第1篇 x物業(yè)公司管理目標(biāo)介紹
吉祥物業(yè)公司管理目標(biāo)
(一)公司總目標(biāo)
1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%
2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%
3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。
(二)目標(biāo)分解
> > 接待室:(包括收費(fèi)員)
(1)接待處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)率100%
(2)業(yè)主有效投訴處理率100%
(3)限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%
(4)內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%
(5)內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
(6)收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%
(7)物管費(fèi)收取率≥90%
(8)收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰
(9)購買物品合格率≥90%,帳目清楚率100%
> > 綠化保潔組:
(1)環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(2)環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
(3)綠化檢查合格率≥85%
(4)小區(qū)綠化年成活率≥95%
> > 水電維修組:(包括電梯工)
(1)各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)合格率率100%
(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(3)設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(4)設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%
(5)機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%
(6)設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%
(7)業(yè)主的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%
(8)保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%
(9)重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%
(10)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%,完好率98%
> > 保衛(wèi)隊(duì):
(1)保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)良好
(2)保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%
(4)年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(5)機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%
(6)限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
> > 會(huì)計(jì):
(1)帳目清楚,收支記錄準(zhǔn)確。
(2)帳目抽查良好率100%。
第2篇 x物業(yè)公司管理處人員任職條件
為加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),進(jìn)一步本完善企業(yè)員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。
根據(jù)公司現(xiàn)狀,將公司各級(jí)員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
具體的職位分類及要求如下:
一、管理層人員職位分類及崗位要求
(一)區(qū)域經(jīng)理(管理處經(jīng)理)
文化水平要求:大專以上學(xué)歷,具備初級(jí)以上技術(shù)職稱
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)二年以上工作經(jīng)驗(yàn),能全面地負(fù)責(zé)起管理處各項(xiàng)工作。工作能力要求:了解和掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作全面掌握,具全面管理一個(gè)物業(yè)管理管理處的經(jīng)驗(yàn),在工程管理、客戶投訴、社區(qū)文化、業(yè)務(wù)拓展等工作有良好的管理能力,
資格證書要求:取得全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗資格證。
計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:熟練使用計(jì)算機(jī),能運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運(yùn)用能力
(二)物業(yè)助理(辦公室文員)
文化水平要求:中?；蛞陨蠈W(xué)歷,具備初級(jí)以上技術(shù)職稱
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn),能協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)工作。工作能力要求:掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對(duì)所在區(qū)域的各項(xiàng)管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協(xié)調(diào)能力,
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),熟練運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運(yùn)用能力
(三)領(lǐng)班
文化水平要求:高中以上學(xué)歷,
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
工作能力要求:能對(duì)管理處經(jīng)理交辦的工作及時(shí)處理,了解和掌握物業(yè)管理常用法規(guī)政策,對(duì)所負(fù)責(zé)的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:會(huì)運(yùn)用計(jì)算機(jī),能運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:掌握基本的英語能力
二、操作層
(一)保安管理員
年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,一般要求為高中畢業(yè)
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有一定工作經(jīng)驗(yàn)
工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對(duì)待業(yè)主及客人彬彬有禮,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),并具有處理日常管理事務(wù)的能力,有一定的房屋水電知識(shí)、消防設(shè)備使用知識(shí)。。
資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務(wù)證、計(jì)劃生育證及無犯罪記錄證明。
(二)大堂管理員
年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應(yīng)管 理處工作要求
文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有一定工作經(jīng)驗(yàn)
工作能力要求:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對(duì)待業(yè)主及客人彬彬有禮。
資格證書要求:有身份證等證明。
第3篇 某物業(yè)公司品質(zhì)部管理范圍
物業(yè)公司品質(zhì)部管理范圍
品質(zhì)管理部是公司綜合管理體系、物業(yè)管理工作的主管部門,對(duì)公司提升品牌服務(wù)起著重要的作用。
1.按公司的要求做好綜合管理體系文件的編輯、整理、修改工作。
2.做好綜合管理體系文件的執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、整改工作。
3.按照綜合管理體系的要求進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)及分析工作,向管理者代表匯報(bào)。
4.做好綜合管理體系的年度內(nèi)審、第三方審核工作。
