第1篇 質量管理-測量和監(jiān)控裝置控制程序
1 目的
對用于確保服務符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)控裝置進行控制, 確保測量和監(jiān)控結果的有效性。
2 適用范圍
適用于對服務和過程進行測量和監(jiān)控用的裝置等。
3 職責
工程部
a)負責對測量、監(jiān)控設備的校準;根據需要編制內部校準規(guī)程;
b)負責對偏離校準狀態(tài)的測量、監(jiān)控設備的追蹤處理;
4 工作程序
a)測量和監(jiān)控設備的采購及驗收
根據所需測量能力和測量要求配置和監(jiān)控設備,對其的采購和驗收,執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》中對生產設備采購的管理規(guī)定。
b)測量和監(jiān)控設備的初次校準
a)測量和監(jiān)控設備由工程部負責送國家計量部門檢定或自行校準,合格后方能發(fā)放使用。對合格品應貼上表明其狀態(tài)的唯一性標識;工程部下負責對該設備編號,并填寫《測量監(jiān)控設備一覽表》;
b)對于沒有國家標準的設備,應編制記錄用于校準的依據;
c)工程部負責測量、監(jiān)控設備的發(fā)放。
c) 測量、監(jiān)控設備的周期校準
i.每年十二月工程部編制下年度《年度計量校準計劃》,根據計劃執(zhí)行周期校準。
a)對需外校的設備,由工程部負責聯(lián)系國家法定計量部門進行校準,并出具校準報告;
b)對需進行內部校準的設備,工程部應編制相應的《內部校準規(guī)程》,規(guī)定校準的方法、使用設備、驗收標準及校準周期等內容,經工程部經理批準,由工程部實施并記錄。
4.3.2 校準合格的設備,由校準人員貼合格標簽,并標明有效期;對不便粘貼標簽的設備,可將標簽貼在包裝盒上,或由使用者妥善保管。
d)測量、監(jiān)控設備的使用、搬運、維護和貯存控制
執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》有關規(guī)定。
e)測量、監(jiān)控設備偏離校準狀態(tài)的控制
4.5.1發(fā)現(xiàn)檢測設備偏離校準狀態(tài)時,應停止檢測工作,及時報告工程部,工程部應追查使用該設備檢測的服務流向,再評價以往檢測結果的有效性,確定需重新檢測的范圍并重新檢測。
4.5.2工程部應組織對設備故障進行分析、維修并重新校準,采取相應的糾正措施。
4.5.3 對無法修復的設備,經工程部確認后,由總經理批準報廢或作相應處理。
4.6 測量、監(jiān)控設備的環(huán)境要求
測量、監(jiān)控設備的使用環(huán)境應符合相關技術文件的規(guī)定,由工程部負責監(jiān)督檢查。
4.7 對檢測人員要求
工程部對測量、監(jiān)控設備的使用人員進行相應的培訓,合格后上崗。
4.8 對于測量、監(jiān)控用的軟件,在使用前應進行自校準,填寫相應的校準記錄。
5 相關文件
5.1 《設施和工作環(huán)境控制程序》
6 相關記錄
qr-016-01《測量監(jiān)控設備一覽表》
qr-016-02 〈年度計量校準計劃》
第2篇 iso9001:2000內部質量管理體系審核員培訓試題答案
iso9001:2000內部質量管理體系審核員培訓試題
單位:姓名:
一、 是非題
請回答下列各題,對的在( )內打√,錯的打×,每題2分共20分。
1.iso9001:2000標準是由國際標準化組織于2000年12月15日正式發(fā)布的……( )
2.iso9001:2000標準替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )
3.iso9001標準規(guī)定6個過程必須要建立程序文件,其他過程不需要寫文件…( )
4.質量方針應包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾………………………………( )
5.質量目標應在組織內相關職能和層次上建立(展開)…………………………( )
6.實施iso9001:2000標準必須包括設計和開發(fā)過程……………………………( )
7.從事影響產品質量工作的人員,不管任何人只要經過培訓就可以擔任……( )
8.顧客規(guī)定的要求就是指產品質量的要求………………………………………( )
9.產品標識就是要求產品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產品…………( )
10.以消除不合格的原因,防止不合格再發(fā)生,應采取預防措施………………( )
二、 選擇題
在下列a、b、c中找出正確的答案填入 _____ 內,每題2分,共20分,
1. 產品是否可接受,最終由 _____ 確定。
a. 組織 b. 顧客 c. 供方
2. 質量方針為建立和評審質量目標提供了 _____ 。
a. 依據 b. 要求 c. 框架
3. iso9001所規(guī)定的質量管理體系要求是對 _____ 。
a. 產品的要求 b. 管理的要求 c. 產品要求的補充
4. pdca循環(huán)方法可適用于所有過程,其中d是指 _____ 。
a. 策劃 b. 實施 c. 檢查
5. 任何影響產品符合要求的外包過程,組織應確保對其實施 _____ 。
a. 控制 b. 評審 c. 檢查
6. 最高管理者應以增強 _____ 為目的,確保顧客要求得到確認并予以滿足。
a. 持續(xù)改進 b. 有效性 c. 顧客滿意
7. 為確保產品能滿足規(guī)定的使用要求,應依據所策劃的安排對設計和開發(fā)進行 ____ 。
a. 評審 b. 驗證 c. 確認
