第1篇 酒店控制管理制度
1、酒店控制管理制度
1)生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成,而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人,服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程,要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài),就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。
2)實(shí)施控制管理的步驟:
第一步:確定明確的工作目標(biāo),訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件,是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ),包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類(lèi)。
第二步:測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況,起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況,通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示,使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然,以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析處理,糾正錯(cuò)誤,引導(dǎo)正確。
第三步:要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度,分析原因,追究責(zé)任,直到有圓滿(mǎn)答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如:對(duì)物的控制管理,對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?對(duì)人的控制管理。
第四步:要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng),保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。
3)控制的方式與內(nèi)容
基本方式有三:超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制,它包括:對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。
(2)現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制,主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程,以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn):一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作,二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程,以保證達(dá)到預(yù)期的效果。
(3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等,也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等,主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果,發(fā)現(xiàn)偏差,糾正未來(lái),確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制
第2篇 酒店廚房菜品質(zhì)量控制管理制度
酒店廚房菜品質(zhì)量控制制度
(一)原料加工質(zhì)量控制
1.保證原料清潔衛(wèi)生,在粗加工中必須認(rèn)真仔細(xì)地對(duì)原料進(jìn)行挑、揀、刮、削等處理,然后沖洗干凈。
2.保持原料的營(yíng)養(yǎng)成分;加工中應(yīng)盡量保持原料的新鮮程度,減少營(yíng)養(yǎng)成份損失,盡量縮短鮮活原料的存放時(shí)間,蔬菜在加工中應(yīng)先洗后切。
3.按照菜譜的要求加工:
(1)原料粗加工應(yīng)根據(jù)各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料,妥善安排,既保證菜肴質(zhì)量,又提高原料的綜合利用率;同時(shí),要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法,注意保持原料的形狀完整;
(2)原料細(xì)加工應(yīng)根據(jù)菜式的要求進(jìn)行切配,強(qiáng)調(diào)整齊均勻,大小、厚薄、粗細(xì)、長(zhǎng)短都完全一致。
(二)烹飪質(zhì)量控制
1.制定和使用標(biāo)準(zhǔn)菜譜
(1)廚房對(duì)每款菜式都應(yīng)訂詳細(xì)的投料及烹飪說(shuō)明書(shū),具體規(guī)定菜肴烹飪所需的主料、配料、調(diào)味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時(shí)間等;
(2)在制作中嚴(yán)格要求廚師按標(biāo)準(zhǔn)制作,保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性,即一菜一卡。
2.烹飪質(zhì)量檢查
廚師長(zhǎng)必須對(duì)每道工序認(rèn)真檢查,抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個(gè)環(huán)節(jié)餐廳及時(shí)了解賓客對(duì)食品菜肴質(zhì)量的意見(jiàn)反饋廚房,對(duì)菜肴制作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)《意見(jiàn)反饋單》由廚師長(zhǎng)及時(shí)整改。
3. 加強(qiáng)培訓(xùn)和基本功訓(xùn)練
在日常工作中廚師長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)格要求廚師遵守操作規(guī)程,按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行加工烹調(diào);同時(shí),還應(yīng)經(jīng)常性地進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和基本功的訓(xùn)練、考核。
第3篇 酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序制度
酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序
1.0目的
明確安全管理各崗位職責(zé),維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于**酒店物業(yè)各項(xiàng)目的安全管理。
3.0安全管理工作內(nèi)容
3.1安全防范服務(wù):登記訪客,控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域;核查出入人員、車(chē)輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
3.2維護(hù)交通秩序:維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛停放及交通秩序,調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)車(chē)流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對(duì)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的車(chē)輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時(shí)進(jìn)行登記,報(bào)告有關(guān)部門(mén)并協(xié)助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。
3.4突發(fā)事件及違章處理:及時(shí)發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對(duì)、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。
4.0方法和過(guò)程控制
4.1公司禮賓部經(jīng)理
4.1.1負(fù)責(zé)組織實(shí)施法定節(jié)假日(元旦節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié))敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務(wù)中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時(shí)提出整改意見(jiàn)。
4.1.3每季度根據(jù)檢查情況編寫(xiě)安全工作分析報(bào)告。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理
4.2.1每月對(duì)本項(xiàng)目的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查,并予以記錄,就有關(guān)問(wèn)題提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
