第1篇 客服代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容及任職資格要求

客服代表工作職責(zé)

簡(jiǎn)介

客戶(hù)服務(wù)代表（customer service representative，csr）

定義

即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過(guò)多種渠道（電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶(hù)滿(mǎn)意度為主旨的職業(yè)。

含義

什么是客戶(hù)服務(wù)代表（customer service representative，csr）到目前為止，csr還是一個(gè)尚未恰當(dāng)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)書(shū)籍

和完整定義了的概念。從一個(gè)觀點(diǎn)來(lái)看，它是承擔(dān)和履行市場(chǎng)所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。wood d.j說(shuō)過(guò)：“csr的基本觀點(diǎn)是企業(yè)和社會(huì)是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨(dú)立無(wú)關(guān)的實(shí)體；因此，社會(huì)對(duì)企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。 csr 理論的支持者們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿(mǎn)足社會(huì)出于對(duì)其社會(huì)業(yè)績(jī)的考慮而提出的期望，他們將會(huì)面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標(biāo)名為csr 的策略。當(dāng)然在他們的帶動(dòng)下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會(huì)這么做，以避免受到特殊利益集團(tuán)和行動(dòng)主義分子施加的外部壓力，因?yàn)檫@種壓力會(huì)影響到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

重要性

總之，csr主要通過(guò)全面的服務(wù)建立并提高客戶(hù)與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的客戶(hù)關(guān)系。除了銷(xiāo)售人員之外，通常沒(méi)有其他人會(huì)比csr更多、更緊密地接觸客戶(hù)csr花時(shí)間為打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)并努力使之滿(mǎn)意。這種服務(wù)可以刺激客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)行為的增加，而且這種增加是可以測(cè)量的。相反，如果客戶(hù)服務(wù)不喜歡csr對(duì)他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。因此，客戶(hù)服務(wù)代表在每一次與客戶(hù)接觸時(shí)都必須確保對(duì)方的滿(mǎn)意，無(wú)論客戶(hù)是打電話(huà)咨詢(xún)或登門(mén)拜訪。如果能使客戶(hù)通過(guò)使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿(mǎn)足的同時(shí)，獲得心理或精神上的滿(mǎn)意，就可以抓住客戶(hù)的示意圖

心。客戶(hù)在情感和心理上與公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶(hù)改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財(cái)務(wù)成本更大，客戶(hù)流失的情況就較少發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿(mǎn)意的催化劑。

具體措施

設(shè)專(zhuān)人不間斷地搜集準(zhǔn)確的客戶(hù)信息

反映客戶(hù)需求的信息遠(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多?？蛻?hù)希望被看作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。csr對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)或者來(lái)訪客戶(hù)應(yīng)做一個(gè)備忘錄并及時(shí)更新客戶(hù)信息文檔。通過(guò)客戶(hù)來(lái)電搜集信息所需的時(shí)間長(zhǎng)短取決于csr的判斷力。如果客戶(hù)打電話(huà)抱怨，csr應(yīng)先讓客戶(hù)痛快地傾訴，然后再詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，獲得需要更新的客戶(hù)信息。對(duì)于語(yǔ)氣平常的來(lái)電客戶(hù)，csr首先弄清楚客戶(hù)的最近的情況并確?？蛻?hù)對(duì)結(jié)解決方案的滿(mǎn)意。無(wú)論那種情況，csr必須對(duì)客戶(hù)的曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)行為、來(lái)電咨詢(xún)或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。

