第1篇 物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序

物業(yè)管理手冊:管理評審控制程序

1、目的

確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2、適用范圍

適用于公司對管理體系的評審工作。

3、職責

3.1總經理主持管理評審會議。

3.2管理者代表負責向總經理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。

3.3品質部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。

3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預防和改進措施。

4、程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。

4.1.2品質部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準后,通知到各部門。

4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次:

4.1.3.1公司組織機構、服務范圍發(fā)生重大變化時。

4.1.3.2發(fā)生重大質量、環(huán)境事故時。

4.1.3.3當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時。

4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。

4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合時。

4.2管理評審的輸入

4.2.1管理體系內、外審核的結果。

4.2.2企業(yè)的組織機構、部門職責、資源配置的情況。

4.2.3合規(guī)性評價的結果

4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。

4.2.5服務、過程業(yè)績及環(huán)境績效的符合性,包括過程、服務、環(huán)境績效監(jiān)視和測量的結果。

4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。

4.2.7預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正、預防措施的實施及其有效性的驗證結果。

4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進的機會。

4.2.9重要環(huán)境因素的控制結果。

4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務項目的開發(fā)等。

4.2.11改進的建議。

4.3評審的準備

4.3.1預定評審前十天,品質部以書面的形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準后,將會議通知發(fā)放到各部門。

4.3.2品質部負責根據(jù)評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。

4.3.3品質部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關資料。

4.4管理評審會議

4.4.1總經理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。

4.4.2總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。

4.5管理評審的輸出

4.5.1管理評審報告應包括下列內容

4.5.1.1管理體系運行的有效性及質量、環(huán)境二方面持續(xù)改進的決議和措施。

4.5.1.2與業(yè)主有關要求的服務改進包括對現(xiàn)有服務符合要求的評價。

4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進要求。

4.5.1.4資源需求的相關決定和措施。

4.5.1.5重要環(huán)境因素確認和控制的結果及改進要求。

4.5.1.6管理方針和目標的執(zhí)行情況及持續(xù)改進要求。

4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結論。

4.5.2會議結束后,由品質部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》。《管理評審報告》經管理者代表審核,交總經理批準,發(fā)至相應的部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進措施的實施和驗證

4.6.1品質部根據(jù)管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預防)措施》發(fā)至相關責任部門,按《不符合、糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實施。

4.6.2品質部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《記錄控制程序》

6、相關記錄

6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001

6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002

6.3《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.2.6-003

第2篇 物業(yè)管理手冊之目標管理

物業(yè)管理手冊:目標管理

1總則

1.1為有效促進各地物業(yè)服務質量水平和經營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。

1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經營管理責任書》中。

1.3各個項目所在公司應和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責任書》

2相關職責界定

2.1物業(yè)分公司總經理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。

2.2物業(yè)分公司總經理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監(jiān)督實施和考核。

2.3項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書,經管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經營管理責任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。

2.4管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結論。

2.5管理公司經營委員會負責批準物業(yè)管理責任書。

3經營管理目標的制定

3.1在物業(yè)管理方案經過管理公司經營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責任書》。

3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責任

書》?！赌甓任飿I(yè)管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理

的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書.

3.2.1《年度物業(yè)管理責任書》目標設定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設置考核權重.

3.2.2年度經營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經過管理公司經營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。

3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。

3.3經營管理目標包括:經濟指標(詳細測算)、質量目標、安全目標、管理指標等。

4經營管理目標的分解實施

4.1物業(yè)管理責任書簽訂后,物業(yè)分公司總經理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。

4.2物業(yè)分公司總經理應參照管理公司發(fā)布的責任書范本,在公司物業(yè)管理責任書正式簽訂后一個月內與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業(yè)管理部備案。

4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經理應保證在各部門負責人到位后一個月內完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。

4.4物業(yè)分公司總經理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權限范圍之內。

4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

5經營管理目標的監(jiān)控與調整

5.1物業(yè)管理責任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。

5.1.1物業(yè)分公司總經理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;

