建材招商部管理制度工作手冊

昆山炫德環(huán)保建材有限公司

招商工作管理手冊

前言

打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是招商工作順利進(jìn)行的重要保證。招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。

招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。

該手冊適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員!

目錄

前言…………………………………………………………………………………………………………1-1

目錄…………………………………………………………………………………………………………2-2

第一章

組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)圖………………………………………………………………………………………………3-3

二、崗位職責(zé)…………………………………………………………………………………………………3-5

第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度……………………………………………………………………………………………5-6

二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7

三、培訓(xùn)管理制度……………………………………………………………………………………………8-8

四、招商費(fèi)用管理制度………………………………………………………………………………………8-8

五、合同管理制度……………………………………………………………………………………………8-9

六、儀容儀表基本要求……………………………………………………………………………………9-13

七、辭職規(guī)定………………………………………………………………………………………………14-14

第三章招商流程及獎罰方案

一、招商流程………………………………………………………………………………………………14-14

二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及后續(xù)工作……………………………………………………………………………14-15

三、成交后的工作…………………………………………………………………………………………15-15

四、招商人員薪酬方案及傭金……………………………………………………………………………15-15

第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃

一、招商政策………………………………………………………………………………………………16-16

二、區(qū)域規(guī)劃………………………………………………………………………………………………16-16

第五章招商部相關(guān)表格及文件

一、相關(guān)招商表格…………………………………………………………………………………………17-17

二、相關(guān)招商文件…………………………………………………………………………………………17-17

附表

第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)圖

副總經(jīng)理

招商經(jīng)理

招商文員

招商代表

網(wǎng)絡(luò)推廣專員

招商助理

招商助理

招商助理

招商代表

招商助理

二、崗位職責(zé)

一)招商代表工作職責(zé)：

1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作;

2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作(如：參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調(diào)查等);

3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目存在問題及建議解決方法;

4、準(zhǔn)時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件;

5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù);

6、整理招商資料，確保資料整齊完整;

7、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶;

8、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電;

9、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料;

10、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定;

11、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況;

12、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶;

13、積極參與公司“兩會“并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。

14、帶領(lǐng)招商助理早日進(jìn)入正軌。

二)招商助理工作職責(zé)：

1、快速了解公司概況，掌握公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)情況，盡快獨(dú)立業(yè)務(wù)能力;

2、協(xié)助招商代表完成整個招商流程;

3、熟悉實(shí)踐招商流程;

4、認(rèn)真執(zhí)行上級分配的工作任務(wù);

5、不斷學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力;

6、積極參與公司“兩會”并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議;

三)招商經(jīng)理工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定招商部總體招商計劃和任務(wù)，并合理分配;

2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作;

3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報;

4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn);

5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議;

6、主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通;

7、負(fù)責(zé)向公司上級匯報每階段的招商信息、情況;

8、負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決;

9、及時發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決;

10、密切留意同類型的公司招商的情況，并及時商討對策;

11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作;

12、定期向公司提交各招商工作報告、客戶資料分析;

13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議;

14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。

15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員

五)招商文員工作職責(zé)：

1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。

2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。

3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。(周工作總結(jié)表及月工作計劃表等)

4、負(fù)責(zé)公司經(jīng)銷合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。

5、負(fù)責(zé)招商客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計和保管工作。

6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作;在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

7、負(fù)責(zé)客戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。

8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。

4)網(wǎng)絡(luò)推廣專員工作職責(zé)

1、每天上班后登陸官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)站后臺，查看后臺留言、咨詢數(shù)據(jù)并合理分配處理。

2、登陸在線客服，記錄在線客服留言并合理分配，做相關(guān)處理。

3、配合平面和媒體廣告，及時更新、轉(zhuǎn)載廣告軟文，擴(kuò)大網(wǎng)站和品牌的影響力

4、每天查看合作網(wǎng)站，對其適當(dāng)調(diào)整，保持網(wǎng)站權(quán)重不被降低

5、瀏覽硅藻泥相關(guān)網(wǎng)站，及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)最新新聞和資訊，來豐富網(wǎng)站。