那么，如何收集客戶(hù)信息呢？在收集信息時(shí)要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)該著重收集客戶(hù)的信息。沒(méi)有什么東西比客戶(hù)的需求更加重要。這是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶(hù)來(lái)注冊(cè)，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁(yè)，如果客戶(hù)想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊(cè)，這樣可以獲得詳細(xì)的客戶(hù)資料。其次，可以購(gòu)買(mǎi)信息。通過(guò)專(zhuān)門(mén)出售消費(fèi)者詳細(xì)信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話(huà)等內(nèi)容，甚至包括客戶(hù)喜歡什么車(chē)，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)是成功建立客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵

csr必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計(jì)劃或服務(wù)。這并不是說(shuō)他們必須是技術(shù)專(zhuān)家，需要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作情況；而是必須熟悉以下問(wèn)題：公司中與客戶(hù)直接有關(guān)的各個(gè)部門(mén)和每個(gè)人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運(yùn)作？客戶(hù)可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？csr必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。然后，他們才能將產(chǎn)品知識(shí)信息、自身使用感受、客戶(hù)信息匯集整理，提升他們服務(wù)客戶(hù)的水平。這是他們真正了解客戶(hù)情緒的唯一方法。

客戶(hù)最喜歡的一種情況是，他們打進(jìn)電話(huà)請(qǐng)求幫助，csr的回答含糊其詞，或者干脆就把電話(huà)轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機(jī)。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶(hù)就會(huì)調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)csr如何使用電話(huà)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，必須培訓(xùn)他們明白csr向客戶(hù)銷(xiāo)售的是什么。

csr要多花時(shí)間了解客戶(hù)

設(shè)法了解他們需要什么，打電話(huà)的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)是初次購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)最佳客戶(hù)服務(wù)獲獎(jiǎng)

購(gòu)買(mǎi)或是想與公司經(jīng)理或負(fù)責(zé)人討論有關(guān)重要問(wèn)題。許多電話(huà)中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出其工作量，并將工作量與其工作績(jī)效相掛鉤。崗位職責(zé)及任職資格csr必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好所有打進(jìn)的電話(huà)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)而精確地對(duì)這些電話(huà)進(jìn)行部署處理。

衡量csr績(jī)效地指示，通常是他們接聽(tīng)了多少電話(huà)而非他們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)有多好。這是一個(gè)數(shù)量與質(zhì)量地問(wèn)題，其實(shí)更應(yīng)當(dāng)考慮客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)csr多花一些時(shí)間幫助某個(gè)客戶(hù)，直到他滿(mǎn)意。對(duì)于使客戶(hù)滿(mǎn)意地csr，應(yīng)該與對(duì)待完成生產(chǎn)或銷(xiāo)售目標(biāo)地員工一樣予以獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)?，得到褒?jiǎng)地行為會(huì)不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對(duì)公司地成功至關(guān)重要。因此獎(jiǎng)勵(lì)為客戶(hù)提供良好服務(wù)地csr，就是使客戶(hù)滿(mǎn)意，就有助于建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系。

在每次接觸客戶(hù)時(shí)，為客戶(hù)提供價(jià)值

無(wú)論客戶(hù)何時(shí)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，無(wú)論客戶(hù)是抱怨、咨詢(xún)或有再次購(gòu)買(mǎi)需求，要為他們提供價(jià)值。這并不一定是貨幣形式的價(jià)值，往往感覺(jué)的或心理的價(jià)值更好、更重要，對(duì)客戶(hù)更有意義。

與客戶(hù)建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系

培訓(xùn)csr與客戶(hù)一起努力來(lái)獲得每次電話(huà)和拜訪的成功。csr在沒(méi)有客戶(hù)參與的情況下為客戶(hù)解決了問(wèn)題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)csr在問(wèn)題處理過(guò)程中與客戶(hù)一起工作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問(wèn)題的答案?？蛻?hù)感受到csr或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶(hù)將愿意花費(fèi)更多的時(shí)間或金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。

為忠誠(chéng)客戶(hù)專(zhuān)派以為特定的csr，作為獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶(hù)的辦法很多，但無(wú)論什么辦法，一定要確保客戶(hù)覺(jué)得價(jià)值很高。為客戶(hù)專(zhuān)派一位特定的csr不失為一種很好的辦法，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪、需要幫助或有問(wèn)題需要解決時(shí)，客戶(hù)可以直接找“自己的”csr為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他們有自己的csr.這使客戶(hù)覺(jué)得被重視并愿意保持一種更長(zhǎng)期的關(guān)系。一般地，這種辦法對(duì)客戶(hù)數(shù)目相對(duì)較少的情況很有效，對(duì)較大型的公司不一定適用。