5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。

5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。

5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。

5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經營服務策略進行重大調整時,可對各級目標進行相應調整,調整的審批權限如下:

5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責任書的目標調整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經營管理委員會批準;

5.4.2物業(yè)分公司內各部門(管理處)的目標調整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經理審批,并報項目所在公司備案。

5.5所有目標調整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調整審批表》,完成相應的審批手續(xù)后方可生效。

6經營管理目標的考核

6.1目標管理責任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經理負責組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。

6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結論由管理公司物業(yè)管理部最終批復,項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結論兌現(xiàn)獎罰。

6.3物業(yè)分公司總經理負責公司內各部門(管理處)的年度目標考核,結合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責任書的約定實

施獎罰。

6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結。

7相關文件與記錄

7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標管理責任書

7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調整審批表

第3篇 物業(yè)管理手冊－污水廢氣噪聲污染控制程序

物業(yè)管理手冊:污水、廢氣、噪聲污染控制程序

1、目的

為了加強污水、廢氣、噪聲污染防治工作,確保污染物達標排放,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司污水、大氣污染物及噪聲防治管理工作。

3、職責

3.1產生或存在污水、廢氣、噪聲的部門負責本部門污染源的控制,并提出治理方案和負責環(huán)保治理設施的日常維護。

3.2物業(yè)服務中心負責環(huán)保設施維護和保養(yǎng)。

3.3品質部負責全公司污染物的監(jiān)督管理和委托地方環(huán)保部門對污染物的排放進行審查。

4、程序

4.1污水控制

4.1.1本公司污染主要來自垃圾清運車的清洗、垃圾中轉站的清洗和業(yè)主的生活污水。

4.1.2垃圾清運車每周按相應的保潔員作業(yè)指導書的規(guī)定到指定的地點進行清洗;

4.1.3垃圾中轉站清洗的控制

a)垃圾中轉站每周按規(guī)定進行清洗。

b)清洗形成的污水集中收集,排放到污水管道。

4.1.4嚴禁使用含磷洗滌劑沖洗廁所,確保生活污水達標排放。

4.1.5物業(yè)服務中心負責定期對社區(qū)下水管網(wǎng)的疏通和維護,確保污水達標排放。

4.2廢氣控制

4.2.1本公司大氣污染物主要來自社區(qū)空調、冰箱、機動車尾氣等。

4.2.2消耗臭氧層物質的控制

為符合《消耗臭氧層物質蒙特利爾協(xié)議書》的要求,本公司自2005年起新購入冰箱、空調器等設備時,將優(yōu)先選購環(huán)保型產品,并逐步完成含氟致冷劑的替代工作。

4.2.3其他大氣污染物的控制

a)公司的機動車輛要做到專人負責,定期養(yǎng)護,使用清潔燃料,尾氣必須達標排放;

b)通過與業(yè)主協(xié)商、溝通、宣傳欄等方式,引導業(yè)主定期對汽車的尾氣排放進行檢測。

4.3噪聲控制

4.3.1本公司環(huán)境噪聲主要來自消防泵、水泵、業(yè)主裝修、機動車、割草機、空調外機及社區(qū)文化活動產生的噪聲。

4.3.2噪聲的控制措施

a)滿足質量要求的前提下,采購低噪聲設備和備件;

b)加強設備的維護保養(yǎng),做到油路、氣路、水路暢通,使機器正常運轉、降低噪聲;

c)業(yè)主裝修產生的噪聲按《業(yè)主入住及裝修控制程序》規(guī)定執(zhí)行;

d)各社區(qū)舉辦社區(qū)文化活動時由物業(yè)服務中心與業(yè)主委員會或社區(qū)居委會協(xié)商確定有關事項,降低噪聲污染的影響。

4.4污水、廢氣、噪聲監(jiān)測與監(jiān)督管理

品質部執(zhí)行《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》委托地方環(huán)保部門對污染物的排放進行審查。

