綜合科值班人員管理制度

綜合科值班人員管理制度

1、員工的工作語(yǔ)言為普通話。接聽電話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲量不得過(guò)高或過(guò)低，不得模仿他人語(yǔ)氣，不得以任何借口頂撞或譏諷他人。

2、接聽電話應(yīng)快捷(一般在三聲之內(nèi))，說(shuō)話要有禮貌，多用敬語(yǔ)，“你好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、再見”不離口。拿起電話應(yīng)說(shuō)：“你好，請(qǐng)講”，接到維修需求電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你什么地方需要維修”記錄后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)老師(同學(xué))貴姓”“請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。”接聽完畢應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“再見。”應(yīng)待對(duì)方擱下電話后才掛機(jī)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)話含糊不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩你再說(shuō)一遍。”接到投訴電話，語(yǔ)氣要真誠(chéng)、平和、用心傾聽，盡可能消除對(duì)方火氣，并做好詳細(xì)記錄，留下反饋的聯(lián)系號(hào)碼，真誠(chéng)地說(shuō)：“對(duì)不起，這事讓你添麻煩了，我馬上匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門幫你及時(shí)處理。”接到意見、建議等電話，應(yīng)說(shuō)：“謝謝你的意見和建議，我馬上轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，請(qǐng)留下你的聯(lián)系電話。”

3、值班人員忌語(yǔ)：“喂”，“快說(shuō)”，“聽不清楚，說(shuō)響點(diǎn)”，“這事我不知道”，“這事不歸我們管”，“說(shuō)完了沒有”，“說(shuō)快一點(diǎn)，這么羅嗦”等。

4、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)需求要盡量給予滿足，不得說(shuō)“不知道”，確實(shí)不清楚的，也應(yīng)委婉回答或記錄在案，盡可能幫助解決。

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