經(jīng)常與客戶(hù)溝通

csr在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶(hù)信息控制系統(tǒng)和公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)都有放映，等待客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)或來(lái)訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓csr打電話(huà)給客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)的近況?？蛻?hù)會(huì)感到公司很有人情味，這將加強(qiáng)客戶(hù)與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，最重要的是吸引并留住有價(jià)值的客戶(hù)。每次客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪，csr是公司與客戶(hù)的首次接觸。通過(guò)把csr培訓(xùn)成不僅僅是問(wèn)候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶(hù)保持率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑，因?yàn)榭蛻?hù)喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶(hù)自愿、長(zhǎng)期、忠誠(chéng)地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶(hù)的忠誠(chéng)度的不斷提高，從而提升公司的利潤(rùn)水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州san mateo 市一家電子商務(wù)咨詢(xún)公司ctalyst resources 的招聘員lisa larer說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，為金錢(qián)或花招而來(lái)的人也會(huì)因同樣的原因離開(kāi)。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵(lì)以及工作與家庭生活之間的平衡?！?/p>

處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話(huà)說(shuō)：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷?，贏得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務(wù)！”

每一位客戶(hù)服務(wù)代表，都會(huì)以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)電咨詢(xún)或投訴的客戶(hù)。呼叫中心是看不見(jiàn)的對(duì)外窗口，與客戶(hù)的交流全靠電話(huà)中的話(huà)語(yǔ)。

客戶(hù)服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶(hù)交流，客戶(hù)一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。（不論何時(shí)拿起電話(huà)的那一刻請(qǐng)微笑，因?yàn)樵陔娫?huà)另一端的客戶(hù)能感覺(jué)到）如何能夠把客戶(hù)服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶(hù)，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問(wèn)。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對(duì)于每一位客戶(hù)服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒(méi)有笑臉的服務(wù)是冷漠無(wú)情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶(hù)立場(chǎng)上，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)、以微笑體貼的話(huà)語(yǔ)與客戶(hù)達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。讓客戶(hù)在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶(hù)服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”，這才是客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

必要時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題

若客戶(hù)對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。

蜻蜓點(diǎn)水式：“你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)……說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)……”

裝聾作啞式：故意曲解客戶(hù)說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話(huà)題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)代表，不會(huì)讓投訴處理完全破裂，他總會(huì)給客戶(hù)留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶(hù)服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。對(duì)于客戶(hù)，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語(yǔ)氣

在投訴處理中，對(duì)于客戶(hù)有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶(hù)，讓客戶(hù)好沒(méi)面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會(huì)在你的背后下黑招。客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶(hù)，稱(chēng)贊客戶(hù)，給客戶(hù)留足面子。這樣，客戶(hù)也會(huì)愿意給你面子。

成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者

一般而言，客戶(hù)總會(huì)認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話(huà)。客戶(hù)服務(wù)代表知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶(hù)多講。從他們的言談舉止之中，客戶(hù)服務(wù)代表可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。

從客戶(hù)的立場(chǎng)說(shuō)話(huà)

很多人誤以為在投訴處理時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。在相同交涉條件上，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。因?yàn)榭蛻?hù)更會(huì)感覺(jué)到：達(dá)成“滿(mǎn)意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

以退為進(jìn)

有些事情可能超出客戶(hù)服務(wù)代表的權(quán)限或知識(shí)范圍，客戶(hù)服務(wù)代表不應(yīng)操之過(guò)急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。草率倉(cāng)促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時(shí)，你就聲稱(chēng)須由上級(jí)經(jīng)理決定，為自己爭(zhēng)取到更多的時(shí)間來(lái)考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實(shí)說(shuō)話(huà)

無(wú)論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)。用事實(shí)說(shuō)話(huà)，客戶(hù)就沒(méi)辦法過(guò)分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶(hù)服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對(duì)手在無(wú)形中加深“你說(shuō)的是對(duì)的，因?yàn)槟銓?duì)這方面很內(nèi)行”的印象。