6、適時觀察搜索引擎的搜索結(jié)果，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整

7、適時搜索網(wǎng)站內(nèi)容及網(wǎng)站相關(guān)信息，了解網(wǎng)站最近的情況及動向，發(fā)現(xiàn)負(fù)面、反面的東西及時同網(wǎng)站負(fù)責(zé)人溝通、處理。

8、每天登陸搜索引擎后臺，對價格做適當(dāng)調(diào)整，查看是否有由惡意點(diǎn)擊造成的無效流量，資金的浪費(fèi)。

9、bbs發(fā)帖，博客結(jié)合網(wǎng)站同步更新

10、分類信息網(wǎng)、硅藻泥資訊類網(wǎng)站、企業(yè)黃頁、b2b平臺等信息的發(fā)布

11、其它方式建立品牌美譽(yù)度，輔助完成推廣效果。

12、聯(lián)系硅藻泥類相關(guān)網(wǎng)站，綜合類網(wǎng)站，進(jìn)行友情鏈接交換

13、配合網(wǎng)絡(luò)部其他成員舉行各種活動，做好活動推廣工作，輔助營銷部做好客戶的思想工作

14、對競價數(shù)據(jù)、網(wǎng)站概況、有效資訊數(shù)據(jù)進(jìn)行整理評估，上交統(tǒng)計報表。

第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度

1、招商人員工作時間為早上8：30-下午17：00分。

2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次樂捐10元(作為部門活動經(jīng)費(fèi))，一個月內(nèi)累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內(nèi)累計2次書面警告，則作解雇處理。

3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，樂捐10元(作為部門活動經(jīng)費(fèi))。

4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。

5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。

6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7：30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

7、招商人員必須及時填寫《意向加盟客戶登記表》、《客戶信息登記表》、《周工作總結(jié)表》、《月工作計劃表》及《客戶信息匯總表》等，每天交招商文員存檔。

8、凡舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。

9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。

10、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。

11、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。

12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由招商文員記錄，遲到第一分鐘開始樂捐，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。

二、日常工作要求

1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，樂捐

10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。

2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。

3、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合不得參與議論散播有損或影響公司利益的活動或言論。

4、要注意保持工作場所整潔，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及辦公樓的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好。

5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象。

6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。

7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。

8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。

9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進(jìn)行最后判決。

10、陪同客人看形象店或者生產(chǎn)基地需告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排。

11、避免與客人發(fā)生爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。

12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，不得發(fā)生影響工作的事態(tài)。

13、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。

14、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。

15、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。

16、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系)，經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。

17、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。

18、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言。

19、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告，重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

20、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

21、在于客戶交談中將客戶信息記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，過后匯總到《客戶信息登記表》中。

22、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?/p>

23、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。

24、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。

25、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。

26、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。

27、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。

28、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。

29、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。

30、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

三、培訓(xùn)管理制度

1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

2、對于在崗職工，不定期開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。

4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)參加。

7、對培訓(xùn)知識要不定期考核。

8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。

四、招商費(fèi)用管理制度

1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。

2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。

3、招待費(fèi)：招商過程中對于來訪的客戶需要安排飲食與住宿需填寫《招待申請單》再進(jìn)行招待。

4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《禮品派送申請單》方可進(jìn)行。

五、合同管理制度

1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司財務(wù)部一份。招商文員必須另外復(fù)印兩份，本部門留檔一份，行政部一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。

2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。

3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定價格與客戶進(jìn)行談判，如果有其他情況必須先請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。

4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。

5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。

7、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。

8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行貨款交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。

9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。

10、《合同、協(xié)議》的簽定流程：

(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。

(2)、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。

(3)、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

(4)、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

六、儀容儀表基本要求

招商員儀容儀表：

一)男性：服飾

1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);

2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;

3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;

4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋;

5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西;

6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜;

7、衣袋中不要多裝物品;

8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌

1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度;

2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。

3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二)女性：服裝

女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋;

女性：裝飾

1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào);

2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主;

3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;

4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上;

5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感;

6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制;

7、不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單;

8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。

三)整體要求

在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù);

辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

行為舉止、言談用語：

1、站姿：

1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2)、面部：微笑、目視前方

3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

2、坐姿：

1)、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2)、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

