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z辦公大廈客服部員工管理制度

發(fā)布時間:2024-11-29 查看人數(shù):94

z辦公大廈客服部員工管理制度

z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品

員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。

2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。

5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。

8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。

9]未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭??蛻糁v話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負責。

2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。

g.客戶物品

1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準,不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。

k.嚴禁酗酒

員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。

l.吸煙

除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔

員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴禁的行為

嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

o.保密

員工應(yīng)嚴守保密制度,未經(jīng)批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職

員工不準在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)

員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火

1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當值最高領(lǐng)導和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:

●你的姓名、位置和去向

●火災地點

●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

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