8. 作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量,應用 _____ 來評價。
a. 顧客滿意 b. 內審結果 c. 管理評審結論
9. 不合格品得到糾正之后,應對其再次進行 _____ ,以證實符合要求。
a. 測量 b. 驗證 c. 確認
10. 為評審質量管理體系的適宜性、充分性和有效性,應采用 _____ 。
a. 內部審核 b. 外部審核 c. 管理評審
三、 填充題
在下列空格處填上正確的答案,每1空格1分,共20分。
1. 本標準規(guī)定的所有要求是通用的,旨在適用于 __________ 、不同規(guī)模和提供 _________ 的組織。
2. 質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、____________ 、 ____________ 和測量有關的過程。
3. 最高管理者應確保在組織的 ______________ 和 _____________ 建立質量目標。
4. 最高管理者應按策劃的 _____________ 評審 ______________。
5. 確保員工認識到所從事活動的 _____________ 和 _____________,以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。
6. 組織應評審與產品有關的要求,評審應在組織向顧客作出提供產品的 ____________ 之前進行。
7. 組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力 ____________ 供方,應制定選擇、評價和 ____________ 的準則。
8. 當生產和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的 _____________ 加以驗證時,組織應對任何這樣的過程實施 _____________ 。
9. 組織應確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的 _____________ ,為產品符合確定的要求提供____________。
10. 除非得到有關 _______________ 的批準,適用時得到顧客的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應 ________________ 和交付服務。
四、 判斷題
請判斷下列各題中案例,有否不符合,如有,請列出違反iso9001:2000標準中條文,只要寫出條文編號。每題3分,共15分。
1. 新招聘的生產線操作工,因其組裝工序簡單,還未進行培訓,就已讓其獨立操作。
_______________________________________________________________________
2. 與顧客簽訂的訂單上要求某批產品在5月30日交付,因生產部品不足,需要延期一周交付,銷售部門認為延期時間很短,不需要向顧客說明。
_______________________________________________________________________
3. 在注塑車間成形機旁邊的廢料箱內,內審員發(fā)現(xiàn)有部分變形的注塑件,沒有記錄和統(tǒng)計,就問操作工為什么放在廢料箱內,操作工說變形件已不能使用,可以作為廢料一起利用。
_______________________________________________________________________
4. 在手工焊接工序,作業(yè)指導書上規(guī)定每2小時要確認并記錄鉻鐵溫度,在下班時,記錄表上只有2次溫度確認記錄。
_______________________________________________________________________
5. 采購員在采購部品時,發(fā)現(xiàn)某一供方提供的部品外觀不差,價格也低,就與其簽訂了采購合同。
_______________________________________________________________________
五、 問答題
請回答下列各題,每題5分,共25分。
1. 請寫出質量管理八項原則的名稱。
2. 質量管理體系文件應包括哪幾類文件
3. 請列出iso9001標準所要求的5種記錄。
4. 生產和服務提供過程,其受控條件應包括哪些
5. iso9001標準規(guī)定,哪幾個過程必須要建立程序文件
答案:
一 、 是非題:每題2分共20分。
1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )
二、 選擇題:每題2分,共20分。
1. 1.b 2.c 3.c 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c
三、 填充題:每1空格1分,共20分。
1. 各種類型、不同產品
2. 資源管理 、 產品實現(xiàn)
3. 相關職能 層次上
4. 時間間隔 質量管理體系
5. 相關性 重要性
6. 承諾
7. 評價和選擇 重新評價
8. 監(jiān)視或測量 確認
9. 監(jiān)視和測量裝置 證據
10. 授權人員 放行產品
四、 判斷題:每題3分,共15分。
1)6.2.2a)2)7.2.3 3)7.5.3 4)7.5.1 5)7.4.1
五、 問答題:每題5分,共25分。
1. 答:質量管理八項原則是:
1) 以顧客為關注焦點;
2) 領導作用;
3) 全員參與;
4) 過程方法;
5) 管理的系統(tǒng)方法;
6) 持續(xù)改進;
7) 基于事實的決策;
8) 與供方互利的關系。
2. 答:質量管理體系文件應包括:
a) 形成文件的質量方針和質量目標;
b) 質量手冊;
c) 標準要求的形成文件的程序文件;
d) 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件;
e) 標準所要求的記錄。
3. 答:iso9001標準所要求的5種記錄為:
1) 管理評審的記錄
2) 教育、培訓、技能和經驗的適當的記錄;
3) 為實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄;
4) 與產品有關的要求的評審記錄;
5) 設計和開發(fā)輸入的記錄。
4. 答:受控條件包括:
1) 獲得表述產品特性的信息;
2) 必要時,獲得作業(yè)指導書;
3) 使用適宜的設備;
4) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
5) 實施監(jiān)視和測量;
6) 放行、交付和交付后活動的實施。
5. 答:必須要建立的程序文件包括:
1) 文件控制程序;
2) 記錄控制程序;
3) 內部審核控制程序;
4) 不合格品控制程序;
5) 糾正措施控制程序;
第3篇 物業(yè)管理公司質量監(jiān)控體系要求
1總則
公司參照iso9000:2000的要求建立質量監(jiān)控體系,包含了物業(yè)管理公司經營和管理全過程的控制。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進質量管理體系,逐步提高本公司的管理水平,滿足業(yè)主不斷提高的管理服務要求,通過對物業(yè)管理全過程的嚴格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。
1.1本體系所包含物業(yè)管理的過程
業(yè)管理公司的整體拓展策劃
發(fā)展商或業(yè)主委員會的招標、委托
服務策劃、擬訂初步的管理方案經評審后參與投標
解決不一致后簽訂管理合同
具體物業(yè)管理方案的編制
向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務(注)
物業(yè)管理工作的評審和評價
注:日常的物業(yè)管理包括以下內容:
1、物業(yè)的驗收與接管。
2、業(yè)主入伙的管理。
3、樓宇結構及其設備、設施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設施、給排水、電梯、消防、空調、樓宇結構等。
4、住戶管理。
5、安全防范消防工作。
6、清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護工作。
7、業(yè)主、住戶的裝修管理。
8、為住戶提供的設備和設施的維修服務。
9、業(yè)主的投訴處理。
10、組織社區(qū)文化活動。
2質量監(jiān)控體系文件的要求
2.1目的:
質量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質量體系的具體描述,是質量監(jiān)控體系運行和審核的依據,以最好最實際的方式來指導公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標。
2.2范圍:
1)質量監(jiān)控體系是組織結構、程序、過程和資源的集合體,公司與物業(yè)管理有關的各部室及所有人員均應以建立的質量體系為依據來實施質量管理。
2)質量監(jiān)控體系文件參照iso9000:2000標準要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質量體系文件分三個層次,至上而下依次為:
a.質量手冊(控制程序)
b.工作手冊(含工作程序、技術標準)
c.記錄文件(含質量記錄、表格)
2.3職責:
1)總經理批準發(fā)布質量手冊,并保證其有效運行。
2)管理者代表負責建立、實施和保持質量體系;批準和發(fā)布程序文件;保證質量手冊等體系文件的準確性、完整性和連續(xù)性,使之處于有效控制中。
3)工作手冊由公司各基礎事務科負責人審核執(zhí)行。
4)公司全體員工均應理解與實施體系文件相應職責內容,保證質量體系有效運行。
2.4要點:
1)為保證質量文件的準確性、完整性和連續(xù)性,從各部室、管理處抽調骨干人員進行本次質量監(jiān)控體系有關知識培訓后,組成實施質量監(jiān)控的工作辦公室,在管理者代表領導下,負責體系文件的編寫及協(xié)調工作。
2)質量手冊:
質量手冊是公司從事質量管理和質量保證必須長期遵守的綱領性文件,質量手冊的作用對內是進行管理的依據,衡量服務質量的標準,對外是向顧客展示服務水平和提供有效的服務承諾。
3)工作程序:
公司所有質量活動都制定可操作性標準程序,規(guī)定其責任人(責任部門)、目的、范圍、職責、和基本工作程序及完成時間,需要什么材料、設備和文件,如何進行控制和記錄。是為保證每項具體工作的質量而制定的程序及規(guī)章制度,它涉及到工作細節(jié)的要點、規(guī)范和評價標準等;
4)記錄文件:
記錄文件是詳細的工作文件,是工作程序的支持文件,包括質量記錄和表格。是通過記錄、表格等形式對質量活動的真實記載,對質量記錄制定有標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序,質量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制,要求做到格式標準化、內容完整有效且實用,符合管理需要。
質量體系文件為受控文件,按《文件和資料控制程序》和《質量記錄控制程序》實施管理。
2.5支持文件:
a《物業(yè)管理方案編制程序》
b《文件和資料控制程序》
c《質量記錄控制程序》
第4篇 主任工程師質量總監(jiān)質量管理責任制
