現(xiàn)代酒店管理制度最全（2篇范文）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：22

現(xiàn)代酒店管理制度最全

第1篇現(xiàn)代酒店管理制度最全

酒店廚師長(zhǎng)工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)廚房全面工作,保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出品必須經(jīng)過(guò)審定,出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后,方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回,并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。

二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單,并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。

三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算,從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約,每天開(kāi)餐期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查,每天早上上班第一件事:翻冰箱,了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品,在早會(huì)上安排。

四、負(fù)責(zé)本部門(mén)的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù),并出臺(tái)相關(guān)制度,定專人負(fù)責(zé)。

五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生,保證天天過(guò)關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導(dǎo),并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。

七、建立廚房學(xué)習(xí)制度,定期組織廚師培訓(xùn),提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。

八、廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況,及時(shí)做好備料工作安排。九、開(kāi)餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天,對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核算,并于次日上報(bào)財(cái)務(wù)。

十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。

餐飲服務(wù)員管理

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等,不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,要保持良好的儀容儀表。

2、頭發(fā)梳洗干凈,女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝,并附發(fā)網(wǎng)。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。

5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住,并離開(kāi)工作地方,洗手。

6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)(男性)。

7、不用手指挖鼻孔,牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā),揉眼睛。

8、上廁所后,必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗,墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn),保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位關(guān)閉,栓好門(mén)窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗,認(rèn)真查看值班日志,不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。

13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄,并口頭交代清楚。14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字,并立即著手處理有關(guān)事宜。

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫(xiě)紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序,服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。

3、使用服務(wù)敬語(yǔ),笑臉迎客,主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù),客人離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。

5、做好餐廳餐具,布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。

7、牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑,多一些問(wèn)候,多一些服務(wù)。盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢問(wèn)。

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。

11、掌握菜品知識(shí),注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù),菜品價(jià)格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧,掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語(yǔ),口齒要清楚,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要適中,面要微笑。

13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀,作廢菜單。

收銀員崗位職責(zé)

收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況,為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時(shí)到崗,檢查設(shè)施設(shè)備,做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度,認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作,嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作,做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對(duì),對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確,當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決,按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~,其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳,做到帳、錢(qián)相符,帳帳相符。

六、每日收入營(yíng)業(yè)額,必須切實(shí)執(zhí)行未繳的規(guī)定,如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)、短現(xiàn)象,必須如實(shí)匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對(duì),不得以白條抵沖,不得借透支現(xiàn)金,不能任意挪用現(xiàn)金,也不能轉(zhuǎn)借。

八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。

九、接待熱情有禮,吐字清晰,唱收唱付,找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作,直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé),若有短少照價(jià)賠償。

十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金,應(yīng)收款項(xiàng),各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺負(fù)責(zé)賠償。十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳,多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。

十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。

十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳,不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

后廚管理

一、設(shè)施設(shè)備管理:

1、廚房設(shè)備如:羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車、壓面機(jī)等設(shè)備均由專人使用;

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法;

3、不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意,不得擅自使用廚房設(shè)備;

4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),確保設(shè)備的正常使用;

5、班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查,確保萬(wàn)無(wú)一失,方可離開(kāi)廚房,并鎖好廚房門(mén)鎖;

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患,要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào),及時(shí)檢修;

二、工具及出品用具管理:

1、廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé),做到物物有人管,人人有物管;

2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;

4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查,有缺口或損壞的工具用具,后廚人員要平攤賠償,或由負(fù)責(zé)人賠償;

三、出品管理:

1、所有廚房出品(涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品)等必須分配到人,保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一;

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況,給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的,按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償;

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師,廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理;

四、衛(wèi)生管理;

1、個(gè)人衛(wèi)生管理:

a、男廚師必須理平寸頭,無(wú)胡須,不留長(zhǎng)指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時(shí)時(shí)保持干凈整潔;

b、所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無(wú)體味;

c、所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;

d、在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

a、所有清潔工具用具:包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn), 使用完畢要清潔干凈放回原處;

b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除;

c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;

五、廚房原材料購(gòu)存管理;

1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總,對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總,對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總;

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù),分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量,交于采購(gòu)員,并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查,確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量;

3、營(yíng)業(yè)期間,廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,杜絕浪費(fèi),對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分;

