第1篇 質(zhì)量管理體系產(chǎn)品防護控制程序

產(chǎn)品防護控制程序制定部門：物流科生效日期：

1.目的

本程序的目的是為確保貯存產(chǎn)品得到有效的防護。

2.適用范圍

本程序適應于我公司精密物流倉庫產(chǎn)品的防護。

3.職責

物流科負責對產(chǎn)品防護及管理控制。

術(shù)語：本文件說明半制品、資材、制品為產(chǎn)品。

4.工作程序

4.1 資材接收與出庫控制

4.1.1 倉管人員從通關(guān)科/生產(chǎn)管理科資材系/供應商得到納入產(chǎn)品的送貨單。

4.1.2 倉管人員根據(jù)送貨單上的品番、品名及數(shù)量對實物一一清點及檢查外包裝是否破損。

a. 清點相符及外包裝完好，則雙方簽收送貨單各保留一份。

a. 清點不符及外包裝破損，則立即通知生產(chǎn)管理科資材系采取對策

（按實物接收或退貨）。

4.1.3 資材接收后，由文員將送貨單上的品名、品番及數(shù)量分類輸入電腦，同時打印《材料

入庫清單》；系統(tǒng)未登錄品番無法打印時，就由物流科人員填寫一份《村料入庫清單》，并將送貨單交質(zhì)量保證部通知作受入檢查。

4.1.4 資材出庫是倉管員根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場人員提供的《出庫申請書》到物流科打印或填寫的《材

料出庫清單》提前準備好資材，且同時聯(lián)絡生產(chǎn)部的領料員將資材領走，出庫時必須遵守先入先出的原則。

4.1.5 社內(nèi)半制品入庫，每個托盤上必須有《先入先出票》，生產(chǎn)部門入庫員將半制品叉到待

檢區(qū)，經(jīng)質(zhì)量保證部檢驗合格后方可入庫。社內(nèi)半制品出庫及外發(fā)半制品出入庫，同資材出、入庫方式相同。

4.1.6 資材的進出庫，倉管員負責登記入帳。

4.2 產(chǎn)品標識

4.2.1 擺放在接收或待檢區(qū)的部品必須有明確的標識，如“待檢品”需掛上“待

檢品”標識牌。

4.2.2 檢驗合格的部品和半成品必須貼有“合格品”標示或蓋有“合格章”，倉庫人員按照“先

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產(chǎn)品防護控制程序制定部門：物流科生效日期：

接收的部品先入庫”的方式，搬到倉庫內(nèi)保管。

4.2.3 貯存在倉庫內(nèi)有3個月以上的產(chǎn)品為“長期在庫品”，長期在庫品的具體管理方法詳見

附頁“長期在庫品管理規(guī)定”。

4.3 .0 產(chǎn)品搬運

4.3.1 產(chǎn)品納入時，先安排搬運人員將產(chǎn)品搬到載貨托盤上擺放好且標識朝外，搬運產(chǎn)品的

時候，必須輕拿輕放，避免產(chǎn)品受到損壞。

4.3.2 產(chǎn)品擺放好之后，由倉庫人員用電動或手動叉車將產(chǎn)品叉到待檢品區(qū)域。

4.3.3 化學危險品的搬運請參照《化學品管理規(guī)定》。

4.3.4 產(chǎn)品在搬運途中，倉管人員必須對產(chǎn)品的品質(zhì)負責；同時，必須注意保護產(chǎn)品的外包

裝及標簽、標識不受損壞。

4.4 .0產(chǎn)品包裝

4.4.1 產(chǎn)品在倉庫的存放過程中，應確保所有的包裝箱都是穩(wěn)固的封好的，標簽朝外，倉庫

人員必須在倉庫內(nèi)監(jiān)視，及時更換破損了的包裝箱。

4.4.2 產(chǎn)品在搬運途中，如有落下品而導致外包裝破損，應立即更換新的包裝，并且將原裝

上的標簽撕下來貼在新的包裝箱上面，或者根據(jù)舊包裝箱上的標簽內(nèi)容在新的包裝

箱上面標識清楚；同時要聯(lián)絡質(zhì)量保證部檢查產(chǎn)品。

4.5 .0產(chǎn)品貯存

4.5 .1貯存在倉庫內(nèi)的產(chǎn)品，擺放高度應根據(jù)產(chǎn)品的性能擺放，避免導致產(chǎn)品質(zhì)量受損。

4.5 .2倉庫人員應定期檢查產(chǎn)品的貯存環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)受陽光直射或潮濕環(huán)境等因素的影響而

導致產(chǎn)品的不良，應立即聯(lián)絡質(zhì)量保證部檢查，并改善貯存環(huán)境。

4.5 .3對貯存在倉庫內(nèi)的產(chǎn)品應定期進行盤點，確認實際數(shù)量和和種類與電腦如帳是否一致，

并以《資材盤點報表》、《半制品盤點報表》的形式提出。

4.5 .4盤點時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已超過貯存期限時，應將該產(chǎn)品隔離標識，并貼上不合

