轉(zhuǎn)包或分包。

3.5.8 公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

3.5.9 本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

第4篇 公司售后服務管理制度

(一)維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項

1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與服務有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。

第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

(二)客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。