⑴組織編制項目的質量計劃，報上級質量管理部門審批后實施。
⑵定期組織質量人員驗證質量計劃的實施效果，當項目質量控制中存在問題或隱患時，應提出解決措施。
⑶參加圖紙會審。
⑷單位工程、分部工程和分項工程開工前，應向承擔施工的負責人或分包人進行書面交底，質量交底資料應辦理簽字手續(xù)并歸檔保存。
⑸施工過程中，對發(fā)包人或監(jiān)理工程師提出的設計變更在執(zhí)行前及時向施工人員進行書面交底。
⑹監(jiān)督有關人員做好施工過程的質量自檢、專檢和交接檢，保證質量符合標準要求。
⑺負責各種原材料、設備進場的質量驗收，嚴把材料、設備質量關。
⑻組織有關專業(yè)人員執(zhí)行產品的監(jiān)視和測量工作程序，并對合同的履行情況進行全面驗證。
⑼對檢查中發(fā)現(xiàn)的工程質量問題或不合格報告提及的問題組織有關人員判定不合格程度，制定糾正措施，具體執(zhí)行《程序文件》中不合格品的控制工作程序。
⑽組織對糾正措施的實施效果進行驗證，將驗證情況上報上級質量部門。
⑾組織項目部質量、材料、試驗等有關人員編制匯總項目質量情況月報及質量分析。
第5篇 住宅樓工程項目質量管理體系
我公司的質量管理實行公司、項目兩級管理辦法,質量管理由公司牽頭組織、指導、監(jiān)督,由項目負責落實與改進,從而形成了良性循環(huán)的質量管理機構(詳見“質量管理機構示意圖”)。
1、公司質量管理體系
公司按照本企業(yè)的項目管理模式,嚴格按照2000版質量體系標準建立有效的質量保證體系,制定公司的《質量管理程序文件》和《質量手冊》,明確公司各部門和項目主要領導的質量職責,強化質量的過程控制和程序化管理。
2、項目質量管理體系
公司選派一名具有類似工程經驗、獲得項目經理 (全國一級注冊建造師)執(zhí)業(yè)資質,擔任該工程的項目經理,挑選技術過硬、能力強的工程技術人員、質量管理人員組成項目質量管理小組。項目根據公司的《質量體系程序文件》和《質量手冊》,制定項目的《質量計劃》,明確項目的質量管理體系及各分包的質量職責。
(1)項目質量管理體系由決策層、監(jiān)控層、管理層、作業(yè)層四層組成,從結構上保證項目質量要求的實現(xiàn)。
(2)項目經理、總工程師、生產經理、經營經理、機電執(zhí)行經理組成項目質量管理決策層;技術科、質安科、生產計劃科、財務科、物資科、預算科組成監(jiān)控層;各勞務與分包的管理人員組成管理層,負責檢查、控制、改進質量落實情況;各勞務與分包的施工人員組成作業(yè)層,負責落實項目的質量要求。
第6篇 工程質量管理體系材料管理
工程質量管理體系的管理方法:材料管理第4節(jié)料具、設備、構配件管理
1、 施工前的管理工作
4.1.1 施工前應根據工程合同中對有關材料、設備等物資的供應方式,工程進度安排,施工圖預算和工料分析,在調查生產供應情況及交通運輸條件基礎上,編制和提出需用量計劃、加工定貨計劃。
4.1.2 根據施工組織設計中現(xiàn)場施工平面布置圖,落實和安排露天堆放場地與倉庫等臨時設施,以便于組織分期分批進場。
4.1.3 由于本工程所需的設備、構配件的加工定貨種類多、數量大,規(guī)格質量要求嚴格,需要在委托加工之前,要與設計、監(jiān)理人員共同審核采購、加工定貨單的品名,規(guī)格.型號和數量,并要摸清廠家的信譽、價格等。簽訂采購、定貨合同時,要有技術人員、翻譯人員的協(xié)助配合,把好質量關。
4.1.4 由于本工程施工現(xiàn)場狹窄,故要盡量組織原材料集中加工,以擴大成品、半成品的供應。如將石灰集中熱化,砂,石集中過篩,油漆集中配料,玻璃集中下料,模板集中配制,混凝土集中攪拌,鋼筋集中加工等,這樣可以減少工藝損耗,提高成材利用率,提高機械化水平,改變施工現(xiàn)場面貌,實現(xiàn)文明生產。
2、 現(xiàn)場驗收與發(fā)放工作
4.2.1 按計劃分期分批組織材料,設備、構配件、模具等物資的進場,按施工部平面布置圖指定位置、庫位堆(存)放。對進場的物資要執(zhí)行驗規(guī)格、驗品種、驗質量和驗數量的'四驗'制度。
4.2.2 所有施工需用的物資,其存放要做到方便施工,避免或減少二次搬運。
4.2.3 現(xiàn)場保管:工作要做到減少損失和浪費,防止丟失。要根據各種物資的特點,采取有效的保管措施,建立健全保管制度。露天存放的物資,場地要平整、堅實,做好防潮、防雨水工作,并按規(guī)格、品種進場批次分別碼放,防止混雜。入庫的物資,應按單據驗收無誤后才能辦理入庫、登賬、立卡等手續(xù)。要做到按類分庫,新舊分放,危險專存,材料不混,標記明顯、便于收發(fā)。對物資要實行科學管理,做到不潮,不銹、不霉、不老化、不變形、不干燥、不自燃等。為了防火、防盜,要嚴格加強安全管理。
4.2.4 嚴格執(zhí)行現(xiàn)場限額領發(fā)料制度,堅持節(jié)約預扣、余料退庫,收發(fā)料具等物資要手續(xù)齊全,并按單位工程耗料記好臺賬。施工過程中要分階段(例如按層)進行分析測算,發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應措施,防止超用。
4.2.5 要充分利用舊物資,做到交舊(廢)領新、包裝回收、修舊利廢。
4.2.6 堅持完工清場,做好回收余料和退料工作。要求'誰做誰清,隨做隨清、工完場地清'。施工隊、班組在完成施工任務后辦理任務書驗收時,應同時辦理結料、退料手續(xù)。場地不清,余料不退,不予以簽證驗收。
4.2.7 有關產品合格證書應保存歸檔,安裝說明書應交有關工程技術人員作為技術資料使用保管。第5節(jié)質量管理和質量保證標準該部分詳見本公司質量管理體系文件。
第7篇 小區(qū)物業(yè)質量管理方針目標管理方式
