第1篇 酒店管理員工十諾范本

1、我承諾在公共區(qū)域保持良好形象,不抽煙不吐痰,不污言穢語

2、我承諾我是微笑天使、我是企業(yè)代表、我是文明使者

3、我承諾熱愛企業(yè)關(guān)愛每一位員工

4、我承諾對顧客提出的合理要求不說不,自己解決不了的及時反饋上級

5、我承諾顧客的投訴是因為我犯錯在先

6、我承諾寧可自己吃虧不讓顧客吃虧

7、我承諾未得到顧客認可的服務等于零服務

8、我承諾服從上級不弄虛作假,對上級安排的工作不說不

9、我承諾努力掌握各項知識和服務技能,拒絕提供劣質(zhì)的服務

10、我承諾在工作中不做與工作無關(guān)的事,優(yōu)質(zhì)的服務上我們爭做第一

第2篇 某酒店領班餐飲管理知識培訓

酒店領班餐飲管理知識培訓

現(xiàn)代飯店的領班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用:是領袖,是訊息傳達者,是導師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班,等等。這些都是飯店領導或?qū)W者對領班提出的期望和忠告,每一位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時,常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā),對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。

1、現(xiàn)代飯店領班應有真才,能實干參與研討的員工一致認為:一個稱職的領班,首先應熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應該是一個“小專家”。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會給下屬以笑話。

喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次:(1)接受過培訓;(2)達到基本所需要的能力;(3)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;(4)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準,并有效率性。作為領班,從應具備的業(yè)務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。領班不僅要掌握一定的業(yè)務知識和操作技能,還應具備一定的管理理論基礎。不少領班在給其下屬培訓中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應注意避免此什么恰恰講得很少,培訓平平淡淡,員工參訓的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應努力加以彌補?，F(xiàn)在是信息時代,新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時俱進,積極學習,可能就要掉隊,尤其是那些年紀稍大一點的“老”領班,不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務“上帝”更不容易,處在管理第一線的領班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領員工不斷進行服務創(chuàng)新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干”因為有些領班認為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干”其實,領班能擠出一點時間帶領員工干,尤其是在服務工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的領班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

2、現(xiàn)代飯店領班處人處事應公平公正,不搞親疏有些員工認為:“領班雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對領班意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說:“今天領班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因,各個員工清掃的進度會不一樣,快到下班時,領班適當進行協(xié)調(diào),組織員工互幫,體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題,應該肯定“嚴”是對的,但“嚴”應有度,“嚴處”應講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題,當班領班不僅事后要檢查,清掃過程中也應進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時指出,幫助糾正,加強清掃過程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎金,使當事人感到“疼”。領班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設何從談起。領班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長,領班應誠心地向他們學習、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當知心人看待。領班要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎上,該批評的則批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。

3、現(xiàn)代飯店領班應善溝通,會協(xié)調(diào)溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領班如何與下屬搞好溝通員工期望領班們能重點把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤,領班如果從關(guān)心、愛護出發(fā),即使批評得重一點,員工也會從內(nèi)心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認識到錯,也會認為你是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關(guān)心我者乃我的領班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領班應把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協(xié)調(diào),是領班督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)

調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

4、現(xiàn)代飯店領班應頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖領班對上級部署的工作應能準確領會,認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應只當傳聲筒,死背教條,而應結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地作出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。

第3篇 酒店質(zhì)量管理承諾范本

酒店質(zhì)量管理承諾

1.目的

明確酒店最高管理者的職責,確保其職權(quán)的行使。

2.適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3.引用標準

3.1iso9001:2000 5.1管理承諾

4.標準要素要求

4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議,對酒店質(zhì)量管理負全部責任。

4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標,確保全員理解、實施。

4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關(guān)系,確保有效的質(zhì)量管理。

4.4總經(jīng)理負責指導各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。

4.5總經(jīng)理負責提供各種資源,滿足質(zhì)量體系實施的需求。

4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審,保證質(zhì)量體系有效運行。

4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表,授權(quán)其承擔質(zhì)量體系的建立和管理工作,確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進。

第4篇 酒店前廳部管理人員管理方法技巧

酒店前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責,同時,也被授予相應的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法,但它確實會幫助你理清思路。此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。

作為一名新的管理人員,第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下,是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務,但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。

給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求,你 應當盡量地予以滿足。

第5篇 s酒店閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的管理和維護程序

一、日常使用管理

1、保持閉路監(jiān)控設備機房整體清潔,嚴禁在操作臺上放置茶水及無關(guān)物品。

2、每班檢查監(jiān)控電腦與各顯示設備、錄像設備之間的通信是否正常。如有問題,及時報修。

3、每班檢查監(jiān)控所有攝像頭是否正常。如有問題及時報修。

4、每班檢查所有監(jiān)控器圖像是否正常,如有問題,及時報修。

5、每班檢查錄像設備的錄像功能是否正常,錄像資料是否完整。

6、每月對監(jiān)控室的機柜、顯示器、監(jiān)控器、錄像設備外殼進行清潔(用干凈毛巾),保證設備清潔無塵。

二、定期維護保養(yǎng)

1、每周檢查閉路監(jiān)控設備是否整潔,對值班人員規(guī)范的操作提出指導性意見。

2、每季安排對所有攝像頭進行清潔保養(yǎng),防塵罩用干濕的毛巾均勻擦凈,鏡頭用專業(yè)的鏡頭紙輕輕的清潔,保證圖像清晰。

3、每年一次對所有的監(jiān)控設備、顯示設備和錄像設備進行拆卸清潔,對設備內(nèi)部的器件和線路板用小毛刷配合吸塵器進行除塵處理。

第6篇 酒店管理原則

酒店管理的原則

酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力

第7篇 酒店工程部的管理范圍7

酒店工程部的管理范圍(七)

1.動力設備

(1)配變電系統(tǒng)

如:配電柜、開關(guān)柜、電容補償柜。各樓層及各功能區(qū)的分配電箱。避雷設施。

(2)曖通空調(diào)系統(tǒng)

如:空氣調(diào)節(jié)機、送風機、回風機、排風機、風管、水管等、(水軟化設備、除氧設備、補水設備)、冷凍機。

(3)排水系統(tǒng)

如:污水排放系統(tǒng)、管道和衛(wèi)生潔具。

2.弱電系統(tǒng)

如:電話系統(tǒng)、電傳、傳真、無線對講機、無線傳呼機、緊急廣播、公共音響、舞廳、獨立系統(tǒng)、無線接受系統(tǒng)、自辦錄像節(jié)目系統(tǒng)、有線電視接受系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警監(jiān)視系統(tǒng)、電腦管理員等。

3.消防系統(tǒng)

如:消防泵、消火栓、自動噴淋系統(tǒng)、火警報警系統(tǒng)、消防顯示控制板。

4.廚房、洗衣與清掃

如:加熱器具、冷凍器具、加工器具、洗衣機、吸塵器、洗地毯機、吸塵水機、電動洗地機、磨光打蠟機等。

5.康樂與健身設施

如:舞廳、卡拉ok廳、音視燈光設備、健身設備等.