5.對(duì)新拓展的項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作。
6.負(fù)責(zé)公司級(jí)的對(duì)客戶公開性文件的核準(zhǔn)、存檔工作。
7.對(duì)各物管中心物管部的工作實(shí)施有效的監(jiān)控,并與各物管中心重要客戶建立良好的關(guān)系。
8.制定本部門的工作計(jì)劃。
9.完成總部主管部門交辦的各項(xiàng)工作。
10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第4篇 物業(yè)公司項(xiàng)目鑰匙管理作業(yè)流程
物業(yè)項(xiàng)目鑰匙管理作業(yè)流程
1 目的
規(guī)范鑰匙委托管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙。
2 適用范圍
適用于**物業(yè)管理有限公司各管理處特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未交付房屋鑰匙的管理。
3 職責(zé)
3.1 物業(yè)助理負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。
3.2 管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施托管鑰匙的日常管理工作。
4 程序要點(diǎn)
4.1 管理處可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍
4.1.1 物業(yè)接管后,業(yè)主未交房時(shí),由開發(fā)商托管的鑰匙;
4.1.2 開發(fā)商未售出的空置房鑰匙;
4.1.3 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:房屋交付給業(yè)主時(shí),還有需要整改的部分,為方便整改的鑰匙,業(yè)主委托管理處前臺(tái)保管;業(yè)主確有實(shí)際生活、工作困難,確需臨時(shí)性的托管鑰匙又不致于給管理處工作帶來額外事端的情況,時(shí)限不超過一個(gè)月。
4.2 開發(fā)商托管的鑰匙
4.2.1 物業(yè)托管驗(yàn)收工作結(jié)束后,管理處可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求托管未入住單位的鑰匙。
4.2.2 托管過來的鑰匙由管理處前臺(tái)服務(wù)人員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并分戶裝進(jìn)業(yè)主檔案袋內(nèi)。
4.2.3 鑰匙的發(fā)放工作詳見業(yè)主《交房管理流程》。
4.3 業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙。
4.3.1 在房屋交付給業(yè)主時(shí)有整改部分,前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》上填寫日期、戶位號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因,然后將鑰匙貼上標(biāo)識(shí),有序地放在鑰匙柜中。待整改后,由業(yè)主簽字確認(rèn)后領(lǐng)回。
4.3.2 對(duì)于業(yè)主因生活、工作原因需要委托管理處保管的鑰匙,前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》上填寫日期、戶位號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目,然后將鑰匙密封,并在密封袋上貼上標(biāo)識(shí),有序地放在鑰匙柜中。
4.4 托管鑰匙的管理
4.4.1 管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí),由管理處前臺(tái)服務(wù)人員在借用人辦理借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)?借用人在 《鑰匙借用登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、事由。借用人、放發(fā)人簽名確認(rèn)。
4.4.2 辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí),前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后,在《鑰匙借用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期,并簽字確認(rèn)。
4.4.3 管理處前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)安排前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)《鑰匙借用登記表》的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還者,應(yīng)致電借用部門或個(gè)人問明情況。
4.4.4 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將經(jīng)過報(bào)告給物業(yè)助理。物業(yè)助理在征得業(yè)主同意后與鑰匙生產(chǎn)廠家聯(lián)系,采取換鎖措施,確保遺失鑰匙房屋的安全。
4.4.5 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)鑰匙時(shí),前臺(tái)服務(wù)人員憑業(yè)主卡或身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí),在該戶業(yè)主的《業(yè)主托管鑰匙登記表》中注明鑰匙已歸還,業(yè)主確認(rèn)簽字。
4.4.6 在無任何證件證明索鑰匙者為業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí),前臺(tái)服務(wù)人員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。
4.5 所有與鑰匙有關(guān)的記錄應(yīng)由部門歸檔保存一年。
5 記錄
qpi-gl-c-f025《業(yè)主托管鑰匙登記表》
qpi-gl-c-f009《鑰匙借用登記表》
第5篇 物業(yè)公司物業(yè)管理員崗位責(zé)任書
1、崗位名稱:物業(yè)管理員
2、直接上級(jí):物業(yè)公司經(jīng)理
3、崗位職能:物業(yè)小區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
4、主要工作:
◎公司管理制度規(guī)定的工作職責(zé)
◎協(xié)調(diào)綠化、衛(wèi)生、保安、車庫管理員的工作
◎安排保養(yǎng)、維護(hù)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施工作
◎每月負(fù)責(zé)經(jīng)營性用房各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作
◎負(fù)責(zé)聯(lián)系、接洽公司的各項(xiàng)維修業(yè)務(wù)工作
◎按計(jì)劃完成當(dāng)月工作計(jì)劃,做出當(dāng)月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃,報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)并作為當(dāng)月工資考核標(biāo)準(zhǔn)。
5、兼管工作:
◎負(fù)責(zé)編報(bào)年度、季度、月度小區(qū)設(shè)施維修計(jì)劃,并督辦其及時(shí)實(shí)施,對(duì)其質(zhì)量負(fù)責(zé)。
◎完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
崗位責(zé)任人:公司經(jīng)理:
第6篇 物業(yè)公司行政管理員工守則
物業(yè)公司行政管理之員工守則
1、準(zhǔn)時(shí)上下班,按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù),不拖延、不積壓。
2、服從上級(jí)指揮,如有不同意見,應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述,一經(jīng)上級(jí)主管決定,應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。
3、盡忠職守,保守業(yè)務(wù)上的秘密。
4、愛護(hù)本公司財(cái)物,不浪費(fèi)、不侵占。
5、遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則。
6、維護(hù)公司聲譽(yù),不做任何有損公司名譽(yù)的行為。
7、注意本身品德修養(yǎng),切戒不良嗜好。
8、不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職務(wù)。
9、待人接物要態(tài)度謙和,以爭(zhēng)取同仁及顧客的合作。
10、嚴(yán)謹(jǐn)操守,不得收受饋贈(zèng)、賄賂或挪用公款。
第7篇 物業(yè)公司行政管理廉政守則
物業(yè)公司行政管理之廉政守則
為了維護(hù)企業(yè)形象,維護(hù)公司的利益,杜絕一切腐敗現(xiàn)象的發(fā)生,特向公司全體員工發(fā)出廉政行為指引及紀(jì)律要求。具體如下:
1、公司任何員工個(gè)人不得以任何形式收受有關(guān)業(yè)務(wù)單位(施工單位、供應(yīng)商等)的紅包及禮物,若因節(jié)慶之故,難以推卸的,應(yīng)繳交公司經(jīng)理登記,由公司統(tǒng)一處理。
2、公司任何員工個(gè)人不得要求和盡量避免受請(qǐng)參加業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)。若因工作需要,應(yīng)事前向部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)后方可赴約。
3、任何員工嚴(yán)禁損害公司利益,向業(yè)務(wù)單位收取好處或回扣。
4、對(duì)在工程進(jìn)行中工程量的任何增減及公司的所有采購業(yè)務(wù),均須嚴(yán)格按相關(guān)管理制度執(zhí)行。
5、公司設(shè)立經(jīng)理信箱,接受員工及業(yè)務(wù)單位的投訴,對(duì)在紀(jì)律執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,將進(jìn)行調(diào)查,一經(jīng)查實(shí),將對(duì)違紀(jì)員工給予紀(jì)律處分。
6、凡查證發(fā)現(xiàn)員工違例收受業(yè)務(wù)單位紅包、禮品者,或索要回報(bào)者,視情節(jié)嚴(yán)重,由公司做出以下處罰措施: 1、警告; 2、記小過; 3、記大過;4、開除;5、移送司法機(jī)關(guān)偵辦。
7、任何個(gè)人不得以職務(wù)之便貪污、挪用公款,違反者將直接移送司法機(jī)關(guān)偵辦。
8、公司全體員工應(yīng)潔身自愛,奉公守法,廉潔自律,一切以公司利益為重,為打造'**物業(yè)'品牌而努力奮斗。
第8篇 某物業(yè)公司采購管理運(yùn)作程序
e物業(yè)公司采購管理運(yùn)作程序
一、物料金額在500元以上的按下列程序辦理:
1、申購單位到經(jīng)理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認(rèn)真填寫。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報(bào)經(jīng)理審批。
4、由辦公室報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5、申購單位憑審批報(bào)告采購相應(yīng)物品,憑審批報(bào)告和入庫《驗(yàn)收單》及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費(fèi)用報(bào)銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)。
二、物料金額在500元以下的按下列程序辦理:
1、申購單位到經(jīng)理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認(rèn)真填寫。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報(bào)經(jīng)理審批。
4、申購單位憑審批的《申購單》采購相應(yīng)物品,憑審批的《申購單》和入庫驗(yàn)收單及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費(fèi)用報(bào)銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)。
三、購買物品借款按下列程序辦理:
1、維修部在物業(yè)財(cái)務(wù)可辦理借款手續(xù)。其他單位可采取先購物后報(bào)賬,或者聯(lián)系供貨商直接送貨上門,也可到公司財(cái)務(wù)辦理借款手續(xù)。
第9篇 物業(yè)公司網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
文件名稱
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
編號(hào):
編 制審 核批準(zhǔn)人
生效日期年 月日版號(hào)共 頁
1目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍:在**內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會(huì)網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內(nèi)容:
3.1 總負(fù)責(zé)人:營銷部客戶中心
3.2 項(xiàng)目各階段負(fù)責(zé)人
3.2.1 項(xiàng)目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項(xiàng)目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項(xiàng)目銷售組撤消后、項(xiàng)目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項(xiàng)目交房后:
第10篇 物業(yè)公司管理者代表任命書-范例3
任命書
茲任命z1同志擔(dān)任**物業(yè)管理有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn);檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況;協(xié)助最高管理者、做好管理評(píng)審;主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施
最高管理者:
20**年6月*日
任命書
茲任z2同志擔(dān)任旭勤實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn);檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況;協(xié)助最高管理者、做好管理評(píng)審;主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施
最高管理者:
20**年6月*日
第11篇 物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的規(guī)范公司內(nèi)部網(wǎng)站和外部網(wǎng)站,以及其它知名公共網(wǎng)站(如搜房網(wǎng))上有關(guān)物業(yè)管理公司信息的管理。
2. 0適用范圍物業(yè)管理公司在各類電子網(wǎng)絡(luò)上信息的發(fā)布、對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論或問題進(jìn)行答復(fù)。
3. 0職責(zé)行政部行政秘書負(fù)責(zé)對(duì)本作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的工作負(fù)全面責(zé)任;
各部門(管理處)對(duì)行政秘書收集的問題及時(shí)提供答案。
4.0管理內(nèi)容
4.1公司外部網(wǎng)()論談上的信息維護(hù)
4.1.1行政秘書至少每2日登錄一次公司外部網(wǎng)站公眾論談,對(duì)發(fā)布的帖子進(jìn)行瀏覽,收集有關(guān)物業(yè)管理方面的問題。
4.1.2將問題分類后以電子郵件方式發(fā)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,請(qǐng)其擬定回復(fù)內(nèi)容。
4.1.3對(duì)于部門負(fù)責(zé)人無法回復(fù)的問題應(yīng)提交公司行政部商議。
4.1.4對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行整理后提交經(jīng)理審閱,在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
4.2內(nèi)部網(wǎng)站信息維護(hù)
4.2.1 每周一,各管理處及各部門將本周重要工作安排同電子郵件方式提交行政部行政秘書。
4.2.2 每周二,行政秘書將物業(yè)公司本周重要工作安排掛上內(nèi)部網(wǎng)站部門信息中。
4.2.3 行政秘書將物業(yè)管理公司新聞實(shí)時(shí)掛網(wǎng),重大新聞需經(jīng)行政部主管審批。
4.3公共網(wǎng)站論談上的信息維護(hù)
4.3.1 搜房網(wǎng)重慶站點(diǎn)是必須關(guān)注的網(wǎng)站()。
4.3.2 處理方法參照
4.1內(nèi)容進(jìn)行。
編寫:
第12篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告(詳細(xì)版)
管理評(píng)審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評(píng)價(jià)20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
管理評(píng)審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》、財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
(所有評(píng)審議題附后)
管理評(píng)審方法:集體討論評(píng)審
管理評(píng)審日期:20**年1月21日
與會(huì)人員名單:zzz