格票標識。qa負責對該產(chǎn)品品質(zhì)進行確認。

4.6 制品出貨

4.6 .1制品的出貨請參照《制品出貨管理要領》。

4.7 產(chǎn)品的防護

4.7 .1所有的產(chǎn)品及特殊物料

（化學危險品）均不得置于室外存放，防止雨淋、

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灰塵進入或因陽光直射而引起產(chǎn)品變形不良。

4.7 .2產(chǎn)品在接收、搬運、貯存及交付的所有階段都應注意對產(chǎn)品進行防護，確

保產(chǎn)品的品質(zhì)不受損壞。

4.7 .3 關(guān)于材料的有效期限管理：批量生產(chǎn)使用的有效期為1年,sp件使用的有限期為3年。5．相關(guān)文件

5.1 《化學品管理規(guī)定》

5.2 《制品出貨管理要領》

5.3 附頁《長期在庫品管理流程》

第2篇 某酒店質(zhì)量管理體系文件化

酒店質(zhì)量管理體系文件化

1.目的

通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。

2.適用范圍

適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。

3.引用標準

3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求

4.職責

4.1管理者代表負責組織建立文件化質(zhì)量體系,總經(jīng)理負責質(zhì)量體系文件的最終審定批準。

4.2各部門經(jīng)理負責本部門質(zhì)量體系文件的具體實施工作。

5.標準要素要求

5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確,包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范,且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依,確保可循環(huán)性和可追溯性,并為培訓提供資料,為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進提供保障。

5.2 質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關(guān)記錄。

5.3質(zhì)量體系文件嚴格按照標準要素建立,并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。

5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫,語言表述簡明易懂,便于指導操作,確保生產(chǎn)和服務過程的有效運行和控制。

第3篇 總承包管理程序－質(zhì)量控制

質(zhì)量控制

中建六局執(zhí)行《gb/t19001-2000idt;iso9oo-2000質(zhì)量管理體系》,各分包單位均需建立相應質(zhì)量保證體系,建立健全質(zhì)量保障制度,確保其質(zhì)量體系的有效運行。并在現(xiàn)場設有專職質(zhì)檢員,加強對工程質(zhì)量的控制和管理。

1、工序報驗管理

1.1根據(jù)本工程質(zhì)量目標:省優(yōu)質(zhì),各分包單位均需結(jié)合各自專業(yè)特點,編制創(chuàng)優(yōu)計劃,并保證100%完成。創(chuàng)優(yōu)計劃應在開工后兩周內(nèi)報總包單位。

1.2、堅持'過程精品'的質(zhì)量管理思想,嚴格實施'過程精品,動態(tài)管理,目標考核,嚴格獎罰'的質(zhì)量保證機制。施工中做到'五不準',無施工組織設計不準施工,不合格的原材料、半成品不準使用,技術(shù)交底不清不準施工,檢測數(shù)據(jù)有懷疑不準施工,上道工序不符合其專業(yè)質(zhì)量標準的不準進行下道工序施工。

1.3、本工程實施質(zhì)量停工待檢點的控制措施。當一施工工序與質(zhì)量關(guān)系密切時,為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量而特別對此工序進行質(zhì)量專檢。各分包在完成本工序施工自檢合格后,填寫《工序報驗單》,經(jīng)總包、監(jiān)理驗收,驗收合格后,再進行下一道工序。

1.4、各分包應通過質(zhì)量全過程控制和質(zhì)量停工待檢點控制的信息反饋,建立質(zhì)量改進系統(tǒng),對不符合要求涉及質(zhì)量隱患應采取預防及糾正措施,加強技術(shù)管理,嚴格按照工序施工,保證工程質(zhì)量不斷提高。

2、'三檢制'管理

2.1施工中堅持自檢、互檢、專業(yè)檢查的質(zhì)量三檢制并作好記錄,以及質(zhì)檢站、監(jiān)理工程師、專業(yè)質(zhì)量檢查員的質(zhì)量監(jiān)督機制,使工程的每道施工工序、每個分部分項工程都嚴格按國家及民航的技術(shù)標準和規(guī)范進行操作和施工。

2.2為加強施工質(zhì)量管理,統(tǒng)一工程質(zhì)量驗收標準,提高工程的質(zhì)量,各單位應執(zhí)行工程質(zhì)量樣板制,以樣板引路,掛牌標識。以工序質(zhì)量保證分項質(zhì)量,以分項質(zhì)量保證分部質(zhì)量,以分部質(zhì)量保證單位工程質(zhì)量,確保工程整體質(zhì)量。

2.3分包單位應配備現(xiàn)場質(zhì)量管理人員,做好工序交接手續(xù),實施有關(guān)質(zhì)量檢驗的規(guī)定,并做好相關(guān)的質(zhì)量檢驗記錄。

2.4總包單位管理人員對分包單位工程質(zhì)量按《工序交接及分部分項工程驗收辦法》進行監(jiān)督與認可,凡達不到質(zhì)量標準的總包單位不予以簽字、驗收。