6.裝飾保新。

如:地毯、木地板、地磚、花崗石地面、樓梯、道路、墻布、軟包、木墻裙、瓷磚、大理石、噴涂、立柱、外墻、天花板、所有的桌、椅、臺、柜、沙發(fā)、茶幾及屏風隔斷、飾物、燈具等。

7.調(diào)動技工的積極性

8.制定預防性維修計劃

9.落實設備巡回檢查

10.設備及資料的建檔

11.能源控制管理

(1)使設備、設施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)。

(2)更新耗能大的設備。

(3)保持建筑物完好,防止不必要的滲漏。

(4)確保保溫層完好。

(5)合理的安排運行。

(6)準時抄表,監(jiān)視能源消耗。

(7)盡可能讓機器滿負荷工作。

(8)采用先進的技術(shù)和管理設備。

12.安全運行管理

(1)設立安全管理組織。

(2)定期或不定期實施安練。

(3)全檢進行安全教育及訓

(4)事故發(fā)生原因的調(diào)查和分析。查。

(5)調(diào)查分析結(jié)果的保存。

(6)經(jīng)常保持安全的工作場所。

(7)提高工作人員對安全教育的興趣。

(8)制定工作安全守則及獎懲規(guī)定。

(9)負責人應經(jīng)常參與監(jiān)督各項安全活動及安全措施的執(zhí)行。

第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理方針

某連鎖酒店質(zhì)量管理方針

一、質(zhì)量管理政策--四個'有利于'

第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;

第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質(zhì)量管理責任

1、全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任,質(zhì)量管理人人有責;

2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;

3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負責對酒店服務質(zhì)量管理工作進行管理;

4、各級人員在質(zhì)量管理中的職責。

①、普通員工

各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質(zhì)量結(jié)果負崗位和在崗的全部責任。

②、領班

各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質(zhì)量等方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

③、主管

通過對工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作和服務操作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質(zhì)量控制工作進行管理與實施。

④、部門經(jīng)理

每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務質(zhì)量;

⑤、分管副總經(jīng)理

對質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。

⑥、分店總經(jīng)理

負責定期聽取質(zhì)量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。

三、質(zhì)量管理原則

第一條注重細節(jié),追求完美

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務;

第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過程原則

質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本酒店質(zhì)量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。

第五條監(jiān)督與指導相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的檢查、監(jiān)督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。

第六條標準規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個重要前提,就是酒店經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化建設。

第七條嚴格公正

質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。

第八條獎優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行有'獎優(yōu)罰劣'的責任。

第9篇 酒店委托經(jīng)營管理合同

本合同雙方為：

1、____________(以下簡稱“酒店業(yè)主”)，是根據(jù)中華人民共和國法律成立的法定企業(yè)，法定地址為中華人民共和國___市___路___號。

2、____________(以下簡稱“管理公司”)，是根據(jù)法律注冊及存在的公司，法定地址：______。

鑒于：

雙方同意訂立合同如下：

第1條

定義

經(jīng)雙方接受后，下列之各措辭，用于本合同以及所有有關(guān)之附加或更改文件時，有以下之定義。

1.1酒店--應解釋為建筑物之所在地，而其建筑物包括家私、裝置設置及營業(yè)設備，其細則詳列在后，酒店又應解釋為依據(jù)本合同而產(chǎn)生之營業(yè)運作。

1.2工程地址--應解釋為大約有___平方米之工地，位于____市___路___號及___部分房屋，如附表(一)之地圖所示，在其上將會建成“酒店以及所有主動或被動之附屬建筑物”。

1.3建筑物--應解釋為所有在性質(zhì)上或指定上視為地產(chǎn)物業(yè)的樓房及設施，以及包括所有為該等樓房及設施所設之設備，例如：熱力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，所有水管類裝置和電器設備，戶外及戶內(nèi)之標志，升降機等等。

1.4家私，裝置和設備或簡稱F.F.E--應解釋為所有家私、裝置、辦公室設備、裝飾(無論固定或可移動、包括地毯和墻身裝修)，廚房、酒吧、洗燙設備、電話設備、浴室水設備、物料運送設備，貨物車和所有其它酒店業(yè)設備和物資(指使用年限一年以上，單位價值超過人民幣八百元的企業(yè)固定資產(chǎn))。

1.5營業(yè)設備或簡稱O.E--應解釋為一般用于酒店營業(yè)運作之小件，例如：銀器、被單、臺布等物、陶器皿，小型廚房用具和制服，包括使用年限在一年以內(nèi)，單件價值人民幣八百元以下的低值易耗品購置，具體劃分標準按酒店統(tǒng)一會計制度及中外合資會計法規(guī)定處理。

1.6統(tǒng)一制度--應解釋為管理公司集團所采用之最新一期由美國酒店和酒店業(yè)公會所出版之“酒店統(tǒng)一會計制度”。此統(tǒng)一制度不得違反中華人民共和國財政部頒發(fā)的“中外合資經(jīng)營企業(yè)會計制度”和其他規(guī)定。

1.7會計年度--應解釋為由一月一日開始至十二月三十一日止之十二個月期間，第一會計年度應由開業(yè)第一天開始至同年之十二月三十一日止。

1.8獨立公共會計師--應解釋為按中華人民共和國法律規(guī)定在中國注冊的中國注冊會計師。

1.9總收入--應解釋為營業(yè)收入減去工商統(tǒng)一稅后之營業(yè)收入。任何直接或間接發(fā)生于“酒店”經(jīng)營之全部收入，包括所有房間總銷售、寫字樓公寓收入、食物或飲料銷售、洗衣、電話、電報和電傳的收入，服務費等其他酒店操作及其設備使用費及租賃費等等。也包括商場營業(yè)收入或商場出租收入及業(yè)主對外投資收入，固定資產(chǎn)收入，存款利息，各種賠償收入除7.1(D)或(E)條外，其他按7.3條處理和在顧客帳單上所加的任何小帳以及用人民幣代替外幣結(jié)算時，所產(chǎn)生的差額。

1.10營業(yè)毛利或簡釋G.O.P--營業(yè)毛利應解釋為每一會計年度(或其一部分)之總收入額與酒店營業(yè)支出之差額。

1.11營業(yè)支出--應依據(jù)統(tǒng)一制度，包括下列項目

(A)薪俸，費用和工資，以及其他常規(guī)的或時有的，為酒店營業(yè)員工派發(fā)之其它款項，包括總經(jīng)理，以及任何員工福利和糧款費用，起居住所、交通、員工膳食、其它雜項福利，因上述薪俸之有關(guān)法令或法規(guī)而產(chǎn)生之應付款項或稅項。