企業(yè)對(duì)客服代表要求

以下內(nèi)容來(lái)自制度大全企業(yè)對(duì)客服代表的職責(zé)要求

崗位職責(zé)及任職資格a

崗位職責(zé):1．通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)的方式解答客戶(hù)咨詢(xún)，了解客戶(hù)需求，解答客戶(hù)問(wèn)題，跟進(jìn)客戶(hù)投訴；2．在解答客戶(hù)咨詢(xún)中主動(dòng)了解客戶(hù)需求、及時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 、引導(dǎo)消費(fèi)、催付客戶(hù)等工作；3．對(duì)客戶(hù)進(jìn)行在線挽留，提升客戶(hù)的轉(zhuǎn)換率；具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；任職資格:工作時(shí)間:

崗位職責(zé)及任職資格b

任職資格：1.性別不限，22歲以上，大專(zhuān)或以上學(xué)歷2.一年教育咨詢(xún)行業(yè)或銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開(kāi)朗、頭腦靈敏、應(yīng)變能力強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)5.有責(zé)任心、做事積極、嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行力強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)6.熱愛(ài)教育培訓(xùn)行業(yè)，有進(jìn)取心，有良好的溝通技巧，表達(dá)能力強(qiáng)，有感染力7.有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，奮斗精神，團(tuán)隊(duì)合作精神，能適應(yīng)靈活的工作時(shí)間（包括周末）崗位職責(zé)：1.接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，接待來(lái)訪家長(zhǎng)，向家長(zhǎng)和學(xué)生提供咨詢(xún)服務(wù)，達(dá)成課程銷(xiāo)售2.保持與已簽約家長(zhǎng)的良好關(guān)系，進(jìn)行保單，續(xù)費(fèi)，引導(dǎo)和推薦3.作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為市場(chǎng)部提供參考4.協(xié)助教學(xué)部中外教做好學(xué)生學(xué)習(xí)管理工作5.提供良好的客戶(hù)服務(wù)，爭(zhēng)取更多轉(zhuǎn)介紹【工資待遇：試用期3000+業(yè)績(jī)提成；轉(zhuǎn)正后底薪2500-5000+業(yè)績(jī)提成，達(dá)標(biāo)后月收入可達(dá)5000-******】聯(lián)系人：曹小姐電話(huà)：0755-******

崗位職責(zé)及任職資格c

1.大專(zhuān)學(xué)歷。2.22-25歲左右，女性。3.懂財(cái)務(wù)方面的知識(shí)。4.有駕駛證，能熟練駕駛車(chē)輛。5.為人誠(chéng)懇，有服務(wù)精神。6.本地戶(hù)口。

第2篇 銀行客服代表崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé):

1、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度， 接受運(yùn)營(yíng)主管的管理，對(duì)運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé);

2、 完成每天過(guò)程指標(biāo)

3、 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，處理操作流程簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的咨詢(xún)、查詢(xún)、申請(qǐng)及操作類(lèi)在線處理業(yè)務(wù);

5、 合理的運(yùn)用溝通與服務(wù)技巧，以確保提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平;

6、根據(jù)項(xiàng)目要求完成每日業(yè)務(wù)量及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

二、崗位要求:

1、18 周歲以上，男女不限，能夠適應(yīng)排班制，適用倒班及晚班;

3、熟練使用電腦，漢字每分鐘20字以上;

4、具備良好服務(wù)意識(shí)，抗壓力強(qiáng)，能適應(yīng)快節(jié)奏的工作模式;

5、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通、表達(dá)和理解能力;

第3篇 粵語(yǔ)客服代表崗位職責(zé)

粵語(yǔ)客服代表--知名家電業(yè)熱線 廣州電訊盈科 廣州電盈綜合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)發(fā)展有限公司,pccw,廣州電訊盈科,電盈綜合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)發(fā)展,電訊盈科hkt,電訊盈科廣州,電盈 你對(duì)你家里的小家電不工作的原因很感興趣。你有想把它修理好的強(qiáng)烈欲望。同時(shí),你喜歡提供你專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持給你的家人,且告知他們?nèi)绾文芨玫剡\(yùn)用此設(shè)備。如果這就是你,那么你就是我們眾里尋一的人才,立即投身我們的家電革新風(fēng)暴吧。