2.5分包單位做好不合格品處理的記錄、糾正和預防措施工作。

2.6重大質(zhì)量事故分包單位應及時向總包單位報告,總包單位會同監(jiān)理、業(yè)主及設計單位,做出事故分析調(diào)查及善后處理事宜。

3施工現(xiàn)場材料、設備管理

3.1材料、設備進場驗收

a、材料設備進場必須進行嚴格檢驗,以確保工程質(zhì)量。

b、進場的材料、設備的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標準是否同物資需用計劃一致;

c、產(chǎn)品合格證、材質(zhì)證明及相關(guān)技術(shù)參數(shù)是否齊全;

d、材料、設備是否滿足現(xiàn)行規(guī)范和標準的要求;

e、特殊材料、設備的保存運輸、安裝方法是否有詳細說明;如有損失或與要求不符,應立即報主管部門按有關(guān)制度進行協(xié)調(diào)處理。

f、分包單位應設立進廠材料及機械設備臺帳,并定期報至總包單位。

g、分包單位的施工設備、機具、材料等進入現(xiàn)場要向綜合部及門衛(wèi)進行登記,退場時按登記進行退場。

h、由分包單位負責管理維修的機械設備分包單位應按照總包方的要求每月對設備進行檢查并填寫月檢記錄表格報至總包單位。

3.2材料驗收程序:

a、分包單位采購的材料、設備應與設計及合同中規(guī)定的要求相一致,不符合要求的材料、設備必須退場。分包自購材料、設備進場,總包相關(guān)專業(yè)責任工程師與分包單位材料負責人共同驗收合格后,填寫開箱檢驗單,總包審批后,報監(jiān)理。

b、分包單位未經(jīng)驗收(或驗收不合格)的材料、設備不得使用,否則造成的后果由責任方負責。

c、各分包單位在分包工程中的材料或操作工藝必須符合分包合同的規(guī)定,如不符合規(guī)定而出現(xiàn)缺陷或其他缺點,導致工期延誤,致使總包單位(或其他分包單位)增加額外施工時,則分包單位應向總包單位(或其他分包單位)支付該工作的施工費用并承擔延誤工期責任。

3.3材料使用程序:

材料的使用及數(shù)量應與材料需用計劃中所提出的使用部位及數(shù)量相符合,未經(jīng)總包單位同意各分包單位不得擅自將進場材料另做他用,否則材料損失部分由分包單位自行擔負,如因此對項目施工造成停工待料而延誤工期者,總包方將另行對該分包單位進行嚴厲處罰。

3.4分包單位進場物資管理規(guī)定

a、總包單位有權(quán)對現(xiàn)場物資進行管理。各分包單位應指定管理人員,負責進場物資的管理工作。

b、分包單位需提供設備、材料進場的詳細計劃,以便總包單位統(tǒng)一按計劃協(xié)調(diào)現(xiàn)場空間的安排。

c、分包單位各種進場物資,必須五天前向總包單位提出申請,并按月提供進場設備清單。

d、分包單位的物資進場后,須24小時內(nèi)及時運輸至指定地點,若不能達到此要求,總包單位有權(quán)安排他人協(xié)助進行運輸,所發(fā)生的費用均由該分包單位承擔。

e、分包單位進場的物資由分包單位予以保管,并注意對產(chǎn)品進行保護,防止失竊與損壞,尤其對小件貴重物資及易燃物品重點進行保管和防護。

f、分包單位應做好廢棄物資的處理工作,如果達不到總包單位的要求,總包單位有權(quán)安排他人進行處置,所發(fā)生的一切費用由分包單位承擔。

4工程竣工管理

4.1各分包單位必須按照指定的工期(包括已取得業(yè)主及監(jiān)理公司認可順延的工期)竣工。

4.2當分包工程的進度明顯受到拖延時,分包應立即書面通知總承包單位,說明有關(guān)分包工程或任何部分進度或竣工受到拖延的原因。

4.3 在分包工程實際竣工前,各分包單位應移走一切臨時施工機械,剩余物料及清理垃圾,做到工完場清,并為總包單位修復施工期內(nèi)由于本工程而導致對建筑物結(jié)構(gòu)或設備造成的任何損壞或向總包單位作出有關(guān)賠償。

4.4 各分包單位要做好竣工自檢工作,自檢合格后,填寫要求總包檢查竣工的書面申請書,并按業(yè)主要求及遼寧省工程檔案規(guī)定整理所有竣工圖紙、資料備查。并經(jīng)總包匯總后,統(tǒng)一上報監(jiān)理及業(yè)主。

4.5在總包進行竣工檢查時,對不符合規(guī)范的,可以作出限期整改的決定,各分包單位必須在指定期限內(nèi)整改,整改后書面提請總包復檢。

第4篇 質(zhì)量員質(zhì)量管理責任制

⑴認真執(zhí)行國家和上級頒發(fā)、制定的各類技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、工藝標準、質(zhì)量驗評標準和各種質(zhì)量管理制度和措施。