管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》
議題4:財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、持續(xù)有效的,通過總結(jié)分析,各部門針對(duì)用戶提出的意見提出了改進(jìn)措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。
三、各部門針對(duì)《用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告》結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項(xiàng)。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個(gè)問題,p總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門、各個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析:
1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶最多的是會(huì)務(wù)接待,而會(huì)務(wù)禮儀滿意率達(dá)100%,原因是對(duì)禮儀的高度重視,進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了專項(xiàng)規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進(jìn)行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進(jìn)入用戶的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶打招呼很重要,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),用戶在辦公,我們?cè)谑褂霉ぞ摺l(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報(bào)修,建議下班時(shí)間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報(bào)修相對(duì)平穩(wěn))③尊重用戶,進(jìn)門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進(jìn)門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運(yùn)行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費(fèi)用方面,進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)(用戶報(bào)修和公共材料)并確定統(tǒng)計(jì)核算部門。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對(duì)新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評(píng)滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護(hù)方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對(duì)施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿意率較低,這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系,評(píng)優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%,這些問題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開始要走入一個(gè)新的開端,業(yè)主進(jìn)來了,所提出的要求會(huì)更上一個(gè)檔次,要求幾點(diǎn):
1)、5s不能松懈,還要改進(jìn),怎樣深入推廣;
2)、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān)部門分析,并拿出方案,落實(shí)執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實(shí),管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實(shí);
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車場(chǎng)管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問題大家進(jìn)行了討論:
1、從整個(gè)用戶滿意度調(diào)查來看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)首問責(zé)任制。針對(duì)情況,中心將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé),分部門羅列,提出整改措施,明確整改時(shí)間,由品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個(gè)問題:①工作紀(jì)律性不強(qiáng),信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場(chǎng)管理的95%是停留在沒收費(fèi)的基礎(chǔ)上,如果實(shí)現(xiàn)收費(fèi)后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時(shí)沒理清管理的職責(zé);⑥對(duì)外來人員管理,建議先到前臺(tái)登記,發(fā)放來訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實(shí)際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識(shí),①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如,對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問題,如整個(gè)10層就1個(gè)滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔(dān)沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應(yīng)明確明年的方向,制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,目標(biāo)是什么,層層落實(shí),相關(guān)部門監(jiān)督,明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專題,提出問題,分析并進(jìn)行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理;針對(duì)一些特殊情況進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問題,通報(bào)了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開展能否真正承擔(dān)起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神,提出五點(diǎn)要求:
1)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革,考核機(jī)制的加強(qiáng),中心、綜合辦、品質(zhì)要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報(bào),發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓(xùn)交給各個(gè)部門去落實(shí),綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要結(jié)合各個(gè)部門的特征進(jìn)行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實(shí)。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進(jìn)行調(diào)查時(shí),想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo),我們來共同完成。