崗位職責(zé):

于專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi),使用熟練廣東話(huà)為香港地區(qū)小家電客戶(hù)提供傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)、電郵、信件和在線聊天等多渠道的售后技術(shù)服務(wù)支持。

崗位要求:

1. 流利粵語(yǔ),口音純正,表達(dá)清晰,有一定的溝通能力;

2. 愿意從事客服類(lèi)工作,具備良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;

3. 基本了解家庭音響、功放、音箱的運(yùn)作原理和一般小家電使用操作;

4. 學(xué)習(xí)能力強(qiáng),通過(guò)自學(xué)形式獲得新信息;

5. 熟練使用計(jì)算機(jī)辦公軟件 。

上班時(shí)間:周一至周六輪班制(9:00-21:00),平均每日工作不超過(guò)8小時(shí),平均每周工作不超過(guò)40小時(shí),周日固定休息

成功取錄之申請(qǐng)者,將享受:

-有出國(guó)參加培訓(xùn)或旅游的機(jī)會(huì)。

-極具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇:優(yōu)厚的基本工資 競(jìng)爭(zhēng)性月度獎(jiǎng)金 年終獎(jiǎng)金。

-優(yōu)厚的福利體系:五險(xiǎn)一金+補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。

-完善的假期組合:帶薪年假、病假及法定假期。

-豐富多彩的員工活動(dòng)。

-良好晉升機(jī)會(huì):內(nèi)部轉(zhuǎn)職或縱向提升。

-舒適的工作環(huán)境。

香港電訊專(zhuān)業(yè)客服中心( hkt專(zhuān)業(yè)客服)與各行業(yè)知名企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,提供首屈一指的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)。在這里,我們的客服中心遍布全球。您不但能學(xué)到香港電訊的專(zhuān)業(yè)管理,同時(shí)也能了解到各行業(yè)的最新資訊,為您早一步更嫻熟地進(jìn)入商業(yè)社會(huì)打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第4篇 行政客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

一、訂單信息的統(tǒng)計(jì)及匯總;

二、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)管理,合理安排發(fā)貨及出庫(kù);

三、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);

四、來(lái)訪人員接待、電話(huà)接聽(tīng)工作;

五、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。

崗位要求:

一、20-30 歲,中專(zhuān)以上學(xué)歷,踏實(shí),熱情,普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)清晰,反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng);

二、能吃苦,服從管理,善于溝通,有一定計(jì)算機(jī)基礎(chǔ),會(huì)使用office等辦公 軟件;

三、有責(zé)任心,有較強(qiáng)的工作積極主動(dòng)性,懂得如何調(diào)配時(shí)間,合理安排工作;

四、身體健康、品行端正、無(wú)不良嗜好;

五、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力,良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí);

六、有責(zé)任心,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能承受較大的工作壓力;

七、有經(jīng)驗(yàn)者/***優(yōu)先錄用。

第5篇 資深客服代表崗位職責(zé)

synqor inc. is a fast-growing technology leader in the design and manufacture of power supplies for the high tech computer and networking industries. synqor’s award-winning products are fueling phenomenal growth in all areas of the company. the synqor team combines world-class engineering experience with superior customer support services and iso certified manufacturing capabilities. synqor serves a worldwide customer base and maintains operations in n.america, europe and asia. due to fast growing china business, we are looking for an aggressive and experienced customer service in synqor shenzhen, china office.

responsibilities:

*order qualification, order entry, order tracking and fulfillment.

*interface with company’s sales force, oems, contract manufacturers and distributors

*provide support to customers for before and after sales service

*provide sales and customers with information on new products and services

*have an good knowledge of company’s products and infrastructure, so as to best utilize it to resolve both sale’s and customer’s issues in a timely manner.

requirements:

*college education or above.