小區(qū)物業(yè)質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現(xiàn)代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業(yè)服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務能力專業(yè)化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區(qū)'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發(fā)生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業(yè)的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業(yè)主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規(guī)范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;
18.社區(qū)文化活動有效完成率100%;
19.業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養(yǎng)完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業(yè)標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發(fā)生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛(wèi)生達標率100%;
37.住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業(yè)管理行業(yè)是一個'100-1=0'的服務行業(yè),一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩(wěn)定性'。物業(yè)管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內解決業(yè)主的問題(詳見服務作業(yè)標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現(xiàn),其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩(wěn)定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環(huán)式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業(yè)主關心的事項員工都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督,對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業(yè)主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢。回訪工作必須一周內進行。入伙手續(xù)辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業(yè)主驗收房屋),秩序維護人員收發(fā)卡必須在45秒內完成規(guī)定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規(guī)律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業(yè)主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點后進行,以
免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業(yè)主,讓業(yè)主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進行裝修時,將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業(yè)主感到的是'認真'。按法規(guī)要求,定期將財務報表公示給業(yè)主,讓業(yè)主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)'首問責任制':
第8篇 a物業(yè)管理質量策劃控制程序
e物業(yè)管理質量策劃控制程序
1目的
對實現(xiàn)公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。
2適用范圍
適用于對確保實現(xiàn)質量方針和目標的資源加以識別和策劃。
3職責
3.1總經理根據公司的質量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。
3.2管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。
3.3質管部負責組織各部門進行質量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。
3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。
4程序
4.1質量目標
4.1.1為實現(xiàn)公司的質量方針,組織總的質量目標為:業(yè)主、住戶對服務質量的滿意率每季度平均應達到:96%。
