第1篇 客房部崗位職責
崗位職責:
1、監(jiān)督、指導、檢查客房部員工崗位責任制的落實及操作流程與客房質量標準;
2、負責本部門員工團隊管理包括工作監(jiān)督,班次安排等,加強溝通與交流,增強員工的凝聚力,促進團隊穩(wěn)定性;
3、負責協(xié)調客房部各項工作,與各相關部門經(jīng)理做好工作溝通與合作;
4、負責處理客戶關于肯放服務的投訴、建議,對客房服務質量進行管控,不斷提高部門服務質量;
5、協(xié)助領導完成酒店其他工作指令要求。
崗位要求:
1.大專以上學歷,年齡25-45歲。
2.有三年以上客房管理工作經(jīng)驗。
3.掌握熟悉客房管理、服務流程和質量標準。
4.具有組織協(xié)調能力、應變能力、經(jīng)營能力以及文字表達能力和信息管理能力。
第2篇 客房部清掃員崗位職責
酒店客房部清掃員崗位職責
1、在領班的領導下,做好客房的整理工作。領取樓層鑰匙,準確填寫姓名、領取時間。
2、服從領班分配,認真填寫服務員工作報告中的各項內容。
3、領取工作車,認真核對備品數(shù)量,并填寫領料單。
4、嚴格按消毒程序,對客人使用的用具進行及時有效的消毒。
5、按整理房間程序,認真清掃房間,保證房間內不留一絲一發(fā),為客人提供高度潔凈的房間。
6、正確使用清潔設備和用具,保持工作間、工作車及各類用品的清潔、整齊。
7、及時核對房態(tài),迅速清理走房,經(jīng)領班檢查后,報房務中心,以便及時出租。
8、客人離店后,及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,發(fā)現(xiàn)問題,及時向領班,總臺報告。
9、發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況和患病,應立即通知領班,緊急情況可越級上報。
10、發(fā)現(xiàn)客人亂接電源,使用自帶電器用品及各種油爐、要立即制止。對不聽勸阻者,應及時報告保安部。
11、對所轄區(qū)域內的設施、設備應及時報維修,并陪同工程維修人員進房維修,檢查修復質量。
12、在清報房間過程中,發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品,應立即報告領班,并送交房務中心。
13、工作完畢后,將工作車送回工作間,并交回鑰匙。
14、及時給住店客人補充房間備品。
15、負責本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清理。將裝滿的垃圾袋,放在指定地點,統(tǒng)一收集處理。
第3篇 客房部領班崗位職責及考核追究
酒店客房部領班崗位職責及考核追究
客房部領班崗位職責:
1、接受客房部經(jīng)理的領導,直接對客房部經(jīng)理負責,配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,保障客房最高的入住率和經(jīng)濟收入。
2、監(jiān)督指導協(xié)調客房部全部房務工作,為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。
3、定期核算各種物品的消耗量,嚴格控制日常用品的消耗,減少浪費。
4、巡視樓層及公共區(qū)域,檢查員工的工作態(tài)度,日常工作表現(xiàn),并進行公正的評估,獎優(yōu)罰劣,確保優(yōu)質的服務和設備的良好。
5、督導所屬服務人員的工作態(tài)度,日常工作表現(xiàn),協(xié)助客房部經(jīng)理搞好對員工的考核考評,獎優(yōu)罰劣。
6、與工程部門聯(lián)絡時對客房各項維修提出意見,制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。
7、檢查貴賓房間的布置、衛(wèi)生情況,對管轄區(qū)域內所有安全使用及衛(wèi)生,服務質量和完成效率負全責。
8、了解掌握客情,核準房間狀態(tài),負責報告客人遺失和損失等事項,與前廳緊密配合,核準有疑問的房間。
9、檢查臺班對客情的掌握,發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿有異常的要立即報告經(jīng)理和保安部門。
10、負責處理工作范圍內的事宜,能處理的立即處理,處理不了的要立即報告部門上級主管經(jīng)理。
客房部領班考核追究:
1、協(xié)助經(jīng)理工作,接受客房部經(jīng)理的安排與領導,積極協(xié)助經(jīng)理處理本部門事務,遇事逐級匯報(經(jīng)理不予解決的可越級申訴)按規(guī)定辦理,每違犯一次扣20分。
2、每天檢查員工的在崗情況,工作情況及環(huán)境衛(wèi)生情況是否按規(guī)定整理,和經(jīng)理一道做員工的追究考核落實情況并做好記錄,每少一次扣10分。
3、每天檢查核算各種物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,減少浪費,并作好記錄,每少一次扣20分。
4、對部門員工所提出的問題對外積極協(xié)調解決問題,不得推諉扯皮,每發(fā)現(xiàn)一次扣30分。
5、帶領員工積極協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴事件,領班對于員工負有領導責任,一但發(fā)生投訴事件,將按規(guī)定當事人所扣分的80%予以追究扣分。
6、對在崗期間的員工儀容、儀表、工作標準、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放是否符合規(guī)定進行檢查,對不符合規(guī)定的要督促其改正,本人沒有發(fā)現(xiàn),被質檢部門查出,或他人舉報的,領班負有領導責任,將按追究將按當事人所扣分的80%予以追究扣分。