3)、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4)、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5)、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6)、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。

7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。

8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3、動姿：

1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。

2)、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳“。

3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。

5)、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請“。

7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起“，待客人閃開時說聲“謝謝“，再輕輕穿過。

8)、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。

9)、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。

10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

11)、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12)、注間“三輕“即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

4、交談

1)、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

2)、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3)、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

4)、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

6)、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

7)、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9)、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭?的笑聲，以免發(fā)生誤會。

10)、講話時，“請“、“您“、“謝謝“、“對不起“、“不用客氣“等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。

11)、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12)、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏時，要用“這位先生“或“這位小姐或女士“。

13)、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他“指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生““某小姐或女士“。

14)、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝“;對客人造成的任何不便都說“對不起“;將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。

15)、客人講“謝謝“時，要答“不用謝“或“不用客氣“，不得毫無反應(yīng)。

16)、任何時候招呼他人均不能用“喂“。要用禮貌用語。

17)、對客人的問詢不能回答“不知道“，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。

18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19)、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。

20)、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起請您稍候“，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21)、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說“對不起，打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量“，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起“，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。

23)、客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨“，送客時應(yīng)講“您慢走“或“歡迎您下次光臨“。

24)、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。

25)、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

26)、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講“請問能幫您什么忙“不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27)、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。

28)、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29)、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用“也許“、“可能“、“大概“之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起先生，目前還沒有這方面的資料“。

30)、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一下“。

31)、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見“、“謝謝您“、“歡迎您到xx來“等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32)、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說“對不起，打擾您一下“33)、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34)、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35)、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

36)、做到講“五聲“，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語“，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37)、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。

38)、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。

39)、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。

七、辭職規(guī)定

1、辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。

2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用;制服每件扣20元)上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價賠償。

3、所有程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。

4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。

第三章招商流程及獎罰方案

一、招商流程圖

確定合作意向

邀約經(jīng)銷商至公司

樣板店考察

辦公室洽談、招待談、

填寫加盟申請表

商圈調(diào)查

選址調(diào)查

經(jīng)銷商資信調(diào)查

經(jīng)銷地區(qū)及店鋪調(diào)研

簽訂經(jīng)銷合同

經(jīng)銷商訂貨

招聘店員及施工人員

公司配貨

經(jīng)銷商全面系統(tǒng)培訓(xùn)

店鋪設(shè)計、開業(yè)方案

公司派施工人員進(jìn)行店鋪裝修

店鋪開業(yè)

繼續(xù)支持、服務(wù)、管理、督導(dǎo)

三、客戶跟進(jìn)責(zé)任及后續(xù)工作

1、沒有成交或即將成交的客人必須一對一繼續(xù)跟進(jìn)。

2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。上報資料必須正確無誤。

3、若已成有任何變動都必須實(shí)時上報招商經(jīng)理。

4、已成交客戶保持維護(hù)，經(jīng)常以電話或其他方式溝通。

四、招商人員薪酬方案及傭金

1、招商人員工資組成：基本工資+補(bǔ)貼+提成+福利

2、提成：按個人經(jīng)銷商出貨量的百分之三計算。

第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃

1、加盟條件

負(fù)責(zé)人基本條件：

1、具有一定的創(chuàng)業(yè)能力和營銷理念，在市區(qū)內(nèi)各建材市場或賣場有店面;

2、具有良好的信譽(yù)與資金實(shí)力，并能在銷售中主推我品牌產(chǎn)品;

3、能夠認(rèn)真履行合同，并能共同遵守合同中的各項(xiàng)條款;

4、具有一定的建材銷售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并能熟練使用電腦;

5、要有不斷開拓進(jìn)取的精神，能夠適應(yīng)市場發(fā)展的潮流;

6、熟知國家法律法規(guī)，并能承受投資有風(fēng)險的經(jīng)營理念。

2、店面條件要求

1、店面場所要求：獨(dú)立專賣店或?qū)I(yè)賣場獨(dú)立檔口;縣級市60-80m2、地級市100-150m2、省會200m2以上;