4.1.2與服務質量相關的各部門應根據公司總目標進行分解,轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:
a)管理服務:90%;
b)保安服務:95%;
c)清潔服務:98%;
d)綠化服務:98%;
e)維修保養(yǎng):96%;
f)社區(qū)文化活動:98%;
g)服務質量:98%。
各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質量管理體系策劃。
4.2進行質量管理體系策劃的時機
公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃:
a)按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;
b)公司的質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化;
c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;
d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
4.3質量管理體系策劃的內容
總經理應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:
a)需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;
b)識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置;
c)對實現(xiàn)總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;
d)根據評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質量管理體系的有效性和效率;
e)策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量管理方案、質量管理計劃等。
4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則
a)應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致;
b)已有的質量文件中的內容可被引用,并根據特殊的要求增加新的內容。
4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由質管部組織各部門負責人編制,經管理者代表審核、總經理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門。
4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。
4.6質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質量管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質管部。
4.6.2質管部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調相應的資源,并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。
4.6.3質量策劃的更改
a)質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;
b)在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.7質量管理體系策劃所形成的相關文件,由質管部負責存檔保存。
5相關文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
6質量記錄
6.1《質量策劃實施情況檢查表》。
6.2《各部門的質量管理體系策劃輸出文件》。
6.3《文件更改申請單》。
第9篇 質量管理體系審核要點
質量管理體系審核要點(通用)
1.1 應用
l 組織是否對其質量管理體系的范圍進行了刪減刪減的合理性如何
4.1 總要求
是否識別了組織質量管理體系所需的過程
**有哪些過程(包括標準第5、6、7、8章各過程)哪幾個過程被外包
體系方面流程:如市場需求調查――接受合同或訂單――產品設計開發(fā)――采購――生產制造――測量與監(jiān)控――交付――服務;產品生產流程:工藝流程
l 是否確定了這些過程的順序和相互作用
**過程的總流程(可借助流程圖);
**這些過程之間的接口是什么;
l 是否確定了為確保這些過程的有效運行所需的準則(依據的標準、規(guī)范等)和方法(工藝操作規(guī)程、檢驗規(guī)程等)
l 是否獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作以及對這些過程進行監(jiān)視
**過程有否獲得必要的資源;
**如何為過程提供內部和外部信息(第8章測量分析的結果);
l 是否對這些過程進行了監(jiān)視、測量和分析
l 是否實施了必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進
**怎樣改進過程采取哪些糾正/預防措施實施效果
l 是否確保對外包過程的控制
4.2文件要求
4.2.1總則
l 組織的質量管理體系文件包含哪些層次
l 質量方針、質量目標是否形成了文件
l 是否編制了質量手冊
l 標準要求的6個基本活動是否形成了程序文件
l 組織制定的其他文件是否能確保過程的有效策劃、運行和控制
l 組織是否建立了標準所要求的22處(適用時)記錄是否可作為組織符合要求和質量管理體系有效運行的證據