4.5品質部對監(jiān)測結果及時進行分析與評價,各責任部門對超標項按《不符合、糾正和預防措施控制程序》采取有效的整改措施。

4.6公司污水排放標準執(zhí)行《污水綜合排放標準》二級、廢氣執(zhí)行《大氣污染物綜合排放標準》二級、噪聲執(zhí)行《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》1類、機動車輛執(zhí)行《汽油車怠速污染物排放標準》。

4.7各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

5.1《固體污染物控制程序》

5.2《消耗臭氧層物質蒙特利爾協(xié)議書》

5.3《鄭州市建立無氟城市實施辦法的通知》

5.4《業(yè)主入住及裝修控制程序》

5.5《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》

5.6《不符合、糾正與預防措施控制程序》

5.7《大氣污染物綜合排放標準》

5.8《污水綜合排放標準》

5.9《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》

5.10《汽油車怠速污染物排放標準》

5.11《記錄控制程序》

第4篇 物業(yè)管理手冊－記錄控制程序

物業(yè)管理手冊:記錄控制程序

1、目的

對記錄進行有效控制,為服務質量符合規(guī)定要求和管理體系有效運行提供證據(jù)。

2、適用范圍

適用于對管理體系運行中記錄的控制。

3、職責

3.1品質部負責對公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。

3.2各相關部門負責對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1記錄的格式

4.1.1各部門提出本部門質量記錄格式,經品質部編號后備案。

4.1.2品質部根據(jù)實際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號,經管理者代表批準后執(zhí)行。

4.1.3質量記錄的修改,由各責任部門提出申請、并設計新的質量記錄格式,經品質部編號后備案,經管理者代表批準后執(zhí)行。

4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關規(guī)定執(zhí)行,每一種質量記錄表格均應有唯一的名稱,并通過對質量記錄表格的編號加以識別。

4.2記錄的填制要求

4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆,統(tǒng)一為黑色字體,內容完整、真實。

4.2.2記錄填寫應及時、真實、內容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫的項目,應采用“-”劃去,各相關欄目簽名應簽全名。

4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。

4.3記錄的收集和保存

4.3.1各相關部門每月26日前將本月《服務過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據(jù)《業(yè)主回訪單》、《業(yè)主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質部。

4.3.2品質部每月28日前根據(jù)《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》和《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》填寫《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,并發(fā)放到各相關部門。

4.3.3各相關部門根據(jù)上月《月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正(預防)措施》于每月5日前交品質部。

4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務單》交相關客服主管入檔保存。

4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責任人負責進行收集、保存。

4.3.6各部門負責對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。

4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。

4.4記錄的查閱

4.4.1如需查閱公司保存的記錄時,經相關責任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內容包括:查閱人、查閱內容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。

4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損,歸還時應辦理相應手續(xù)。

4.5記錄的保護、銷毀

4.5.1記錄必須實施專人管理,每月月底進行整理一次,保證其完好性。

4.5.2記錄保存時間見附表,超過年限時由相關部門填制《記錄銷毀單》,并報管理者代表批準后由品質部負責監(jiān)督銷毀,銷毀單內容包括:銷毀的文件名稱、件數(shù)、編號、銷毀人、監(jiān)毀人、審批人等。

4.6品質部每季度對各部門的填寫和保管情況進行抽查并填制《品質部抽檢單》

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

6、相關記錄

6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001

6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.4《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

第5篇 物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序

物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序

1、目的

為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進行有效控制,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。

3、職責

3.1產生固廢物的各部門負責本部門固廢物的分類、存放。

3.2各物業(yè)服務中心負責本轄區(qū)內固廢物的管理、處置。

3.3品質部負責固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。

4、程序

4.1固廢物分類和標識

4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關規(guī)定,結合公司的實際情況,將廢物分為四大類:

a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;

b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產品等;

c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;

d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。

4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設有明顯標識的容器內。

4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應放入專用容器中,并做出明確的標識。

4.2固廢物的搬運和存放

4.2.1固廢物的搬運

a)各物業(yè)服務中心負責將本部門產生的固廢物運送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。

