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呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)(十二篇)

發(fā)布時間:2024-11-29 查看人數(shù):15

呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)

第1篇 呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理 元化 元化醫(yī)療咨詢服務(wù)(上海)有限公司,元化醫(yī)療,元化 一、崗位職責(zé)

1.根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項目,負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程;

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系,確保銜接順暢;

3.負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等;

4.負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項目及客戶動態(tài),確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新;

5.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理,根據(jù)各項數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比;

6.隨時掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況,如有異常立即介入,參與制定相關(guān)措施與提高計劃,并推廣實(shí)施;

7.處理由呼叫中心運(yùn)營組長升級的投訴;

8.建立并維護(hù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系;

協(xié)助hr部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項考核體系,確定考核指標(biāo)并協(xié)助實(shí)施考核。

崗位要求:

呼叫中心管理工作5年以上

熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

了解呼叫中心運(yùn)營模式

熟悉呼叫中心kpi指標(biāo)

統(tǒng)籌及溝通能力強(qiáng)

第2篇 呼叫中心員工崗位職責(zé)內(nèi)容

接聽客戶咨詢電話,給客戶發(fā)短信、e-mail,對客戶進(jìn)行電話回訪,解答客戶的疑難問題。

第3篇 呼叫中心技術(shù)工程師崗位職責(zé)內(nèi)容

1.參與呼叫中心系統(tǒng)前期的機(jī)房建設(shè)。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)器設(shè)備的日常維護(hù),支持正常的系統(tǒng)運(yùn)行,日志察看,系統(tǒng)維護(hù),備份等工作。

第4篇 呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

中國業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人) 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司,中智 工作目的:

中國業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、管理和發(fā)展一支多技能顧問團(tuán)隊,為我們的客戶提供超高水平的服務(wù)業(yè)績。

崗位職責(zé):

1.根據(jù)呼叫中心的情況以及計劃,制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計劃;

2.建立或完善客服流程,保證客服的質(zhì)量,提高客戶的滿意度;

3.建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫,分析客戶數(shù)據(jù),建立客戶管理體系,實(shí)行客戶分級管理制度,維持與客戶的良好關(guān)系;

4.進(jìn)行市場調(diào)研,分析競爭對手以及市場行情,制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件,并及時妥善解決,保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害;

6.制定部門預(yù)算,控制部門成本;

7.進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研,收集并整理客戶服務(wù)需求,研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;

8.組織客戶服務(wù)效果市場調(diào)研,編寫客服效果評估報告;

9.管理客服部門的日常事務(wù)。

崗位要求:

1、本科以上學(xué)歷,8-10年呼叫中心客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗,5年以上客服管理工作經(jīng)驗,負(fù)責(zé)過全國性業(yè)務(wù)(呼入、呼出、電郵),有大型外資呼叫中心任職經(jīng)驗優(yōu)先;

2、精通粵語、國語、英語,具備良好的聽說讀寫能力,能使用英語作為工作語言;

3、精通辦公軟件,具統(tǒng)計分析能力;

4、有人員管理、培訓(xùn)和資源規(guī)劃的經(jīng)驗,具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和優(yōu)秀的組織控制能力;

5、具備客戶服務(wù)專業(yè)知識,精通客戶關(guān)系管理的方案,熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作模式;

6、具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力;

7、具備應(yīng)變能力,能妥善及時處理突發(fā)事件,以維護(hù)公司的形象為主要目的;

8、具有親和力,工作認(rèn)真,具有責(zé)任心。

第5篇 呼叫中心崗位工作職責(zé)

呼叫中心崗位職責(zé)

1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進(jìn)行受理,并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件,區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等),呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報現(xiàn)場情況,登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核,對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅守崗位,遵守各項規(guī)章制度,保持工作區(qū)域整潔,保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語,及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話,遇到難以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程,認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí),為提高本職工作水平積極思考,提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作,協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

第6篇 呼叫中心銷售主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司的營銷策略 、政策和計劃;

2、負(fù)責(zé)市場調(diào)研和需求分析;

3、負(fù)責(zé)年度銷售的預(yù)測,目標(biāo)的制定及分解;

4、確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額;

5、負(fù)責(zé)對行業(yè)市場的目標(biāo)客戶進(jìn)行攻關(guān),并協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行市場開拓;

