第1篇 建筑工程公司一體化管理手冊：測量、分析和改進

建筑安裝工程公司一體化管理手冊:測量、分析和改進

1總則

公司策劃了證實產(chǎn)品的符合性、確保一體化管理體系的符合性以及持續(xù)改進一體化管理體系的有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程,建立了相關(guān)程序。并按照規(guī)定的頻次、方法對工程質(zhì)量、過程能力、顧客滿意度、環(huán)境行為的關(guān)鍵特性,職業(yè)健康安全績效以及一體化管理體系的運行情況進行監(jiān)視、測量和評價,對反映管理體系運行效果的數(shù)據(jù)進行監(jiān)視、測量和評價,對反映管理體系運行效果的數(shù)據(jù)進行采集、歸納、整理并適當采用統(tǒng)計技術(shù)進行分析,以確定:

a)工程產(chǎn)品的符合性;

b)一體化管理體系的符合性;

c)持續(xù)改進一體化管理體系的有效性;

d)環(huán)境行為是否滿足法規(guī),達到目標和指標要求;

e)健康安全績效是否滿足法規(guī)、員工和目標要求。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意度

2.1.1公司建立并保持《顧客滿意度的測量程序》,規(guī)定了對顧客滿意程度信息的收集、整理、分析、處理和使用的程序和方法,以衡量一體化管理體系的整體業(yè)績并明確可以改進的領(lǐng)域。

2.1.2公司工程項目管理部是顧客滿意度測量的主控部門,負責對各項目經(jīng)理部提供的顧客滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,并做出分析報告提交管理評審會。

2.2內(nèi)部審核

2.2.1公司建立并保持《內(nèi)部審核程序》,明確了內(nèi)部審核的準則、范圍、頻次和方法;規(guī)定了審核員的資格和審核范圍;受審核區(qū)域管理者的職責要求;不合格的處置要求;審核記錄的保持要求。

2.2.2管理者代表負責領(lǐng)導和策劃內(nèi)部審核。

2.2.3公司企業(yè)策劃部是內(nèi)部審核的主控部門。負責按照策劃的時間間隔組織實施內(nèi)部審核,以證實質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動和有關(guān)結(jié)果的符合性,確保一體化管理體系運行有效。

2.3過程的監(jiān)視和測量

2.3.1公司建立并保持《過程的監(jiān)視和測量程序》,規(guī)定了對一體化管理體系過程監(jiān)視和測量的活動、依據(jù)及方式,來實現(xiàn)對一體化管理體系全過程的監(jiān)視和測量,以確保管理過程和產(chǎn)品形成過程達到策劃要求。

2.3.2根據(jù)監(jiān)視和測量結(jié)果,如發(fā)現(xiàn)過程運行未達到策劃結(jié)果時,應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和糾正措施并實施驗證,需要時可采用統(tǒng)計方法進行分析,以確保產(chǎn)品的符合性。

2.3.3公司企業(yè)策劃部負責管理一體化管理體系過程的監(jiān)視和測量,工程項目管理部負責產(chǎn)品形成過程管理的監(jiān)視和測量以及環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的監(jiān)視和測量。

2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量

2.4.1公司建立并保持《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》,規(guī)定了對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量的對象,工程產(chǎn)品檢查驗收的范圍、依據(jù)方法以及對檢查結(jié)果不合格的處置、產(chǎn)品放行、工序轉(zhuǎn)序和交付服務(wù)的授權(quán)和批準要求、記錄要求,以驗證產(chǎn)品的要求得到滿足。

2.4.2公司工程項目管理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的主控部門。

2.5環(huán)境的監(jiān)視和測量

2.5.1公司建立并保持《環(huán)境的監(jiān)視和測量控制程序》對具有或可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動的關(guān)鍵特性進行例行監(jiān)測和測量。

2.5.2公司工程項目管理部是環(huán)境的監(jiān)視和測量的主控部門。其監(jiān)視和測量的內(nèi)容主要包括:

a)環(huán)境表現(xiàn)(行為)的常規(guī)監(jiān)測;

b)有關(guān)環(huán)境管理運行控制,運行結(jié)果是否偏離目標、指標;

c)環(huán)境目標和指標的實現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案的實施效果;

d)有關(guān)環(huán)境法律和法規(guī),環(huán)境標準的遵循情況,并定期評價。

2.5.3各部門、項目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》確定的監(jiān)測點、監(jiān)測項目、監(jiān)測方法和頻次進行檢測活動并做好記錄。需要時委托環(huán)保部門進行測定。

2.5.4監(jiān)測和測量結(jié)果超標時,應(yīng)重新測量一次,若仍超標,則按《糾正措施控制程序》進行控制。

2.5.5環(huán)境檢測設(shè)備的校準、維護執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

2.6職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量

2.6.1公司建立并保持《職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量控制程序》,規(guī)定了監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容、績效測量和監(jiān)視的方法以及對監(jiān)視測量的數(shù)據(jù)和結(jié)果的記錄提出了要求,通過對職業(yè)健康安全績效進行監(jiān)視和測量以判定是否滿足法規(guī)、目標和員工的要求。

