物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程制度-5

物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程5

1目的

規(guī)范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業(yè)主和公司的要求。

2適用范圍

適用于全體保安員(含報警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。

3職責

3.1保安部、保安隊長(安保部經(jīng)理)、班長負責監(jiān)督、檢查和糾正。

3.2當班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。

4作業(yè)規(guī)程

4.1保安員的稱呼和舉止

4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務(wù)加同志。

4.1.2保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當聽到上級召喚自己時,應(yīng)立即回答'到'。在上級口述指示后,應(yīng)回答'是'。

4.1.3保安員進領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊'報告',或者敲門;進入其他人員室內(nèi)前,也應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進入。

4.1.4保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時,應(yīng)立姿。

4.1.5保安員外出時,應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會公德,自覺維護保安員的形象和榮譽。

4.1.6保安員要自覺接受隊容風紀的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。

4.2保安員可參照執(zhí)行的禮貌服務(wù)用語。

4.2.1稱謂語

稱謂語包含:

a)***先生(同志);

b)***小姐(夫人、女士)。

4.2.2問候語

問候語包含:

a)您(們)好,(歡迎光監(jiān));

b)多日不見,您好嗎

c)早(晚)安;

d)早上(下午、晚上)好。

4.2.3祝賀語

祝賀語包含:

a)祝您成功!

b)祝您節(jié)日(旅途)愉快!

c)祝您新年(圣誕、春節(jié))快樂!

4.2.4征詢語

征詢語包含:

a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎

b)先生(女士),我來幫您,好嗎

c)還有別的事需要我?guī)兔?/p>

d)我可以進來嗎

4.2.5應(yīng)答語

應(yīng)答語包含:

a)當業(yè)主有事呼叫保安員時,可以說:

--先生(女士),我來了;

--先生(女士),我馬上就來;

b)當業(yè)主感謝時應(yīng)說:

--請不必客氣;

--沒關(guān)系;

--這是我(們)應(yīng)該做的。

4.2.6安慰語

安慰語包含:

a)當業(yè)主遇到不順心的事時,保安員應(yīng)說:

--您別著急,我?guī)湍胂朕k法;

--我希望您很快會好起來的;

--我希望您沒事;

b)當業(yè)主身體不適或患病,應(yīng)說:

--請多保重;

--祝您早日康復(fù)。

4.2.7道歉語

道歉語包含:

a)很抱歉,打擾您了;

b)對不起,給您添麻煩了;

c)請原諒,讓您久等了;

d)請出示(收好)您的證件,麻煩您了;

e)對不起,這里是執(zhí)勤崗位,請不要在這里逗留;

f)對不起,***單位(公司)還沒上班,請您稍候;

g)對不起,您要找的人不在,請您聯(lián)系好以后再來。

4.2.8答謝語:

當?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時,應(yīng)說:

--謝謝您的幫助(支持)

--非常感謝您的合作;

--能得到您的支持,我很榮幸和感謝。

4.2.9推辭用語

推辭用語包含:

a)很遺憾(抱歉),按公司規(guī)定我不能讓您進去;

b)這不符合公司的要求(規(guī)定),實在很抱歉;

c)很抱歉,這是專用停車位,您的車是否停到**停車場去;

d)對不起,業(yè)主要求園內(nèi)不準停車,請您把車停到外面去;

e)很抱歉,**單位(公司)已下班了,請您改日再來。

4.2.10指示用語

指示用語包含:

a)請這邊走;

b)請往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎:

c)請把車停在外面;

d)請您在這里登記一下。

4.2.11電話用語

電話用語包含:

a)接電話要及時,不能讓對方久等,接電話時應(yīng)說:

--您好,這是**崗(報警中心);

--對不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎

--對不起,請講慢一點;

--對不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復(fù)一遍,好嗎;

b)打電話時,語言要簡單明了,口齒清晰:

--您好,我是***;

--您好,我想找***,麻煩您幫我叫一下好嗎

--請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎

4.2.12對講機用語

對講機用語包含:

使用對講機進行對話時,語言要簡單明了:

a)呼叫時應(yīng)說:'呼叫**崗(報警中心),聽到請回答。'事情表達清楚后應(yīng)馬上說:'完畢';

b)接聽時應(yīng)說:'我是**崗(報警中心),收(聽)到,請講。'接聽完畢后應(yīng)說:'明白,我馬上去(做)'。

4.2.13告別語

告別語包含:

a)再見,祝您旅途愉快!

b)晚安,明天見!

c)再見!

4.3保安人員儀表儀容等方面的要求

4.3.1儀表方面的基本要求

要求包含:

a)嚴格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;

b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;

c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;

d)白天上崗時穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬;

e)嚴格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標識;

f)站立時,要精神飽滿,態(tài)度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;

g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;

h)行走時,上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。遇見業(yè)主時,要禮讓。走路時,不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。

4.3.2儀容方面的基本要求

要求包含:

a)頭發(fā)要適時梳理,發(fā)型要樸實大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須;

b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生;

c)經(jīng)常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭;

d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。

4.3.3衛(wèi)生習慣方面的要求

要求包含:

a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物;

b)不隨地吐痰或丟棄雜物;

c)不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;

d)咳嗽、打噴嚏時,應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避免發(fā)出大聲;

e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習慣。

4.4保安人員文明執(zhí)勤守則

4.4.1文明執(zhí)勤,微笑服務(wù);

4.4.2禮貌待人,關(guān)愛業(yè)主;

4.4.3敬禮在先,詢問在后;

4.4.4遵紀守法,不圖私利;

4.4.5忠于職守,勇于奉獻;

4.4.6發(fā)現(xiàn)問題,妥善處理。

5記錄

《保安部(隊)檢查情況記錄表》