⑵對進場的原材料、半成品進行檢查,杜絕不合格原材料、半產(chǎn)品的使用。

⑶負責項目在施工過程中的經(jīng)常檢查和定期檢查,對重要部位、隱蔽部位進行檢查和施工班組間交接檢查。

⑷加強工程質(zhì)量業(yè)務管理,建立分項、分部、單位工程質(zhì)量臺帳。

⑸參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查分析,并及時上報。

⑹負責對本工程項目內(nèi)的分項、分部、單位工程進行質(zhì)量檢查和評定,對工程進行預隱檢查,辦理主體結(jié)構(gòu)的完工和簽訂手續(xù)。

⑺參加上級質(zhì)量部門對本項目的質(zhì)量檢查和現(xiàn)場會,并負責介紹情況和提供所需的各項質(zhì)量資料。

⑻及時上報年、季、月工程質(zhì)量統(tǒng)計報表和工程質(zhì)量小結(jié)。

第5篇 常見企業(yè)質(zhì)量管理專用名詞1

常見的企業(yè)質(zhì)量管理專用名詞(1)

1、什么是qc

qc即英文quality control的簡稱,中文意義是品質(zhì)控制,其在iso8402:1994的定義是“為達到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。有些推行iso9000的組織會設置這樣一個部門或崗位,負責iso9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能,擔任這類工作的人員就叫做qc人員,相當于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗員,包括進貨檢驗員(iqc)、制程檢驗員(ipqc)和最終檢驗員(fqc)

2、什么是qa

qa即英文quality assurance 的簡稱,中文意思是品質(zhì)保證,其在iso8402:1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質(zhì)要求,而在品質(zhì)管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行iso9000的組織會設置這樣的部門或崗位,負責iso9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能,擔任這類工作的人員就叫做qa人員。

3、什么是qc小組

qc小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗,提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。qc小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式,是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。

4、什么是品質(zhì)圈

品管圈是以工廠內(nèi)的領班、班長、圈長為核心,把工作性質(zhì)類似或在一起工作的作業(yè)員,通常3至15人為一組,組織起來,施以簡易品管方法,工廠改善原理、價值分析、人群關(guān)系、問題點分析、重點管理與異常管理,使全體人員能自動從事品質(zhì)管制的活動,訓練第一線的主管人員的領導、管理能力,發(fā)掘現(xiàn)場人員的潛在能力,培養(yǎng)全體員工自動自發(fā)的發(fā)掘問題、解決問題的能力,進而自我啟發(fā),交換工作技能與知識,以達成全員經(jīng)營的目標。

品管圈可說是日本推動品質(zhì)管制的獨特方法,目前在工業(yè)界應用品質(zhì)管制,日本已居于全世界的領導地位。談起品質(zhì)管制,幾乎無人不知品管圈。品管圈的名稱之所以這么響亮,普遍引起了全世界品管界人士的注意,是由于在工廠推動品管圈,可把科學管理和人性管理結(jié)合在一起,經(jīng)營目標很容易達成。品質(zhì)管制的成果,可具體的表現(xiàn)出來。實施品管圈可以引起基層管理人員的廣大興趣,決策當局莫不重視此種有效的品管方法。

日本科學技術(shù)聯(lián)盟所創(chuàng)辦的《現(xiàn)場與qc》月刊,其對象為班長與組長所閱讀,后來逐漸引起了這些基層管理人員的廣大興趣,遂有qc圈運動的產(chǎn)生,其目的是:

(1)、使第一線的管理人員在現(xiàn)場發(fā)揮領導作用,操作人員發(fā)揮潛能。

(2)、使全體員工具有品管意識、問題意識及改善意識。

(3)、對品質(zhì)管制虛心研究,體會qc真意,隨時自我啟發(fā)進而互相啟發(fā)。

(4)、品管圈在全公司管理體系上是重要的一環(huán),在現(xiàn)場又是一個核心組織,由第一線的人員、團長、班長為中心,透過團員的共同努力,(4)、協(xié)助主管完成任務,達成全員經(jīng)營的目標。

(5)、改善的成果,向公司內(nèi)外發(fā)表,并參觀研習其它品管圈的活動,互相交換經(jīng)驗與心得。

(6)、加強圈員的互助,提高工作士氣。

(7)、減少不良品,提高品質(zhì)水準,保證產(chǎn)品品質(zhì)。

(8)、貫徹并執(zhí)行公司的政策與上級主管的指示。

5、如何區(qū)別iso9000:2000、9001/9002/9003

iso9000族標準由國際標準化組織(iso)制定。iso成立于1946年,總部設在日內(nèi)瓦,其成員國有100多個國家。iso下設200多個技術(shù)委員會(tc),專門從事國際標準的制定和推廣工作。在英國標準bs5750,加拿大標準z299和其他一些國防及核工業(yè)標準的基礎上,iso專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會tc176(iso/ tc176)于1979年開始著手制定iso9000族標準,并于1987年正式發(fā)布。iso9000族標準在1994年進行了第一次技術(shù)性修訂換版 iso9003:如果供方僅通過最終的檢驗和試驗來保證符合規(guī)定的需要時,采用這一標準。

iso9002:該標準不僅包括了iso9003的全部要素,而且還更深入地擴展了iso9003條款的細節(jié)。iso9002的目標是防止制造不可接受的產(chǎn)品(服務),防止不正確的安裝。它還提供了反饋機制,一旦出現(xiàn)問題,能夠采取糾正和預防措施。

iso9001:就質(zhì)量保證模式而言,這是一個最全面的標準。該標準除了各項要素的要求同iso9002一致外,還增加了設計要素。

iso和9003包含著一些共同的要求,如:定期校準試驗和測量設備使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)產(chǎn)品標識和可追溯的體系保存記錄的體系產(chǎn)品搬運、儲存、包裝、防護和運輸?shù)捏w系檢驗和試驗的體系及處理不合格品的體系充分的人員培訓