*good written and spoken communication skill in both mandarin and english.

*2-3 years experience in customer service, with good customer service skills.

*familiar with microsoft office, including excel, power point, word.

*oracle & outlook system operation experience is preferred.

*experience in electronics and/or semiconductor industry preferred.

第6篇 客服代表崗位職責(zé)、任職條件、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和收入

客服代表含義

客服代表，是指企業(yè)中負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員。

客服代表的直接上級(jí)是客服主管。

客服代表崗位職責(zé)

1.接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)，為客戶(hù)解決產(chǎn)品或者其他問(wèn)題，態(tài)度熱情、禮貌;

2.開(kāi)展客戶(hù)回訪業(yè)務(wù)，解決客戶(hù)的疑問(wèn)或難題，維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系，提高企業(yè)聲譽(yù);

3.處理客戶(hù)投訴，妥善及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，記錄并反饋客戶(hù)意見(jiàn)和建議;

4.記錄客戶(hù)信息，并將客戶(hù)的詳細(xì)資料錄入客戶(hù)管理系統(tǒng);

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

客服代表任職條件

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際貿(mào)易或者相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷;

2.具備1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn);

3.具備良好的客戶(hù)服務(wù)技巧，熟知客戶(hù)服務(wù)流程;

4.具備良好的溝通交流能力;

5.具備應(yīng)變能力，遇到客戶(hù)投訴事件，能及時(shí)妥善解決;

6.有禮貌、有耐心。

客服代表職業(yè)發(fā)展

客服代表的職業(yè)發(fā)展方向有2個(gè)，一是客服主管、客服經(jīng)理等管理職位發(fā)展;二是朝著銷(xiāo)售方向發(fā)展，成為銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售主管。

客服代表收入

客服代表的收入一般比較低，1-2年工作經(jīng)驗(yàn)收入一般在2000-3000元之間，客服代表的收入是由底薪+提成構(gòu)成的，底薪一般在1000-2000元之間，提成一般在2%-5%之間，具備3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，客服代表的收入一般在300-4000元，如具備優(yōu)秀的外語(yǔ)能力，收入會(huì)更高。 準(zhǔn)備好應(yīng)聘這個(gè)崗位了嗎？快登錄獵頭網(wǎng)投遞你的簡(jiǎn)歷吧！

第7篇 客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、接受客戶(hù)訂艙,系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入及相關(guān)資料準(zhǔn)備

2、檢查報(bào)表的準(zhǔn)確性,包括目的港、航線等信息

3、回復(fù)客戶(hù)的簡(jiǎn)單咨詢(xún),需要了解的基本信息等

4、整理、分類(lèi)客戶(hù)的船運(yùn)材料,例如補(bǔ)單信息和改單要求等

崗位要求:

1、專(zhuān)科或本科學(xué)歷,具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景的畢業(yè)生,大三、大四學(xué)生可實(shí)習(xí),提供實(shí)習(xí)津貼

2、良好的英文溝通能力(聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě))

3、愿意學(xué)習(xí)

3、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

4、有責(zé)任心

5、有耐心,良好的溝通、傾聽(tīng)能力

第8篇 交通銀行客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、提供主動(dòng)、熱情、專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù),做好與客戶(hù)溝通的橋梁。

2、受理用戶(hù)關(guān)于信用卡的業(yè)務(wù)需求,并受理日?？蛻?hù)投訴問(wèn)題,對(duì)客戶(hù)所提的意見(jiàn)及建議進(jìn)行反饋。

3、有選擇性的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行在線增值服務(wù)。

4、嚴(yán)格按照各類(lèi)規(guī)章制度和內(nèi)控制度進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

崗位要求:

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷;

2、聲音親切、口齒清晰、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),無(wú)明顯方言,有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力,擅長(zhǎng)與人溝通;

3、熟悉電腦及自動(dòng)化辦公操作,漢字輸入速度不低于40字/分鐘;

4、具有良好的服務(wù)意識(shí)、同理心,邏輯思維能力強(qiáng),責(zé)任感強(qiáng)。

5、有較好的應(yīng)變能力和較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,性格開(kāi)朗,能承受較大的工作壓力;