2、店面位置要求：必須設(shè)立在大型高檔家居建材及涂料城內(nèi)或附近繁華地段交通便利。

3、經(jīng)營條件

1、經(jīng)營形式

獨(dú)立核算、經(jīng)營遵守合同要求。

2、展廳樣板

公司派高級技師上門指導(dǎo)，并協(xié)助做展廳樣板(分銷商須支付相關(guān)費(fèi)用)。

3、銷售要求

主推我公司旗下“炫德”品牌的硅藻泥產(chǎn)品。

4、辦公用品

必須配置電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)，以便于及時與公司溝通。

5、人員配置

1)設(shè)計師：至少一名，懂cad、3dmax大專以上學(xué)歷，設(shè)計專業(yè)最佳;

2)導(dǎo)購員：至少一名，高中以上學(xué)歷，形象較好，善于表達(dá)，具備較強(qiáng)的溝通能力，可由公司統(tǒng)一培訓(xùn);

3)施工員：1-2名，具備一定溝通能力，有乳膠漆施工基礎(chǔ)最佳。

四、營銷支持：

1、店面支持：

1)免費(fèi)提供硅藻泥店面裝修材料，高級技師上門指導(dǎo)展廳、展板出樣施工;

2)免費(fèi)為分銷商進(jìn)行專賣店設(shè)計;

3)免收品牌使用費(fèi)，免收代理費(fèi)，免收加盟費(fèi);

4)免費(fèi)贈送炫德硅藻泥實(shí)物色卡;

5)店面裝修免費(fèi)指導(dǎo)。

2、推廣支持

1)享受公共媒體品牌宣傳及網(wǎng)絡(luò)支持;

2)免費(fèi)提供“炫德”硅藻泥產(chǎn)品營銷方案，為分銷商提供市場運(yùn)營和品牌推廣支持;

3)免費(fèi)贈送宣傳手冊及宣傳單頁(隨貨按比例贈送);

4)免費(fèi)提供專業(yè)的專賣店運(yùn)營以及業(yè)務(wù)技能提升資料;

5)新品上樣，免費(fèi)支持。

3、服務(wù)與培訓(xùn)支持

1)公司支持店主及銷售人員的專業(yè)輔導(dǎo)與培訓(xùn);

2)開設(shè)專賣店公司贈送統(tǒng)一品牌工作服2套，以后按成本價購買(如完成當(dāng)年銷售任務(wù)可酌情贈送);

3)技術(shù)人員定期培訓(xùn)，考核發(fā)證上崗。

4、返利支持

分銷商可享受到年終返利政策;

1)年終進(jìn)貨額達(dá)10萬元的，公司將按照客戶一年進(jìn)貨額度的5%進(jìn)行年終返利;

2)年終進(jìn)貨額達(dá)20萬元的，公司將按照客戶一年進(jìn)貨額度的8%進(jìn)行年終返利;

3)年終進(jìn)貨額達(dá)30萬元的，公司將按照客戶一年進(jìn)貨額度的10%進(jìn)行年終返利;

5、銷售支持

1)分銷商不能獨(dú)立完成施工的大型工程，須提前7天向公司申請，派專業(yè)施工人員協(xié)助完成;

2)分銷商接大型工程時，須提前7天向公司申請備料;

3)公司新產(chǎn)品、新工藝、新花型及時共享;

4)公司建立完備的產(chǎn)品質(zhì)量保障體系。

二、區(qū)域規(guī)劃

第五章招商部相關(guān)表格及文件

一、報表及表格:(見附表)

1、《經(jīng)銷商加盟申請表》

2、《意向加盟客戶登記表》

3、《客戶信息登記表》

4、《客戶信息匯總表》

5、《經(jīng)銷商施工信息聯(lián)絡(luò)單》

6《接待申請及報告表》

7、《接待匯報表》

二、招商文件:(見附表)

1、《炫德硅藻泥經(jīng)銷價格》

2、《炫德硅藻泥施工工具明細(xì)》

3、《炫德內(nèi)墻硅藻泥獨(dú)家經(jīng)銷合同》

4、《招商部門接待費(fèi)用管理制度》

5、《商鋪平面圖》

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招商部