7、對于員工提出的問題要給予積極的協(xié)調解決,本人解決不了的,要立即匯報經(jīng)理,不得推諉扯皮,每發(fā)現(xiàn)一次扣20分,給酒店經(jīng)營造成影響的加扣30分。
8、每天帶領員工及房務中心人員及時對客人入住情況,手續(xù)完善情況及輸機情況進行檢查,定時與前廳核對并作記錄,每少一次扣10分。
第4篇 客房部各崗位職責規(guī)范
(一)客房部經(jīng)理
部 門:客房部
職 位:經(jīng)理
報告上級: 總經(jīng)理
督導下級:客房部經(jīng)理助理
間接下級:各部主管、房務中心文員
職責范圍:
1、督、指導、協(xié)調全部房務活動、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務;
2、負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟收入;
3、負責客戶的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制等工作;
4、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準,確保優(yōu)質服務,設備完好正常;
5、指導客房房務中心,迅速準確地為住客提供各類服務;
6、管理好客戶消耗品,并提出年度布巾消耗,采購計劃及預算,確保最佳物耗率;
7、制定人員編制、員工培訓計劃、合理分配及調度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率;
8、與保安部緊密協(xié)作、確?？腿说娜松砑柏敭a安全,教育員工,純潔隊伍;
9、擬定、上報客房部全年工作計劃、季度工作安排、提出年度客房各類物品的預算,并提出購置清單包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期;
10、做好工作日志、工作總結。加強部門之間的工作關系、改進工作、提高效率。 建立客房部工作的完整檔案體系;
11、按時參加總經(jīng)理辦公會,傳達落實會議決議、決定,及時向總經(jīng)理匯報。主持 每周客房部例會、每月的部門業(yè)務會議;
12、任免主管及領班,獎懲主管及領班;
13、處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關系;
14、檢查貴賓客房,使之達到酒店要求的標準。
素質要求:
1、文化程度:高等院校大專畢業(yè)或同等學歷。同時應獲取國家旅游局頒發(fā)的客房部經(jīng)理崗位證書。
2、酒店經(jīng)驗:具有八年以上酒店客房部服務和管理工作經(jīng)驗。有人事、財務、前廳的管理經(jīng)驗。
3、專業(yè)知識:具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質量知識、 工服款式、干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。
4、能制定工作計劃、培訓員工、評估員工、正確地使用員工。
5、善于搞好人際關系,能與他人很好的合作,領導能力強。
6、具備強健的身體,善于走動管理,觀察和解決問題能力強。
(二)客房部經(jīng)理助理
部 門:客房部
職 位:經(jīng)理助理
報告上級:客房部經(jīng)
督導下級:各部主管、房務中心文員
職責范圍:
1、 直接指揮每天的客房事宜,向客房部經(jīng)理報告工作。
2、 合理安排班次、分配工作,對員工調配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。招考要求入職者、訓練新員工和在職員工。
3、 與有關部門溝通、安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。
4、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調各主管的工作,指導主管解決難題。
5、 檢查貴賓房間。
6、 計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平。
7、 監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務成本。
8、 檢查房間飲料、食品的銷售與控制。
9、 滅絕蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害,監(jiān)督滅絕效果。
10、 訪病客及長住客。
11、處理住客投訴及員工的意見。
12、檢查樓面消防、安全工作。
素質要求:
1、文化程度:高等院校大專畢業(yè)同等學歷。同時應獲取國家旅游局頒發(fā)的崗位證書。2、酒店經(jīng)驗:有五年以上客房服務和管理工作經(jīng)驗,有人事、財務、前廳的管理經(jīng)驗。
3、專業(yè)知識:具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質量知識、工服款式及干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。
4、能制定工作計劃、培訓員工、評估員工、正確的使用員工。
5、善于搞好人際關系,能與他人很好的合作,領導能力強。
6、具有強健的身體,善于走動管理,觀察和解決問題能力強。
第5篇 客房部前臺崗位職責
飯店客房部前臺崗位職責
一、登記的主要內容:
1.獲取賓客個人資料;
2.滿足賓客對客房和房價的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價;