新版標準修訂方案趨向于取消原iso 9002和iso 9003,將這兩個標準合并于iso 9001中,從而向用戶提供的是一個單一的要求性標準。新版iso 9000:2000包括四個核心標準: iso 9000 概念與術(shù)語; iso 9001 質(zhì)量管理要求“通過展示產(chǎn)品/服務與標準要求的一致性建立信譽”; iso 9004 組織質(zhì)量管理指南“保持顧客滿意度,使所有利益相關(guān)方獲利”; iso 10011 質(zhì)量管理體系審核指南。

現(xiàn)在使用的版本是iso9001:2000。

第6篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

1目的

對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行質(zhì)量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。

3職責

3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。

3.3質(zhì)管部負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。

3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。

4程序

4.1質(zhì)量目標

4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標為:業(yè)主、住戶對服務質(zhì)量的滿意率每季度平均應達到:96%。

4.1.2與服務質(zhì)量相關(guān)的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:

a)管理服務:90%;

b)保安服務:95%;

c)清潔服務:98%;

d)綠化服務:98%;

e)維修保養(yǎng):96%;

f)社區(qū)文化活動:98%;

g)服務質(zhì)量:98%。

各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。

4.2進行質(zhì)量管理體系策劃的時機

公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃:

a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;

b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化;

c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;

d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

針對具體的服務、項目或合同的服務質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。

4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容

總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括:

a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;

b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;

c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;

d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結(jié)果(包括變更)應形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。

4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;

b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。

4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。

4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調(diào)相應的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。

4.6.3質(zhì)量策劃的更改

a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;

b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構(gòu)的調(diào)整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。

4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由質(zhì)管部負責存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。

6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請單》。

第7篇 餐廳廚房菜品質(zhì)量管理常識

質(zhì)量是企業(yè)的生命線,我們總是希望員工具備很強的質(zhì)量管理意識,在點點滴滴上注重細節(jié),從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。然而對于一些新員工,要對一個全新的概念馬上領會、且形成深刻印象確實有些困難,所以有必要用一個更貼近他們?nèi)粘Ｉ畹摹⑹熘伊晳T的事物作為參照,以更直觀地理解質(zhì)量管理的基本常識。

我們就借助“做飯”這個日常生活中最常見的行為來初步了解什么是質(zhì)量管理。員工即使沒親自做過飯,至少也見過父母在廚房的忙碌,正所謂“沒吃過豬肉,也見過豬走路”。以下我們先就質(zhì)量意識中的點滴和做飯進行類比,最后再用5w1e進行歸納總結(jié)。

1、材料不良,就很難生產(chǎn)出好的良品。飯好吃,首先米要好,要想做出好飯菜,選材當然很重要。可以想象,不管你廚藝多高,面對粗糙的大米、快變味的肉、快枯黃的蔬菜、品質(zhì)低劣的油,恐怕也無能為力。當然,這樣容易產(chǎn)生的誤區(qū)是,材料是采購的事情,我只負責生產(chǎn),所以對材料不用負責。但對于大廚來說,對經(jīng)手的原材料還是要仔細看看的,如果材料不符合自己的要求,肯定要退回給采購的。

2、不依照標準作業(yè),不良品就多。很直觀的就是,如果不按一定的標準放鹽,菜味會怎樣,如果炒菜不按標準時間,要么會夾生,要么會糊掉。若是燉湯,更要按不同時間標準進行火的調(diào)整,否則也無法保證菜品質(zhì)量。雖然廚藝熟練后,這些作業(yè)標準已爛熟于心,不需要將標準書掛在墻上,但其制作菜品的過程一定還是遵循一定的原則和規(guī)律的。而對于新手,就有必要認真學習作業(yè)標準,嚴格按流程作業(yè)了。在作業(yè)現(xiàn)場,一個產(chǎn)品的形成比一個菜品的形成,有著更復雜、更量化的標準,需遵循更嚴格的流程,此時,養(yǎng)成“嚴格依照標準作業(yè)”的好習慣就顯得尤為必要了。

3、工作場所不講究,會造成更多不良。想象一個環(huán)境惡劣、蒼蠅橫行、臭水四溢的廚房,想象一個東西亂擺亂放、甚至鹽和味精混放的廚房,這里出來的飯菜將會是什么質(zhì)量而工作場所更為講究,不同的產(chǎn)品對于生產(chǎn)現(xiàn)場有著不同要求,有的需要保持一定的溫度,有的需要防靜電,有的需要防塵。為保證產(chǎn)品質(zhì)量,我們對工作場所的講究當然要比廚房更為嚴謹。