2.6.2公司工程項目管理部是職業(yè)健康安全績效的測量和監(jiān)視的主控部門。

2.6.3監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容

a)職業(yè)健康安全管理方案,運行準則和適用法規(guī)的符合性的監(jiān)視以及風險控制的結(jié)果和成效;

b)職業(yè)健康安全目標的滿足程度的監(jiān)視;

c)員工健康安全意識的提高情況的監(jiān)視;

d)對過程、工作場所和實際操作進行常規(guī)安全行為和管理水平的控制;

e)事故、疾病、事件和其他不良職業(yè)健康安全績效的歷史證據(jù)的統(tǒng)計監(jiān)視。

2.6.4對監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)及結(jié)果的記錄要充分,以便為實施糾正和預(yù)防措施的數(shù)據(jù)分析作依據(jù)。

2.6.5績效測量和監(jiān)視所用的設(shè)備的校準和維護執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

3不合格品、不符合控制

3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》,確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制,規(guī)定了不合格品的處置途徑以及對不符合的處理、調(diào)查要求,明確了不合格品、不符合處置的有關(guān)職責和權(quán)限,以防止不合格品非預(yù)期的使用或交付及環(huán)境和職業(yè)健康安全行為偏離規(guī)定要求。

3.2公司工程項目管理部是不合格品、不符合控制的主控部門。

3.3經(jīng)檢測判定為不合格的產(chǎn)品應(yīng)予以標識,處置不合格品的途徑如下:

a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格,以返工或返修的途徑;

b)讓步使用、放行或接收不合格品(僅指未經(jīng)返工或返修也不影響最終產(chǎn)品的使用功能)。讓步使用,放行不合格,必須經(jīng)授權(quán)人員批準;

c)采取措施,改變使用方式和用途,如降級使用或報廢。

3.4不合格品進行返工或返修后應(yīng)再次進行驗證,以證實符合性。

3.5在工程交付和使用時發(fā)現(xiàn)不合格公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施,具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》。

3.6事故、事件的控制

3.6.1公司建立并保持《事故(事件)報告、調(diào)查和處理程序》,確定有關(guān)的職責和權(quán)限,明確了對事故、事件和不符合調(diào)查處理的依據(jù)、標準和方法,對所采取的糾正和預(yù)防措施提出了要求。

3.6.2公司工程項目管理部是

事故(事件)報告、調(diào)查和處理的主控部門。

3.6.3對擬采取的糾正和預(yù)防措施,在其實施前應(yīng)先通過風險評價進行評審。

3.6.4為消除實際或潛在的不符合原因而采取糾正或預(yù)防措施,應(yīng)與問題的嚴重性和面臨的職業(yè)健康風險相適應(yīng)。

3.6.5糾正和預(yù)防措施涉及到體系文件的修改執(zhí)行《文件控制程序》并保存記錄。

4數(shù)據(jù)分析

4.1公司建立并保持《數(shù)據(jù)分析管理程序》,明確了所需數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)收集、歸納方式,確定了數(shù)據(jù)分析方法,實施分析的結(jié)果要求,以證實管理體系的適宜性和有效性,并作為改進的依據(jù)。

4.2各部門負責收集主管職責范圍內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,包括:

a)與工程質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù);

b)顧客及其他相關(guān)方滿意程度的數(shù)據(jù);

c)監(jiān)視和測量數(shù)據(jù);

d)內(nèi)、外審數(shù)據(jù);

e)供方數(shù)據(jù);

f)與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù);

g)與產(chǎn)品和運行能力相關(guān)的環(huán)境和風險因素數(shù)據(jù)。

4.3企業(yè)策劃部是數(shù)據(jù)分析管理的主控部門,負責按《數(shù)據(jù)分析管理程序》組織收集、統(tǒng)計、分析一體化管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)。

4.4各部門負責應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對數(shù)據(jù)作出分析和評價,并提供以下信息:

a)顧客及其他相關(guān)方滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢;

b)產(chǎn)品和服務(wù)與顧客及相關(guān)方要求的符合性;

c)過程和產(chǎn)品特性的趨勢,包括采取預(yù)防措施的機會;

d)供方產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全行為及合作的狀況;

e)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全改進的具體成效。

4.5各部門應(yīng)將分析的結(jié)果及時傳遞,以識別確定需改進的內(nèi)容和方法,并作為管理評審的輸入。

5改進

5.1持續(xù)改進

公司通過建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針,確定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標和方案,開展內(nèi)部審核,管理評審,應(yīng)用適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)的收集和分析,實施糾正措施,以及監(jiān)視和測量,考核等活動,選擇改進機會,以持續(xù)改進一體化管理體系的有效性。

5.1.1以方針和目標為持續(xù)改進的準則。

5.1.2日常的改進活動由各部門負責組織實施。對重大的、長遠的改進項目通過管理評審評價確定并由企業(yè)策劃部組織有關(guān)部門實施。

5.1.3通過顧客及其他相關(guān)方的滿意程度來測量持續(xù)改進。

5.1.4在管理評審中,評審改進的效果,確定新的改進項目。

5.2糾正措施

5.2.1公司建立并保持《糾正措施控制程序》,明確了采取糾正措施的對象,規(guī)定了糾正措施的流程、糾正措施實施所采取的步驟以及評價需求,以消除實際存在的不合格、不符合的原因,防止不合格的再發(fā)生。

