某管理處居家服務(wù)控制流程

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：38

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某管理處居家服務(wù)控制流程

管理處居家服務(wù)控制流程

1.目的

規(guī)范居家服務(wù)流程,理順相關(guān)信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。

2.范圍

適用于**管理處。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)家政服務(wù)和居家報警開通/改位/維修服務(wù)的歸口管理和各類居家服務(wù)回訪工作。

3.2控制中心負(fù)責(zé)居家維修服務(wù)的接單、派單和監(jiān)控。

3.3管理處家政服務(wù)組和公共設(shè)施維修組負(fù)責(zé)居家服務(wù)的提供,居家服務(wù)人員負(fù)責(zé)金額在100元以內(nèi)的居家服務(wù)費(fèi)用的收取,超過100元(含100元)的服務(wù)由相關(guān)業(yè)務(wù)主辦以上人員收取。

3.4工程部負(fù)責(zé)居家報警開通/改位/維修服務(wù)的提供。

3.5財務(wù)組負(fù)責(zé)居家服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算,并有責(zé)任督促居家服務(wù)人員向客服中心匯報工作完成情況。

4.方法和過程控制

4.1客戶服務(wù)中心接單

4.1.1家政服務(wù)

4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務(wù)要求后,首先判斷是否能夠提供該項服務(wù),必要時可請示客服主管確認(rèn)。

4.1.1.2不能受理的應(yīng)委婉向顧客說明理由;能夠受理的應(yīng)與顧客約定時間并登記在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》中,預(yù)約服務(wù)時間要留有余地,一般服務(wù)應(yīng)至少預(yù)留30分鐘。

4.1.1.3正常情況家政服務(wù)組每日am8:00和pm1:30由專人至客戶事務(wù)組抄單,其它時間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務(wù)人員,必要時可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),相關(guān)人員按照與顧客約定的或《家庭服務(wù)協(xié)議書》規(guī)定的時間上門提供服務(wù)。

4.1.1.4家政服務(wù)人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務(wù)情況記錄表》的相關(guān)事項,并請顧客簽名確認(rèn)。

4.1.1.5服務(wù)完成后家政服務(wù)人員應(yīng)到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》上簽名后到財務(wù)組辦理結(jié)算事宜。

4.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天收取的服務(wù)費(fèi)用上交財務(wù)組保管。

4.1.2居家報警開通/改位/維修服務(wù)

4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后,應(yīng)與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。

4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日am9:00和pm1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時間由客服中心組根據(jù)情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務(wù)。

4.1.2.3服務(wù)完成后抄單人應(yīng)到客服中心簽單,客服中心應(yīng)對服務(wù)情況進(jìn)行抽查。

4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務(wù)要求,但須引導(dǎo)顧客向控制中心提出請求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心,造成顧客投訴將追糾相關(guān)人員責(zé)任。

4.2控制中心接單

4.2.1控制中心負(fù)責(zé)受理居家維修服務(wù)請求,但不得受理家政服務(wù)及居家報警開通/改位/維修服務(wù)的請求。

4.2.2控制中心接單后,應(yīng)首先判斷是否能夠提供該項服務(wù),不能提供應(yīng)委婉向顧客說明理由并記錄。

4.2.3可以提供應(yīng)與客戶約定時間并在《居家維修服務(wù)登記表》予以記錄,并即時通知維修服務(wù)人員,必要時可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務(wù),并跟進(jìn)核實處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務(wù)登記表》簽名后到財務(wù)組辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。

4.2.4控制中心必須于第二日am9:00將前日《居家維修服務(wù)登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。

4.3信息跟蹤

4.3.1如因故無法按預(yù)約的時間提供服務(wù),相關(guān)人員應(yīng)及時向客服中心或控制

中心說明原因,并告知何時能提供該宗服務(wù)。客戶服務(wù)中心或控制中心應(yīng)及時向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋,同時另行約定服務(wù)時間。

4.3.2派單后,如顧客臨時要求取消服務(wù)或更改服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等,客服中心組或控制中心應(yīng)及時知會相關(guān)人員。

4.3.3 如按時上門時顧客無人在家,服務(wù)人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時交回客戶服務(wù)中心。

4.3.4客服中心人員和控制中心相關(guān)人員必須在每日下班前,對當(dāng)日登記表中未簽單的服務(wù)項目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預(yù)期完成時間和處理辦法,并在登記表的相關(guān)欄目中注明事項。

4.3.5客服中心應(yīng)對接受服務(wù)的顧客進(jìn)行回訪,保存相關(guān)記錄,編制每月《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》。

4.3.6如因客服中心或控制中心相關(guān)人員跟進(jìn)不及時或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

5.質(zhì)量記錄表格

《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》

《居家維修服務(wù)登記表》