商業(yè)大廈物業(yè)管理制度檔案建設(shè)

商業(yè)大廈物業(yè)管理制度與檔案建設(shè)

1 完備的管理工具

管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑?而是**在xx開展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù)--各類支持性文件。

xx物業(yè)管理支持性文件由《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理委托合同》、《用戶手冊》和各類《管理規(guī)章制度》構(gòu)成。

1.1 《業(yè)主公約》是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件,訂明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任及所享有的權(quán)利,并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當(dāng)出現(xiàn)違反及影響他人的情況(如逾期不繳納管理費及違章改變物業(yè)用途等違反管理條例的事項),《業(yè)主公約》亦賦予物業(yè)管理者權(quán)力及方法去禁制此類現(xiàn)象。

1.2 《物業(yè)管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方(物業(yè)管理公司)簽署的具有法律效力的文件,訂明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利,簽約各方均需遵從,違者將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

1.3 《用戶手冊》是根據(jù)xx實際情況編制的用戶指引性文件,主要具有說明書性質(zhì)。

1.4xx的《管理規(guī)章制度》。

1.5**積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗,建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng),使各管理項目有章可循,有法可依。1996年,**引入iso9000質(zhì)量體系,作為規(guī)章制度的重要組成部分,通過不斷地補充和完善,為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。

1.6xx項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè),要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng),滿足其各項使用要求。**以完善的規(guī)章制度和iso9000體系為基礎(chǔ),結(jié)合《全國城市物業(yè)管理條例》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求,提煉、形成xx物業(yè)管理規(guī)章制度體系:(見下頁圖)

圖1 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖

**管理規(guī)章制度目錄表1

序號制度類型制度目錄

1公眾制度精神文明公約

治安管理規(guī)定

電梯管理規(guī)定

消防管理規(guī)定

清潔衛(wèi)生公約

綠化管理規(guī)定

裝修管理規(guī)定

入伙管理制度

物業(yè)接管驗收管理制度

公用設(shè)施維護管理制度

臨明用電、用水管理規(guī)定

垃圾收集與處理管理制度

衛(wèi)生消殺管理制度

2崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)

副主任崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)

序號制度類型制度目錄

部長崗位職責(zé)

部長助理崗位職責(zé)

綜合部職責(zé)

部長崗位職責(zé)

人力資源主管崗位職責(zé)

后勤采購崗位職責(zé)

檔案文員崗位職責(zé)

會計崗位職責(zé)

出納崗位職責(zé)

倉管崗位職責(zé)

工程部職責(zé)

部長崗位職責(zé)

電氣工程師崗位職責(zé)

通迅工程師崗位職責(zé)

結(jié)構(gòu)工程師崗位職責(zé)

維護班崗位職責(zé)

維修工崗位職責(zé)

運行班崗位職責(zé)

管理部職責(zé)

部長崗位職責(zé)

物業(yè)助理崗位職責(zé)

安管班長崗位職責(zé)

大廈接待崗位職責(zé)

安管員崗們職責(zé)

消防監(jiān)控員崗位職責(zé)

巡邏崗崗位職責(zé)

門崗崗位職責(zé)

義務(wù)消防員崗位職責(zé)

停車場道口崗崗位職責(zé)

停車場收費員崗位職責(zé)

3員工考核員工量化考核辦法

員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)

獎懲條例

序號制度類型制度目錄

員工守則

4行政管理員工行為規(guī)范

員工招聘及辭退(離職)規(guī)定

員工培訓(xùn)制度

員工勞動管理規(guī)定

員工食堂管理規(guī)定

員工宿舍管理規(guī)定

員工服裝管理規(guī)定

辦公物品管理規(guī)定

公文處理辦法

檔案管理、保密、借閱制度

物資采購管理規(guī)定

倉儲管理規(guī)定

合同簽訂管理規(guī)定

5財務(wù)管理財務(wù)管理制度

財務(wù)公開監(jiān)管制度

工資管理制度

收費管理辦法

有償服務(wù)收費制度

6客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心工作流程

投訴處理和分析工作流程

意見調(diào)查和回訪工作流程

日檢工作流程

周檢工作流程

有償服務(wù)工作流程

業(yè)主請修工作流程

7工程管理機電設(shè)備管理工作制度

供電管理制度

配電房管理規(guī)定

供配電設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程

供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程

給排水管理制度

給排水設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程

2 檔案資料的建立與管理

物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對xx實際情況,我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段,對xx物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。

2.1 檔案資料的建立及分類

2.1.1 檔案資料的建立

a. 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資料。

b. 將收集的資料進行細分,分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,做到條理清晰,分類合理,便于查閱。

c. 按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全保存方式。

d. 所有資料檔案實行'雙檔'(電腦檔案、文本檔案)管理。

2.1.2 檔案資料的分類

檔案資料分類表

表2 類別 資料內(nèi)容

基礎(chǔ)資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料a:規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文

b:建筑許可證、投資許可證、開工許可證

c:拆遷安置資料、丈量報告

工程技術(shù)資料a:紅線圖、總平面圖

b:地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告

c:工程合同、工程預(yù)決算

d:工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核算單

e:竣工圖:1.單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖2.附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖

f:房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書

g:鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

h:新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書

i:供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備技術(shù)資料

j:砂漿、混凝土塊試壓報告

k:綠化工程竣工圖

l:其它技術(shù)資料

接管驗收資料a:接管驗收手續(xù)