5.2.2企業(yè)策劃部、工程項目管理部是糾正措施控制的主控部門。

5.2.3企業(yè)策劃部負責組織一體化管理體系內(nèi)、外審不合格的原因分析,制定糾正措施,并進行評價、確定、實施、驗證和記錄。

5.2.4工程項目管理部負責按程序規(guī)定對已發(fā)生的不合格、顧客及其他相關(guān)方投訴、服務(wù)抱怨等組織調(diào)查分析不合格、不符合的原因,評價是否需采取糾正措施并確定、制定糾正措施,實施、驗證和記錄。

5.2.5各有關(guān)部門、項目經(jīng)理部負責按程序的規(guī)定對本系統(tǒng)、本項目經(jīng)理部發(fā)生的不合格、不符合進行原因分析、評價并確定糾正措施、實施、驗證和記錄。

5.2.6對所有的糾正措施要進行有效性評價。對具有成效的改進作為永久更改,對于效果不明顯采取進一步的分析和改進。

5.2.7糾正措施涉及到體系文件的任何更改,各部門應(yīng)遵照實施,按《文件控制程序》進行修改并予以記錄。

5.3預(yù)防措施

5.3.1公司建立并保持《預(yù)防措施控制程序》,規(guī)定了預(yù)防措施的流程,明確了預(yù)防措施實施所采取的步驟以及評價需求,以消除潛在的不合格、不符合的原因,防止不合格、不符合的發(fā)生。

5.3.2公司企業(yè)策劃部、工程項目管理部是預(yù)防措施控制的主控部門。

5.3.3預(yù)防措施的實施應(yīng)采取以下步驟:

a)通過管理評審、內(nèi)部審核,監(jiān)視和測量活動,顧客及其他相關(guān)方意見等識別潛在的不合格、不符合,并分析原因;

b)評價采取預(yù)防措施的客觀需求;

c)按照潛在不合格、不符合的特點,通過施工組織設(shè)計、施工方案及管理方案等形式制定預(yù)防措施并予以實施、記錄,并評價其有效性;

d)在制定預(yù)防措施時應(yīng)與潛在的不合格程度以及不符合的嚴重性和伴隨的環(huán)境、面臨的職業(yè)健康安全風險相適應(yīng)。

第2篇 質(zhì)量管理-測量和監(jiān)控裝置控制程序

1 目的

對用于確保服務(wù)符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)控裝置進行控制, 確保測量和監(jiān)控結(jié)果的有效性。

2 適用范圍

適用于對服務(wù)和過程進行測量和監(jiān)控用的裝置等。

3 職責

工程部

a)負責對測量、監(jiān)控設(shè)備的校準;根據(jù)需要編制內(nèi)部校準規(guī)程;

b)負責對偏離校準狀態(tài)的測量、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理;

4 工作程序

a)測量和監(jiān)控設(shè)備的采購及驗收

根據(jù)所需測量能力和測量要求配置和監(jiān)控設(shè)備,對其的采購和驗收,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對生產(chǎn)設(shè)備采購的管理規(guī)定。

b)測量和監(jiān)控設(shè)備的初次校準

a)測量和監(jiān)控設(shè)備由工程部負責送國家計量部門檢定或自行校準,合格后方能發(fā)放使用。對合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標識;工程部下負責對該設(shè)備編號,并填寫《測量監(jiān)控設(shè)備一覽表》;

b)對于沒有國家標準的設(shè)備,應(yīng)編制記錄用于校準的依據(jù);

c)工程部負責測量、監(jiān)控設(shè)備的發(fā)放。

c) 測量、監(jiān)控設(shè)備的周期校準

i.每年十二月工程部編制下年度《年度計量校準計劃》,根據(jù)計劃執(zhí)行周期校準。

a)對需外校的設(shè)備,由工程部負責聯(lián)系國家法定計量部門進行校準,并出具校準報告;

b)對需進行內(nèi)部校準的設(shè)備,工程部應(yīng)編制相應(yīng)的《內(nèi)部校準規(guī)程》,規(guī)定校準的方法、使用設(shè)備、驗收標準及校準周期等內(nèi)容,經(jīng)工程部經(jīng)理批準,由工程部實施并記錄。

4.3.2 校準合格的設(shè)備,由校準人員貼合格標簽,并標明有效期;對不便粘貼標簽的設(shè)備,可將標簽貼在包裝盒上,或由使用者妥善保管。

d)測量、監(jiān)控設(shè)備的使用、搬運、維護和貯存控制

執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。

e)測量、監(jiān)控設(shè)備偏離校準狀態(tài)的控制

4.5.1發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備偏離校準狀態(tài)時,應(yīng)停止檢測工作,及時報告工程部,工程部應(yīng)追查使用該設(shè)備檢測的服務(wù)流向,再評價以往檢測結(jié)果的有效性,確定需重新檢測的范圍并重新檢測。

4.5.2工程部應(yīng)組織對設(shè)備故障進行分析、維修并重新校準,采取相應(yīng)的糾正措施。

4.5.3 對無法修復(fù)的設(shè)備,經(jīng)工程部確認后,由總經(jīng)理批準報廢或作相應(yīng)處理。

4.6 測量、監(jiān)控設(shè)備的環(huán)境要求

測量、監(jiān)控設(shè)備的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定,由工程部負責監(jiān)督檢查。