(B)為酒店而消耗的食品和飲料成本，和一般情況下為收益而發(fā)生之成本。

(C)依據(jù)當?shù)亟?jīng)驗，經(jīng)董事會批準的實際發(fā)生的呆帳。

(D)因酒店營業(yè)有關(guān)雇用之獨立公共會計師以及用酒店之需要而聘請的法律顧問費用。

(E)第8.2條所指定付于管理公司之基本管理費。

(F)第7.1條所指定付于管理公司之基本管理費。

(G)所有因正常酒店管理所需之營業(yè)設備，購入和更換之開支，包括1.5所列開支條。

(H)所有廣告、業(yè)務推廣和公共關(guān)系開支。

(I)第5.3.3條所指定由管理公司集團提供之廣告和業(yè)務推廣支出內(nèi)之酒店應承擔的份額。

(J)因酒店消耗而發(fā)生的熱力、水、電、煤氣、電話和任何其它公用設施費用支出。

(K)付于推銷代理及信用卡公司之傭金、費用及開支和預定費用。

(L)為維持酒店之良好操作狀況而產(chǎn)生之修葺、保養(yǎng)及更換費用，除第6.1條和第6.2條屬業(yè)主責任范圍的費用外，均列入營業(yè)支出。

(M)一般情況下由酒店或由管理公司在酒店所產(chǎn)生之

之營業(yè)費用。

(N)為酒店營業(yè)任何直接稅項、關(guān)稅、牌照費的繳付，但不包括第1.12條注明的費用。

1.12獨立費用--下列項目應解釋為“獨立費用”，不應包括在“營業(yè)支出”之內(nèi)。

(A)酒店裝飾、固定附屬裝置和設備的折舊。

(B)本酒店的資本和房地產(chǎn)稅項。

(C)本酒店土地使用費。

(D)開業(yè)前支出的攤銷。

(E)第6.1條重置儲備金的開支。

(F)由業(yè)主委任的審計師、律師和其他專業(yè)顧問費和任何特別費用。

(G)獎勵性管理費。

(H)本酒店業(yè)主所得稅，固定資產(chǎn)稅和利得稅。

1.13開房率--應解釋為酒店實際出租了的客房數(shù)除以酒店可供出租的客房數(shù)(不包括從香港地區(qū)及外國聘請來的人員的宿舍)的百分比。

1.14不可抗力--下述情況均構(gòu)成不可抗力之事件。

(A)戰(zhàn)爭、侵略、反叛、革命、暴動及內(nèi)戰(zhàn)。

(B)政府以統(tǒng)治者身份所作出的措施、政府條例和命令。

(C)地震或任何因自然力量發(fā)生而被影響及不可合理預測或抗拒的事故。

(D)勞工糾紛。

(E)其他非管理公司可合理控制的而嚴重地影響管理公司經(jīng)營酒店的能力的事故。

第2條

酒店計劃、建筑及設備

2.1工程地址財產(chǎn)所有權(quán)

將建酒店之工地圖列于本合同的附錄(一)。

2.2酒店規(guī)模

酒店將擁有下列：

……套房間及有關(guān)配套設備，在中國政策許可范圍內(nèi)，包括但不限于：

……中西餐廳

……酒吧(廊)……咖啡座

……多用途禮堂

……歌舞廳

……運動/健康設備

……商店

2.3建筑進行程序

為進行酒店的建筑、布置、配備及裝飾，酒店業(yè)主將對自行聘請及保留所有

有關(guān)及需要的建筑師、承包商、室內(nèi)設計師及其它專家和顧問的費用負責。酒店業(yè)主應于六十天內(nèi)給與管理公司一份酒店設計、建筑及配備總時間計劃，而由管理公司提出意見。

2.4酒店驗收

管理公司將協(xié)助酒店業(yè)主在酒店建筑設備安裝及完成時之接收程序，酒店業(yè)主答應在一段合理時間內(nèi)執(zhí)行所有必要措施彌補管理公司向其提出之合理建議。

第3條

酒店開業(yè)前事項

3.1酒店開業(yè)前管理公司所提供的服務

在“酒店”開業(yè)之前，管理公司或管理公司集團受業(yè)主之委托，從事下列活動：

……設立開業(yè)前之預算案，呈交酒店業(yè)主批準后執(zhí)行。

……確立酒店之總體組織和計劃開業(yè)前之各項活動。

……為酒店設立管理控制和會計制度。

……按照中華人民共和國適用法規(guī)，挑選和招募來自各階層之酒店員工，需要時，履行培訓計劃。

……協(xié)助組織和成立酒店內(nèi)之各不同部門。

……承擔分析各項應保項目，和協(xié)商保險計劃，在中國保險公司投保。

……采購開業(yè)所需的物品。

……制訂并執(zhí)行酒店之市場營銷策略。

……承擔廣告和公共關(guān)系計劃(確定宣傳媒介，擬定宣傳材料，傳送文件予旅行社，以及介入管理公司集團的廣告和公開宣傳等)。

……承擔業(yè)務推廣和訂房運作。

……組織開業(yè)典禮。

酒店業(yè)主應以本身費用開支使管理公司有適合之辦公地方充分完成其在此段之責任。

管理公司應聯(lián)同酒店業(yè)主采取必要措施，獲得因酒店供應、管理和經(jīng)營而需要之牌照和準許證。

3.2酒店開業(yè)前之預算

(A)開業(yè)前預算表應如以下第3.5條之規(guī)定由管理公司于不遲于開業(yè)前六個月呈交酒店業(yè)主批準。

(B)預算應包含所有開業(yè)前活動之成本和支出。

(C)其應再包含：

……開業(yè)前酒店總經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理和按人員編制在開業(yè)前委派給酒店的所需人員的工資。

……招募和培訓酒店委任員工成本包括有需要時在本集團內(nèi)其它酒店之培訓費用。

……開業(yè)前廣告和業(yè)務推廣之成本。

……開幕典禮之成本。

……一切關(guān)于所有需要之經(jīng)營和行政成本，包括領取所有需要之執(zhí)照和準許證成本、律師和顧問費用。

……酒店部分開業(yè)時，部分經(jīng)營所需之資金。

酒店業(yè)主應依據(jù)下列時間表存放包含本預表之資金于8.1條所述的銀行帳戶，和使管理公司得以運用。

酒店業(yè)主應依據(jù)下列時間表存放包含本預算表之資金于第8.1條所述的銀行帳戶，和使管理公司得以運用。

……百分之伍拾(50%)開業(yè)前九個月。

……百分之伍拾(50%)開業(yè)前六個月。

非管理公司可控制而發(fā)生：(a)開業(yè)延誤酒店業(yè)主應將根據(jù)因延遲而修訂之預算表所需增加之資金，存入上述提及之帳戶，使管理公司得以運用。

