購物廣商場廣播室管理制度
購物廣(商)場廣播室管理制度
商場廣播是商場形象的一部分,是貼近顧客、為顧客服務(wù)的一個重要窗口。在商場營銷中,具有傳播信息速度快、時間選擇靈活、受眾目標(biāo)明確等優(yōu)勢。
重視商場廣播室建設(shè)與管理,充分發(fā)揮商場廣播的積極作用,是商場管理工作不可忽視的重點之一。
一、廣播室管理規(guī)定
1、嚴(yán)禁閑雜人員進入廣播室。
2、因工作需要進入廣播室的dm員工,嚴(yán)禁在室內(nèi)無辜逗留、聊天。
3、保持室內(nèi)外環(huán)境整潔,物品擺放整齊有序。
4、非經(jīng)允許,除dm播音員外,任何人不得動用廣播室設(shè)備,或?qū)ν獠ヒ簟?/p>
5、每天的播音稿件需建檔保存,以備查核。
6、播音員不得違反工作流程、擅自播音。
7、非經(jīng)允許,任何人不得在廣播室內(nèi)存放與播音工作無關(guān)的公私物品。
二、播音員素質(zhì)要求
1、身體健康,有較強的工作責(zé)任心,工作積極,有團隊精神。
2、懂得播音設(shè)備的正確使用及維護方法,能熟練操作播音設(shè)備并正確使用播音器材。
3、具備相關(guān)播音專業(yè)素質(zhì),普通話標(biāo)準(zhǔn),具備良好的普通話會話能力;口齒清晰、吐字標(biāo)準(zhǔn)、語音平和流暢,語氣親切委婉,音色甜美圓潤,具有節(jié)奏感和韻律感;
4、具備良好的語言組織、表達能力,有一定的閱讀與寫作能力,能夠及時撰寫或修改各類廣播稿。
5、具備良好的臨場應(yīng)變能力,能對突發(fā)事件快速準(zhǔn)確地進行即時播音;
6、加強自律、勤于業(yè)務(wù),敬業(yè)愛崗、和善待人。
三、播音員崗位職責(zé)
1、堅守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行播音室規(guī)定的各項工作流程。
2、工作內(nèi)容:制式播音、商品促銷信息播報、當(dāng)期活動播音、特色播音、背景音樂播放、為顧客服務(wù)的通知、啟示廣播等。
3、根據(jù)各檔活動,搜尋各類配適音樂;
4、各項播音稿的整理、保存工作;
5、播音室播音設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護。
四、播音要求
1、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行播音;
2、必須由播音員進行播音,禁止其他任何人員播音;
3、播音音量適中,語速中等,音質(zhì)明亮柔美,語言流利無錯別字;
4、各類即時性廣播稿必須先默念、熟讀,保證語句順暢;
5、每次播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。
6、遇到不同的稿件,要用不同的播音語調(diào)。
①促銷稿件:由于是促銷稿,讓顧客聽到之后,要讓顧客有購買的欲望,必須在帶感情的廣播同時,加上溫柔的語調(diào),清晰地讓顧客聽到,不時的使語調(diào)有致,讓聲音聽上去時急、時緩,烘托出促銷的氣氛。
②挪車位:由于挪車位是要司機朋友幫忙,必須讓司機聽清楚車牌號碼,語調(diào)清晰,聲音誠懇,由心里表示感謝。
③尋人啟事:用很溫柔的語調(diào)告訴顧客,有人在哪里等,速去。
④尋物啟事:由于丟失東西的顧客很著急,要耐心的告訴撿到東西的顧客把東西送到那里,并很誠懇的感謝拾金不昧的顧客。
⑤失物招領(lǐng):需說明物品大致情況,讓顧客認領(lǐng)。
五、播音室工作流程表
(略)
六、播音室工作流程安排注意事項
(1)每次廣播以5分鐘為宜,廣播時應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、節(jié)奏等。
(2)為顧客服務(wù)的信息播報(如:找人、尋物、招領(lǐng)等),一般要連續(xù)廣播3次,1、2次之間間隔1分鐘,2、3次之間間隔2分鐘.
(3)可安排整點報時,并插播簡短促銷信息。
(4)根據(jù)季節(jié)和天氣不同,播放相適應(yīng)的音樂。周末節(jié)假日、商場促銷活動開展期間及人流較大時,音樂以歡快、熱烈的節(jié)奏為主,廣播頻率適度增加。
(5)商品信息播報分為5種:重點推薦品牌及商品大力度打折促銷信息每隔15分鐘一次;商場布局、樓層商品信息播報隔30分鐘播一次。
(6)員工生日點歌,提前一天預(yù)約;也可由人力資源部根據(jù)員工檔案適當(dāng)安排。
七、播音內(nèi)容
1、促銷廣播
頻繁的促銷廣播,可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍,讓顧客對店內(nèi)的促銷活動有深刻的印象,進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。
2、背景音樂
給顧客一種輕松、舒適的購物環(huán)境,在其購物時也愿意享受的附加產(chǎn)品價值。迎賓曲、送客曲。日常音樂:鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲;播音室需常備節(jié)日相關(guān)音樂。
3、播音稿釋例
(1)開門營業(yè)前商場員工準(zhǔn)備期間
(開播詞)――各位員工、自營商戶、廠家代表:大家早上好!伴隨著優(yōu)美的樂曲,dm購物廣場播音室開始了今天的播音,如果您有什么意見和要求請與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天。
……
今天是×年×月×日,星期×。我們馬上就要開始營業(yè)了!