4.7 對檢測人員要求

工程部對測量、監(jiān)控設(shè)備的使用人員進行相應(yīng)的培訓,合格后上崗。

4.8 對于測量、監(jiān)控用的軟件,在使用前應(yīng)進行自校準,填寫相應(yīng)的校準記錄。

5 相關(guān)文件

5.1 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-016-01《測量監(jiān)控設(shè)備一覽表》

qr-016-02 〈年度計量校準計劃》

第3篇 監(jiān)視和測量設(shè)備管理

1.配置

1.1凡是生產(chǎn)、使用、充裝易燃易爆易中毒危險化學品的重點崗位和要害部位，都必須安裝適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備，需對重要的壓力、溫度等指標進行監(jiān)控和測量的，同時安裝壓力、溫度監(jiān)控和測量裝置。

1.2監(jiān)視和測量設(shè)備的選型要合理，確保監(jiān)視和測量的準確度和精確度滿足使用要求。

1.3監(jiān)視和測量設(shè)備的安裝位置要合理，能夠起到有效的監(jiān)視和測量作用。

1.4新安裝的監(jiān)視和測量設(shè)備，要經(jīng)過鑒定和校準方可投入使用。

1.5各單位按照要求上報采購計劃，采購部在采購監(jiān)視和測量設(shè)備時凡無產(chǎn)品合格證的不得驗收入庫。

1.6各單位對合格的監(jiān)視和測量設(shè)備投運前要進行建卡、登記注冊，其技術(shù)資料必須保存完好，設(shè)備的保管應(yīng)符合規(guī)定的要求。

2.使用

2.1使用前檢定（或校準）經(jīng)驗收合格的監(jiān)視和測量設(shè)備，在使用前，由設(shè)備部組織送到國家授權(quán)的計量檢定機構(gòu)檢定，合格后方可投入使用。對檢測合格的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)貼上檢驗標簽。

2.2周期檢定（或校準）

2.2.1使用部門、車間在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求，應(yīng)對該設(shè)備采取有效措施（如校準、修理或更新等）。

3.管理

3.1使用部門、車間保證監(jiān)視和測量設(shè)備在適宜的環(huán)境條件下使用。

3.2監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，并保持其準確度和精確度。

3.3監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)在鑒定或校準的有效期內(nèi)使用，嚴禁過期使用，使用中如發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑的校準狀態(tài)時，應(yīng)對其重新進行校準。

3.4對使用監(jiān)視和測量設(shè)備的人員，應(yīng)以設(shè)備的繁簡和操作難易程度進行必要的培訓，使用人員應(yīng)熟練掌握操作使用步驟和方法以及維護和保養(yǎng)知識。

3.5使用人員要隨時觀察監(jiān)視和測量設(shè)備的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時上報和處理。

4.維護

4.1使用部門、車間應(yīng)對監(jiān)視和測量設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，以便保證監(jiān)視和測量設(shè)備處于良好狀態(tài)，并做好維護保養(yǎng)記錄。

4.2設(shè)備管理部應(yīng)對監(jiān)視和測量設(shè)備建立臺帳，包括：名稱、設(shè)備類型、購進日期、使用期限、現(xiàn)存位置、檢定期限、目前狀況。

5.監(jiān)視和測量設(shè)備的失效處理

5.1監(jiān)視和測量設(shè)備在檢定有效期內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑狀態(tài)時，應(yīng)聯(lián)系原檢定部門或由其他有資質(zhì)的單位進行維修檢定。

5.2監(jiān)視和測量設(shè)備的報廢經(jīng)使用部門、車間、設(shè)備部確認，按報廢處理程序進行報廢。

6.臺帳

6.1各單位應(yīng)建立本單位監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳，做好資料檔案管理，并進行日常管理工作。

6.2各單位應(yīng)建立監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳，并檢查使用情況。

7.報廢

對無法修復(fù)的監(jiān)視和測量設(shè)備，須及時停止使用，并進行相應(yīng)處理或報廢，報廢要嚴格按照公司《生產(chǎn)設(shè)施安全拆除和報廢管理制度》。

第4篇 z物業(yè)管理公司監(jiān)視和測量裝置控制程序

1目的

通過對監(jiān)視和測量裝置的定期檢定,保證儀器的計量、測試準確有效。

2范圍

本程序適有于對公司各需要定期檢驗的監(jiān)視和測量裝置(以下簡稱監(jiān)測裝置)的管理。

3職責

3.1管理處工程部負責定期組織對監(jiān)測裝置進行校驗,并建立相關(guān)檔案;

3.2各使用部門負責按規(guī)定正確使用、維護監(jiān)測裝置。

4工作程序

4.1監(jiān)測裝置范圍

序號裝置名稱使用地點檢定周期

1兆歐表、萬用表檢測工具一年

2鉗形電流表配電室檢測工具一年

3高壓驗電器高壓配電室檢測工具一年

4驗電筆檢測工具一年

5主要設(shè)備和

主要線路的配電盤儀表配電室檢測工具一至四年

4.2監(jiān)測裝置的購置

行政部在指定合格供方中購買各部門所需的監(jiān)測裝置,購回的監(jiān)測裝置應(yīng)交管理處工程部送法定檢定機構(gòu)檢定合格后方可使用,管理處工程部負責對監(jiān)測裝置的使用人員進行使用及維護指導。

4.3監(jiān)測裝置的管理

4.3.1管理處工程部于每年年底制定下年度《監(jiān)測裝置檢定計劃》,經(jīng)工程主管批準后實施;