3.確定客人預期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料-----飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價-------分配客房及定房價;
3.信用限額-----飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量------通過登記程序調節(jié)和控制飯店分房和定價過程;
四、登記表的確定內容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預計逗留時間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應注意的原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;
2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行,在分配房間時,要根據(jù)旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;
3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;
七、確認保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應的現(xiàn)金做為擔保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保;
6.屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署,無須擔保。
八、完成入住登記手續(xù):
1.分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進房,并致謝或祝愿;
3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
4.建立客人有關資料檔案史;
第6篇 客房部領班崗位職責
客房樓層領班崗位職責
職務概述:
樓層領班是客房部最基層的管理工作者,其主要職責是檢查指導服務員的工作,確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質的合格“產品”。
職責范圍:
1、 檢查服務員的儀容儀表,行為規(guī)范及出勤情況。
2、 合理安排工作任務,分配每人負責整理和清掃的客房。
3、 分發(fā)員工每日工作表格,并通知vip及有特殊要求的房間。
4、 檢查督導服務員按程序標準操作。
5、 保管樓層總鑰匙。
6、 按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。
7、 檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負責安全檢查。
8、 隨時檢查,督導員工清除地毯的污跡。
9、 檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。
10、確保每日對vip房的檢查。
11、前臺接待處保持聯(lián)系,按程序規(guī)定每日通報客房情況,掌握客房出租情況,準確報告房間狀態(tài)。
12、檢查報修、維修情況。
13、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領取,嚴格控制酸性清潔劑。
14、記錄物品丟失、損壞,及時向上級報告。
15、督導員工對服務車,清潔工具設備的清潔與保養(yǎng)。
16、貫徹、落實執(zhí)行客房部各項規(guī)章制度。
17、調查客人的投訴,并提出改進措施。
18、處理客人的委托代辦事項。
19、定期向上級提出合理化建議。
20、負責客房倉庫月盤點。
21、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補充和報帳情況。
22、每天檢查服務員的交班記錄情況。
第7篇 客房部樓層領班崗位職責格式
客房部樓層領班崗位職責
1、 對本班轄區(qū)內衛(wèi)生,服務質量和完成效率負責;早班每天必須檢查轄區(qū)內所有房間,必要時親自監(jiān)督清潔vip房。
2、 查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。
3、 嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、 按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓,不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能。
5、 負責對轄區(qū)內計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。
6、 處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報,當遇到自身能力不能解決的事情時,應第一時間知會上司。
7、 定期征詢長住客的意見,處理好長住客與服務員的關系。
8、 解決轄區(qū)內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴,重大問題必須向部門經(jīng)理報告。
9、 做好轄區(qū)內的防火、防盜等安全工作,確保樓層的安全、安靜。
10、參加部門例會,如實反映工作,積極提出合理化建議。