6、負(fù)責(zé)銷售計劃 的分解、落實(shí),并進(jìn)行跟蹤與評估。

第7篇 呼叫中心助理崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、及時接聽客戶來電,按呼叫中心統(tǒng)一話術(shù)及解答規(guī)范為客戶提供咨詢、查詢服務(wù);

2、準(zhǔn)確、專業(yè)、有效解答客戶問題并詳細(xì)記錄客戶來電咨詢內(nèi)容,保證呼叫中心各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整;

3、完整、準(zhǔn)確執(zhí)行回訪業(yè)務(wù)流程,詳細(xì)記錄回訪問卷;

4、定期參加公司制定的各項培訓(xùn)及考試,并對培訓(xùn)及考試結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真反饋,不斷提升業(yè)務(wù)知識水平及解答技巧。

崗位要求:

1、大?;蛞陨衔幕潭?英文流利,cet-6級以上;

2、熟練掌握基本辦公軟件操作;

3、具備良好的表達(dá)及溝通能力,有較強(qiáng)的服務(wù)意識、團(tuán)隊協(xié)作精神、能夠在壓力下工作;

4、有相關(guān)呼叫中心或保險行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

job responsibilities:

1、answer customer calls promptly, providing customers with consultation, inquiry service in accordance with the unified terms and specification of call center;

2、answer customers’ questions and record detailed advisory content accurately, professionally and effectively to ensure that the various call center operations data is true and complete;

3、execute call-back business process completely and accurately, record the questionnaire in detail;

4、regularly participate in various training and examination plans, and feedback the training and examination results seriously, constantly improving the level of business knowledge and answer skills.

job requirements:

1、college degree or above, fluent english, cet-6 or above;

2、familiar with the operation of microsoft office;

3、good presentation and communication skills, have strong sense of service and teamwork spirit, be able to work under pressure;

4、relevant experience of call center or insurance is a plus.

第8篇 呼叫中心客服組長崗位職責(zé)職位要求

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)呼叫中心話務(wù)組運(yùn)營管理,人員排班、日常指導(dǎo);

2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務(wù)質(zhì)量;

3、指導(dǎo)員工落實(shí)工作任務(wù),監(jiān)督并考核工作質(zhì)量;

4、收集、整理、管理客戶信息,分析客戶需求;

5、妥善處理客戶投訴及意見,維護(hù)客戶關(guān)系,提升滿意度;

6、協(xié)調(diào)配合各業(yè)務(wù)組交叉工作,優(yōu)化各業(yè)務(wù)組工作銜接流程快速高效的流轉(zhuǎn);

職位要求:

1、大專以上學(xué)歷,2年以上呼叫中心現(xiàn)場工作經(jīng)驗;

2、熱愛呼叫中心工作,有較豐富的實(shí)施和管理經(jīng)驗;

3、熟悉呼叫中心服務(wù)體系的管理流程;;

4、熟練word/excel/ppt等辦公軟件,能夠進(jìn)行簡單數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;

5、能夠承受一定工作壓力,抗壓性強(qiáng),工作上有耐性;

6、較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊合作意識;

崗位要求:

學(xué)歷要求:大專

語言要求:不限

年齡要求:不限

工作年限:1-3年

第9篇 呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)、要求以及未來可以發(fā)展的方向

呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與cti平臺,采用了ivr、acd等等功能,可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變,已經(jīng)將電話、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等多項工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)

1.在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)規(guī)劃、搭建和運(yùn)營管理呼叫中心客服平臺和電銷平臺;

2.負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況,調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范;

3.管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營,包含呼入呼出電話, 監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源,監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量,不斷提升運(yùn)營能力;

4.輔助客戶開發(fā)及日常維系;組織收集、整理客戶資料,搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫;對重要客戶進(jìn)行定期回訪,分析客戶需求,提交分析報告;

5.負(fù)責(zé)呼叫中心市場運(yùn)作及管理,跟蹤業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門間的工作協(xié)調(diào),協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營流程,不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率,使得整個呼叫中心部門達(dá)到高水平的客戶及經(jīng)銷商滿意度;

6.建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務(wù)培訓(xùn);組織開展案例學(xué)習(xí)、召開月度總結(jié)會議,不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平;

7.負(fù)責(zé)整個呼叫中心的團(tuán)隊建設(shè)和日常管理,為團(tuán)隊提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。通過監(jiān)管日常業(yè)務(wù),培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個公司形象的整體意識,貫徹落實(shí)并推廣公司文化;

