第1篇 物業(yè)客服部崗位職責(zé)范例-6

物業(yè)客服部崗位職責(zé)范例6

客服部經(jīng)理

1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

6、定期召開工作例會(huì)。

7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

9、接待客戶來訪。

10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

12、對(duì)日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

客服部前臺(tái)職員

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服部管理員

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

6、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

8、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

12、及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

14、督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

第2篇 某金碧物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

金碧物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí):總物業(yè)經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)

聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司

崗位職責(zé):

對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成交辦的工作,全面負(fù)責(zé)客服部工作,協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。

負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作,保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施,包括對(duì):各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)理管理工作;檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷探新管理方法,提高管理效果。

制定客服部管理預(yù)算,掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下,進(jìn)行成本控制。

負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作,將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息,以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示,保持信息溝通及時(shí)性。采集物業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息,及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)實(shí)施,提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門開會(huì),聽取匯報(bào),督導(dǎo)工作進(jìn)展,解決工作中的問題。定期對(duì)vip客戶進(jìn)行走訪,征求客戶意見,建立好客戶關(guān)系,提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收,催繳工作,對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門,熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容,充分了解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,做好對(duì)客戶解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。隨時(shí)注意檢查各種安全隱患,處理客服中心夜間各類事務(wù),保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》,培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí),防火意識(shí)。定期拜訪業(yè)戶,征求業(yè)戶意見,建立好關(guān)系,提高客服中心的形象和聲譽(yù)。

處理業(yè)戶重大投訴,采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展,事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。

負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

第3篇 物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)5

物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(五)

1.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

2.編制工作計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

3.審核各部門工作計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、崗位職責(zé)、操作規(guī)程并提出修改意見。

4.定期召開工作會(huì)議,安排工作,落實(shí)檢查。

5.組織員工培訓(xùn),負(fù)責(zé)領(lǐng)班以上員工的考核。

6.落實(shí)總公司的指示,向總公司匯報(bào)工作。

7.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)重大安全事件的處理。

8.負(fù)責(zé)授權(quán)范圍內(nèi)費(fèi)用的審核,簽署報(bào)銷單。

9.負(fù)責(zé)有關(guān)本物業(yè)管理處的投訴處理。

第4篇 某物業(yè)客服部崗位職責(zé)

1.0物業(yè)管家

直接上級(jí):管理處主任

直接下級(jí):無

崗位職責(zé):

1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。

2)遵守公司各項(xiàng)工作制度,按時(shí)上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對(duì)住戶的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。

5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;

6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時(shí)地處理。

8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理,做好每日工作日記。

9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報(bào)告。

10)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。

11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作

12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

基本要求:

1) 投訴處理率達(dá)100%;

2) 管理費(fèi)收繳率98%;

住戶月有效投訴率低于2%。

2.0客服前臺(tái)

直接上級(jí):管理處主任

直接下級(jí):無

崗位職責(zé):

1)自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作;

3)負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;

4)協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,按要求編寫會(huì)議紀(jì)要;

5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

6)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;

7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);

8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

9)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開展工作。

10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。

11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

基本要求:

1) 投訴處理率達(dá)100%;

2) 管理費(fèi)收繳率98%;

住戶月有效投訴率低于2%。

3.0收款員

直接上級(jí):管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部

直接下級(jí):無

崗位職責(zé):

1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;

2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;

3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;

4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對(duì)托收情況,及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;

5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;

6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;

8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

基本要求:

1)保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%;

2)及時(shí)催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

4.0廚工

直接上級(jí):管理處主任

直接下級(jí):無

崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作;

2)負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù),確保加工的食品符合衛(wèi)生要求;

3)負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具,設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng);

4)提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;

5)精心組織安排員工飯菜,合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營(yíng)養(yǎng)成分;

6)認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面,凳子、地面的清潔工作,確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生;

7)定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)上報(bào)解決。

8)兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。

基本要求:

大米、肉食要淘洗干凈,蔬菜要做到多重清洗,清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲;刀具和案板要生熟分開,運(yùn)用不同刀功,切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式;嚴(yán)禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康

第5篇 物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)

物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)

1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。

(2)收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場(chǎng)資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫。

(3)維護(hù)良好的客戶關(guān)系,掌握客戶需求。

(4)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題。

2、客服部主管崗位職責(zé)

(1)確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

(2)合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

(3)定期對(duì)大廈進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄,問題較為嚴(yán)重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)。

(4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作。

(5)接受及處理客戶投訴,并予以記錄,及向上級(jí)報(bào)告。

(6)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

(7)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問題。

(8)根據(jù)客戶的要求,協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。

(9)督導(dǎo)部門員工的工作,不斷提供高員工的服務(wù)水平。

(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)

(1)做到每日巡視大廈,對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況,隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用情況,遇預(yù)存余額不足的,及時(shí)通知業(yè)主并做好書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。

(2)負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

(3)做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。

(4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào),上門回訪業(yè)主,了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況,認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。

(5)負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。

(6)參與物業(yè)接管驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映,并監(jiān)督其及時(shí)處理。

(7)負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。

(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4、收費(fèi)員崗位職責(zé)

(1)熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和計(jì)算方法。

(2)掌握業(yè)主、使用人基本情況。

(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺(tái)賬,做到賬目清晰,手續(xù)齊全,張張相符,日清月結(jié),準(zhǔn)確無誤。

(4)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作,計(jì)核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。

(5)熟練掌握管理軟件及收費(fèi)軟件的使用,維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好所有資料,對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)及時(shí)修改并存儲(chǔ)。

(6)負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報(bào)、領(lǐng)取及保管、發(fā)放,并登記臺(tái)賬。

5、文員崗位職責(zé)

(1)在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,處理客服部日常事務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。

(3)處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。

(4)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

(5)負(fù)責(zé)管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統(tǒng)性和時(shí)效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

6、售后服務(wù)人員

(1)接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫投訴/咨詢/建議記錄表。

(2)通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實(shí)情況。

(3)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪,填寫服務(wù)回訪記錄表。

(4)做好資料歸檔工作。

(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7、接線員(開設(shè)服務(wù)熱線電話)

(1)通過電話受理對(duì)公司業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議等。

(2)對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行解答、處理,做好客戶咨詢事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。

(3)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語為客戶提供服務(wù)。

(4)及時(shí)聽取客戶意見,跟進(jìn)客戶投訴。

(5)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題。

8、郵箱信息處理員(啟動(dòng)專用的投訴電子郵箱)

(1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶信息收集。

(2)及時(shí)處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題和客戶的投訴,提高消費(fèi)者滿意度。

(3)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題。

9、業(yè)主論壇管理員(在公司的網(wǎng)站上面開設(shè)業(yè)主論壇)

(1)負(fù)責(zé)論壇事務(wù)的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃以及論壇整體發(fā)展方向規(guī)劃。

(2)負(fù)責(zé)處理會(huì)員日常投訴工作,并把投訴相關(guān)內(nèi)容與對(duì)應(yīng)版塊、版主落實(shí)。

(3)負(fù)責(zé)論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

(4)處理論壇重大突發(fā)事件。

(5)嚴(yán)禁管理員對(duì)版內(nèi)帖子進(jìn)行具體內(nèi)容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂?shù)?,從而影響版主對(duì)本版的發(fā)展思路規(guī)劃,如版主有要求除外。

第6篇 工業(yè)園物業(yè)客服部職責(zé)范圍及崗位職責(zé)

工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)范圍及崗位職責(zé)

一職責(zé)范圍

客服部做為中樞部門在園區(qū)的日常工作中起到上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)調(diào)度、監(jiān)督促進(jìn)等重要作用,主要職責(zé)有:

1、接待日常來訪、咨詢與投訴。

2、客戶資料收集、整理與存檔。

3、合理調(diào)動(dòng)相關(guān)部門為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4、通過對(duì)客戶日常走訪及時(shí)掌握客戶動(dòng)向,了解客戶意見以提高客戶滿意度。

5、通過日常巡查對(duì)其它各部門工作進(jìn)行監(jiān)督、指正。

二崗位職責(zé)

(一)客服主管崗位職責(zé)

1、在園區(qū)辦經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、協(xié)助園區(qū)辦經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。

3、負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶回訪、走訪工作。

4、負(fù)責(zé)組織收集客戶意見,并對(duì)客戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

5、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。

6、負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。

8、制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。

9、協(xié)助園區(qū)辦經(jīng)理協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。

10、確保各項(xiàng)記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作。

11、完成園區(qū)辦經(jīng)理交辦的其他工作。

(二)管理員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶辦理收樓、裝修等各種手續(xù),及時(shí)更新客戶資料,確保各類檔案資料的準(zhǔn)確性。

2、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門。

3、負(fù)責(zé)園區(qū)辦的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。

4、協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理、回訪工作。

5、負(fù)責(zé)做好日常巡查工作。

6、及時(shí)處理和上報(bào)客戶投訴及突發(fā)事件。

7、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

第7篇 物業(yè)客服部前臺(tái)職員崗位職責(zé)內(nèi)容

物業(yè)客服部前臺(tái)職員崗位職責(zé)

1 、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3 、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4 、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6 、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8 、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9 、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12 、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

第8篇 物業(yè)客服部助理接待員崗位職責(zé)

物業(yè)客服部助理、接待員崗位職責(zé)

職務(wù):客服部助理/接待員

直屬上級(jí):客服部主管

主要職責(zé):熱情接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄

工作內(nèi)容

一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主(住戶)來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋;對(duì)業(yè)主投訴跟蹤處理,重大問題及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。

二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨,對(duì)業(yè)主的求助或投訴熱情接待,不允許對(duì)住戶語言冷淡,無禮貌。

三、對(duì)客戶的問題,迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解決,并做好登記;

四、客戶反映的無法解決的問題,要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在問題未得到解決前,要對(duì)業(yè)主做好解釋工作,并盡快給予答復(fù)。

五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理,工作主要有:管理資料的簽發(fā)、裝修申請(qǐng)表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理,業(yè)主委托書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。

七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔,做好住戶資料輸入電腦備查等資料。

八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作,物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不低于95%,車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于98%,代收代繳費(fèi)用100%。

九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集,分類、整理、編號(hào)、歸檔及保管等工作。

十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。

二、客服工作要求

1.儀表端正

①員工在工作期間內(nèi),服裝要整齊,必須佩戴員工證,男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶,女員工應(yīng)戴領(lǐng)花,皮鞋應(yīng)保持潔亮。

②不得著奇裝留怪發(fā),不得留長(zhǎng)指甲,男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。

③在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正,不得倚墻靠臺(tái),不得將手插入衣、褲袋內(nèi),非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。

④辦公桌面保持整潔,不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊,離開時(shí)將辦公椅推

回辦公臺(tái)內(nèi)。

⑤辦公室要保持安靜,工作期間不得交頭接耳,大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。

⑥業(yè)主/住戶到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼,與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄,投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。

⑦禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。

⑧前臺(tái)人員的形象要求:

a.提前10分鐘到崗,在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。

b.儀容、儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌對(duì)客人。

c.不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。

d.坐姿端正,不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。

e、一律實(shí)行站立服務(wù),儀態(tài)端正,儀表整潔,熱情迎接客戶,微笑服務(wù)。

⑨熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。

2.遵守紀(jì)律

(1)按規(guī)定時(shí)間上下班,并按要求打卡或簽到。

(1)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗等。

(2)必須按規(guī)定時(shí)間用餐,餐后應(yīng)盡快接崗,不得無故拖延用餐時(shí)間。

(3)下班后非工作需要,不得在辦公室逗留。

(4)不得在上班時(shí)間內(nèi)看書、閱報(bào)、吃零食或做其它與工作無關(guān)的事。

(5)服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗,有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開。