由開業(yè)日起壹百貳拾(120)天內(nèi)，管理公司應送與酒店業(yè)主一份說明所有發(fā)生于開業(yè)前之開支和交回過渡之款項于酒店業(yè)主，該份記錄將以會計記錄為基礎，酒店業(yè)主或其代表人將有權(quán)在酒店辦事處視察及稽核全部帳簿。

如本合同于開業(yè)日前因酒店業(yè)主原因終止，酒店業(yè)主應賠償管理公司于開業(yè)前服務所招致的合理損失，(b)酒店業(yè)主應負責向管理公司賠償。

3.3流動資金及開業(yè)所需的物品

酒店業(yè)主應在本合同的有效期內(nèi)提供足夠之作業(yè)流動資金，使酒店保證得以無間斷和有效的運作。

特別提出的是，酒店業(yè)主同意在開業(yè)前六個月提供予管理公司足夠資金，以

采購足夠應付初步所需物品(食品、食料和其他消費品)酒店開業(yè)后不超過六十天，管理公司應呈交一份確實支出表予酒店業(yè)主。

3.4部分開業(yè)時間

由雙方同意，酒店將有一段部分開業(yè)期，由酒店確實完成和獲得入伙紙后以供第一個付款客人入住享用酒店設施，至酒店開業(yè)日前立即終止，開業(yè)日明確列在第3.5條。

部分開業(yè)期間于經(jīng)營期內(nèi)的營業(yè)支出，應列入開業(yè)前預算內(nèi)。

3.5酒店開業(yè)日

開業(yè)日應經(jīng)雙方同意后決定，并應在：

(A)家私、裝置和設備已實質(zhì)上裝配完畢以后。

(B)已取得酒店經(jīng)營所需之執(zhí)照和許可證以后。

(C)雙方認為該酒店已能在完整的營業(yè)基礎上提供豪華服務予客人以后。

酒店之開業(yè)將不會解除酒店業(yè)主遵守本合同條款的責任，特別是參照第2.4條有關(guān)更正酒店建筑及設備之任何缺點或不足。

酒店開業(yè)日，預計為__年__月__日。

第4條

技術(shù)顧問服務

4.1專業(yè)技術(shù)及經(jīng)驗

管理公司應以其專門經(jīng)驗以及專業(yè)技術(shù)提供現(xiàn)代化的酒店設計及部署工作，并適當?shù)刂笇Ь频陿I(yè)主及其代理人。

4.2技術(shù)顧問概要

(A)酒店設備

(Ⅰ)管理公司將協(xié)助酒店業(yè)主選擇及訂立酒店里應有的各種設備，諸如客房的種類與數(shù)量，以及餐飲、宴會、會議廳的形式，酒店后勤等區(qū)域。

(Ⅱ)管理公司將預備一份設備計劃，推薦及詳細說明各設備的主要特征。

(Ⅲ)酒店業(yè)主將需提供包括以下幾點的最終設計圖及詳細規(guī)格給“管理公司”。

(1)最終施工圖及詳細規(guī)格，必須具備可用以呈報有關(guān)政府機構(gòu)所需的資料，(適用于呈報及申請有關(guān)建筑許可證、規(guī)劃、消防局準證、旅游局準證等等)招標、施工用途之有關(guān)文件。

(2)規(guī)范客房的詳圖。

(3)燈光與園藝布置詳圖。

(4)最終設備的布置圖與詳細規(guī)格。

(5)適用于市場地銷和廣告宣傳有關(guān)客房，各餐飲設備及公共場所的圖片或模型照片。

管理公司將會檢討最終設計圖及詳細規(guī)格，并給予必要的建議，以便設計達到要求。

(B)室內(nèi)設計與裝修

(Ⅰ)管理公司將會給予酒店業(yè)主就室內(nèi)設計和針對客房、走廊、公共場所、餐飲設施、宴會廳、會議廳功能上的布局提供意見，以及技術(shù)上的建議。

(Ⅱ)酒店業(yè)主將會提供包括以下幾點的最終設計給管理公司。

(1)客房、家私和附屬裝置性質(zhì)的客房布局圖。

(2)側(cè)面與天花板示意圖。

(3)燈光圖。

(4)將要采用所有材料的樣本和詳細規(guī)格，包括地毯的樣本，墻與天花的處理以及家私和附屬裝置的材料。

(5)特別設計家私、燈光配件及零件的詳細圖則。

(6)選定物件的相片。

(7)模范客房的圖紙與詳細規(guī)格。

(8)制服的美術(shù)設計、美術(shù)稿。

管理公司將會檢討最終設計，并給予必要的建議，以便設計達到要求。

(C)酒店后勤的供給、營業(yè)設備、營業(yè)所需的供應，管理公司將會：

(Ⅰ)預備一份完整的貨單，包括營業(yè)設備以及后勤的供給(這份貨單

應包含物品、數(shù)量、詳細規(guī)格等等)，若酒店業(yè)主另有要求，也必須提供一家或多家供應商的地址。

(Ⅱ)籌備初步財政預算，以便采購初期所有的營業(yè)設備，后勤和營業(yè)所需的供應。

(Ⅲ)為以上(I)項所列的物品，做好最終財政預算。

(Ⅳ)因通貨膨脹因素，財政預算應經(jīng)常地加以檢討與調(diào)查。

4.3報酬

(A)上述技術(shù)顧問及酒店開業(yè)后的服務(參見第3.1條、4.1條及4.2條)所引起的經(jīng)費，包括其人員的薪俸、旅差費、食宿、辦公費等，由酒店業(yè)主支付。

(B)津貼、報銷費用：在酒店業(yè)主的要求下，管理公司將委派專家，針對項目的某一階段來提供專門的意見，指導或其他方面的服務，酒店業(yè)主應承擔這些專家的津貼及所引起的費用，包括了來回機票、住宿酒店費、交通費等等。

4.4付款方式

(A)酒店業(yè)主對4.3(A)項費用的支出，應與提供服務者另行協(xié)商。

(B)津貼、報銷費用，每個月管理公司會提出清單給酒店業(yè)主，酒店業(yè)主須于30日之內(nèi)付清。

第5條

管理公司的責任

5.1管理公司的服務

在本合同有效期內(nèi)，管理公司應遵守中華人民共和國法律，代表酒店業(yè)主執(zhí)行所有在酒店管理及市場推廣范圍內(nèi)之一切任務，管理公司只許用酒店作為以管理公司集團酒店時下高效能管理為標準的酒店經(jīng)營，管理公司除與國際經(jīng)營行業(yè)正常有關(guān)或因標準改變而產(chǎn)生的輔助及附加活動外將不能在酒店內(nèi)從事其它活動。