4.2.2監(jiān)督禮賓主管、領(lǐng)班的工作狀況,及時(shí)調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu),不斷完善監(jiān)督機(jī)制。
4.2.3通過(guò)與顧客、業(yè)主的溝通、回訪,及時(shí)了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平,并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
4.2.4及時(shí)檢查核實(shí)所安排工作的落實(shí)情況,跟進(jìn)重大事項(xiàng)的處理結(jié)果。
4.2.5每季度組織對(duì)安全巡查工作進(jìn)行評(píng)估,確保無(wú)治安盲點(diǎn)或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓(xùn)情況,關(guān)心禮賓的業(yè)余文化生活,及時(shí)調(diào)解內(nèi)部矛盾,確保建立一支精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的安全防范隊(duì)伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場(chǎng)和內(nèi)部管理,及時(shí)了解禮賓的思想及生活動(dòng)態(tài),解決疑難問(wèn)題,定期向經(jīng)理匯報(bào)。
4.3.2組織禮賓的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,提高禮賓的綜合素質(zhì)。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范措施落實(shí)情況,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作流程,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向經(jīng)理匯報(bào),將有關(guān)情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識(shí)培訓(xùn),每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),不斷提高禮賓的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)能力。
4.1.5負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。
4.3.6配合有關(guān)部門(mén)處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為,突發(fā)事件,調(diào)解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門(mén)做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)領(lǐng)班就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對(duì)顧客進(jìn)行回訪,聽(tīng)取顧客對(duì)安全工作的意見(jiàn)和建議,借以改進(jìn)工作方法。
4.3.8組織禮賓開(kāi)展業(yè)余文化活動(dòng),加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內(nèi)務(wù)管理情況,及時(shí)處理違規(guī)行為,并做好相關(guān)記錄。
4.3.10負(fù)責(zé)禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時(shí)知會(huì)被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對(duì)于禮賓的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有建議權(quán)。
4.4禮賓領(lǐng)班
4.4.1對(duì)本班各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過(guò)權(quán)限的及時(shí)報(bào)告禮賓主管。
4.4.3負(fù)責(zé)各崗位工作表格,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時(shí)上繳資料管理員。
4.4.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)公共設(shè)施及其標(biāo)識(shí)和消防設(shè)施的完好情況,及時(shí)與控制中心協(xié)調(diào)維修事宜。
4.4.5負(fù)責(zé)本班禮賓的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。
4.4.6及時(shí)收集、整理顧客的意見(jiàn)和建議,并提交部門(mén)。
4.4.7關(guān)心了解班員的思想和生活動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)班員的積極性和主觀能動(dòng)性,對(duì)于班組出現(xiàn)的疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4.4.8及時(shí)協(xié)調(diào)班組與其他部門(mén)的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實(shí)行'班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)'制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對(duì)本班禮賓的工作狀況具有初步考核權(quán)。
4.5消防管理員
4.5.1負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理工作。
4.5.2監(jiān)督檢查管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的完好情況。
4.5.3負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4.5.4負(fù)責(zé)消防預(yù)案的制定、培訓(xùn)和演習(xí);義消隊(duì)伍的建設(shè)。
4.5.5負(fù)責(zé)與消防部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡邏,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、報(bào)告,對(duì)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查清理。
4.6.2對(duì)管理服務(wù)區(qū)域車(chē)輛的不規(guī)則擺放進(jìn)行監(jiān)管。
4.6.3按程序要求對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督,對(duì)施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向領(lǐng)班報(bào)告,并聯(lián)系客戶(hù)專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
4.6.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時(shí)處理并向領(lǐng)班報(bào)告。
4.6.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無(wú)損,安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、正確,有無(wú)消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來(lái)人員或部門(mén)員工的違章行為。
4.6.8維護(hù)小區(qū)(大廈)區(qū)域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和異常事件記錄在《園區(qū)巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進(jìn)處理結(jié)果。
4.6.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時(shí)通
知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤,如其有違法、犯罪活動(dòng)要設(shè)法制止,并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
4.6.11發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。
4.6.12巡查中如遇到外來(lái)參觀人員,應(yīng)觀察其是否有部門(mén)人員陪同,如沒(méi)有,應(yīng)禮貌的上前詢(xún)問(wèn),并向領(lǐng)班匯報(bào)。
4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門(mén)的工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.7車(chē)場(chǎng)崗
4.7.1保障停車(chē)場(chǎng)秩序及道路暢通,禮貌地指揮車(chē)輛進(jìn)出。
4.7.2愛(ài)護(hù)警用設(shè)備,隨時(shí)保持崗位及周?chē)h(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好無(wú)損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.7.5周邊環(huán)境的監(jiān)控。
4.7門(mén)崗