……
請整理好您的柜位,保持愉快的心情,迎接這美好的一天。
……
請大家抓緊時間處理好手邊的工作,準(zhǔn)備迎接顧客的到來。祝大家在新的一天里工作愉快。謝謝!
(2)迎賓詞a
親愛的顧客朋友,您好!
現(xiàn)在是北京時間8點30分
歡迎光臨dm購物廣場,與我們共渡美好的一天!我們今天的營業(yè)剛剛開始,同時,對您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝,我們的營業(yè)時間為上午8:30――晚上6點。為了能使廣大消費者購物更方便,現(xiàn)特向大家介紹樓層的分布情況:
地下1層:超市……
一樓:肯德基餐廳……
二樓:……
三樓:……
四樓:……
五樓:……
六樓:……
歡迎顧客朋友前往各區(qū)域選購,我們將以真摯的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品為您創(chuàng)造最佳的購物環(huán)境,愿您在dm購物廣場渡過一段美好、愉快的時光,dm全體員工祝您購物愉快。謝謝!
(3)迎賓詞b
各位顧客朋友,早上好!
歡迎光臨dm購物廣場,我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備就緒,恭候您的光臨!寬敞的營業(yè)場地已經(jīng)全部開放,豐富的商品任您選擇,您可以開始自由購物!
美好的一天從dm購物廣場開始,我們?yōu)槟峁┱麧嵜髁恋沫h(huán)境,親切周到的服務(wù),豐富優(yōu)質(zhì)的商品,平實可信的價格。
希望今天dm
購物廣場能為您帶來輕松和愉快!謝謝!
(4)下午播音詞
親愛的顧客朋友,下午好!
歡迎光臨dm購物廣場,感謝廣大顧客朋友對dm購物廣場支持與厚愛!我們?nèi)w員工積極為您營造一個良好的購物環(huán)境,讓您踏著時尚的步伐、伴著優(yōu)美的樂曲,體驗購物的樂趣,感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以優(yōu)質(zhì)的商品,實惠的價格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。dm購物廣場全體員工愿您滿懷希望而來,滿載喜悅而歸。謝謝!
(5)關(guān)門送賓詞
親愛的顧客朋友,下午好!
感謝您來到dm購物廣場休閑、購物!我們的營業(yè)時間為上午8:30――晚上6:00,現(xiàn)在距離營業(yè)結(jié)束時間還有10分鐘,快到和您說再見的時候了,請您抓緊時間挑選好您所需的商品,同時不要遺忘隨身攜帶的物品。
感謝您對我們工作的支持和鼓勵,我們將認真總結(jié)今天,努力做好明天,祝各位顧客朋友購物愉快,歡迎您的再次光臨。
(6)營業(yè)結(jié)束詞(對內(nèi))
各位同事:大家辛苦了!
我們今天的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束,請大家抓緊時間完成手邊的工作,準(zhǔn)備下班。祝大家渡過一個愉快的夜晚。謝謝!
八、播音內(nèi)容(特殊、緊急事件)
(一)火警播報
當(dāng)賣場發(fā)生火險隱患時,聽從現(xiàn)場總指揮的指令,按以下內(nèi)容進行播報。
1、發(fā)現(xiàn)火險隱患,為防萬一需要顧客離開現(xiàn)場時按以下內(nèi)容進行播報:
各位來賓,您好!由于電路故障,現(xiàn)行電源將于()分鐘后暫停供應(yīng)。請來賓們從各出口處及安全通道有秩序地撤離,切勿擁擠,恐慌,請聽從現(xiàn)場工作人員的安排。給您帶來的不便敬請諒解,謝謝合作。
2、火險情況較為緊急,需要明確告知顧客離開現(xiàn)場時按以下內(nèi)容播報:
顧客朋友們,你們好!由于本商場****地方發(fā)生火災(zāi),請大家迅速從最近的安全通道、緊急出口離開商場。請大家維持好秩序,不要驚慌,不要擁擠,我們所有工作人員愿為您提供幫助。謝謝!
(二)顧客尋人、內(nèi)部聯(lián)系
1、來賓()您好,請您聽到廣播后到(),有人找。
2、來賓()您好,請您聽到廣播后到(),您的( )在等您。
3、( )小朋友,您好,請您聽到廣播后到(),您的( )在等您或有人找。
(注:小孩走失在播音前先通知各門崗,提供小孩的樣貌特征,請門崗留意該小孩,發(fā)現(xiàn)行蹤及時與播音室聯(lián)系。)
4、有哪位來賓走失小孩,請到()認領(lǐng)。
5、超市的()您好!請您聽到廣播后到(),謝謝!
