酒店質量管理機構制度
酒店質量管理機構
1.目的
明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系,確保管理有效實施。
2.適用范圍
適用于酒店及各部門管理機構。
3.引用標準
iso9001:20005.5.1職責與權限
4.職責
4.1總經(jīng)辦負責提出酒店組織機構設置及各部門的職責、權限和相互關系的意見。
4.2管理者代表負責對上述意見的審核,并負責日常的監(jiān)督和檢查,提出改進建議。
4.3總經(jīng)理批準組織機構設置,確定相應的職責、權限和相互關系。
4.4各部門嚴格履行職責和權限。
5.標準要素要求
5.1 酒店組織機構設置為八部室,即總經(jīng)辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機構圖)。
酒店組織機構圖
5.2管理者代表主要負責:
5.2.1策劃、建立、實施和保持質量管理體系;
5.2.2在整個組織內提升“以顧客為中心”的服務意識;
5.2.3領導和組織內部質量審核;
5.2.4及時向董事會報告質量體系的運行情況,為管理評審和質量體系改進提供重要信息,并對產(chǎn)品/服務質量不合格和質量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理;
5.2.5負責酒店質量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。
5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)
5.3.1總經(jīng)辦
(1)負責本部門服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責收集并提供國家相關法律、法規(guī)和標準規(guī)定,由集團檔案室統(tǒng)一存檔。
(3)按照各部門的職能和權限,協(xié)調相互關系,確保酒店內部的有效溝通和協(xié)作。
(4)負責酒店內外部文件(非質量體系文件)的控制,保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。
(5)完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。
(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。
(7)負責服務實現(xiàn)的策劃。
(8)負責實現(xiàn)酒店質量目標和方針的各項策劃。
(9)負責質量體系文件的控制,保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。
(10)實施質量記錄控制,確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。
(11)負責酒店生產(chǎn)/服務全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關數(shù)據(jù),以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別有效的改進。
(12)跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施,確保質量體系持續(xù)改進。
5.3.2財務部
(1)負責財務服務實現(xiàn)的策劃。
(2)按四星酒店標準確定物資采購文件,保證物資質量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關資料的完整,為識別和驗證提供依據(jù)。
(3)按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。
(4)運用財務和統(tǒng)計手段,做好酒店財務控制,確保經(jīng)營管理績效。
5.3.3公關營銷部
(1)負責公關營銷部服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責顧客對酒店產(chǎn)品/服務的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認,記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關部門溝通,明確服務要求和工作標準,確保正確理解和執(zhí)行。
(3)負責與顧客聯(lián)絡,傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。密切與顧客關系,拓展銷售市場,收集顧客反饋,識別顧客需求,實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。
(4)負責酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
(5)負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證,確保銷售目標的完成。
(6)掌握應收帳情況,分析原因,協(xié)助財務作好客戶拖欠款的催收工作。
(7)與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系,組織酒店對外的形象宣傳。
5.3.4餐飲部
(1)負責餐飲服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認,記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關人員的正確理解和實施。
(3)負責與顧客的聯(lián)絡,提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質量管理持續(xù)改進。
(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務的內容與特性,合理配置和使用設施設備,按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。
5.3.5客房部
(1)負責客房服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責對顧客的住宿及本部門實際服務能力的評審和確認,記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關人員的正確理解和實施。
(3)收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項服務質量的持續(xù)改進。
(4)確定住宿的內容與特性,合理配置和使用設施和設備,按操作規(guī)程實施服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護顧客人身財產(chǎn)安全。
5.3.6前廳部
(1)負責前廳服務實現(xiàn)的策劃。
(2)責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認,記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關人員的正確理解和實施。
(3)負責與顧客的聯(lián)絡,提供服務信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項,收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項服務質量的持續(xù)改進。
(4)確定接待、商務的內容與特性,合理配置和使用設施和設備,按操作規(guī)程實施服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護顧客人身財產(chǎn)安全。
5.3.7康樂部
(1)負責康樂服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實
際服務能力的評審和確認,記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關人員的理解和實施。
(3)負責與顧客的聯(lián)絡,提供服務信息和詢價,辦理訂單/合同,處理變更事項。收集顧客反饋,識別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項服務質量的持續(xù)改進。
(4)確定健身、娛樂、休閑等服務內容及特性,合理配置和使用設施設備,按操作規(guī)程實施服務提供,并對此進行檢測和監(jiān)控。
(5)負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設施
(6)設備的安全運行,保障顧客人身財產(chǎn)安全。
5.3.8工程部
(1)負責設施設備維護服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責酒店設施設備管理,并在酒店技術更新、功能改進時,進行相應改造,為酒店產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)提供保障。
(3)按規(guī)定對設施設備進行維修、保養(yǎng),指導各部門正確使用及日常維護,確保良好運行,滿足酒店生產(chǎn)/服務提供的需要。
(4)負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng),使其處于準確運行狀態(tài),保證各部門對生產(chǎn)和服務的有效檢測和監(jiān)控。
5.3.10保安部
(1)負責保安服務實現(xiàn)的策劃。
(2)負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護酒店的正常秩序,確保各項生產(chǎn)和服務提供。