4.7.1熟記小區(qū)(大廈)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。
4.7.3認(rèn)真做好來(lái)訪人員有效證件的登記工作,加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的盤(pán)查及管理,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開(kāi),同時(shí)通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工臨時(shí)出入證》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對(duì)危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域)等要嚴(yán)禁其帶入,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
4.7.6做好物資放行的把關(guān)工作,對(duì)搬出小區(qū)(大廈)的物資進(jìn)行核查,嚴(yán)格按照《物品放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見(jiàn)和建議,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。
4.7.8周邊環(huán)境的監(jiān)控
4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.8配合銷(xiāo)售崗
4.8.1嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售大廳相關(guān)管理規(guī)定,維護(hù)正常銷(xiāo)售工作秩序,文明、熱情接待來(lái)訪客人。
4.8.2確保崗位范圍內(nèi)的樓盤(pán)模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備、設(shè)施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時(shí)開(kāi)、關(guān)大廳范圍內(nèi)燈具、空調(diào)等電器。
4.8.4主動(dòng)、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導(dǎo)顧客參觀。
4.8.5對(duì)非裝修房的安全監(jiān)控
4.8.6對(duì)客人遺失的物品,拾獲后應(yīng)做好記錄,并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。
4.8.7未經(jīng)相關(guān)部門(mén)允許,謝絕任何人在廳內(nèi)拍照、攝像。
4.8.8協(xié)助銷(xiāo)售人員做好接待工作,需要時(shí),對(duì)客人提出的問(wèn)題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件,不能處理時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。禁止非接待時(shí)間外來(lái)人員進(jìn)入。
4.8.10協(xié)助銷(xiāo)售廳其他需要的工作。
5.0相關(guān)文件
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內(nèi)部管理辦法》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-02《門(mén)崗服務(wù)細(xì)則》
第4篇 某酒店控制管理制度
酒店控制管理制度
1)生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成,而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人,服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程,要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài),就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。
2)實(shí)施控制管理的步驟:
第一步:確定明確的工作目標(biāo),訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件,是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ),包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類(lèi)。
第二步:測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況,起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況,通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示,使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然,以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析處理,糾正錯(cuò)誤,引導(dǎo)正確。
第三步:要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度,分析原因,追究責(zé)任,直到有圓滿(mǎn)答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如:對(duì)物的控制管理,對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?對(duì)人的控制管理。
第四步:要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng),保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。
3)控制的方式與內(nèi)容
基本方式有三:超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制,它包括:對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。
(2)現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制,主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程,以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn):一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作,二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程,以保證達(dá)到預(yù)期的效果。
(3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等,也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等,主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果,發(fā)現(xiàn)偏差,糾正未來(lái),確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制
酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù),這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng),因此,必須根據(jù)自己的特點(diǎn),抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有:人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。
(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提,尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì),其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中,總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析,能上能讓能下。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn),成功的酒店告訴我們,必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴,包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守,標(biāo)準(zhǔn)烹制,才能穩(wěn)定質(zhì)量,穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。
(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。
(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn),如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等;二是加強(qiáng)成本核算,采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核,要安排好各種比例,用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?提高經(jīng)濟(jì)效益,并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。