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束,對(duì)所剩原材料過(guò)秤后,定人妥善保管,以免造成浪費(fèi)。問(wèn)詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備

(一)有關(guān)住宿旅客的詢問(wèn)(1)客人是否住在本酒店。(2)客人房間號(hào)。

(二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢

有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢通常涉及:

(1)餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

(2)宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。

(3)酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(三)店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢,通常包括下列內(nèi)容:

(1)酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。

(2)主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

(3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。

(4)市內(nèi)交通情況。

(5)國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。

三、關(guān)于查詢服務(wù)

(一)查詢住客

(二)住客查詢

前廳管理

問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊,如賓客是否在店、賓客的房號(hào)等,具體處理程序如下:

(1)當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢時(shí),應(yīng)熱情地問(wèn)候,詢問(wèn)賓客的要求。

(2)如若不明白時(shí),可請(qǐng)賓客寫(xiě)在紙上。(3)通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。

(4)電話征詢住客是否與訪客見(jiàn)面,然后按賓客意見(jiàn)辦;如賓客不愿見(jiàn)面,應(yīng)巧妙回絕訪客。

(5)賓客不在房間時(shí),應(yīng)禮貌征求訪客意見(jiàn),是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái),嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。

(6)如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客,應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。

(7)未查到所需信息時(shí),委婉向賓客解釋。

四、留言服務(wù)

酒店受理的留言(message)通常有兩種類型:一是訪客留言;二是住客留言。

(一)訪客留言

訪客留言是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言,一式三聯(lián)。問(wèn)詢員在接受訪客留言后,首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈,接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架,第二聯(lián)送電放部機(jī),第三聯(lián)交信伯或行李員(pageboy or bellboy)送往客房,將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是:迅速、準(zhǔn)確。

(二)住客留言

住客留言是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián),問(wèn)詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)

(一)客人信件的處理程序

對(duì)于客人的信件,應(yīng)先進(jìn)分類,然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人

對(duì)客人郵個(gè)的處理,問(wèn)詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé),當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的,一定要做好交接記錄,以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

(二)客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后,先將郵件登記在住客同件遞送登記。

3、如系住店客人的郵件,應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前,問(wèn)詢員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出,則應(yīng)通過(guò)留言的方法(送留言單或打開(kāi)留言燈)通知客人,請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)詢處聯(lián)系。

4、將郵件交給客人時(shí),要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

第五章離店結(jié)帳服務(wù)

第一節(jié)客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統(tǒng):電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況

2、帳目清晰:帳目分類住客分類帳應(yīng)收款帳目(包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶)散客個(gè)人帳戶團(tuán)隊(duì)帳戶

3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確:手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

第二節(jié)客帳流程及控制

一、建帳:

(一)、收取押金:(二)建立帳戶:(三)入數(shù):準(zhǔn)確、及時(shí)二、結(jié)帳收銀

辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù),許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。三、交款編表

1、清點(diǎn)現(xiàn)金,2、整理帳單3、編制收銀報(bào)告4、核對(duì)

四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟:

(一)檢查前廳收款處工作

夜審人員上班后首先要接管收款員的工作,做好工作交接和錢(qián)物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。

1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù),如有進(jìn)行單據(jù)輸入,并進(jìn)行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。

3、檢查每一張賬單,看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬,轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

4、將各類賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì),檢查是否相符。

(二)核對(duì)客房出租單據(jù)

1、打印整理出一份當(dāng)天賓客租用明細(xì)表,內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。

2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。

3、確定并調(diào)整房態(tài)。

(三)房租過(guò)賬

經(jīng)過(guò)上述工作,確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶中,或者手工入房租。房租過(guò)賬后,編制一份房租過(guò)賬表,并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。

(四)對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤,有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn),這種查驗(yàn)稱之為試算。試算分三步進(jìn)行:

1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表,內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總,然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。

3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì),如果不等,則說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)立即檢查。

(五)編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表

客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表,此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái),當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束,全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù),只能輸入到下一個(gè)工作日里。

(六)編制借貸總結(jié)表

第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部?jī)?nèi)部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問(wèn)詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機(jī)的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。

第2篇新編現(xiàn)代酒店管理制度-大全

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