p總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通,有開放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門要加強(qiáng)與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進(jìn)員工一律經(jīng)過培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書,經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進(jìn)行脫崗培訓(xùn),各部門上報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn),讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況滿意率相對(duì)較低,針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問題,各部門進(jìn)行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時(shí)度,加上服務(wù)態(tài)度、語氣會(huì)給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒有指導(dǎo)員工如何改善;四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí),安全意識(shí)不強(qiáng),應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問題,有四個(gè)問題:①對(duì)分包方管理有問題,在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對(duì)方的資質(zhì),要進(jìn)行深入的摸底,要分析后再評(píng)審,簽訂合同。
p總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn),并對(duì)各部門提出了總體要求,比如改進(jìn)方案有沒有必要樣樣都和管理中心報(bào)告為什么不能先管理起來,必須要等到報(bào)告、方案出來之后才進(jìn)行管呢還是責(zé)任心問題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識(shí)上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實(shí)。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒有引導(dǎo),沒有解決問題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過單項(xiàng)對(duì)比分析,電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿意率為95.24%,空調(diào)的運(yùn)行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見各部門進(jìn)行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個(gè),①電梯的使用運(yùn)行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理:①出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對(duì)業(yè)主的影響,加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,通過宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個(gè)部門,①建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng),安全員對(duì)用電等還是不太了解,只能對(duì)常見性的安全隱患進(jìn)行巡查,還需機(jī)電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理等等。②建議對(duì)裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對(duì)《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進(jìn)行修改;④員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,還需加強(qiáng)培訓(xùn);⑤加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強(qiáng)公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問題,針對(duì)存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強(qiáng)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)互動(dòng),要充分重視這個(gè)問題,加強(qiáng)責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運(yùn)行的滿意率要往上提,空調(diào)的運(yùn)行模式,拿出方案做一個(gè)明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對(duì)事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時(shí)生僅為72.22%,反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時(shí),導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī),各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個(gè)是會(huì)議接待,一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作,一個(gè)是報(bào)修。會(huì)議接待方面:①臨時(shí)會(huì)議的接待比較多,準(zhǔn)備時(shí)間太倉促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時(shí)性大打折扣;這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練,盡量縮短時(shí)間。
③報(bào)修回訪:有些是沒有報(bào)致客戶服務(wù)部,所以沒有及時(shí)回訪。
3、圖紙會(huì)審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報(bào)修流程,報(bào)修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報(bào)修流程,加強(qiáng)培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時(shí)間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考,下次再有類似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動(dòng)承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對(duì)上述問題有五項(xiàng)措施①簡(jiǎn)化工序流程,比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能不能簡(jiǎn)化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對(duì)方的要求);④從整個(gè)事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級(jí)到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費(fèi)用方面,機(jī)電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉庫存放的。加強(qiáng)成本控制。
p總強(qiáng)調(diào),各部門應(yīng)加強(qiáng)思想意識(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時(shí)性是相輔相承的,前面一個(gè)問題解決了,后面一個(gè)問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對(duì)成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實(shí)可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對(duì)這些數(shù)據(jù)在下一次管理評(píng)審時(shí)有一個(gè)很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評(píng)優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵(lì)員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實(shí)可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進(jìn)一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個(gè)廣東省都是一個(gè)牌子,全國中國電信,只一個(gè)牌子'**物業(yè)',這是一個(gè)好的起點(diǎn),是一個(gè)優(yōu)勢(shì),我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強(qiáng),才是大家對(duì)企業(yè)執(zhí)著的思路。