b)為防止造成二次污染,在搬運過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。

4.2.2固廢物的存放

a)各物業(yè)服務中心委托清運公司管理本部門所轄區(qū)域內產生的固廢物存放點(垃圾中轉站),具體執(zhí)行《相關方環(huán)境制約控制程序》。

b)各種廢物分類存放,應有明顯的標識;

c)存放場所要達到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;

d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務中心集中存在指定地點,并做出明確的標識。

4.3固廢物的處置和回收

4.3.1各物業(yè)服務中心對有利用價值的廢物應綜合利用或對外銷售,以減少資源的浪費。

4.3.2各物業(yè)服務中心負責定期收集、存放本轄區(qū)內危險廢物,每半年交于有資質的單位處置,并根據(jù)《相關方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運輸和處置過程中嚴格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。

4.3.3處置危險廢物時,相關部門應做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。

4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務中心進行處置。

4.4品質部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進行監(jiān)督檢查并填寫《品質部抽檢單》。

4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.6本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》

5.2《相關方環(huán)境制約控制程序》

5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》

6、相關記錄

6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001

第6篇 物業(yè)管理手冊之顧客需求調查指引

物業(yè)管理手冊:顧客需求調查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務質量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調查。

1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調查工作。

2目標顧客需求調查

2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調查內容包括,但不限于:

a)目標顧客的職業(yè)類別劃分;

b)目標顧客對au*物業(yè)品牌的認知;

c)目標顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;

d)目標顧客購買個案的主要原因;

e)目標顧客可接受的物業(yè)管理費的標準、收繳的方式;

f)目標顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務內容的要求和期望;

g)目標顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調查。

2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調查結果擬訂目標顧客物業(yè)服務需求調查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

3準業(yè)主需求調查

3.1準業(yè)主的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策

劃)部提供,針對準業(yè)主的調查內容包括,但不限于:

a)準業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;

b)準業(yè)主購買本物業(yè)的用途;

c)對物業(yè)管理的需求期望;

d)物業(yè)管理難點的問題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法,對不同類別的準業(yè)主進行分組、抽樣調查。

3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調查結果擬訂準業(yè)主物業(yè)服務需求調查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

第7篇 物業(yè)管理手冊－內部溝通

物業(yè)管理手冊:內部溝通

1、目的

以各種方式和方法對信息進行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時解決問題,提高工作效率。

2、適用范圍

適用于公司各部門之間及各部門與公司領導之間有關信息的溝通控制。

3、職責

3.1總經理負責主持公司辦公例會。

3.2管理部負責信息的收集、傳遞和管理。

3.3各部門負責公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領導及相關部門。

3.4各部門、服務中心負責人負責公司下達的各種指示/文件的傳達及溝通,并組織召開本部門會議。

4、程序

4.1內部溝通的渠道主要有:

4.1.1各類文件、通知、通報等。

4.1.2各種會議(如例會、辦公會、專題會、管理評審會等)。

4.1.3公告欄或宣傳欄。

4.1.4公司網(wǎng)絡信息公示。

4.2印發(fā)文件、通知、通報

4.2.1管理部根據(jù)公司的決定或公司領導的指示,印發(fā)有關文件或通知、通報等公文至各部門,并提出相關的要求。

4.2.2各部門根據(jù)文件精神及要求負責落實各項工作。

4.2.3各部門將實際落實執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報公司管理部。

4.2.4管理部對各部門上報情況進行綜合、匯總,上報公司領導。

4.2.5公司領導根據(jù)各部門的反饋情況做出下一步工作計劃或交相關部門協(xié)助解決。

4.3內部文件處理詳見《物業(yè)公司內部行文規(guī)定》。

4.4各種會議

4.4.1總經理辦公會議

4.4.1.1公司研究、貫徹上級指示,分析和確定公司的重大經營行為,決定公司重大事項等重要決策時召開總經理辦公會議。

4.4.1.2公司總經理、總經理助理、管理部負責人為總經理辦公會議正式成員,如會議內容涉及相關部門,由總經理確定列席人員。

4.4.2專題會議

4.4.2.1公司研究決定經營管理中的某些具體事項或討論急需解決的問題時,召開專題會議。

4.4.2.2專題會議由總經理根據(jù)情況確定并主持召開,參加會議人員由總經理決定。

4.4.2.3專題會議的內容主要由會議內容涉及的部門負責準備,資料由該部門提供,會議決定的事項由該部門負責完成。

4.4.3管理評審會議

管理評審會議內容形成會議紀要,具體參照《管理評審控制程序》執(zhí)行。

4.4.4部門周例會

4.5.4.1部門周例會:每周由部門負責人主持召開,總結上周、布置本周工作,并形成會議記錄。

4.4.4.2禮兵周例會

一般由禮兵隊長主持,每周召開,會議內容為安排、布置工作等。

4.4.4.3保潔周例會

一般有客服主管主持,每周召開,會議內容為近期衛(wèi)生清潔注意事項及布置工作等。

4.5出版公告欄或宣傳欄

4.5.1公司管理部應將公司的通知、通報、消息、業(yè)務經營管理信息等及時在公司公告欄中或網(wǎng)絡上宣傳、公布。

4.5.2各部門把獲取的有關信息用于實際工作中,并把有關情況反饋到相關部門或公司領導。

4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務中心公告欄、宣傳欄由服務中心負責管理。

4.5.4公告欄或宣傳欄根據(jù)實際情況定期或不定期出版。

4.6公司網(wǎng)絡信息公示

4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評審的各類文件等,在公司網(wǎng)上予以公示,各部門可通過網(wǎng)絡反饋意見。

4.6.2管理部建立項目重大節(jié)點信息表及顧客投訴處理信息表,隨時對信息進行更新。

5、相關文件

5.1《物業(yè)公司內部行文規(guī)定》

6、相關記錄

6.1《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005

第8篇 物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序

物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序

1、目的

為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經濟效益,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。

3、職責

3.1管理部負責公司各項節(jié)能降耗指標的確定。

3.2管理者代表負責節(jié)能降耗指標的審核。

3.3總經理負責對節(jié)能降耗指標的批準。

3.4各物業(yè)服務中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析。

3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析,品質部對落實情況進行監(jiān)督檢查。

3.6各部門負責本部門節(jié)能降耗工作的實施和管理。

4、程序

4.1節(jié)能降耗指標的制定與考核

4.1.1節(jié)能降耗指標是指公司內水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。

4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節(jié)能降耗計劃》經管理者代表審核,總經理批準后,由管理部統(tǒng)一下達。

4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計節(jié)能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》報品質部。

4.1.4品質部每季度對各部門節(jié)能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。

4.2實施管理

4.2.1公司實行集中領導,分工負責,按責任制要求將指標層層分解。

a)品質部負責制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責,定期進行統(tǒng)計、抽查;

b)工程部和各物業(yè)服務中心按《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》做好設備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計和控制;

d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。

4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學管理、合理利用,嚴格執(zhí)行上述各項管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應發(fā)生的損失。

4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

5.1《節(jié)能降耗管理辦法》

5.2《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》

5.3《辦公用品管理制度》

5.4《能源使用管理辦法》

6、相關記錄

6.1《年度節(jié)能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001

6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002

6.3《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

第9篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標

物業(yè)管理手冊:管理方針與目標

1、質量方針

物業(yè)管理,盡善盡美。

2、環(huán)境方針

預防污染,關愛環(huán)境;

誠信守法,持續(xù)改進。

3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。

3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。

3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。

3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。

3.4綠化合格率達到95%以上。

3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。

注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。

4、環(huán)境目標:

4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;

4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;

4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。

5、制定管理方針的依據(jù):

5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產品、服務質量、環(huán)境影響的性質和規(guī)模。

5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。

5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。

5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。

5.5總經理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。

5.6總經理在確定管理方針時,應體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經總經理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。

5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質量、環(huán)境行為。

第10篇 物業(yè)管理手冊業(yè)主有關過程控制程序

物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關的過程控制程序

1、目的

通過對服務有關的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。

2、適用范圍

適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。

3、職責

3.1物業(yè)服務中心負責對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業(yè)主溝通。

3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務所訂的合同,包括:

4.1.1.1前期物業(yè)管理服務協(xié)議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。

4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務有關要求的確定

4.2.1常規(guī)服務要求的確定:對業(yè)主的日常服務要求,應在《服務登記本》中明確業(yè)主樓號、服務要求、時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務要求的確定:

4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后,在對招標項目進行現(xiàn)場考察的基礎上,制訂《投標意向建議書》報總經理。

4.2.2.2總經理召開專題會議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議,決定是否參與該項目的投標活動。

4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組,并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據(jù)招標方《招標文件》的要求,制訂《招標書》。

4.2.2.4中標后,市場部與招標方簽訂《物業(yè)服務合同》,并對物業(yè)服務的要求和標準、物業(yè)服務的費用、物業(yè)服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改),應對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保:

4.3.1.1服務要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。

4.3.2對于常規(guī)合同,由相關部門對合同進行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同,由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

4.4合同的簽訂和實施

4.4.1合同經公司管理部審核,報公司領導批準后,方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關部門,作為提供服務的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務。

4.4.3相關部門對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時與業(yè)主溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求需要變更時,相應的文件應得到修改,并通知相關部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關規(guī)定。

4.6業(yè)主溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中,物業(yè)服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務內容,回答業(yè)主咨詢。

4.6.2服務過程中,物業(yè)服務中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。

4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置

4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內容、聯(lián)系方式等。

4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務中心相關人員應持有《業(yè)主投訴處置單》。

4.6.3.3物業(yè)服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業(yè)主投訴。

4.6.3.4部門或個人接到業(yè)主投訴后,首先應進行識別,屬本部門業(yè)務的在本部門處理,由部門領導跟蹤處理結果;屬公司業(yè)務或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質部隨時抽查投訴處理結果。

4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應的預防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主滿意度測量程序》

5.3《業(yè)主公約》

5.4《物業(yè)管理委托合同》

5.5《房屋租賃合同》

6、相關記錄

6.1《服務登記本》jw/jl-7.2-001

6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003

6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004

6.5《投標意向建議書》jw/jl-7.2-005

6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006

6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007

第11篇 物業(yè)管理手冊質量管理體系策劃

1、 本公司依據(jù)iso9001: 標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;

2、 按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。

3、 當發(fā)生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:

3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;

3.2 企業(yè)內部組織重大調整變化;

3.3 企業(yè)發(fā)生重大質量事故;

3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;

3.5 顧客和相關方導致的變更;

3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。

4、 上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。

第12篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主財產控制程序

物業(yè)管理手冊:業(yè)主財產控制程序

1、目的

對客戶提供的財產進行識別、驗證、維護。

2、適用范圍

適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內車輛等的控制。

3、職責

3.1總經理負責成立物業(yè)接管驗收小組。

3.2管理部負責物業(yè)接管驗收的日常事務協(xié)調、配合。

3.3工程部負責物業(yè)接管驗收的技術指導。

3.4物業(yè)服務中心負責物業(yè)接管驗收的具體事宜,負責業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內車輛的控制。

4、程序

4.1開發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設施的控制要求

4.1.1物業(yè)驗收接管小組,具體負責開發(fā)商移交物業(yè)的驗收接管,填寫《項目交接驗收表》,負責接收設施設備及資料的登記、存檔。

4.1.2物業(yè)服務中心維修人員負責對設備設施運行的維護。

4.1.3對業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負責巡查與管理,填寫《空置房屋檢驗單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。

4.2業(yè)主車輛的控制要求

物業(yè)服務中心禮兵通過門崗值勤、巡邏及對停車場的管理來實現(xiàn)對業(yè)主車輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。

4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求

對用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務中心維修人員負責管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導書》。

5、相關文件

5.1《客服主管作業(yè)指導書》

5.2《禮兵作業(yè)指導書》

5.3《維修工作業(yè)指導書》

6、相關記錄

6.1《項目交接驗收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋檢驗單》jw/jl-7.5.4-002