4.3.2工程主管指定專人建立《監(jiān)測裝置匯總表》,明確記錄各裝置的檢定日期及檢定周期,并在規(guī)定周期內(nèi)將檢測裝置送相關(guān)法檢定機構(gòu)進行檢定或校準,保證其精度符合技術(shù)要求,經(jīng)檢定或校準合格的監(jiān)視和測量裝置方可使用,工程部應(yīng)做好監(jiān)測裝置的檢校記錄;

4.3.3品質(zhì)管理部負責組織人員對監(jiān)測裝置進行巡檢,保證監(jiān)測裝置正常使用;

4.3.4各管理處應(yīng)指定專人負責監(jiān)測裝置的日常使用維護,發(fā)現(xiàn)未經(jīng)檢定合格或已過檢定周期或已失效或損壞的監(jiān)測裝置應(yīng)及時送交相關(guān)法定檢定機構(gòu)進行維修、檢定、校準;

4.4各使用部門應(yīng)妥善保護監(jiān)測裝置的檢定合格標識。

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

**/bg-7.6-01 《監(jiān)測裝置檢定計劃》

**/bg-7.6-02 《監(jiān)測裝置匯總表》

附加說明:

本文件起草人:

本文件修改人:

本文件審核人:

本文件批準人:

第5篇 z物業(yè)監(jiān)視測量裝置管理程序

1.0 目的

通過對監(jiān)視測量設(shè)備、器具進行管理,確保監(jiān)視測量設(shè)備的能力滿足使用要求。

2.0 范圍

適用對監(jiān)視測量設(shè)備從配置、校準、檢測、使用至管理各個環(huán)節(jié)的控制。

3.0 職責

3.1 工程維護部負責提出監(jiān)視測量設(shè)備采購、檢定計劃的申請;負責監(jiān)視測量設(shè)備的使用、校準和管理。

3.2 物業(yè)公司(管理處)負責人負責監(jiān)視測量設(shè)備采購、檢定計劃的審批。

3.3 工程維護部負責保存監(jiān)視測量設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料及檢定報告,并報業(yè)務(wù)總部一份備存。

3.4 業(yè)務(wù)總部負責對監(jiān)視測量設(shè)備的檢測、使用進行技術(shù)指導、支持。

3.5 全面質(zhì)量管理辦公室負責對監(jiān)視測量設(shè)備的檢定、管理情況進行檢查。

4.0 工作內(nèi)容

4.1 監(jiān)視測量設(shè)備的范圍。

4.1.1 按用途可分為向顧客計費用的;維護和檢修設(shè)備用的;對設(shè)備運行參數(shù)進行監(jiān)視的。

4.1.2 按裝置可分為安裝于固定管道、設(shè)備上的;移動使用的;

4.1.3 按來源可分為公司原來已有的、新購置的、借用的;

4.1.4 按形式可分為儀器、儀表、磅秤、天平、量具、測試軟件等。

4.2 監(jiān)視測量設(shè)備配置要求

4.2.1 數(shù)量滿足使用需要。

4.2.2 最大量程、最小分度值和精度等級滿足被測對象精密度、準確度的要求。

4.3 監(jiān)視測量設(shè)備的檢定和采購

4.3.1 系統(tǒng)工程師在每年12月26日前根據(jù)相關(guān)標準、設(shè)備使用特點制定年度《監(jiān)視測量設(shè)備檢定計劃》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導審批。

4.3.2 系統(tǒng)工程師根據(jù)審批的年度檢定計劃將計量器具送檢。

4.3.3 系統(tǒng)工程師應(yīng)根據(jù)監(jiān)視測量設(shè)備的現(xiàn)狀和需要,提出采購計劃或申請,經(jīng)部門經(jīng)理審核報總經(jīng)理審批,按《采購控制程序》的規(guī)定進行采購。

4.3.4 采購計劃或申請應(yīng)詳列所需采購監(jiān)視測量設(shè)備的下列資料:

a.名稱、型式或型號、規(guī)格、最大量程、最小分度值、精度等級等;

b.數(shù)量、該產(chǎn)品的標準代號(盡可能做到)、用途、參考生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商名稱。

4.3.5 采購人員應(yīng)嚴格按采購資料進行采購,如有變動,應(yīng)事先征詢系統(tǒng)工程師的意見。

4.3.6 監(jiān)視測量設(shè)備采購回來后,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理進出倉手續(xù)。系統(tǒng)工程師應(yīng)核對實物是否與所申報采購資料相符,并核查驗證包裝、外觀及所附帶證明、證件。

4.4 監(jiān)視測量設(shè)備的管理。

4.4.1 系統(tǒng)工程師應(yīng)指定專人負責管理監(jiān)視測量設(shè)備,其職責為:

a.建立《監(jiān)視測量設(shè)備臺帳》,其內(nèi)容應(yīng)包括:設(shè)備編號、名稱、出廠編號、型式或型號、量程參數(shù)、精度等級、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、使用部門(人)、開始使用日期、檢定周期等惟一性標識和可追溯性資料,并隨監(jiān)視測量設(shè)備的變化而保持臺帳的可用性和可追溯性。

b.對監(jiān)視測量設(shè)備逐一進行編號標識,其要求為:

--采用符號和順序進行編號,示例如下:

--符號規(guī)則如表一:

裝置符號:

h:移動使用監(jiān)視測量設(shè)備

g:固定裝置上的監(jiān)視測量設(shè)備

類型符號:

c:測量尺寸的監(jiān)視測量設(shè)備

d:測量電參數(shù)(如電壓、電流、電阻、電功率)

z:測量重量用監(jiān)視測量設(shè)備

p:測量壓力、真空度用監(jiān)視測量設(shè)備

本表未作規(guī)定的,由專職管理人員依據(jù)上述原則予以規(guī)定;

--標識方法應(yīng)按方便、適用、可行、易于觀察的原則進行,一般采用帶色彩(如紅色、黃色)的不干膠紙編號后粘貼于監(jiān)視測量設(shè)備適宜部位的方法實施。

c.規(guī)定監(jiān)視測量設(shè)備的校準周期。監(jiān)視測量設(shè)備的校準周期根據(jù)其使用頻率及監(jiān)視測量設(shè)備的精度等級確定,如表二:

測量尺寸的:校準周期為二年

測量電參數(shù)的:校準周期為二年

測量重量的:校準周期為二年

測量壓力的:校準周期為二年

裝于設(shè)備上,但不能拆卸的監(jiān)視測量設(shè)備:隨設(shè)備大修時進行校準

法規(guī)或國家行政主管部門另有規(guī)定的監(jiān)視測量設(shè)備:按法規(guī)或國家行政主管部門規(guī)定校準周期進行校準

d.按確定或規(guī)定的校準周期將監(jiān)視測量設(shè)備委托國家授權(quán)的計量監(jiān)督檢測單位進行校準,并辦理相關(guān)委托手續(xù)。

e.對監(jiān)視測量設(shè)備的使用、停用、報廢及校準標識的保持進行檢查、監(jiān)督或辦理相關(guān)手續(xù)。

4.5 監(jiān)視測量設(shè)備的使用。

4.5.1 監(jiān)視測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備(原安裝于機械、電氣設(shè)備上的除外)在使用前(含新購置的)均經(jīng)過了校準,且校準結(jié)論滿足使用要求。

4.5.2 使用人員應(yīng)熟悉監(jiān)視測量設(shè)備的使用,正確、合理、按規(guī)定選擇和使用監(jiān)視測量設(shè)備,并確保在校準的有效期內(nèi)使用。

4.5.3 使用人員在調(diào)整監(jiān)視測量設(shè)備時,應(yīng)防止由于調(diào)整不當,而使校準狀態(tài)失準。

4.5.4 當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準時,應(yīng)對已測量或計量的結(jié)果進行復(fù)查,消除由于失準可能造成的影響。

4.5.5 測量設(shè)備的保管環(huán)境應(yīng)適當,不應(yīng)與工具、刀具、原材料和零配件混放,防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕等。

4.5.6 測量設(shè)備在使用過程中發(fā)現(xiàn)損壞,使用人員應(yīng)停止使用,將測量設(shè)備送修,修理后的測量設(shè)備應(yīng)重新送檢,檢測合格后方可使用。

4.5.6 系統(tǒng)工程師應(yīng)對測量設(shè)備被發(fā)現(xiàn)損壞前所進行的測量工作結(jié)果進行評審,對任何準確性有疑問的測量結(jié)果,應(yīng)重新使用合格的監(jiān)視測量設(shè)備進行測量。

4.6 校準的委托。

4.6.1 如公司無校準設(shè)備、標準物及專業(yè)人員,即無能力進行校準,凡需校準的測量設(shè)備一律委托國家授權(quán)校準單位進行校準,出具測量設(shè)備檢定報告。

4.6.2 測量設(shè)備管理人員在委托校準時,應(yīng)將送交校準設(shè)備的使用量值范圍列入委托書中,并請校準單位在校準報告/記錄中列出所使用校準設(shè)備型號、環(huán)境溫度、校準判定依據(jù)的國家標準代號。

4.6.3 對檢定合格的測量設(shè)備應(yīng)進行標識,并在《監(jiān)視測量設(shè)備檢定計劃》上寫明檢驗日期及結(jié)果。

4.7 測量設(shè)備的限制使用和報廢。

4.7.1 測量設(shè)備經(jīng)校準后判定為不合格的區(qū)段或范圍,測量設(shè)備管理人員應(yīng)限制不得在不合格區(qū)段或不合格范圍內(nèi)使用,::這種限制應(yīng)以適當?shù)男问酵ㄖ剿惺褂迷摐y量設(shè)備的人員,并在設(shè)備的適當部位或存放處或包裝物上明確予以標識。

4.7.2 無法限定區(qū)段和范圍的可送有關(guān)單位檢修,檢修后經(jīng)校準合格后方允許使用。檢定不合格的測量設(shè)備應(yīng)貼上《停用證》,以防非預(yù)期使用,無檢修價值的予以報廢。報廢應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù),并報總經(jīng)理批準。

4.8 測量設(shè)備管理人員應(yīng)長期保存監(jiān)視測量設(shè)備臺帳、校準、檢測記錄、限制使用或報廢測量設(shè)備的審批單。

5.0 相關(guān)文件

5.1《采購控制程序》(qp-7.4-01)

6.0 記錄表格

6.1《監(jiān)視測量設(shè)備檢定計劃》(qr-7.6-01-01)

6.2《監(jiān)視測量設(shè)備臺帳》(qr-7.6-01-02)

第6篇 公司測量、分析和改進管理程序

公司管理手冊:測量、分析和改進(總 則)

為確保管理體系和過程的符合性,以及實現(xiàn)其不斷的改進,在對監(jiān)視和測量活動做出規(guī)定、策劃和實施時,應(yīng)考慮如下幾點:

1.在確定監(jiān)視和測量的項目、測量點時要考慮能使企業(yè)獲益;

2.要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息;

3.確定監(jiān)視和測量的方法,應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi);

4.應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。

5、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測,應(yīng)按照策劃的安排進行,確保產(chǎn)品形成的各過程均應(yīng)進行檢測。

為此制訂下述程序文件:

標題

8.2.1顧客滿意程度的測量程序

8.2.2內(nèi)部審核控制程序

8.2.3過程的監(jiān)視和測量程序

8.2.4監(jiān)視和測量程序

8.2.5 型式檢驗控制程序

8.2.6 合規(guī)性評價程序

8.2.7 認證證書、標志管理控制程序

8.3不符合控制程序

8.4數(shù)據(jù)分析控制程序

8.5改進控制程序

第7篇 物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置控制程序

物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置的控制程序

本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。

物業(yè)管理公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定》,通過對監(jiān)視和測量裝置的控制的有效控制,確保測量能力與測量要求相一致,應(yīng)從以下幾個方面進行控制,以確保:

a.監(jiān)視和測量裝置的型號、編號、存放地點、校準周期、檢驗方法、驗收標準均已被清楚地記錄,并存人計量設(shè)備臺帳中;

b.按規(guī)定的時間間隔或在使用前監(jiān)視和測量裝置進行校準或檢定,工程部負責制定周期檢定計劃,并聯(lián)系國家法定計量部門進行校準或檢定并保存校準或檢定記錄;

c.監(jiān)視和測量裝置必須標明檢定狀態(tài)或校準狀態(tài);

d.監(jiān)視和測量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)要求的規(guī)定;

e.監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護和儲存期間,其準確度和適用性應(yīng)保持良好;

f.所有監(jiān)視和測量裝置在使用時要保證測量誤差已知,且符合規(guī)定要求;

g.若發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置未處于校準狀態(tài)時,監(jiān)視和測量裝置使用者應(yīng)立即評定已測試結(jié)果的有效性,對已確定測量有疑問時,應(yīng)對其采取必要的措施。

7.6.2工程部建立《年度檢測、計量設(shè)備檢定計劃》和《測量、計量設(shè)備檢定記錄》,負責對所需監(jiān)視和測量裝置進行維護,工程設(shè)施有關(guān)壓力表、溫控器、電力表、安全檢測裝置、煙感器、自動控制系統(tǒng)等設(shè)備并按國家的相關(guān)規(guī)定或確保物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求適時對相關(guān)監(jiān)測設(shè)備進行校驗或檢定。

7.6.3當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測和測量時,應(yīng)確認滿足預(yù)期用途的能力,確認應(yīng)在初次使用前進行,必要時再確認。

7.6.4對測量結(jié)果要進行記錄并保持。

第8篇 ds物業(yè)管理檢驗測量試驗設(shè)備控制程序

物業(yè)管理檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序

1、目的

本程序明確對物業(yè)管理檢驗、測量和試驗設(shè)備實施控制的職責、方法和要求,以確保工作的安全和有效性。

2、適用范圍

適用于本公司所屬維修用工具類檢驗、測量和試驗設(shè)備。計量收費用設(shè)備,相關(guān)部門應(yīng)配合政府主管部門進行。

3、相關(guān)標準要素

3.1gb/t19002-iso9002

4、相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊

5、職責

5.1機電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部、電梯維修中心,分別負責對本部門所使用的檢驗、測量和試驗設(shè)備進行管理和控制。

5.2總工程師負責對公司所有檢驗、測量和試驗設(shè)備的重要性進行分類認定。

5.3機電工程部負責用戶委托屬用戶所有的水、電測量設(shè)備的送檢聯(lián)系工作。

5.4機電工程部、電梯維修中心負責按總工程師所認定需定期檢測的設(shè)備按定期規(guī)定送計量主管機構(gòu)檢測,并保存好有關(guān)資料、記錄。

5.5對國家或深圳市計量主管部門的有關(guān)規(guī)定和檢查工作,各部門均有執(zhí)行和協(xié)助的義務(wù)。

6實施程序

6.1機電工程部、沙河管理部、物業(yè)管理部、電梯維修中心應(yīng)分別對本部門所使用的檢驗、測量和試驗設(shè)備建立檢驗、測量和試驗設(shè)備清單。

6.2上述部門將設(shè)備清單交總工程師分類認定,以確定檢測周期、送外部檢測項目和內(nèi)部比照檢測項目。

6.3上述部門根據(jù)總工程師分類認定的設(shè)備清單按規(guī)定的時間送深圳市計量主管機構(gòu)進行檢測,或按要求比照檢測。

6.4用戶所屬的水、電測量設(shè)備,如委托我公司送檢測量的,按供水、供電程序所劃分的所屬部門受理,報由機電工程部負責對外聯(lián)系辦理。

6.5如對在運行中的檢驗、測量和試驗設(shè)備的可靠性有所懷疑時,可提前送檢。

6.6各部門送檢儀器的允收標準如需更改,由各使用部門的技術(shù)主管(或班、站長),根據(jù)各自的情況自行制定并報各部經(jīng)理批準。無特別指出的,以儀器、設(shè)備的原定精度等級為允收標準。凡經(jīng)檢測不合格的儀器不得在工作現(xiàn)場使用。