6、請3樓的的(),聽到廣播后到(),有()找。
(三)失物招領(lǐng)
1、有哪位來賓遺失(),請到()認領(lǐng)。
2、有哪位來賓撿到(),請交到(),謝謝合作。
(四)停電即時播音
1、各位來賓,您好!由于電路故障,超市(或*樓層)電源暫時無法正常供應(yīng),請來賓們不必驚慌,盡快將您所購商品和個人隨身攜帶物品保管好。不要驚慌、喧嘩。我們將聯(lián)系有關(guān)部門,盡快解決恢復(fù)電路暢通。敬請來賓們諒解,謝謝合作!
2、各位來賓,您好!由于電路故障尚未排除,超市(或*樓層)電源暫時仍無法供應(yīng),請顧客朋友們聽從現(xiàn)場工作人員安排,安全、有秩序地撤離現(xiàn)場,不要擁擠。給您帶來的不便盡請諒解,謝謝合作!
(五)雨天溫馨提醒
各位來賓,您好!歡迎光臨dm購物廣場。
今天是下雨天,地面可能比較濕滑,請您在購物的同時注意安全。如果大雨滂沱,您可以在休息處小座片刻,等雨小些再走。希望今天dm購物廣場能為您帶走雨天的陰霾,帶來輕松和便利。再次感謝您的光臨,dm購物廣場祝您購物愉快!
(六)安全廣播(包括提醒顧客關(guān)于防盜、看護兒童等方面的內(nèi)容)
防盜提醒
各位來賓,您好!現(xiàn)在正值購物高峰期,為了給您營造一個安全整潔的購物環(huán)境,請您保管好隨身物品,請勿將錢包、手機等貴重物品放在購物車、籃內(nèi)。謝謝合作!
(七)其他廣播(包括存包提醒、會員卡宣傳、溫馨提醒等方面的內(nèi)容)
1、存包提醒
各位來賓,您好:
歡迎光臨dm購物廣場。為了方便您購物,我們在dm地下超市入口處設(shè)置了自動寄存處。當(dāng)您準(zhǔn)備寄存包物時,請仔細閱讀存包柜鍵盤兩旁的說明,并嚴(yán)格按照說明進行操作。請您先按“存”字鍵后,從密碼紙出口處提取密碼紙,箱門會自動打開,并按屏幕顯示的箱號存入包物,切勿在他人已開的箱內(nèi)存物。為了您包物的安全,dm購物廣場特別提醒您:存入包物后請您留意將箱門關(guān)緊并請妥善保管好您的密碼紙,不要遺失,更不要被他人看到。如有貴重物品及現(xiàn)金請您隨身攜帶。如果您擔(dān)心記不住您包物所在位置,請在存包時留意鍵盤上方的柜號及屏幕顯示的箱號。如果您擔(dān)心密碼所示位置與您包物所在位置不符合,想試開一次,請您注意密碼只限使用一次,開箱后即失效。如果您還需存包,必須重新操作。如果您在操作過程中碰到問題,請向寄存處服務(wù)人員咨詢。當(dāng)您取包時,請先根據(jù)密碼紙上的柜號即鍵盤上方的數(shù)字找到您包物所在位置,將密碼紙靠近讀碼口。取包后,請您隨手關(guān)門,以防他人誤存,并請您隨手將已失效的密碼紙扔進設(shè)置在存包柜上的廢紙盒內(nèi)或附近的垃圾箱。請您特別注意:自動存包柜內(nèi)物品至超市營業(yè)結(jié)束后將進行全面清理,隔天取物,須到總臺辦理相關(guān)手續(xù)。
如果您帶有大件物品,請至總臺的人工大件存包處寄存,寄存后請妥善保管您的寄包牌,以防他人冒領(lǐng)。
2、衛(wèi)生提醒
各位來賓,為了您和他人有個安全整潔的購物環(huán)境,請不要……dm購物廣場需要您的合作與支持!再次感謝您的光臨,祝您購物愉快!
九、稿件審理
1、火警信息,必須由……(部)負責(zé)人親自到廣播室口頭通知廣播員后,方可播報。
2、顧客要求的
尋人、尋物等信息,不需審理,應(yīng)即時播報。
3、保安、現(xiàn)場管理部門工作人員要求的維護商場內(nèi)外秩序的信息,不需審理,應(yīng)即時播報。
4、生日點歌,不需審理,但應(yīng)控制數(shù)量和時間。
5、各樓層促銷信息必須有由樓層負責(zé)人簽字的書面稿。
6、商場其他信息播報,必須由所屬部門經(jīng)理書面簽字稿。
7、播音員接稿后,應(yīng)做如下審核:
①有關(guān)事項通知有無該級別負責(zé)人簽字。
②文稿語言是否規(guī)范。
③是否有不易口語朗讀的繞口詞句。
