西餐廳管理工作制度

第一節(jié)內(nèi)部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

(1)點菜服務(wù)規(guī)程;

(2)自助餐服務(wù)規(guī)程;

(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程;

(4)酒吧服務(wù)規(guī)程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準;

(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);

(3)檢查準備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時糾正;

(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù);

2、控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務(wù)等方面的投訴;

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識及職業(yè)道德;

2、禮節(jié)禮貌;

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識;

4、服務(wù)技能技巧;

5、菜點酒水知識;

6、衛(wèi)生及安全常識;

7、疑難問題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應(yīng)加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強成本核算與分析

主要是會同財務(wù)做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強全員培訓(xùn)

通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊伍。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理(另案)，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現(xiàn)自身價值。

第二節(jié)對外營銷管理

九十年代以來，餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟的主動脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭霸的大戰(zhàn)，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個重新開張的老店，并且周圍又多了很多競爭對手，到底該怎么做，才能重振雄風(fēng)呢

其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢舉個簡單的例子：我們可以緊扣當前社會熱點，那就是關(guān)注弱勢群體，我們可以將顧客結(jié)帳的消費額尾數(shù)當場投入愛心箱，當月積款全部捐與所援助的對象。當然，這個不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺播出，題目可取為：陽光行動。

其二、有招牌菜，會做和做好、做精、做第一是有嚴格差距的，特別是中國餐飲業(yè)，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢這是我們必須要考慮的一個問題，西餐廳不是招牌，因為現(xiàn)今早已不是壟斷時代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。

其三、個性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵，消費者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務(wù)。

1、餐環(huán)境的個性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化，整個環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經(jīng)營者應(yīng)該用各種各樣的外國文化、異域風(fēng)情來吸引顧客的眼球。

2、菜單的個性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設(shè)計、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。

3、菜品的個性化：菜肴有個性、餐具特點等等。

4、員工服務(wù)個性化，餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。

餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：

1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;

4、利用名人效應(yīng)的推銷;

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;

6、消費優(yōu)惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。