第1篇 酒店總機領(lǐng)班崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃,并建立培訓(xùn)檔案。

4.負責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度,確保其運轉(zhuǎn)正常。

6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息,以確保問訊資料準確無誤。

7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系,以確?？倷C工作得以順利完成。

9.負責(zé)工作指令的及時下達,及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

10.負責(zé)總機的日常事務(wù)性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。

11.適時頂替接線生工作。

12.鉆研業(yè)務(wù),及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

13.以身作則,關(guān)心員工,并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

16.自覺履行職責(zé),并接受前臺主管的監(jiān)督。

17.對工作失職負責(zé)。

職責(zé)二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

(2)制定總機班工作計劃。

(3)做好話務(wù)員的考勤工作。

(4)隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

(6)負責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。

(9)對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。

(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。

(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

(15)有重要賓客接待任務(wù)時,提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。

(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

職責(zé)三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。

2.合理調(diào)配下屬人員,負責(zé)組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務(wù)質(zhì)量。

3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。

4.督導(dǎo)員工愛護機器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況,及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標準。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。

6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話,親自負責(zé)處理,提供準確高效的服務(wù)。

7.負責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。

8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。

9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品,制定清單,及時補充。

10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標準。

12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。

13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務(wù)中心的保密工作。

14.負責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。

15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。

16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

17.制定本崗位的培訓(xùn)計劃,負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。

18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。

第2篇 酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)素質(zhì)

酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)和素質(zhì)

報告上級:前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理助理

聯(lián)系部門:工程部 財務(wù)部

崗位職責(zé):

1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴格管理.團結(jié)協(xié)作,自覺維護酒店的聲譽和利益.

2.負責(zé)電話總機室全面管理工作,直接向經(jīng)理負責(zé),努力完成每月計劃任務(wù).

3.合理調(diào)配下屬人員,負責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.

4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等,

5.負責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

6.負責(zé)評估,考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。

7.定期檢查話務(wù)機線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。

8.嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。

9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關(guān)部門,妥善處理。

10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。

11.負責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設(shè)備。

12.負責(zé)機房的安全保衛(wèi)工作。

素質(zhì)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè)

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目,服務(wù)時間以及收費標準,掌握總機房所有設(shè)備的操作程序,機器性能,并能嚴格培訓(xùn)下屬員工;熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。

能力要求:

1.應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急 情況并能指示電話員按規(guī)定進行工作。

2.業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。

3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺積極配合。

4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。