5.2商號、商標、服務稱號及服務標志酒店根據(jù)中國法律程序注冊使用名為“××酒店”。

在合同有效期內(nèi)，管理公司許可酒店業(yè)主在酒店公共宣傳以及有關(guān)酒店經(jīng)營有關(guān)之使用___商號、服務稱號、服務標志及商標。所有“酒店”經(jīng)營的一般用具應注明___之服務標志以便確認酒店為管理公司集團成員之一。合同期滿或解約后，酒店將繼續(xù)使用___商號，至于服務稱號，服務標志及商標則在解約時另行協(xié)商。

5.3廣告

5.3.1集團廣告，推廣及公共關(guān)系

管理公司將會由合同批準之日起準備酒店之所有公開宣傳、廣告、公共關(guān)系及努力促銷本酒店業(yè)務節(jié)目和運動。

5.3.2酒店間之相互廣告及宣傳

管理公司集團之酒店將會向它們之顧客推薦酒店業(yè)主之酒店，同樣酒店亦應向其顧客推薦集團之其他酒店。

5.3.3集團廣告和業(yè)務推進之分攤

酒店應共同負擔管理公司集團為屬下酒店之共同利益而推行如本段敘述之廣

告及業(yè)務推進活動，其應承擔款項相等于酒店每月總收入百分之一。管理公司將按月收取該款項，該款項將于計算營業(yè)毛利時當作營業(yè)支出處理(由管理公司自行完稅)管理公司應提供給與酒店業(yè)主所有已進行廣告及業(yè)務推進活動的證明資料。

5.4在酒店層面的協(xié)助

管理公司將會輔助酒店之業(yè)務推廣工作，以令酒店達到履行集團之業(yè)務推廣政策，酒店層面的營業(yè)推廣，應在酒店所在地的市場和其它管理公司認為適當市場進行。

管理公司將定出每年之營業(yè)推廣計劃，并將其呈與酒店業(yè)主審查，此外，管理公司還將提供一切必要的輔助及指引，特別有關(guān)以下：

……確定酒店營業(yè)政策。

……決定每年及長遠之有關(guān)住客率、收入、顧客對象等等之目標。

……定出及發(fā)布所有酒店價目(客房、餐廳、酒吧、會議設施等等)。

……確定特別的營業(yè)條件。

……定出賒銷信用方針。

……設立對各方不同顧客之營業(yè)方式及程序。

……分析經(jīng)營業(yè)績和常設控制系統(tǒng)。

管理公司將在酒店層面進行適當廣告及業(yè)務推廣事務，包括：

……確定酒店廣告及業(yè)務推廣政策。

……按管理公司之標準樣本，準備廣告文件及小冊。

……派發(fā)這些文件給集團酒店，管理公司各營業(yè)代理辦事處。

當酒店進行專門地區(qū)業(yè)務推廣活動時，管理公司將會為其安排負責該專門地區(qū)之營業(yè)辦事處加以協(xié)助。

酒店將會被納入于管理公司所參加之商業(yè)陳列及展覽會，所有參加直接費用由酒店自行承擔，管理公司須事前作出預算，經(jīng)酒店業(yè)主同意時方執(zhí)行該項計劃。

5.5管理

5.5.1日常業(yè)務管理

管理公司要接受董事會的常設機構(gòu)--監(jiān)審委的監(jiān)督。監(jiān)督原則只是對涉及酒店的依法經(jīng)營，和大的經(jīng)濟開支(指人民幣十萬元以上，含十萬元);酒店的副總經(jīng)理、副財務總監(jiān)、副人事主任及正保安經(jīng)理的招聘和解聘等，要事先征得監(jiān)審委的同意，監(jiān)審委的具體條例參看附件二。

第10篇 酒店財務計劃控制和分析管理工具

財務管理工具是指財務管理中所采用的各種技術(shù)和方法的總稱。按照財務管理的過程,財務管理工具包括財務計劃、財務控制和財務分析。其中,財務計劃又以財務預測為基礎。

一、財務預測

財務預測是根據(jù)財務活動的歷史資料,考慮現(xiàn)實的要求和條件,對酒店未來的財務活動和財務成果作出科學的預計和測算。財務預測環(huán)節(jié)的作用在于,測算各項經(jīng)營方案的經(jīng)濟效益,為決策提供可靠的依據(jù);預計財務收支的發(fā)展變化情況,以確定經(jīng)營目標;測定各項定額和標準,為編制計劃、分解計劃指標服務。財務預測環(huán)節(jié)是在前一個財務管理循環(huán)的基礎上進行的,運用已取得的規(guī)律性的認識指導未來。它既是兩個管理循環(huán)的連接點,又是財務計劃環(huán)節(jié)的必要前提。財務預測環(huán)節(jié)包括以下工作內(nèi)容。

(一)明確預測對象和目的

預測的對象和目的不同,對資料的搜集、方法的選擇、預測結(jié)果的表現(xiàn)方式等有不同的要求。為了達到預期的效果,必須根據(jù)管理決策的需要,明確預測的具體對象和目的,如降低成本、增加利潤等來規(guī)定預測的范圍。

(二)搜集和整理資料

根據(jù)預測的對象和目的,要廣泛搜集有關(guān)的資料,包括酒店內(nèi)部和外部的資料、財務會計資料、計劃與統(tǒng)計資料、本年和以前年度資料等。對資料要檢查其可靠性、完整性和典型性,排除偶然性因素的干擾;還應對各項指標進行歸類、匯總、調(diào)整等加工處理,使資料符合預測的需要。

(三)確定預測方法,利用預測模型進行測算

對經(jīng)過加工整理的資料進行系統(tǒng)的分析研究,找出各種指標的影響因素及其相互關(guān)系;選擇適當?shù)臄?shù)學模型表達這種關(guān)系;對資金、成本、利潤的發(fā)展趨勢和水平作出定量的描述,取得初步的預測結(jié)果。

(四)確定最優(yōu)值,提出最佳方案

對已提出的多種方案,進行科學的經(jīng)濟技術(shù)論證,作出有理有據(jù)的分析結(jié)論,確定預測的最優(yōu)值,提出最佳方案,以便酒店領導作出決策。

二、財務計劃

財務計劃是財務預測所確定的經(jīng)營目標的系統(tǒng)化和具體化,又是控制財務收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù)。財務計劃工作的本身就是運用科學的技術(shù)手段和數(shù)學方法,對目標進行綜合平衡,制定主要計劃指標,擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項計劃指標。它是落實酒店奮斗目標和保證措施的必要環(huán)節(jié)。

酒店編制的財務計劃主要包括:籌資計劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。每項計劃均由許多財務指標構(gòu)成,財務計劃指標是計劃期各項財務活動的奮斗目標,為了實現(xiàn)這些目標,財務計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施。

編制財務計劃要做好以下工作。

(一)分析主客觀原因,全面安排計劃指標

審視當年的經(jīng)營情況,分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟效益的原則,制定出主要的計劃指標。

