電信營業(yè)員工作管理制度

以下是一則電信營業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。

1. 營業(yè)員現(xiàn)場工作制度

(1) 營業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。

(2) 所有當(dāng)班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。

(3) 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴(yán)禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺上,工作臺不得張貼與工作無關(guān)的東西,辦公用品擺放整齊,維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客,不允許聊與工作無關(guān)的話題。

(4) 營業(yè)員未穿制服不得進入工作區(qū)域。

(5) 受理業(yè)務(wù)時,一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范,接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。

(6) 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。

(7) 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù),不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無法解決的問題,可提交給值班長請求幫助,不得向值班長重復(fù)提交類似問題。

(8) 遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開臺席,同時需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。

(9) 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時,為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。

(10) 嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制。

2. 管理人員現(xiàn)場工作制度

(1) 熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當(dāng),手勢到位,充分展示電信公司的良好形象。

(2) 營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序,及時疏導(dǎo),確?？蛻襞抨牼鶆?工作人員無脫崗。

(3) 營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務(wù)規(guī)范,對營業(yè)員出現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的行為及時制止并給予糾正,對于重大過失要及時上報上級主管部門。

(4) 主動詢問客戶、引導(dǎo)客戶到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺。

(5) 建立巡視制度,監(jiān)督營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,對服務(wù)規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點評和指導(dǎo)。

(6) 對營業(yè)廳的排班應(yīng)靈活機動,要根據(jù)業(yè)務(wù)受理量,結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務(wù)的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰,應(yīng)采取應(yīng)對措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序,如增加臨時臺席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場秩序等。

(7) 定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗積累,提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門或作為班前培訓(xùn)素材,及時答復(fù)客戶意見簿上的留言。

(8) 巧妙應(yīng)對客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發(fā)事件,處理靈活有方。

(9) 嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制。