l 組織的質量管理體系文件是否符合組織的產品特點和質量管理體系要求
4.2.2 質量手冊
l 是否包括質量管理體系的范圍質量手冊說明的刪減細節(jié)是否合理
l 質量手冊內容的覆蓋面是否完整(包括程序或對其引用;表述過程之間的相互作用)
l 質量手冊中各過程的描述是否反映了組織所提供產品的特點
4.2.3 文件控制
l 組織是否制定了形成文件的程序
l 文件發(fā)布前是否得到批準
l 是否在必要時對文件進行評審和更新更新(修訂)是否及時修訂后是否被重新批準(評審可在內審前,由內審組成員進行)
l 識別文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的方法是什么(常是用版次和狀態(tài)一覽表)是否滿足要求
l 使用處是否得到有效版本的適用文件作廢文件是否從發(fā)放場所及時撤回
l 文件是否保持清晰、易于識別
l 外來文件是否得到識別發(fā)放如何控制
l 保留作廢文件的標識是否清晰
**對部門的審核見通用條款。
4.2.4記錄控制
第10篇 公司管理手冊質量和環(huán)境方針、目標
*公司《管理手冊》質量和環(huán)境方針、目標
為了提高企業(yè)的管理素質,提高產品質量,促進企業(yè)技術進步,強化環(huán)保意識,提高企業(yè)的整體經營業(yè)績,以最佳的管理體系生產最佳的受用戶歡迎的產品去占領市場,以求得在市場競爭中不斷發(fā)展壯大,特制定本質量環(huán)境方針、質量目標。
質量和環(huán)境方針:
誠信為本規(guī)范經營質量第一持續(xù)發(fā)展
綠色環(huán)保預防污染遵紀守法高效低耗
質量和環(huán)境目標:
1、成品一次交驗合格率95%,五年內每年遞增0.5%;
2、顧客滿意度90%以上,五年內每年遞增1%;
3、產品符合國家規(guī)定的環(huán)保指標要求;
4、污染排放達標率100%;
5、環(huán)境法律法規(guī)執(zhí)行率100%;
北京***公司
第11篇 迪賽大廈物業(yè)管理質量檢驗控制程序
賽迪大廈物業(yè)管理質量檢驗控制程序
1.目的
規(guī)范服務過程和服務結果的檢驗,確保公司所提供服務的質量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項目執(zhí)行部對服務質量的管理和控制。
3.職責
3.1公司質量保證部負責按《質量檢驗程序》規(guī)定,對全公司的服務質量進行管理和控制。
3.2項目執(zhí)行部所屬質量控制部負責對項目執(zhí)行部各部服務質量進行監(jiān)督和檢查。
3.3項目執(zhí)行部所屬各對客服務部門和人員,負有服務質量的直接責任,必須認真自檢。
3.4項目執(zhí)行部各級管理人員負責職權內日常服務過程的檢查和有效控制。
3.5各部門質量檢驗員負責本部門提供服務過程及服務質量進行監(jiān)督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進行跟蹤驗證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務的部門/人員,必須在提供服務的過程中進行自檢,及時糾正不合格項。
4.2各部門管理人員負責對所轄范圍內服務質量的日檢和周檢,對發(fā)現(xiàn)的不合格項執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時對不合格項進行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內作業(yè)人員的服務質量及服務過程和物業(yè)維護情況進行監(jiān)督、檢查。
4.2.2部門經理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進行抽查,每次抽查內容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查。
4.2.3項目執(zhí)行部總經理每周不少于一次對服務工作進行抽查。
4.2.4各部門質量檢驗員負責本部門服務質量的監(jiān)督和檢查,并對發(fā)生的不合格項采取的糾正措施進行跟蹤檢查和驗證,并負責本部門質量記錄的統(tǒng)計工作,并將《月質量檢查統(tǒng)計表》報質量控制部。
4.3項目執(zhí)行部所屬質量控制部每月負責對項目執(zhí)行部的各部門進行一次服務質量抽查,并填寫《質量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結果進行匯總,并將《質量工作綜合分析表》報公司質量保證部。
4.4公司質量保證部負責公司《質量檢驗程序》的實施和控制,每月對公司各級部門的質量檢驗結果進行抽查和驗證。并根據各部門的質量檢查結果進行評價分析,及時對存在的不合格項采取糾正措施和預防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務應由用戶在服務記錄上簽字確認或簽署意見,以此作為服務質量的驗證依據。
5.監(jiān)督執(zhí)行
各部門經理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第12篇 某綜合實驗樓工程質量管理體系
綜合實驗樓工程質量管理體系
質量就是企業(yè)的生命,為保證公司的發(fā)展和壯大,公司建立了具有特色的適應總承包管理發(fā)展的質量管理體系,并連續(xù)幾年取得了多項工程創(chuàng)北京市結構長城杯、建筑長城杯、甘肅省**市白塔杯。這些成績的取得,就得益于我公司規(guī)范化、程序化的質量管理體系。
質量管理體系
我公司的質量管理實行公司、項目兩級管理辦法,質量管理由公司牽頭組織、指導、監(jiān)督,由項目負責落實與改進,從而形成了良性循環(huán)的質量管理機構(詳見質量管理機構示意圖)。