3.愛護(hù)公物

(1)不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。

(2)領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙必須做好登記和驗(yàn)收交接。

(3)使用對(duì)講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好,不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對(duì)講機(jī)。

(4)未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。

(6)不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品,不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。

(7)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、整潔,除電話、

筆架及一些手冊(cè)外,任何東西不得放在臺(tái)面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面整潔,不要放任何無關(guān)的物品。

4、服務(wù)的注意事項(xiàng):

(1)接待服務(wù)

1)待人接物,周到禮貌。

2)盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間,少一些等候。

3)注意說話的方式,照顧客戶情緒。

4)竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。

5)接待業(yè)主詢問時(shí):要有問必答、禮貌待客、百問不厭。

6)業(yè)主要求提供服務(wù):做到詢問清楚,正確記錄,迅速提供。

7)分揀報(bào)刊、信件要認(rèn)真。及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。

8)各班次應(yīng)認(rèn)真填寫好交接記錄。

9)業(yè)主提出困難:要盡量解決,不能解決的講明原因請(qǐng)業(yè)主諒解,并報(bào)告主管。

10)接電話及時(shí),鈴響不超過三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人道'對(duì)不起',先接電話。正在接電話時(shí),業(yè)主前來要點(diǎn)頭表示歉意。

11)接電話要先問聲:'您好',然后報(bào)部門。

12)接等電話詢問:回答要準(zhǔn)確,清楚。有些問題要注意保密;需要記錄的,要認(rèn)真記錄以備以后查尋。

(2)問訊服務(wù)

1)必須先問清楚客戶所問,確切無疑。

2)回答時(shí)音量適中,和藹可親。

3)說話時(shí)留有余地。

4)不急不躁。

(3)收費(fèi)服務(wù)

1)繳費(fèi)通知單帳目清楚明確。

2)及時(shí)開出發(fā)票及找贖。

3)遇有問題耐心為客戶解釋。

4)必須使客戶感到便捷。

(4)車位服務(wù)

1)為客戶實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)講解情況(帶圖)。

2)在客戶訂后須再確認(rèn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)。

第9篇 某高端項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

高端項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí):總物業(yè)經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)

聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司

對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成交辦的工作,全面負(fù)責(zé)客服部工作,協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦颉徫宦氊?zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。

負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作,保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。

對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施,包括對(duì):各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。

負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作;檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。

負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷探索管理方法,提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算,掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下,進(jìn)行成本控制。

負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作,將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息,以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示,保持信息溝通及時(shí)性。

采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息,及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)實(shí)施,提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會(huì),聽取匯報(bào),督導(dǎo)工作進(jìn)展,解決工作中的問題。

定期對(duì)vip客戶進(jìn)行走訪,征求客戶意見,建立良好客戶關(guān)系,提高公司的企業(yè)形象。

協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收,催繳工作,對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門,熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容,充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,做好對(duì)客戶解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。

隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患,處理客服中心夜間各類事務(wù),保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》,培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí),防火意識(shí)。定期拜訪業(yè)戶,征求業(yè)戶意見,建立良好關(guān)系,提高客服中心的形象和聲譽(yù)。

處理業(yè)戶重大投訴,采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展,事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。

對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

第10篇 物業(yè)客服部人員崗位職責(zé)8

物業(yè)客服部人員崗位職責(zé)

1客服部經(jīng)理

1.1嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

1.2全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

1.3負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

1.4協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

1.5按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

1.6定期召開工作例會(huì)。

1.7完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

1.8負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

1.9接待客戶來訪。

1.10負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

1.11負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

1.12對(duì)日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

2客服部前臺(tái)職員

2.1嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2.2為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