(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財力,落實增產(chǎn)節(jié)約措施

要合理安排人力、物力、財力,使之與經(jīng)營目標的要求相適應;在財力平衡方面,要組織資金運用同資金來源的平衡、財務支出同財務收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟效益出發(fā),對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項定額,以保證計劃指標的落實。

(三)編制計劃表格,協(xié)調(diào)各項計劃指標

以經(jīng)營目標為核心,以平均先進定額為基礎,計算酒店計劃期內(nèi)資金占用、成本、費用、利潤等各項計劃指標,編制出財務計劃表,并檢查、核對各項有關(guān)計劃指標是否密切銜接、協(xié)調(diào)平衡。

三、財務控制

為了保證財務計劃的實現(xiàn),必須對日常進行的各項財務活動進行有效的控制。財務控制是指在進行經(jīng)營活動的過程中,以計劃任務和各項定額為依據(jù),對資金的收入、支出、占用、耗費進行日常的計算和審核,以實現(xiàn)計劃指標,提高經(jīng)濟效益。組織和控制酒店日常的財務活動,是實現(xiàn)財務目標的中心環(huán)節(jié),主要應做好以下幾項工作。

(一)制定標準

按照責權(quán)利相結(jié)合的原則,將計劃任務以標準或指標的形式分解落實到部門、班組以至個人,即通常所說的指標分解。財務指標如資金指標、成本費用指標和利潤指標等,是酒店在某一時期經(jīng)營活動的綜合反映,這些指標完成的如何,同酒店各部門、各環(huán)節(jié)的經(jīng)營服務活動有著密切的聯(lián)系。為了充分調(diào)動酒店各級、各部門完成財務指標的積極性,就要將財務指標進行分解,落實給有關(guān)部門、班組以至個人,并規(guī)定相應的職責權(quán)限,納入他們各自的經(jīng)濟責任制,定期考核。酒店財務指標的分解和落實可以從兩方面來進行。一是由各職能部門分口管理其業(yè)務范圍內(nèi)的指標,如客房部負責管理賓客用品消耗定額等指標,餐飲部負責管理食品、酒水成本率等指標,人事部門負責管理工資總額等指標,工程部負責管理水、電、煤(煤氣)等消耗定額指標,采購供應部負責管理采購資金限額等指標,營銷部和前廳部負責管理出租率、客房營業(yè)收入等指標,財務部門則對資金、成本費用、利潤等指標進行綜合管理。二是由各部門分級管理其經(jīng)營范圍內(nèi)的指標,落實到班組、個人。如餐飲部將食品成本率指標下達給總廚師長,總廚師長分解后再落實到中餐廚房廚師長、西餐廚房廚師長等。通過計劃指標的分解,可以把計劃任務變成各部門和個人控制得住、實現(xiàn)得了的數(shù)量要求,在酒店內(nèi)形成一個“個人保班組、班組保部門、部門保全店”的經(jīng)濟指標體系,使計劃指標的實現(xiàn)有堅實的群眾基礎。

(二)執(zhí)行標準

對資金的收付,成本、費用的支出,物資的占用等,要運用各種手段進行事先的監(jiān)督和控制。凡是符合標準的,就予以支持,并給以機動權(quán)限;凡是不符合標準的,則加以限制,并研究如何處理。

( 三)確定差異

按照“干什么,管什么,就算什么”的原則,詳細記錄指標執(zhí)行情況,將實際同標準進行對比,確定差異的程度和性質(zhì)。要經(jīng)常預計財務指標的完成情況,考察可能出現(xiàn)的變動趨勢,及時發(fā)出信號,揭露經(jīng)營過程中發(fā)生的矛盾。

(四)消除差異

深入分析差異形成的原因,確定造成差異的責任歸屬,采取切實有效的措施,調(diào)整實際過程(或調(diào)整標準),消除差異,以便順利實現(xiàn)計劃指標。

(五)考核獎懲

考核各項財務指標的執(zhí)行結(jié)果,把財務指標的考核納入各級崗位責任制,運用激勵機制,實行獎優(yōu)罰劣。

四、財務分析

財務分析是以核算資料為主要依據(jù),對酒店財務活動的過程和結(jié)果進行調(diào)查研究,評價計劃完成情況,分析影響計劃執(zhí)行的因素,挖掘酒店內(nèi)部的潛力,提出改進措施。借助于財務分析,可以掌握各項財務計劃和財務指標的完成情況,檢查黨的方針、政策和國家財經(jīng)制度、法令的執(zhí)行情況,并有利于改善財務預測、財務計劃的工作,還可以總結(jié)經(jīng)驗,研究和掌握財務活動的規(guī)律性,不斷改進財務工作。進行財務分析一般包括以下程序。

(一)進行對比,作出評價

對比分析是揭露矛盾、發(fā)現(xiàn)問題的基本方法。先進與落后、節(jié)約與浪費、成績與缺點,只有通過對比分析才能辨別出來。財務分析要在充分占有資料的基礎上,通過數(shù)量指標的對比來評價業(yè)績,發(fā)現(xiàn)問題,找出差距,明確責任。

(二)因素分析,抓住關(guān)鍵

進行對比分析可以找出差距,揭露矛盾,但為了說明產(chǎn)生問題的原因,還需要進行因素分析。影響酒店財務活動的因素有許多,進行因素分析就是要查明影響財務指標完成的各項因素,并從各種因素的相互作用中找出影響財務指標完成的主要因素,以便分清責任、抓住關(guān)鍵。

(三)落實措施,改進工作

要在掌握大量資料的基礎上,去偽存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,找出各種財務活動同其他經(jīng)濟活動之間的本質(zhì)聯(lián)系,然后提出改進措施。提出的措施,應當明確具體、切實可行。實現(xiàn)措施,應當確定負責人員,規(guī)定實現(xiàn)的期限。措施一經(jīng)確定,就要組織各方面的力量認真貫徹執(zhí)行。要通過改進措施的落實完善經(jīng)營管理工作,推動財務管理發(fā)展到更高水平的循環(huán)。

第11篇 氨灣酒店綜合辦公室管理實務

麗灣酒店綜合辦公室管理實務

部門慨述

協(xié)助總經(jīng)理管理好總經(jīng)理室的日常行政事務;協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門工作;主持酒店行政會;審核管理好行政費用開支;審核簽章及酒店法律事務協(xié)調(diào);組織制定、修改、充實各項規(guī)章制度,做好招聘、培訓工作;制定酒店工資結(jié)構(gòu)、員工福利的標準;管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經(jīng)營活動正常進行。

一、具體工作內(nèi)容:

1、全面領導辦公室工作并具體主持酒店行政事務工作。

2、負責召集部門例會并做好記錄。

3、審核批準酒店1000元以下行政費用開支報告。

4、審核上報酒店1000元以上行政費用開支計劃。

5、負責酒店防火、防盜及交通安全管理工作。

6、管理酒店員工食宿問題。

7、負責對外經(jīng)濟合同的審核簽章及酒店法律事務協(xié)調(diào)。

8、管理好總經(jīng)理室人員編制。

9、負責對外聯(lián)系的工作計劃的制定與實施。

二、崗位職責:

a、行政辦公室主任:

1、協(xié)調(diào)各部門的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督,檢查對各項方針政策、上級指示的落實與執(zhí)行情況。

2、掌握市場情況,收集行業(yè)信息,為總經(jīng)理決策提供咨詢,當好參謀。

3、安排總經(jīng)理辦公會議,并減產(chǎn)會議決定事項的執(zhí)行情況。

4、按照總經(jīng)理的意圖,組織起草綜合性的報告,規(guī)劃、總結(jié)、請示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。

5、領導本部門工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部門的學習、考評等提高工作效益。

7、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系,發(fā)生矛盾,應及時疏導,調(diào)查研究,明確責任,必要時報告總經(jīng)理處理。

8、組織制定酒店行文管理的各項規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學化、提高辦事效率、

9、完成總經(jīng)理臨時交辦的各項工作。

b、行政主管:

1、按合同實施物資采購和小型用品采購;

2、計劃安排好酒店員工午餐;

3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作

4、安排好外來賓客的食宿和活動

5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險、維修并與管理部門做好聯(lián)系工作;

6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;

7、負責與保安部聯(lián)系有關(guān)工作;

8、辦理上級領導交辦的工作。

三、行政辦公室紀律管理制度:

1、上班著制服及配戴員工名牌。不能穿超短裙與無袖上衣和休閑裝。

2、堅守崗位不串崗;

3、上班時間不看書、看報,不玩電腦游戲;不打磕睡及做與工作無關(guān)的事;

4、不準在崗位上化妝;

5、接待來訪和業(yè)務洽談應在會議室進行;

6、不準因私事占用電話;

7、不經(jīng)同意不準隨意上網(wǎng),更不能用酒店的電腦發(fā)送私人郵件或上網(wǎng)聊天,未經(jīng)批準不得使用酒店其他部門的電腦;

8、所有電子郵件的發(fā)出,必須經(jīng)部門經(jīng)理的批準;以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理的批準;

9、未經(jīng)總經(jīng)理或部門經(jīng)理的授意,不能索要、打印、復印其他部門的資料;

10、不遲到、早退;

11、平時加班、請假需經(jīng)部門經(jīng)理批準;

12、更要嚴格遵守打卡制度,不論任何理由,不得代他人打卡,違者開除。

13、無工作需要不得隨意進入總經(jīng)理辦公室、計算機房、客戶服務中心、檔案室、打字室、財務室、會議室及接待室。

四、印章使用管理制度

1、酒店印章由集團駐店經(jīng)理保管,各部門的印章應由各部門經(jīng)理或各部門指定人員保管。未經(jīng)領導批準,印章保管員不得委托他人代管,并且不得帶出辦公室使用;

2、以酒店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書,各部門以酒店上使用酒店公章。

3、未經(jīng)允許,不得私自使用酒店公章。

五、電腦室崗位職責

1、業(yè)務培訓:

(1)組織對電腦操作人員、前臺收銀員的技術(shù)培訓、考評員工工作質(zhì)量和工作效率;

(2)結(jié)合電腦、收印機操作過程中出現(xiàn)的各類問題,組織制定相應的注意事項和操作規(guī)程;

(3)更多地掌握電腦新技術(shù),參加有關(guān)電腦的學術(shù)活動,不斷提高業(yè)務能力,更好地為酒店服務;

2、硬件維護:

(1)負責酒店電腦設備、收銀設備的管理和維修,及時組織排除各設備出現(xiàn)的故障,修理更換損壞的零件;

(2)負責酒店電腦設備、收銀設備的日常保養(yǎng),定期檢查、清潔各設備及線路,防止塵埃、蟲害的損害,確保各設備正常運行,以保證酒店營業(yè)的需要;

(3)對酒店各電腦設備的更新?lián)Q代及技術(shù)引進提出可行性建議,并負責組織實施。

3、軟件維護

(1)處理電腦系統(tǒng)、收銀機在使用過程中出現(xiàn)的故障,確保運算數(shù)據(jù)的正確性和系統(tǒng)正常運行的可靠性;

(2)按電腦使用部門的要求,逐步實行自編軟件,修改、擴充、完善電腦系統(tǒng)的功能,以適應酒店業(yè)務發(fā)展規(guī)律的需要;

(3)擴大電腦應用范圍,為各部門裝置電腦,開發(fā)設計管理程序。

(4)管理電腦室內(nèi)部事務,包括工作安排、調(diào)配、檢查、落實等。

(5)完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作。

六、會議管理規(guī)定

1、酒店會議是由:辦公例會、日常工作會議組成。

2、最高級會議通常情況下每月至少召開一次,就一定時期工作事項作出研究和決策。

會議由酒店總經(jīng)理主持、參加人員為:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等領導。

3、酒店辦公例會是為貫徹落實作出的決議、決定召開的會議。會議由總經(jīng)理組持,參加人員為:各部門經(jīng)理及有關(guān)人員。

4、酒店辦公例會由酒店行政辦公室組織。應于會前3天將主要內(nèi)容通知于會人員,會后14小時之內(nèi)整理、發(fā)布《會議紀要》。 (1)會議紀要的形成與簽發(fā)

a、公例會會議紀要、決議,由行政辦整理成文。

b、行政辦根據(jù)會議內(nèi)容需要在限定時間內(nèi)完成紀要的整理工作。

c、會議紀要和決議形成后,由與會的酒店成員簽字確認。

d、紀要發(fā)放

前應填寫《會議紀要發(fā)放審批單》,審批單內(nèi)容包括紀要編號、發(fā)放范圍、主管領導(或主持會議的領導)審批意見。

e、紀要應有發(fā)文號,發(fā)放時應填寫《文件簽收記錄表》,并由接受人簽字。

f、紀要應分類存檔,并按重要程度確定保存限。

(2)會議紀要作為酒店的重要文件,備忘已研究決定的事項,發(fā)給與會人員,以便對照核查落實。

5、日常工作會議由會議召集人填寫《會議申請單》,經(jīng)主管副總經(jīng)理批準方可召開,會議通知由行政辦公室根據(jù)申請部門的要求發(fā)出。如會議需要撰寫會議紀要,由會議召集部門撰寫完畢后報有關(guān)及行政辦公室。

七、酒店每周例會制度

1、部門領導例會每周舉行一次,由總經(jīng)理主持,副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理級人員參加。

2、主要內(nèi)容:

(1)總經(jīng)理傳達上級主管部門有關(guān)部門文件和總經(jīng)理室有關(guān)精神。

(2)各部門經(jīng)理匯報工作情況,以及提出需要提請總經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)解決的問題。

(3)總經(jīng)理對各部門工作進行講評,布置和安排下周工作。

(4)其他需要解決的問題。

3、例會參加者在會上要踴躍發(fā)言,允許持有不同意見、不同見解、不同觀點和保留意見,但會上一旦形成決議,無論個人同意與否,都應認真執(zhí)行。

4、嚴格會議紀律,保守會議秘密,在會議決議未正式公布前,不得私自泄露會議記錄。

八、日常部門經(jīng)理例會制度

1、部門經(jīng)理必須提前五分鐘到達會場。

2、與會期間,所有人員必須保持安靜,認真聽取總經(jīng)理的指示。

3、各部門經(jīng)理按順時針方向逐個限時匯報本部門的工作情況,各部門經(jīng)理匯報應用規(guī)范語言,匯報內(nèi)容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等,匯報完畢請總經(jīng)理指示?？偨?jīng)理做指示時,相應的部門經(jīng)理應做好記錄。

九、檔案管理:(見工作流程)

十、人事經(jīng)理崗位職責:

1、組織制定人事計劃,經(jīng)酒店總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

2、負責酒店人事工作,掌握業(yè)務計劃,擬定工作計劃,及時向有關(guān)部門領導匯報并共同研究、討論。

3、抓好管理工作,經(jīng)常深入基層,掌握情況,合理安排使用干部,發(fā)現(xiàn)人才,及時提出調(diào)整意見。

4、組織本部門工作人員學習,提高管理水平和業(yè)務能力,做到管理規(guī)范化。

5、根據(jù)用工計劃組織招聘工作,負責招聘、辭退、停薪留職員工的審核,負責員工內(nèi)部調(diào)配的審核,

6、結(jié)合酒店實際,制定本酒店工資、獎金、福利標準,報領導審核批準;負責工資、獎金、福利、加班夜班費及各種津貼報表的審核。

7、負責審核、辦理各類休假期的期限和有關(guān)費用報銷標準;

8負責人事檔案的管理工作。

9、完成總經(jīng)理交給的其他各項工作。

十一、培訓管理制度

培訓內(nèi)容:

(1)員工培訓應根據(jù)其所從事的工作,以專業(yè)對口培訓和崗位培訓為主;

(2)管理人員應充分了解政府的方針、政策規(guī)定、學習現(xiàn)代管理理論和技術(shù),提高市場預測能力、控制能力,決策能力;

(3)專業(yè)人員和財務人員、工程人員,廚師等,應接受各自的專業(yè)對口技術(shù)培訓,提高專業(yè)技能。

(4)基層管理人員應通過培訓充實知識,提高實際工作能力。

2、培訓形式

(1)脫產(chǎn)學習。主要是培養(yǎng)有發(fā)展前途的骨干力量。

(2)半脫產(chǎn)培訓。主要是專業(yè)對口培訓。

(3)業(yè)余培訓。鼓勵員工積極參加各種不同類型的,與本職工作有關(guān)的培訓。

十二、酒店總值班制度

1、由總經(jīng)理辦公室負責安排。值班者為:部門經(jīng)理以上的管理干部。

2、值班時間為:晚上八時至次日早上八時。值班時應巡視酒店各公共場所,檢查酒店防火、防盜設施、設備等是否完好,有無事故苗頭。

3、值班人員應檢查各部門當值人員履行職責情況,負責處理違紀行為。

4、當值時間不得無故離開酒店,不得做與當值無關(guān)的事情。

5、當值時應盡職盡責,及時處理酒店當晚發(fā)生的各種問題,遇有重大的突發(fā)性事件,應在第一時間內(nèi)向總經(jīng)理請示、匯報。

第12篇 酒店管理方法一

酒店管理方法(1)

酒店行業(yè),是一個擁有多個管理部門的復雜系統(tǒng),它由總經(jīng)理作為目標決策層,部門經(jīng)理作為中層管理執(zhí)行層,崗位主管作為基層運作執(zhí)行層,構(gòu)成了等級分明的執(zhí)行鏈系統(tǒng)。從這個執(zhí)行鏈可以看出,執(zhí)行力最關(guān)鍵的在于中層管理和基層運作對各項工作的有效執(zhí)行,他們對工作執(zhí)行的好壞,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。筆者認為,作為中、基層管理人員要切實履行好自己應盡的職責,提高執(zhí)行能力,做到“三多”、“三快”加“創(chuàng)新”。

多深入現(xiàn)場。其目的是為了有效掌控第一手資料。對所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,對工作執(zhí)行好的當場給予表揚肯定,對存在問題的及時想辦法解決,對掌握的其他信息及時分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,執(zhí)行力必定大打折扣。

多關(guān)注細節(jié)。關(guān)注細節(jié),就是關(guān)注對客服務的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,諄諄引導,嚴格要求,發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細節(jié)做起,巡視到現(xiàn)場,要求到現(xiàn)場,服務到現(xiàn)場。著名管理學家法約爾說過:“領導作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進,提高員工服務理念,引導員工不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節(jié)于點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

多關(guān)心員工。員工是工作最直接的執(zhí)行者,訓練、打造一支技術(shù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工,感動員工,才能打造優(yōu)秀的團隊。關(guān)心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓、引導、幫助員工,為員工創(chuàng)造更多的學習提高的機會,幫助他們成長,促進他們成才;關(guān)心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時幫助有困難的員工,用愛心、誠心做員工的朋友;關(guān)心員工,更要關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展,引導他們樹立正確的職業(yè)觀,培養(yǎng)他們腳踏實地的工作作風,幫助他們設計職業(yè)規(guī)劃。對優(yōu)秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺,創(chuàng)造提升發(fā)展的機會。

快速傳遞信息。一方面是酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務等要快速向員工進行傳遞,這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在;另一方面,對執(zhí)行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實發(fā)揮承上啟下、提高工作效率的中堅作用。

快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責任心、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

快速培訓員工。關(guān)鍵在于堅持不懈的培訓,用統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的要求來培訓每位員工,規(guī)范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓練員工養(yǎng)成自律的工作作風,使管理嚴格化、行為規(guī)范化,從而,真正達到執(zhí)行的有效性和高質(zhì)量。

最后,筆者認為,執(zhí)行力的最高要求,即是創(chuàng)新性地執(zhí)行。創(chuàng)新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識創(chuàng)新,具有超前的意識是創(chuàng)新的源泉。作為管理者,應不斷學習更新知識,不僅從書本上學習,更重要的是從他人身上學習,用知識武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創(chuàng)新能力;其次,用敬業(yè)精神、心靈智慧,勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。如此,一個企業(yè)的執(zhí)行力必然充滿活力。