6.7如檢驗、測量和試驗設(shè)備數(shù)量和內(nèi)容發(fā)生變化時,相關(guān)部門應(yīng)及時填報清單并報總工程師重新認定。

7記錄

7.1檢驗、測量和試驗設(shè)備清單

7.2檢驗、測量和試驗設(shè)備比照檢測表

第9篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責

4.1質(zhì)量管理部;

a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負責保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負責組織對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進行分析,確定責任部門并監(jiān)督實施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負責與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進行分析綜合,落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進行分析,確認責任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責任部門應(yīng)負責有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質(zhì)量目標進行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時進行通報表揚。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第10篇 物業(yè)公司監(jiān)視測量設(shè)備管理程序-2

物業(yè)公司監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序(二)

1.0目的

為了對提供服務(wù)過程中的監(jiān)視和測量儀器,比較標準進行控制,確保這些儀器在存放、搬運和使用過程中保持已知的準確度。

2.0適用范圍

本程序適用于對公司所有監(jiān)視和測量儀器的控制與管理。

3.0職責

3.1工程部負責管理監(jiān)視和測量儀器的采購申請、驗收、送檢以及報廢的審批和建立總臺帳。

3.2各管理處負責監(jiān)視和測量儀器的使用,以及管理處的《監(jiān)視和測量儀器管理卡》的建立和使用過程中出現(xiàn)異常情況的報告與采取相應(yīng)措施。

4.0實施程序

4.1監(jiān)視和測量儀器的管理和使用

4.1.1由工程部負責建立《監(jiān)視和測量儀器管理卡》,并對所有監(jiān)視和測量儀器進行統(tǒng)一編號。

4.1.2所有監(jiān)視和測量儀器應(yīng)在檢定合格期內(nèi)使用。

4.2監(jiān)視和測量儀器的采購和驗收

4.2.1各部門需用監(jiān)視和測量儀器時,由本部門填寫《請購單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準實施采購。

4.2.2采購的監(jiān)視和測量儀器由工程部負責安排驗收,驗收合格后在《監(jiān)視和測量儀器管理卡》上進行登記,統(tǒng)一編號管理。

4.3監(jiān)視和測量儀器的領(lǐng)用

驗收合格后,由工程部將監(jiān)視和測量工具儀表分派到使用部門。

4.4監(jiān)視和測量儀器的校準

4.4.1工程部負責根據(jù)監(jiān)視和測量儀器的使用狀況和國家的有關(guān)規(guī)定,編制《監(jiān)視和測量儀器校準計劃》,經(jīng)工程部經(jīng)理批準后執(zhí)行。

4.4.2對于委外送檢儀器,由工程部選擇合格的計量服務(wù)供應(yīng)商送檢。

4.4.3對于自檢的儀器,應(yīng)按儀器的有關(guān)技術(shù)資料進行自檢,并將校準結(jié)果記入《監(jiān)視和測量儀器管理卡》。

4.4.4校準合格的監(jiān)視和測量儀器必須貼有《校準合格證》,《校準合格證》必須注明有效期,無有效合格證的不得使用。

4.4.5經(jīng)校驗不合格的監(jiān)視和測量儀器,應(yīng)貼上標識。

4.5監(jiān)視和測量儀器的修理和報廢

4.5.1監(jiān)視和測量儀器損壞或失效時,由工程部統(tǒng)一安排送到合格的計量服務(wù)供應(yīng)商處進行修理,重新校準,合格后方可使用。

4.5.2監(jiān)視和測量儀器無法修復(fù),需要報廢時,需經(jīng)工程部經(jīng)理批準后予以報廢,并在《監(jiān)視和測量儀器管理卡》上注銷。

5.0相關(guān)記錄

**009-01請購單

**013-01監(jiān)視和測量儀器管理卡

**013-02監(jiān)視和測量儀器校準計劃

第11篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實施。

3.2各管理處根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

4.0程序要點和實施

4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4.1.1活動頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動;

b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃

a) 在活動進行前,負責實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。

b) 計劃的批準

由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。

4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”

a)設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶)評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計分析

a) 進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;

b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

c) 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告;

d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。

4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。

4.5 聯(lián)絡(luò)

為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當?shù)攸c設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。

4.6 信息服務(wù)

公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項。

4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。

4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應(yīng)保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1 《回訪工作規(guī)程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》

附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法

一、統(tǒng)計計算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。

二、統(tǒng)計計算符號

n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);

h---回收的調(diào)查表總數(shù);

; *---調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù);

y---每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù);

o---評價滿意的項目總數(shù);

a---回收率;%

k---滿意率;%

三、統(tǒng)計計算公式

h

a=

第12篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主滿意度測量程序

物業(yè)管理手冊:業(yè)主滿意度測量程序

1、目的

對業(yè)主是否滿意的信息進行監(jiān)視,以評價質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進的機會。

2、范圍

適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責

3.1物業(yè)服務(wù)中心負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

4、程序

4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負責收集業(yè)主滿意與否的信息。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時未能解答的,應(yīng)詳細記錄,并向上級領(lǐng)導反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。

4.1.3相關(guān)責任部門應(yīng)負責有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主滿意度測量

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對業(yè)主進行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經(jīng)理對回訪信息進行統(tǒng)計,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報管理者代表審批。

4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預(yù)防。

5、相關(guān)文件

5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003