2.3為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

2.4代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

2.5為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

2.6代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

2.7為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

2.8負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

2.9應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

2.10按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

2.11隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

2.12完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

3客服部管理員

3.1嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

3.2每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

3.3每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

3.4每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

3.5每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

3.6按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

3.7每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

3.8每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

3.9規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3.10辦理出門條。

3.11接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

3.12及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

3.13協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

3.14督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。

3.15完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

第11篇 物業(yè)客服部崗位職責(zé)內(nèi)容

物業(yè)客服部崗位職責(zé)(十二)

1.負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。

2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行合理配置,負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)。

3.根據(jù)本管理中心年度工作要求,制定并執(zhí)行本部門的年度工作計(jì)劃。

4.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。

5.負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作,以提高在管員工的服務(wù)質(zhì)量。

6.負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的準(zhǔn)備工作,確保入住手續(xù)規(guī)范、有序的進(jìn)行。

7.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查業(yè)主/住戶報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況,并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收、催繳工作,對(duì)業(yè)主/住戶就物業(yè)管理服務(wù)工作提出的投訴意見進(jìn)行整理、分析,并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,將投訴處理情況及時(shí)反饋相關(guān)業(yè)主/住戶。

9.負(fù)責(zé)本服務(wù)中心與業(yè)主/住戶的溝通、協(xié)調(diào)。

10.按時(shí)做好年度、月度工作匯報(bào)小結(jié),遞交上級(jí);

11.負(fù)責(zé)做好樓宇巡檢工作。

第12篇 某小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)

小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)

直接上級(jí):總物業(yè)經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):運(yùn)行部門各值班人員

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。

全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作,貫徹落實(shí)部門工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理。

負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通,及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并進(jìn)行相關(guān)記錄。

負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作,并填寫相關(guān)工作記錄。

負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排,并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況,以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。

負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪,處理和安排客服中心相關(guān)工作。對(duì)客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí),應(yīng)冷靜果斷處理,根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn),并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告,必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。

熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序,及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理,最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益,減少人身財(cái)產(chǎn)的損失;如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配,保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。

夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作,保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類文件通知,掌握公司各類規(guī)章制度。

根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況,合理布置工作,協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會(huì),認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況,提出工作建議與合理改善方案。

嚴(yán)格交接班制度,規(guī)范交接班程序,保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序;離開辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄,并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。

完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。

第13篇 大廈物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)內(nèi)容

大廈物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí):總經(jīng)理督導(dǎo)

下級(jí):物業(yè)管理員、前臺(tái)

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門的工作。

2、制訂本部門工作規(guī)劃和部門預(yù)算,定期向總經(jīng)理匯報(bào),出席總經(jīng)理召集的管理處會(huì)議,并及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)至下屬員工。

3、負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的實(shí)施并定期總結(jié)上報(bào)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間保持良好的溝通,及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài),組織各種聯(lián)誼活動(dòng)。

5、對(duì)物業(yè)部各崗位員工的日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

6、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)本部門服務(wù)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),以保證本部門的服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

7、完善各項(xiàng)管理制度,下達(dá)于部門員工,及時(shí)組織員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),解決工作難題。

8、了解其它同等大廈管理水平及相關(guān)信息,提高本部門服務(wù)水平,完善部門工作。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施,提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。

10、考核屬下管理人員的工作,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷探索管理方法,提高管理效率。

11、持本部門例會(huì),聽取匯報(bào),督察工作進(jìn)展,解決工作中的問題。

12、完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其它工作

第14篇 某物業(yè)客服部班長(zhǎng)崗位職責(zé)

物業(yè)客服部班長(zhǎng)崗位職責(zé)

*客服部班長(zhǎng)

直接上級(jí):物業(yè)經(jīng)理

直接下級(jí):客服人員、保潔領(lǐng)班、綠化領(lǐng)班

聯(lián)系部門:各部門

*崗位職責(zé):