4、機器、工具不保養(yǎng),生產(chǎn)不出良品。做菜之前我們一般都要洗鍋,若不洗鍋,做出來的菜不但看上去很臟,而且影響口味,也就是影響菜的“質(zhì)量”。同樣,持之以恒地保養(yǎng)機器、工具,對產(chǎn)品質(zhì)量的影響也是不言而喻的。

5、不良品多、經(jīng)常返修、交貨就有問題。如果你在做菜的各個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)不良,洗菜沒洗干凈、切菜厚薄不均、炒菜放少了鹽,每個環(huán)節(jié)都需要返工,且不說吃飯的人等得焦急(或許在等你做的菜時就餓死了),而且菜的質(zhì)量肯定難以保障。所謂質(zhì)量,就是每個環(huán)節(jié)、每個工序都保證質(zhì)量,并最終保證成品的質(zhì)量,產(chǎn)品一旦需要返修,就像菜放少了鹽需要回鍋,口味、也就是質(zhì)量一定會受影響。所以千萬不要抱有這樣的觀念:“反正后道工序會檢查出來的,我這里出點問題沒關(guān)系?！彼浴邦A防錯誤”、“樹立第一次就做對”才是最經(jīng)濟的質(zhì)量。此時一定要記住的是:質(zhì)量是制造出來的,不是檢驗出來的。

6、追求質(zhì)量不是唱高調(diào),而是“滿足顧客的要求”?？腿讼Ｍ缘们宓?你做的菜卻很油膩,客人希望吃麻辣的,你卻做出甜的,即使菜品本身是精品,但只要不是顧客所要求的,就談不上“高質(zhì)量”。只站在自己的立場,不了解顧客需求,是不可能做出高質(zhì)量產(chǎn)品的。這里的顧客既包括終端的消費者,也包括公司內(nèi)你所服務的、或下一個工作環(huán)節(jié)的員工。

7、品質(zhì)除了減少錯誤之外還要實施持續(xù)改進。菜做出來了,廚師往往要品嘗一下,找出自己的不足,下次做適當?shù)母倪M。一個廚藝精湛的廚師一定是經(jīng)歷了這樣的持續(xù)改進的過程,他做出的菜才會為大家所稱道。眾所周知,菜只有更好吃,而沒有最好吃,同理,質(zhì)量也只有更好,沒有最好,質(zhì)量的改進是一個持續(xù)不斷的過程。

8、不要做事馬馬虎虎,得過且過,甚至對工作缺乏熱情。一名對做菜缺乏興趣、喪失了激情的廚師做不出精美的菜品,就像《少林足球》中哪位做饅頭的太極高手,最后做出了又苦又澀的饅頭,不再是“甜在心”了。一個對自己的工作缺乏興趣和熱情的人也將如此,無論擁有多高的技能,如果抱以馬馬虎虎的態(tài)度,都不可能產(chǎn)生高質(zhì)量的工作結(jié)果。

9、在質(zhì)量管理中,經(jīng)常提到5m1e的概念。我們發(fā)現(xiàn)一旦發(fā)生不良,大多來自幾個主要來源:人員、機器、物料、方法、測量、環(huán)境。對于每一位制造企業(yè)的員工,對這幾個要素不但要熟知,而且要深刻領會、并能應用于實際工作。我們最后就從5m1e的角度再次總結(jié)一下質(zhì)量管理的基本概念:

10、不良來源于人員:人員缺乏訓練、技能上存在不足,或工作態(tài)度不良,或當時的心情不好、注意力不集中等,都會直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。想象一下廚房里那些技藝生疏、怨聲載道、睡眼惺忪的人,你能指望從這里吃到好飯菜嗎

11、不良來源于機器:機器設備直接作用于產(chǎn)品,再好的物料若經(jīng)過有問題的機器設備,將被糟蹋得一塌糊涂。想象一下漏氣的高壓鍋、沾滿油污的炒鍋、不再鋒利的刀具、火力微弱的灶具,再想象從這里出來的菜品,你會有什么樣的直觀印象

12、不良來源于物料:當你吃到的肉有些臭了,青菜嚼不爛,你首先想到的或許就是“材料不新鮮”。沒錯,再好的生產(chǎn)技術(shù),當遇到不合格的物料時也是無能為力的。

13、不良來源于方法:如果你還沒放油就將菜倒進鍋里,如果燉老湯時忘記加蓋了,如果你切菜時不懂得手、刀協(xié)調(diào)的方法,事情會變得很糟。方法出了問題,再努力也無濟于事,甚至可能使問題變得更糟。

14、不良來源于測量:雖然做中國菜時大多不需要準確的測量,但還是存在大量的“量”的概念,各種佐料放多少、米和水的比例如何、在怎樣的火量下炒多久等,正因為此時大多靠廚師的經(jīng)驗,而不是準確的測量,所以中國菜做出來后大多難以保證質(zhì)量的“穩(wěn)定”,同一個廚師今天做的和明天做的菜可能口感就有所不同。形成強烈對比的是,麥當勞之所以成為食品界“質(zhì)量穩(wěn)定”的標竿,正得益于他們精準的測量體系(包括各式測量工具)。

