服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條 為了促進(jìn)我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展,維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益,加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。(信息產(chǎn)業(yè)部,省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu))

第四條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則,實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制。

第五條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查;監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;依法對侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰;總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。

第六條 電信管理機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是:

(一) 制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實施;[找材料到cnfla cnfl

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(二) 組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,實時掌握服務(wù)動態(tài);

(三) 糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題,并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督,實施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰,對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解,并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果;

(四) 表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型;

(五) 對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督;

(六) 負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條 電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時,可以行使下列職權(quán):

(一) 詢問被檢查的單位及相關(guān)人員,并要求提供相關(guān)材料;

(二) 有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所,查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料,暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中,應(yīng)出示有效證件,并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條 電信管理機構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條 電信管理機構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo),組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。

第十條 電信管理機構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條 電信管理機構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等,溝通與廣大用戶的聯(lián)系,聽取用戶的意見與建議,充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利,有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議,有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條 電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施,保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況,應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話,配備受理用戶投訴的人員;對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù),不得互相推諉;對電信管理機構(gòu)督辦的事宜,應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告;對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究,主動溝通。

第十七條 用戶要求查詢通信費用時,在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便,做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。跨省經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告,其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局報告。對《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即向電信管理機構(gòu)報告。

第十九條 代辦電信業(yè)務(wù)單位(或個人)的服務(wù)質(zhì)量,由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé),并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。

第二十條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須配合電信管理機構(gòu)的檢查或調(diào)查工作,如實提供有關(guān)資料和情況,不得干擾檢查或調(diào)查活動。

第二十一條 對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并損害用戶合法權(quán)益的行為,由電信管理機構(gòu)發(fā)出限期整改書;對逾期不改者,視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的,責(zé)令改正并予以警告,逾期不改的,處以10000元以下罰款。

第二十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構(gòu)報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的,給予警告。

第二十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對行政處罰決定不服的,可以向其上一級機關(guān)申請復(fù)議,對復(fù)議決定不服的,可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條 電信管理機構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務(wù)。

第二十六條 電信管理機構(gòu)工作人員、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者侵害用戶合法權(quán)益的,由其所在部門或上級機關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。更多制度范文,盡在: