店鋪員工管理制度
店鋪員工管理制度
第一節(jié) 營業(yè)員守則
1、進(jìn)店規(guī)則;員工上班前須更換好工裝,佩戴好胸牌,存放好個(gè)人物品,履行完考勤手續(xù)后準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入賣場。
2.上班時(shí)間必須統(tǒng)一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。
3.上崗前須化好淡妝,將頭發(fā)梳理整齊,精神飽滿。
4.不得佩戴過多或是較夸張的飾物,包括耳環(huán)、戒指、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、染怪異頭發(fā)等。
5.上崗前及在崗時(shí)不得食用有刺激性氣味的食物或飲料,以保證口氣清新。
6.對顧客要謙虛有禮,穩(wěn)重大方,態(tài)度和藹,不卑不亢,“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺。
7.與顧客同行時(shí)不要搶行,出入口注意禮讓。顧客談話時(shí)不要旁聽,不得從中間穿行,腳步輕快,若無意碰撞了顧客要表示歉意。
8.營業(yè)場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。
9.不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰,打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時(shí),應(yīng)將手掩口鼻,面向一旁。
10.對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點(diǎn)、談?wù)摗⒛7潞妥I笑。
11.尊重顧客開玩笑,避免傷情失禮或發(fā)生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。
12.服務(wù)中應(yīng)主動和顧客打招呼,顧客向我們打招呼、告別或致謝,我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。
13.與顧客談話時(shí)須保持一米距離,用語客氣。顧客提出的要求如不能答復(fù)時(shí),要及時(shí)請示,妥善處理。
14.工作時(shí)間保持安靜,不得大聲喧嘩和打鬧。
15.做到有錯(cuò)必改,不提供假情報(bào),不班弄事非,不傷害他人。
16.不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,不得同顧客拉關(guān)系,辦私事,甚至謀取私利。
17.服務(wù)臺電話鈴響兩聲后,必須接聽。接電話須禮貌用語,如“您好!金針坊專賣店/專柜”。工作時(shí)間未經(jīng)允許不得打接私人電話。
18.營業(yè)員到崗后,不得攜帶通訊工具。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振動,并遠(yuǎn)離營業(yè)場所接聽。(店內(nèi)只有一個(gè)店員時(shí)例外)
19.員工必須愛護(hù)場內(nèi)的設(shè)施和工作器具,注意節(jié)約用水、電、紙等易耗品。
20.員工上、下班必須考勤或點(diǎn)名,店長或領(lǐng)班須親筆簽到并如實(shí)填寫簽到時(shí)間,上、下班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況自行規(guī)定。
21.凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。(如因工作需要不能按時(shí)簽到的除外)
22.店員上班時(shí)間若因特殊情況需要離開工作崗位的,必須請假批準(zhǔn)后才可離店;/
23.店員休假必須填寫假條,經(jīng)店長簽字批準(zhǔn)后,方可離崗休假,不準(zhǔn)電話請假或先斬后奏。
第二節(jié) 服務(wù)用語與規(guī)范
1.接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語,收銀員應(yīng)唱收唱付。(如:您好!歡迎光臨金針坊專賣店/專柜,請隨便看!歡迎再次光臨!請帶好您的隨身物品?。?。
2.對顧客提出的有關(guān)商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋,不得敷衍搪塞。
3.當(dāng)顧客離開時(shí)須歡送顧客(如:謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等)。
4.對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度,切不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵的行為(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可對店員作待崗處理或解聘)
5.上班時(shí)間按規(guī)定姿勢站立,不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方,兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來付款時(shí)須主動打招呼)。
6.顧客進(jìn)店選購商品時(shí)店員不得冷眼旁觀或不予理睬。
7.對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足,不能滿足的須解釋原因,盡可能站在顧客一邊。
8.對于挑剔的顧客要有耐心,不急不燥的為其服務(wù),直到滿意為止。
9.在舉行促銷活動時(shí)須主動提醒顧客活動內(nèi)容,并作詳盡解釋。
10.對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握,以便為顧客進(jìn)行推介。
第三節(jié) 店長職責(zé)及管理
1行政管理
(1)將目標(biāo)傳達(dá)給下屬,要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo), 依業(yè)績狀況達(dá)成對策,領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。
(2) 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作:主持早、晚會,并做好記錄。
(3) 對銷售情況進(jìn)行分析,每日檢查貨源情況,暢銷產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充,滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉,確保日常的銷售。 進(jìn)(退)店的貨品,安排店員認(rèn)真清點(diǎn),若發(fā)現(xiàn)差異,立即向公司匯報(bào)。
(5) 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo):與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)及促成工作,培訓(xùn)及管理所有員工。
2 考勤管理
(1) 考勤統(tǒng)計(jì),約束員工行為。
(9) 編排班表,按實(shí)際情況作適當(dāng)修正,并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。
(10)人事調(diào)動,紀(jì)律處分等,負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。
(11)培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識,銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識。
(12)了解公司政策及運(yùn)作程序,向員工加以解釋,并推動執(zhí)行。
(13)確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。
(14)清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。
(15)召開店內(nèi)工作會議:與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜,發(fā)揮員工主人翁的精神,及時(shí)溝通,達(dá)成共識。
(16)指導(dǎo)下屬員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
(17)有效處理顧客投訴及合理要求,建立顧客與專賣店/專柜的良好關(guān)系。
(18)建立顧客聯(lián)系檔案和會員檔案,以便更好的服務(wù)客戶。
(19)根據(jù)店鋪實(shí)際庫存與銷售情況加大補(bǔ)貨量,確保店內(nèi)存貨適宜或充足。
(20)根據(jù)要求,正確陳列貨品(包括pop、貨架、櫥窗陳列等等)。
(21)根據(jù)市場轉(zhuǎn)變或促銷活動靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的陳列方式。
(22)監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作,并確保無誤、監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。
(23)留意市場趨勢,分析顧客反映,向公司及時(shí)反映和提出積極意見。
(24)監(jiān)察全店銷售工作,負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪,監(jiān)管收銀程序,維持貨倉整齊清潔。
(25)保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運(yùn)作,確保店內(nèi)外裝修,貨架完好無缺。
(26)監(jiān)管一切店內(nèi)裝修,維修事項(xiàng),負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品,財(cái)物、現(xiàn)金安全及防火工作。
(27)負(fù)責(zé)陳列工作,維護(hù)現(xiàn)場貨品按公司陳列要求陳列。
(28)確保每周營業(yè)報(bào)告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業(yè)績。
(29) 編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。
(30) 主持店鋪各類會議,作為員工和公司的溝通橋梁。
(31) 定期安排店員了解其他品牌的動向,及時(shí)向公司反映,加強(qiáng)咨詢流通,監(jiān)控推廣活動的安排(包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通)。
(32) 負(fù)責(zé)退貨、調(diào)拔貨品工作并及時(shí)入帳。