15、不良來源于環(huán)境:正如環(huán)境惡劣、物品雜亂的廚房無法讓人對出自其間的食物產(chǎn)生干凈、衛(wèi)生的信心,不良的環(huán)境也將嚴重制約產(chǎn)品的品質(zhì)。

若你感覺對所謂質(zhì)量管理還覺得印象模糊,想象一下你家里的廚房,想象一下你、或者你的父母是如何做出一桌可口的飯菜吧,你會慢慢理出屬于自己的質(zhì)量管理的思路的。

筆者編后語:

廚房出品質(zhì)量的穩(wěn)定和高品位是所有飯店經(jīng)營管理者的共同追求。我國餐飲業(yè)在這方 面已作了多年的研究,廚房生產(chǎn)的標準化逐漸成為一個共識。麥當勞、肯德基這樣的快餐經(jīng)營就是采用標準食譜、標準作業(yè)規(guī)程進行生產(chǎn)質(zhì)量管理的。這樣的餐飲經(jīng)營可以不用配 備有獨立創(chuàng)造能力的烹飪技術(shù)人員,只在對有一定文化基礎的員工進行適當?shù)呐嘤栔蠹纯蓜偃问称飞a(chǎn)工作,這為餐飲經(jīng)營企業(yè)節(jié)省了大量的技術(shù)開發(fā)和人力成本。然而,這種 完全的標準化只能適用于品種有限、固定經(jīng)營的“以不變的產(chǎn)

品適應多變的客源市場”的 快餐連鎖店,在品種繁多、規(guī)格各異、變化頻繁的中國餐飲市場似乎有些“水土不服雖然中餐很難做到完全標準化,但至少可以做到部分標準化,這樣對出品質(zhì)量同樣可以起 到控制和穩(wěn)定的作用。具體地講,以下幾個重要環(huán)節(jié)可以實行相應的標準化管理。

第8篇 物業(yè)管理手冊－質(zhì)量管理體系策劃

物業(yè)管理手冊:質(zhì)量管理體系策劃

1、本公司依據(jù)iso9001:2000標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;

2、按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。

3、當發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進行變更策劃:

3.1企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;

3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;

3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;

3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;

3.5顧客和相關(guān)方導致的變更;

3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。

4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關(guān)部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。

第9篇 s苑物管質(zhì)量管理目標管理方式

鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標及管理方式

(一)質(zhì)量管理目標

1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗收后一年內(nèi)達到市級物業(yè)管理規(guī)范標準。

2.自接管之日起嚴格按照iso9002國際質(zhì)量體系標準進行物業(yè)運作,使鴻祥苑成為一個安全,舒適、溫馨、文明的家園。

3.具體質(zhì)量管理目標:

--制訂《前期物業(yè)管理服務合同》、《住戶手冊》和其他有關(guān)的規(guī)章制度,明確服務的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務。

--業(yè)主滿意率80%以上。

--維修及時率90%以上。

--維修合格率100%。

--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。

--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動,建立回訪制度和回訪記錄。

--設備保養(yǎng)良好運行正常,無重大責任事故,小修不超過12小時,中修不超過48小時。

--公共場所衛(wèi)生整潔,綠地樹木存活率90%以上。

--重大火災、治安責任事故率為零。

(二)采用的管理方式

1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。

鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實行標準化管理。實現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務中心的經(jīng)營方針。嚴格法規(guī)和標準制約,規(guī)范組織和個人的管理服務行為,致力于精神文明建設。

2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。

安全問題是業(yè)主永遠最關(guān)心的問題,公司在進駐現(xiàn)場前先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預案作為員工培訓的依據(jù),逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制,對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,對租戶采用憑證出入,對散客采用登記有效證件控制出入,實行立體化管理。

3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。

(1)時效工作制

對業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督,對未按規(guī)定辦理進行處罰,以提高業(yè)主對我們的服務感到滿意。

(2)首問負責制

對業(yè)主的問題,第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋,不能以任何理由進行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復,不能久拖不決。

4、實行系統(tǒng)化管理。

(1)組織系統(tǒng)

a、組織機構(gòu)的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實行整體管理的方式。

b、管理處內(nèi)部實行重在領導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率?，F(xiàn)場經(jīng)理屬管理層,下設全部為操作層。

c、管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線,負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。

d、保安負責公共秩序的維護及消防管理;管理員負責社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業(yè)管理費、水電費等有關(guān)費用的收取工作;水電技術(shù)員負責設備維修、養(yǎng)護及運行;保潔綠化員負責社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護。

(2)整體運作程序系統(tǒng)

a、整體運作流程原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點,又無積淀。

b、整體運行各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入iso9002質(zhì)量保證體系進行運作。

c、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。

(3)內(nèi)部運作系統(tǒng)

a、在內(nèi)部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點,有效保證管理及時到位。

b、操作層職責明確,工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導全員質(zhì)量管理,充分授權(quán),在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。