b:接管驗收備確認(rèn)憑證

c:接管驗收物業(yè)本體確認(rèn)憑證

管理合同資料a:前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

b:物業(yè)管理委托合同

物業(yè)管理委員會資料a:籌備成立文件

b:成立后運行文件

基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定

管理目標(biāo)及方案a:爭創(chuàng)物業(yè)管理'示范小區(qū)'規(guī)劃

b:物業(yè)管理實施方案

類別資料內(nèi)容

公眾制度資料a:業(yè)主手冊

b:裝飾裝修管理規(guī)定

c:xx業(yè)主公約

d:公眾制度

基礎(chǔ)管理 員工管理資料a:員工個人資料、聘用表

b:員工業(yè)績考核及獎罰記錄

c:員工培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)考核記錄

d:員工勞動合同

e:員工外出考評及參加演練記錄

f:員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄

計算機管理資料a:計算機管理軟件及使用說明

b:計算機網(wǎng)絡(luò)管理及記錄

行政文件資料a:管理處值班及督察記錄

b:政府部門及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件

c:**及業(yè)主單位相關(guān)文件

d:規(guī)章制度、通知、通報等文件

e:接待來訪參觀記錄表

業(yè)主、客戶資料a:業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修檔案、費手托收協(xié)議

b:業(yè)主、客戶檔案

c:業(yè)主、客戶維修檔案

客戶反饋資料a:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表

b:客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄

c:客戶投訴及回訪處理記錄

維修資料a:維修申報表

b:維修服務(wù)派工單

c:維修回訪記錄表

房屋管理及維修養(yǎng)護標(biāo)識導(dǎo)示資料a:大廈棟號、樓層、房號平面示意圖

b:引路方向平面圖

類別資料內(nèi)容

大廈房屋安全管理類a:禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄

b:裝修驗收記錄

c:房屋安全檢查記錄

共用設(shè)備管理綜合類a:設(shè)備安全運行規(guī)程

b:各設(shè)備運行崗位責(zé)任制度

c:定期巡回檢查記錄

d:維護保養(yǎng)記錄

e:運行記錄

f:設(shè)備維修檔案

g:設(shè)備機房管理規(guī)定

h:相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書

供電系統(tǒng)a:送電、停電通知及記錄

b:臨時用電管理措施

c:停電應(yīng)急處理措施

d:運行月報表

弱電系統(tǒng)a:智能化設(shè)施運行記錄

b:智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄

消防系統(tǒng)a:消防24小時值班記錄

b:消防設(shè)施設(shè)備清單

c:消防設(shè)施設(shè)備使用方法

d:消防應(yīng)急方案、消防疏散示意圖

e:相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)

f:火災(zāi)隱患檢查記錄

電梯系統(tǒng)a:電梯準(zhǔn)用證

b:年檢合格證

c:電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書

d:電梯應(yīng)急處理措施及記錄

類別資料內(nèi)容

給排水系統(tǒng)a:大廈用水、供水管理制度

b:業(yè)主用水、節(jié)水計劃

c:給排水設(shè)施安全檢查記錄

d:水池清理記錄

e:二次供水衛(wèi)生許可證

f:水質(zhì)化驗單

g:操作人員衛(wèi)生健康許可證

h:限水、停水通知及相關(guān)記錄

i:供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄

j:應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄

k:運行月報表

空調(diào)采暖系統(tǒng)a:中央空調(diào)運行記錄

b:中央空調(diào)故障處理方案及記錄

c:中央空調(diào)保養(yǎng)記錄

d:采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄

e:運行月報表

共用配套設(shè)施資料a:共用配套設(shè)施統(tǒng)計表

b:共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及記錄

共用管線資料a:地下管網(wǎng)圖

b:違章架空管線處理記錄

照明設(shè)施a:道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表

b:安管人員訓(xùn)練計劃和考核記錄

安管及車輛管理 安管資料a:日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

b:安管人員訓(xùn)練計劃和考核記錄

c:社區(qū)安全防范措施

d:查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶

e:物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄

車輛及停車場管理資料a:停車場出入登記記錄

b:交通疏導(dǎo)圖

c:停車場安全防范措施及設(shè)施記錄

d:車輛管理記錄、車輛詳細資料

類別資料內(nèi)容

車輛及停車場管理資料a:停車場出入登記記錄

b:交通疏導(dǎo)圖

c:停車場安全防范措施及設(shè)施記錄

d:車輛管理記錄、車輛詳細資料

環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料a:環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表

b:環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄

清潔衛(wèi)生管理資料a:清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄

b:國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn):排煙、排污、噪音

c:處理污染事件記錄

d:消殺垃圾清運記錄

e:水池清洗記錄

f:外墻清洗記錄

綠化資料a:綠化規(guī)劃圖紙

b:綠化設(shè)施統(tǒng)計表

c:綠化保養(yǎng)計劃及記錄

d:綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄

社區(qū)文化資料a:活動計劃實施方案、總結(jié)記錄

b:社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄

c:傳媒報導(dǎo)

d:文化活動場所等設(shè)施使用情況

經(jīng)濟效益a:物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表

b:有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表

c:物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表

社會效益a:本物業(yè)管理項目所獲取榮譽稱號

b:輿論相關(guān)報導(dǎo)

3 物業(yè)檔案資料的管理

3.1 檔案資料管理運作流程

重要資料接收必須指定負(fù)責(zé)人驗收,完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件(如管理公司通知、通報等)按照**制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。

圖2 檔案資料建立及管理運作流程示意圖

3.2 檔案資料管理要求

a. 綜合部設(shè)檔案管理員。

b. 檔案資料由綜合部統(tǒng)一管理。

c. 明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。

d. 采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等),并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。

e. 對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理,借閱、復(fù)印等必須經(jīng)審批方可。

f. 綜合部主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。

g. 注重檔案管理信息開發(fā),根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。

h. 綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。

i. 要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。