物業(yè)項(xiàng)目指揮中心管理程序制度
物業(yè)項(xiàng)目指揮中心管理程序
1.目的
規(guī)范指揮中心的工作內(nèi)容,明確指揮中心的職責(zé)
2.適用范圍
適用于**項(xiàng)目指揮中心,指揮中心設(shè)在**項(xiàng)目中控室。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮中心工作的指導(dǎo)、檢查。
3.2中心主管、值班管理員負(fù)責(zé)對(duì)指揮中心的工作具體組織、落實(shí)、實(shí)施。
4.方法和過程控制
4.1對(duì)指揮中心值班員的要求
4.1.1必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)、消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件能力。
4.1.2對(duì)在指揮中心代班、頂班的人員要求:必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn),并由管理處經(jīng)理指定人員擔(dān)任,代班時(shí)間不得不超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)。指揮中心須保存經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)的可在指揮中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3指揮中心人員必須熟悉服務(wù)區(qū)域各類管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng),熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。
4.2指揮中心工作內(nèi)容
4.2.1指揮中心是整個(gè)小區(qū)的控制樞紐,需負(fù)責(zé)對(duì)接到的各種信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
4.2.2通過各類通訊設(shè)施,及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜及與公司相關(guān)部門的工作聯(lián)系。受理顧客投訴、及時(shí)調(diào)配人員處理,并做好《值班記錄表》記錄,同時(shí)向上級(jí)匯報(bào),及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.2.3指揮中心值班員必須了解公司各類工作人員每日工作安排及行動(dòng)去向,協(xié)調(diào)安全管理員、保潔員、工程技術(shù)員的管理工作。
4.2.4值班員應(yīng)認(rèn)真觀看閉路監(jiān)控的運(yùn)行情況,密切注視小區(qū)內(nèi)人員、車輛的出入狀況,監(jiān)督各部現(xiàn)場(chǎng)工作人員的動(dòng)態(tài),確保在各類事件發(fā)生能及時(shí)調(diào)動(dòng)、協(xié)調(diào)、組織、控制、指揮現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行處理。
4.2.5監(jiān)督安全管理員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
4.2.6指揮中心必須有至少有一種有效方式與宿舍安全管理員及時(shí)聯(lián)系,以保證在緊急的情況下得到支援。
4.2.7值班員在指揮處理各種緊急情況,下達(dá)處理方案時(shí),必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,事后做好詳細(xì)記錄。
4.2.8任何時(shí)間、指揮中心值班員不得讓無關(guān)人員在指揮中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2.9認(rèn)真作好當(dāng)天各類客戶服務(wù)需求申報(bào),重要電話及投訴內(nèi)容、對(duì)講信息、設(shè)備運(yùn)行情況及交班情況記、錄像帶錄像起止時(shí)間等方面的詳細(xì)記錄。
4.2.10指揮中心每天22:00-第二天7:00,每隔半小時(shí)對(duì)本公司各值班崗位呼叫一次,各值班崗位在收到中心呼叫后應(yīng)馬上答復(fù),若某值班崗位沒有答復(fù),指揮中心應(yīng)通過電話、轉(zhuǎn)呼等方式直到與其聯(lián)系。如指揮中心在此時(shí)間段與某部門經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上,應(yīng)于次日將此信息通知該部門,并作好記錄。
4.3指揮中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.3.1指揮中心必備的常用聯(lián)系電話:商戶的聯(lián)系電話清單、供水、供電、供暖、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系電話,重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話。
4.3.2指揮中心須保存的有關(guān)資料:各類物業(yè)相關(guān)法律與法規(guī)、業(yè)主公約、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),水、電、暖、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.3.3指揮中心須配備的防火器材:指揮中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、消防板手、斧頭、鐵鉤、管鉗、鐵鏨各一、防毒面具兩個(gè))等消防設(shè)備,大廈須備有兩上或以上的消防工具箱,所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。
4.4鑰匙的管理
4.4.1本款所稱鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門、倉(cāng)庫(kù)、物業(yè)公司等場(chǎng)所的鑰匙,由中心主管指定專人對(duì)鑰匙加以標(biāo)識(shí),進(jìn)行分類管理、接受、領(lǐng)用、和配制。
4.4.2除了員工因工作需要隨身掌握的鑰匙外,其他鑰匙統(tǒng)一放在指揮中心特制的鑰匙柜內(nèi),多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi),由指揮中心值班員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用,鑰匙必須當(dāng)天歸還,并予以記錄。
4.4.3任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時(shí),須填寫《鑰匙配制申請(qǐng)表》,報(bào)部門經(jīng)理同意后方可配制,并交資料室存檔。
4.4.4鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的備注欄中予以記錄。
4.4.5空置房和業(yè)主交來的需出租的房屋鑰匙,由管理處出納員對(duì)鑰匙進(jìn)行標(biāo)識(shí)、登記、保管,領(lǐng)用時(shí)必須填寫《鑰匙使用登記表》。
4.4.6倉(cāng)管員不在倉(cāng)庫(kù)時(shí),需把倉(cāng)庫(kù)鑰匙交給中心值班員,并在中心交接班記錄本上備注欄予以記錄,在中心借倉(cāng)庫(kù)鑰匙領(lǐng)用物資的人員,必須在《鑰匙使用登記表》上登記,并在中心填寫《物資領(lǐng)(借)用單》,領(lǐng)用物品以后立即歸還倉(cāng)庫(kù)鑰匙。
4.4.7鑰匙不慎遺失,必須即刻報(bào)告部門主管及中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān),由部門主管做出處理意見,中心主管在鑰匙清單上登記備案。
4.4.8中心主管應(yīng)列出鑰匙清單,并將鑰匙的持有人的變更情況和鑰匙的變動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行記錄。
4.5對(duì)硬盤錄像機(jī)的管理
4.5.1中心主管必須對(duì)硬盤錄像機(jī)所錄的內(nèi)容進(jìn)行控制,錄制重點(diǎn)部位(車
場(chǎng)、出入口等)的內(nèi)容。
4.5.2確保硬盤的錄象效果良好,硬盤的使用時(shí)間超過五年(以每天24小時(shí)計(jì)),必須更換。
4.5.3硬盤錄像的錄制內(nèi)容保存期限為一個(gè)月。
4.5.4非公司人員觀看和復(fù)制須經(jīng)總經(jīng)理同意,復(fù)制錄像必須填寫《錄像復(fù)制登記表》。
4.6拾遺物品的管理
4.6.1任何員工在小區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到公司,公司無人值班時(shí)交給指揮中心值班員。
4.6.2當(dāng)值人員在接到物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄,記錄到《拾遺物品登記表》并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。
4.6.3一般物品交指揮中心保管,貴重物品交公司出納保管。
4.6.4公司及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.6.5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由中心主管上報(bào)公司另行處理;一般物品保留六個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由中心主管做出處理決定并報(bào)公司備案。
4.6.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí);須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能在《拾遺物品登記表》簽字認(rèn)領(lǐng)。
5.相關(guān)工作記錄表格
5.1《值班記錄表》
5.2《中控室交接班記錄表》
5.3《鑰匙清單》
5.4《鑰匙配置申請(qǐng)表》
5.5《鑰匙使用登記表》
5.6《物資領(lǐng)(借)用單》
5.7《借閱登記表》
5.8《拾遺物品登記表》
