s園小區(qū)客戶回訪管理制度

雅園小區(qū)客戶回訪管理制度

(一)回訪管理要求

1、規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。

3、回訪時(shí)間安排:

1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;

2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;

4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。

5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià);缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);用戶建議征集。

6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng),就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析,報(bào)主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。

8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。

(二)回訪用戶的工作規(guī)程

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。

2.客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪工作處理流程

《回訪工作處理流程》(圖13)

(三)相關(guān)表格

《回訪客戶記錄表》(表23)

《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計(jì)表》(表25)