(4)信息反饋系統(tǒng)

a、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實、科學。

b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經(jīng)過分析整理,并由管理處發(fā)出指令,跟蹤檢查。

c、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責任分離所導致的管理失控。

d、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。

f、質(zhì)量控制上,對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。

第10篇 部門助理秘書質(zhì)量管理員崗位說明書

部門助理(秘書、質(zhì)量管理員)崗位說明書

崗位名稱:部門助理(秘書/質(zhì)量管理員)

所屬部門:產(chǎn)品開發(fā)部

直接上級:開發(fā)部經(jīng)理

直接管轄范圍:無

工作目的:協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理對本部門日常運做進行管理;本部門實施項目的文檔管理、協(xié)助部門經(jīng)理保障部門質(zhì)量體系的有效運做。

具體工作職責

本部門相關(guān)文檔的收集、匯編、管理;

與本部門相關(guān)的質(zhì)量管理工作;

協(xié)助進行產(chǎn)品技術(shù)保密;

每天填寫日志,重要信息及時上報,周末交日志、周總結(jié)、下周計劃;

完成領導臨時交辦的工作。

關(guān)鍵決策與責任:

資格要求:學歷要求:本科及以上

專業(yè)知識要求:通信、計算機、相關(guān)專業(yè)

技術(shù)資格要求:

專業(yè)背景要求:有較好的文字表述能力、有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力。

年齡/性別要求:不限。

個性要求:不限。

第11篇 物業(yè)管理師輔導：物業(yè)管理質(zhì)量的特征

物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征

質(zhì)量在《辭海》及《現(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對于服務性行業(yè)來說,質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。

1、生產(chǎn)與消費的同一性

在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費在后。只有當企業(yè)的產(chǎn)品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質(zhì)量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過內(nèi)部的質(zhì)量檢驗,在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質(zhì)量控制的主動權(quán)。服務行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會顧問你生產(chǎn)階段具體情況。

物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時,消費者就在享受你的產(chǎn)品(服務)。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產(chǎn)與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產(chǎn)過程和質(zhì)量情況都同時展現(xiàn)給消費者。你的員工素質(zhì),你的服務水平,你的技術(shù)力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產(chǎn)也好,服務也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點不合格產(chǎn)品或服務完全沒有問題是不現(xiàn)實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知,也無法把不合格的產(chǎn)品(服務)提前截留下來,只有當不合格產(chǎn)品(服務)產(chǎn)生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個上面。

2、服務的過程性

一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。

物業(yè)管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質(zhì),兩年的時間內(nèi)其產(chǎn)品(服務)的質(zhì)量常常處于變動狀態(tài)。可能是逐步變好,也可能逐步變差;每一個具體的時間段內(nèi),服務質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。

但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。

過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問題,而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,以及能否在較短的時間內(nèi)進行改變。沒有質(zhì)量問題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問題有多大,能否及時糾正。

3、服務對象的多樣性

服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現(xiàn)的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優(yōu)秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經(jīng)常見到的。

在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調(diào)整對方 整體的權(quán)利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務,必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質(zhì)差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務,繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時間與機會。

4、服務外延的寬廣性

服務工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。

第12篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理部副總監(jiān)崗位說明書

部門:質(zhì)量管理部部門主管職位:副總監(jiān)

職位:副總監(jiān)直屬上司職位:總經(jīng)理

管轄人數(shù):6

主要工作職責:

1.負責質(zhì)量工作,包括組織服務質(zhì)量監(jiān)督、qe體系運作、創(chuàng)優(yōu)等品質(zhì)管理工作。

2.負責建立和發(fā)展公司服務質(zhì)量考核制度,并組織實施和作出評價。

3.組織半年一度的業(yè)戶滿意度調(diào)查,受理業(yè)戶升級投訴。

4.負責對各項目發(fā)生的重大事故的組織調(diào)查分析及處理工作。

5.規(guī)劃公司物業(yè)服務質(zhì)量整體改進和提升計劃,并組織落實。

6.組織項目業(yè)務檢查、項目月度、季度、年度考核工作。

7.監(jiān)督、指導、檢查、考核各項目物業(yè)服務的日常管理工作。

8.負責組織新項目籌建工作。

9.督導并協(xié)助承判商改善服務質(zhì)量,建立完善的質(zhì)量管理制度。

10.負責初審各項目年度預算。

11.完成公司領導交辦的相關(guān)工作。

工作經(jīng)驗及技能(即入職要求):

學 歷:本科以上

知 識:物業(yè)管理專業(yè)知識、企業(yè)管理知識和法律法規(guī)知識

技能/才能:文字表達和溝通技能

相關(guān)工作經(jīng)驗及年資:物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)本科以上學歷;受過物業(yè)管理經(jīng)理培訓、法律法規(guī)等方面的培訓;5年以上物業(yè)管理服務品質(zhì)控制相關(guān)工作經(jīng)驗;熟悉物業(yè)管理企業(yè)服務、收費標準及物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)示范項目達標考評工作及iso體系運行,熟悉物業(yè)管理企業(yè)考核與品質(zhì)控制方法,熟練使用辦公軟件;具優(yōu)秀的領導能力、組織能力和溝通、協(xié)調(diào)能力。