6、身體健康、可接受輪班制;

7、愛(ài)崗敬業(yè)、品行端正、能遵守國(guó)家法律法規(guī)及單位規(guī)章制度,無(wú)不良行為記錄。

第9篇 金融客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)按客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)應(yīng)答客戶(hù)咨詢(xún),積極處理客戶(hù)疑難,妥善化解服務(wù)矛盾,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),提升服務(wù)水平;

2、負(fù)責(zé)按照客戶(hù)服務(wù)中心的操作規(guī)范和要求,熟練操作系統(tǒng),正確高效處理業(yè)務(wù),提高系統(tǒng)操作水平和業(yè)務(wù)處理能力;

3、負(fù)責(zé)參加遠(yuǎn)程銀行中心的培訓(xùn)安排,提供遠(yuǎn)程銀行中心合理化建議,幫助提升整體服務(wù)水平和管理水平;

4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,維護(hù)遠(yuǎn)程銀行中心運(yùn)營(yíng)秩序和工作環(huán)境。

任職資格:

1、35周歲以下;全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷,具有較好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,英語(yǔ)中級(jí)口譯或英語(yǔ)6級(jí)450分以上者優(yōu)先考慮;

2、2年以上銀行客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,表述流暢,思維敏捷;能熟練操作office等常用辦公設(shè)備;

3、工作責(zé)任心強(qiáng),具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力,較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí);

4、具備優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力,良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和抗壓能力,適應(yīng)程序性工作內(nèi)容,接受夜班、無(wú)固定輪班制。

第10篇 客服代表崗位職責(zé)范本數(shù)字技術(shù)部

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂購(gòu)服務(wù)熱線接聽(tīng),訂購(gòu)咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理、批量訂單處理。

2.負(fù)責(zé)訂購(gòu)信息派單并跟蹤處理進(jìn)度。

3.負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴信息的受理,跟蹤、回訪。

4.負(fù)責(zé)定向客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售。

5.對(duì)顧客訂購(gòu)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并形成書(shū)面分析報(bào)告,為產(chǎn)品采購(gòu)供求分析提供依據(jù)。

第11篇 客服代表網(wǎng)崗位職責(zé)

p崗位職責(zé)br1、協(xié)助本部門(mén)的日常和運(yùn)營(yíng)工作,做好上傳下達(dá)的工作;br2、內(nèi)部文件做到目錄清晰,分類(lèi)明確;br3、保證各商戶(hù)的交易數(shù)據(jù)的完整性,并配合商戶(hù)做好對(duì)賬工作;br4、接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容,并按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào)。br5、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶(hù)問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);br6、與各部門(mén)共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);br7、一站式解決客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。br8、完成臨時(shí)性、突發(fā)性、緊急性任務(wù)。brbr崗位要求:br1、專(zhuān)科及以上學(xué)歷;br2、有客服和電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng),思路清晰;br3、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費(fèi)者心理,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;br4、思維敏捷,有良好的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí),對(duì)數(shù)字有一定的敏感度;br5、有耐心及責(zé)任心,有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);br6、熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。p

第12篇 售后客服代表崗位職責(zé)

1、與銷(xiāo)售人員溝通，了解客戶(hù)有無(wú)特殊要求并確保訂單按照要求發(fā)貨;

2、跟蹤貨物出貨并在公司erp系統(tǒng)做記錄;

3、處理客戶(hù)的投訴，退換貨，并在公司erp系統(tǒng)做記錄維護(hù);

4、電話(huà)貨微信回訪客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查;

5、對(duì)處理數(shù)據(jù)和進(jìn)行進(jìn)行匯總分析。

職位要求:

1、大專(zhuān)學(xué)歷，***，26歲以下;

2、格熱情，積極主動(dòng)，善于溝通，語(yǔ)言表達(dá)清晰;

3、耐心有禮貌，善于傾聽(tīng)，善于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系;

4、有***做過(guò)銷(xiāo)售以及微商經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。