1、公司質量管理體系
公司按照本企業(yè)的項目管理模式,嚴格按照gb/t19002-is09000標準建立有效的質量保證體系,制定公司的《質量管理程序文件》和《質量手冊》,明確公司各部門和項目主要領導的質量職責,強化質量的過程控制和程序化管理。公司各部門為工程質量指導、監(jiān)督層。
2、項目質量管理體系
公司派經驗豐富的一級資質項目經理擔任該工程的項目經理,挑選技術過硬、能力強的工程技術人員組成項目質量管理小組。項目根據公司的質量體系程序文件和質量手冊,制定項目的《質量計劃》。明確項目的質量管理體系及各分包的質量職責。
項目質量管理機構組成詳見下頁'質量管理機構示意圖':
(1)項目質量管理體系由決策層、監(jiān)控層、管理層、作業(yè)層四層組成,從結構上保證項目質量要求的實現(xiàn)。
(2)項目經理、總工程師、生產經理、成本經理、機電經理組成項目質量管理決策層;技術部、質量部、工程部、機電部、物資設備部、經營計劃部組成監(jiān)控層;各勞務與分包的管理人員組成管理層,負責檢查、控制、改進質量落實情況;
各勞務與分包的施工人員組成作業(yè)層,負責落實項目的質量要求。
3、質量職責
根據本公司的項目管理模式,以及iso9000的要求,對項目各部門及項目主要管理人員的質量職責進行明確規(guī)定,做到'分工明確、責任到人':
(1)項目經理
是項目質量的第一責任人,組織工程質量策劃,制定工程的結構和總體質量目標,并指導和監(jiān)督項目質量工作的實施;合理配置并組織落實項目的各種資源,按質量體系要求組織項目的施工生產活動;對工程分包商實施全面管理;協(xié)調項目經理部和業(yè)主之間的關系。
(2)項目總工程師
制定分部、分項和階段質量目標,組織項目各部門制定、落實質量保證措施,對階段性質量進行監(jiān)督、檢查、總結、改進;組織項目人員進行圖紙會審;編制施工組織設計,并發(fā)放至有關部門和人員;確定施工關鍵過程和特殊過程,并編制質量控制要點;組織編制作業(yè)指導書,并逐級交底至作業(yè)班組;負責項目技術洽商,處理設計變更有關事宜,負責項目的技術復核工作,參與質量事故和不合格品的處理,編制技術處理方案,組織對工程質量進行檢查評定;負責項目竣工技術資料的收集、整理和歸檔及統(tǒng)計技術的選用。
(3)項目工程經理
工程經理作為負責生產的主管項目領導,應把抓工程質量作為首要任務,在布置施工任務時,充分考慮施工進度對施工質量帶來的影響,在檢查正常生產工作時,嚴格按方案、作業(yè)指導書等進行操作檢查,按規(guī)范、標準組織自檢、互檢、交接檢的內部驗收。
(4)項目商務經理
從簽定合同文件的角度進行質量控制,在合同中明確質量標準及解決質量糾紛的方法,為實際操作提供可行的依據。
(6)項目技術部門及機電部
參與編制施工組織設計、施工技術方案、項目質量計劃;負責執(zhí)行和落實各項技術管理制度和措施;參加不合格品、不合格項分析會,負責制定、檢查、糾正和預防措施的實施情況;負責各項檢驗和試驗,正確選擇取樣、送檢工作;負責工程施工全過程的測量工作;做好各項計量器具驗收、登記、統(tǒng)計、送檢工作;
負責建筑安裝施工過程控制;負責工程技術文件資料的管理和控制;負責進行自行分包系統(tǒng)的二次設計,負責與指定分包的二次設計進行協(xié)商和溝通,對可能出現(xiàn)的質量問題進行預控。
(7)項目質量部
進行現(xiàn)場檢查和監(jiān)督,及時與技術部門溝通和聯(lián)系,組織施工人員定期進行現(xiàn)場會診和學習;參加不合格品、不合格項分析會,參與檢查、糾正和預防措施的實施;負責工程質量檢驗各項記錄的管理和控制。
(8)項目工程部
負責編制項目施工生產計劃、檢查生產計劃執(zhí)行情況;負責施工生產的協(xié)調、調度、現(xiàn)場文明的實施,處理好施工生產的進度與質量問題;落實好工程過程產品保護和保修服務;搞好勞動力管理,及時調配人力資源,滿足施工生產需要;
負責分承包管理和員工培訓工作;負責管理評審、質量記錄、文件和資料的控制、內部質量審核、統(tǒng)計技術的推廣應用等要素文件貫徹實施。
(9)項目物資設備部
負責工程施工所需物資的供應工作,負責進場物資的驗證工作,并做好記錄;
負責按產品標識和可追溯性工作程序;對現(xiàn)場物資進行產品標識和唯一性標識,并對其檢驗和試驗狀態(tài)進行有效性標識。
(10)項目經營計劃部
負責項目經理部合同的管理,監(jiān)督工程合同的履行情況,進行合同評審,保存評審資料。
(11)項目工程師、質檢員
對工程質量嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)和地方政府主管部門頒布的質量檢驗評定標準和規(guī)范,行使監(jiān)督檢查職能,巡回檢查,隨時掌握轄區(qū)內的工程質量情況,對不符合質量標準的情況有現(xiàn)場處置權;負責分部分項工程的檢查驗收與評定,對發(fā)現(xiàn)不合格品應及時報告工程負責人,參加制定處理方案,并驗證方案的實施效果,行使現(xiàn)場質量處罰權。
(12)項目材料員
負責物資的采購、標識、管理,配合技術人員進行現(xiàn)場檢驗,保證所采購物資的質量符合要求,保證所采購物資的附屬資料準確、齊全,并及時交付相關單位;監(jiān)督物資使用時限的有效性,發(fā)現(xiàn)過期使用物資立即制止,并及時退場更換。
(13)項目工長
施工工長作為施工現(xiàn)場的直接指揮者,首先其自身應樹立質量第一的觀念,并在施工過程中隨時對作業(yè)班組進行質量檢查,隨時指出作業(yè)班組的不規(guī)范操作,質量達不到要求的施工內容,督促其整改。施工工長亦是各分項施工方案,作業(yè)指導書的主要參與者,并應做好現(xiàn)場技術交底工作。
