第1篇 投訴處理作業(yè)規(guī)程

投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的:

規(guī)范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。

2.0范圍

適用于**物業(yè)服務(wù)站。

3.0職責

3.1物業(yè)經(jīng)理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務(wù)站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴,出現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實際情況組織召開投訴專題會,進行投訴事件的處理。

3.2服務(wù)站站長負責監(jiān)督、指導(dǎo)、落實住戶投訴的處理工作。

3.3服務(wù)站客服部是業(yè)務(wù)部門投訴處理的歸口管理部門,負責各種投訴的記錄,負責物業(yè)相關(guān)投訴的處理,負責各類投訴的跟蹤、統(tǒng)計、回訪。

4.0 方法控制

4.1 投訴的界定

4.1.1物業(yè)管理類:由于物業(yè)管理問題(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

2)重大投訴:①物業(yè)范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務(wù)過程中由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的。

4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴,包括公司內(nèi)部及公司外部。

4.1.3 其它:由于非上述各類原因引起的且物業(yè)部不負有直接管理責任,但通過物業(yè)部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。

4.2 投訴接待范圍

4.2.1由于物業(yè)管理問題引起的住戶,指物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

5.0投訴的處理流程

5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析,登記在《投訴處置表》上。

5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯(lián)系單,將投訴事件進行詳細描述,由服務(wù)站站長聯(lián)系其他部門協(xié)調(diào)解決。

5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。

5.3輕微投訴

5.3.1當服務(wù)站客服部接到住戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應(yīng)在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容。

5.3.2對于當時可以解決、回復(fù)的問題當時處理,并將處理結(jié)果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務(wù)站站長、物業(yè)經(jīng)理。

5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內(nèi)向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。

5.3.4被投訴部門接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成。

5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)?！膀炞C人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。

5.3.7對于升級投訴,應(yīng)在《住戶投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要詳細、準確,能夠準確描述住戶投訴的內(nèi)容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時,要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

5.3.8對于住戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。

5.4 重大投訴

5.4.1 服務(wù)站站長在接到住戶的重大投訴時,及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報重大投訴事件。

5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務(wù)站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,如屬于權(quán)限范圍之內(nèi),應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與住戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合。

5.4.3對于升級投訴,處理方式同5.3.7。

5.4.4責任部門負責人到住戶家進行處理,與住戶進行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合,

6.0住戶投訴回訪與整理

輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務(wù)站站長進行回訪。

6.1 回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

6.2回訪結(jié)果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

7.0客戶投訴的整理

7.1服務(wù)站站長負責對住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內(nèi)部共享。

8.0 上報或反饋:由服務(wù)站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業(yè)經(jīng)理。

9.0 住戶投訴檔案

9.1 住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

9.2 住戶投訴處理完畢后,單獨立卷保存(同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。

10.0處罰 對于非物業(yè)相關(guān)類投訴,按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類投訴按照相關(guān)制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。

11.0附件

11.1《工作聯(lián)系單》

11.2《住戶投訴處置表》<投訴處置表.doc*>

第2篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程

園區(qū)業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

一、投訴界定

1、重大投訴:

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;

b.由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴:

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴:

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

二、投訴接待

1、在接到業(yè)主的投訴時,工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對投訴事件進行有效與無效區(qū)分,以提高工作效率;

2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細記錄,記錄內(nèi)容如下:

a.投訴事件的發(fā)生時間、地點;

b.被投訴人或被投訴部門;

c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了的敘述);

d.業(yè)主的要求;

e.業(yè)主的聯(lián)系方式。

3、接待投訴的技巧和注意事項:

a.運用'先處理心情,后處理事情'的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

b.對業(yè)主的遭遇表示同情,適當?shù)恼J同業(yè)主的舉動;

c.不要隨意辯解;

d.學會適時適度的贊美業(yè)主;

e.注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;

f.如果業(yè)主親自來到客服中心前臺進行投訴,還要請業(yè)主到指定的房間進行接待,必要時,可通知主管或主任出面解釋。

三、投訴的處理

1、投訴的處理程序:

客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報單》并發(fā)送到被投訴部門請其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:

a.重大投訴,須當天呈送管理處主任處進入處置程序;

b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進入處置程序;

c.輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

四、投訴的跟進處理程序

1、被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報單》交回客服中心。客服中心工作人員收到處理完畢的《投訴、維修呈報單》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

2、客戶服務(wù)中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報主管,并在當天將處理結(jié)果以電話形式通報給投訴的業(yè)主。

3、客戶服務(wù)部應(yīng)在每月30日前對本月投訴事件進行統(tǒng)計、分析,并將統(tǒng)計分析結(jié)果存檔。

五、投訴處理原則及時效

1、無效投訴:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;

2、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先采取措施停止或挽救傷害,再處理;

3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;

4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;

5、重大投訴應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報單》及《投訴處置記錄表》按頁碼排序存檔,不允許撕毀。

六、相關(guān)的表格

1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》

2、《投訴、維修呈報單》

3、《投訴處置記錄表》

第3篇 業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例-6

業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例6

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。

3.0職責

3.1客戶服務(wù)部主管負責降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4項目主管負責配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

3.5品質(zhì)部負責跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.2.2重大投訴

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務(wù)質(zhì)量的投訴等。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.2.5無效投訴

a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。

b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》。

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序;

d)無效投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進行交涉,在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.7.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

4.7.4無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主投訴記錄表》

《投訴情況月匯總表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖

第4篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程

住戶投訴處理工作標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責

1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。

2、服務(wù)中心任務(wù)主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3、管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

4、住戶服務(wù)中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2、

投訴處理流程圖

3、投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

4、投訴接待

(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;

a、記錄內(nèi)容如下:

第5篇 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5

業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5

1.目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.職責

3.1管理處主任負責處理重大投訴。

3.2助理負責處理重要投訴。

3.3管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4管理處相關(guān)部門負責人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件,并及時向客服中心反饋處理信息。

3.5客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。

4.工作程序

4.1處理投訴的基本原則

投訴接待時,接待人員應(yīng)嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊蟆⒈г?非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

2)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

3)有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。

1)記錄內(nèi)容如下:

- 投訴事件的發(fā)生時間、地點;

- 被投訴人或被投訴部門;

- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

- 住戶的要求;

- 住戶的聯(lián)系方式、方法。

2)接待住戶時應(yīng)注意:

- 請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

- 必要時,通知助理或管理處主任出面解釋;

- 注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

1)重大投訴,當天呈送管理處主任進入處置程序;

2)重要投訴,接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序;

3)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。

4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責任人。

4.5投訴處理工作程序

4.5.1被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。

4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。

4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報助理,并于當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。

4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。

4.8每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長期保存。

4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。

4.10 投訴的處理時效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需報助理批準。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準。

4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主投訴記錄表》

5.2《投訴處置記錄表》

第6篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3. 0職責3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3. 3管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用'唱諾制'時應(yīng)特別注意使用幾種'唱'的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1 重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2 重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3 輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;

不要隨意辯解;

學會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。

管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務(wù)中心主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。

通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。

在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.12.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。

第7篇 住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程9

住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責

3.1管理處主任負責處理重要投訴。

3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴處理流程圖

接待投訴

調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料

分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達

3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件

4.3投訴界定

4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.4輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

-投訴事件的發(fā)生時間、地點。

-被投訴人或被投訴部門。

-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)。

-住戶的要求。

-住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:

-請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄。

-必要時,通知客戶服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。

-注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進入處置程序。

b)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任/主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項目糾正與預(yù)防措施處理。

4.7回訪

4.7.1客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務(wù)中心主任/主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。

4.7.2客戶服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長期保存。

4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.9投訴的處理時效

4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準。

4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.9.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴記錄表》

5.2《投訴處置記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

第8篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程9

物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)

1目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)

3職責

3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。

3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。

3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3輕微投訴

4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;

5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;

5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。

5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責回訪。

6 相關(guān)記錄

*《投訴登記處理記錄》