1)客服班長(zhǎng)按客服標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常檢查、督導(dǎo);

2)全面對(duì)安全部、保潔部、綠化部監(jiān)管工作;

3)做好各項(xiàng)工作的上請(qǐng)下達(dá)和落實(shí)情況,積極參與現(xiàn)場(chǎng)員工的行為管理及培訓(xùn)后的落實(shí)情況;

4)切實(shí)帶領(lǐng)員工對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的工作具體操作實(shí)施及時(shí)糾正工作中存在的失誤,按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)本職工作;

5)及時(shí)掌握銷售大廳服務(wù)情況,遇到突發(fā)事情有應(yīng)急處理措施;

6)負(fù)責(zé)檢查所屬客戶、保潔、綠化著裝、儀表、服務(wù)意識(shí)的自身素質(zhì)要求,培訓(xùn)員工處理事務(wù)的應(yīng)變能力,及時(shí)掌握客戶對(duì)客服工作的要求及反饋意見;

7)負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)工作的完成情況;

1)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作;

第15篇 某物業(yè)客服部各崗位職責(zé)

物業(yè)客服部各崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

6、定期召開工作例會(huì)。

7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

9、接待客戶來訪。

10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

12、對(duì)日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

客服部前臺(tái)職員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服部管理員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

6、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

8、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

12、及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

14、督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

第16篇 友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1、及時(shí)察看及回復(fù)網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);

2、對(duì)公司級(jí)客戶投訴(來信、來訪等),及時(shí)與相關(guān)部門共同解決,回復(fù)業(yè)主。

3、定期對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編寫《案例共享》,完善經(jīng)驗(yàn)庫;

4、做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)客訴接待工作;

5、根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進(jìn)行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對(duì)業(yè)主提出問題進(jìn)行落實(shí)跟蹤;

6、收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表揚(yáng)信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;

7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報(bào)告;

8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究;

9、配合各開發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動(dòng)的目標(biāo)客戶組織工作;

10、牽頭推動(dòng)項(xiàng)目客戶資源再生工作;

11、完善業(yè)主信息資料庫,根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料;

12、與各開發(fā)公司對(duì)接,確認(rèn)推薦成功;

13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對(duì)縱向管理的宣傳員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn);

14、每月對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行銷售回訪,及時(shí)將問題反饋項(xiàng)目跟進(jìn)解決;

15、規(guī)范各項(xiàng)目宣傳欄;

16、根據(jù)項(xiàng)目特色,每月組織2~3個(gè)社區(qū)文化活動(dòng);

第17篇 項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)內(nèi)容

項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé):

a.崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。

2、負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)部門月度計(jì)劃的考核。

8、合理設(shè)置人員班次,審核控制人員加班。

10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。

11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

b、對(duì)客服務(wù)

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果,如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等,保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見、建議并及時(shí)反饋。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施,并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。

6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶進(jìn)行的拜訪,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見,監(jiān)督落實(shí)、反饋。

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見,監(jiān)督落實(shí)、反饋。

8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴,監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通,直至客戶滿意。

9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視,包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等,記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。

10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件,上報(bào)總經(jīng)理。

第18篇 住宅小區(qū)物業(yè)客服部崗位職責(zé)3

住宅小區(qū)物業(yè)客服部崗位職責(zé)3

客服部經(jīng)理

1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

6、定期召開工作例會(huì)。

7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

9、接待客戶來訪。

10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

12、對(duì)日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

客服部前臺(tái)職員

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服部管理員

1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

6、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

8、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

12、及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

14、督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

第19篇 某項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí):項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):客服主任

聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門

崗位職責(zé):

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

2、建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。

3、選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。

4、定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

5、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。

6、負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。

7、主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。

8、經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。

9、負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

10、負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。

11、關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。

12、積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

13、負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。

14、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。

15、自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。

16、接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。

17、完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。