呼叫中心總監(jiān)崗位要求

1.本科或以上學(xué)歷,28歲-35歲;

2.5年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心運(yùn)作流程,有大型呼叫中心或電銷平臺團(tuán)隊管理者優(yōu)先;

3.熟悉呼叫中心的各種考核評判指標(biāo),具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;

4.具備優(yōu)良的計算機(jī)基礎(chǔ)知識和操作技能,能熟練使用office辦公軟件;

5.良好的領(lǐng)導(dǎo)能力,指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力,突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊協(xié)作能力及良好的心理承受能力;

6.良好的商業(yè)意識和戰(zhàn)略意識,數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng),有較強(qiáng)的文字語言表達(dá)能力及分析判斷能力,能夠幫助團(tuán)隊成員分析業(yè)務(wù)及自身問題并提出改善方案;

7.較強(qiáng)的服務(wù)意識和責(zé)任心,工作熱情、耐心,有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格,目標(biāo)感強(qiáng)。

8.有全局觀,善于做整體規(guī)劃,有一定預(yù)見性,能應(yīng)對突發(fā)時間并及時提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。

呼叫中心總監(jiān)發(fā)展方向

云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng),企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心,軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn);無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心,企業(yè)只需按需租用服務(wù),便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

云計算呼叫中心的最大特點(diǎn)是時間和空間彈性,隨時隨地部署,隨時隨地接入,集中管理,分布部署;另外客戶不用自行建設(shè),省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”saas型呼叫中心,奠定了如今云計算呼叫中心的雛形,之后隨著云計算理念的興起,又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行,起到立竿見影的效果;混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用;私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。

第10篇 電話呼叫中心崗位職責(zé)

1.受理產(chǎn)品健康養(yǎng)生及護(hù)膚類咨詢,為顧客提供健康、美容方面的解決方案和指導(dǎo);

2.收集、整理、反饋與產(chǎn)品有關(guān)的市場信息,向部門提交完善產(chǎn)品和服務(wù)體系的合理化建議;

3.落實(shí)傳播健康理念及公司品牌推廣,維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售;

4.協(xié)助修訂及改定產(chǎn)品咨詢工作流程,提高服務(wù)效率及質(zhì)量。

任職資格

1.一年以上的客服經(jīng)驗,具備良好的溝通表達(dá)能力和抗壓能力;

2.具備一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧;

3.良好的團(tuán)隊合作精神。

第11篇 呼叫客服中心崗位職責(zé)

工作職責(zé):

1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營。

2、對客戶端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶體驗。

3、結(jié)合市場發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。

4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營工作,不斷提升運(yùn)營質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊凝聚力。

任職資格:

1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊總監(jiān)崗位經(jīng)驗。

2、對用戶體驗及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。

3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊管理經(jīng)驗。

4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫取⒘鞒坦芾磉M(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。

5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力??箟耗芰?qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。

第12篇 呼叫中心邀約主管tmk崗位職責(zé)職位要求

崗位職責(zé):

1、管理并帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月電話預(yù)約目標(biāo);

2、監(jiān)督并輔導(dǎo)團(tuán)隊成員工作,完善工作流程,提出績效改進(jìn)方案;

3、負(fù)責(zé)團(tuán)隊各種工作報告,協(xié)助部門經(jīng)理完成管理工作;

4、指導(dǎo)團(tuán)隊通過電話對客戶進(jìn)行邀約,并能夠與校區(qū)人員合作完成校區(qū)指標(biāo);

5、配合部門經(jīng)理制訂并實(shí)施有效計劃方案,帶領(lǐng)團(tuán)隊完成到訪指標(biāo)及任務(wù);

6、對員工每日撥打數(shù)據(jù)進(jìn)行分配管理總結(jié);

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)團(tuán)隊成員,具有較強(qiáng)的團(tuán)隊組建能力;

8、完成上級安排的其他工作;

職位要求:

1、兩年及以上的電話營銷部門主管工作經(jīng)驗或兩年以上類似職位工作經(jīng)驗者

2、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、理解能力、客戶關(guān)系管理能力;

3、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、客戶服務(wù)意識和團(tuán)隊合作意識,并且具有較強(qiáng)的執(zhí)行力;

崗位要求:

學(xué)歷要求:大專

語言要求:不限

年齡要求:不限

工作年限:1-3年

呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)(十二篇)

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