星級酒店營銷部管理制度

高星級酒店營銷部管理制度

(一)市場營銷部崗位職責:

1、團隊經(jīng)理崗位職責:

1)建立有關(guān)旅游團隊預定檔案,便于查閱。

2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3)及時接收、發(fā)送預定傳真,不得以任何理由延誤。

4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單,送報審批。

5)將以確定的預定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。

6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。

7)定期整理各類檔案,嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預定,為銷售工作提供參考。

8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9)確認當日入住團隊,有責任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責:

1)熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備,各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4)認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。

5)定期拜訪當?shù)毓潭蛻?隨時傳達酒店的營銷策略,同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。

10)有責任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責:

1)準確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。

2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3)按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料,做到及時、準確。

4)為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5)對重要文件、檔案嚴格管理,不可漏傳耽誤。

6)配備各種所須辦公用品,嚴格控制,避免浪費。

7)做好部門會議記錄,整理紀要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。

8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9)統(tǒng)計每天部門人員的考勤,并負責按時上報人力資源部。

10)統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11)做好本部門各項單據(jù)使用,包括:部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。

13)做好本部門的電話接聽及電話預定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14)負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

(二)營銷部管理制度:

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正,責任心強,視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。

4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。

5、加強學習,不斷創(chuàng)新,富有理想。

6、愛護公物,維護酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導,服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度,工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。

(三)營銷部工作考核制度:

1、考勤制度:嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)

1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。

2)制服合體、清潔、無破損、無油污。

3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。

4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。

5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6)女員工著裙時,穿肉色長襪,長襪無破損。

7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。

8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律(違反一項扣20—50元)

1)行走時,昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。

2)與客人交談時態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。

3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。

5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6)不準隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。

10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11)工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。

12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序:

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應(yīng)提前電話預約:

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2)陳述打電話的目的。

3)引起潛在客戶的興趣。

4)要求安排一次會面。

2、實地拜訪:

1)按約定時間抵達目的地。

2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)

3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))

4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。

5)了解客戶的消費能力及需求。

6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7)詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項:

1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2)確認對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)

3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5)第三次拜訪時,應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。

-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟,隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。