物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第一章物業(yè)管理企業(yè)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第一章物業(yè)管理企業(yè)
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項不是按投資主體經(jīng)濟(jì)成分來劃分的有()。
a中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)
b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)管理集團(tuán)公司下的子公司
d集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)類型的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)分類按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分可劃分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè)、集體所有制物業(yè)管理企業(yè)、民營物業(yè)管理企業(yè)、外資物業(yè)管理企業(yè)、其他物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1―2頁。
2.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分類方法有()。
a a、b、c、d四個等級
b高、中、低三個等級
c一、二、三級
d特級、一、二級
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級為一、二、三級。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4~5頁。
3.一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司,其注冊資本可以是:
a 200萬元
b 300萬元
c 400萬元
d 800萬元
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本為人民幣500萬元以上。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4~5頁。
4.二級資質(zhì)物業(yè)管理公司,專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于()人。
a 10b 20c 30d 40
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4~5頁。
5.關(guān)于物業(yè)管理資質(zhì)的頒發(fā)機(jī)構(gòu),下面哪個說法是正確的()。
a國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理
b省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理
c直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督
d直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書
的頒發(fā)和管理,直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級物業(yè)管理企
業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4頁。
6.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請以下資質(zhì)()。
a一級資質(zhì)b二級資質(zhì)c三級資質(zhì)d三級資質(zhì),并設(shè)一年的暫定期
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按最低等級核定,并設(shè)一年的暫定期,物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。
7.物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的()。
a法人b經(jīng)濟(jì)實(shí)體c企業(yè)單位d以上說法都不對
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)概念的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。故本題選b,
有關(guān)內(nèi)容可參見教材第l頁。
8.下列選項中,不屬于物業(yè)管理企業(yè)特征的是()。
a是獨(dú)立的企業(yè)法人
b屬于服務(wù)性企業(yè)
c具有一定的公共管理性質(zhì)的職能
d具有行政管理職能
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)特征可歸納為以下三點(diǎn):一是獨(dú)立的企業(yè)法人;二屬于服務(wù)性企業(yè);三具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1頁。
9.物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是()。
a服務(wù)b管理c服務(wù)與管理并存d以上說法都不對
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)本身不制造實(shí)物產(chǎn)品,它主要是常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1頁。
10.物業(yè)管理有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為(&nbs
p; )萬元。
a 10b 200c 300d 500
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)工商注冊登記的掌握程度。《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為10萬元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定(若辦理資質(zhì),10萬元的注冊資本是不行的)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第3頁。
11.()組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理。
a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式,它的特點(diǎn)是:企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能,按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo),不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6~7頁。
12.()組織形式,其員工受雙重領(lǐng)導(dǎo)。
a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng),縱橫交叉,構(gòu)成矩陣的形式。其特點(diǎn)是在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門,又建立橫向的管理系統(tǒng);參加項目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo),既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo),又受項目組的領(lǐng)導(dǎo)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第8~9頁。
13.規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司可以采用()組織形式。
a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品各類復(fù)雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式。一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)各類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第8頁。
14.目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種組織形式是()。
a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線職能制以直線制為基礎(chǔ),在各級主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下,按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門,實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式。其特點(diǎn)是各級主管人員直接指揮,職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示,只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第7~8頁。
15.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按()等級核定。
a最低b最高c適合的資質(zhì)等級d矩陣制
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按最低等級核定,并設(shè)一年的暫定期物管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,應(yīng)持以下資料()。
a營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)章程
b驗(yàn)資證明
c物業(yè)管理企業(yè)組織架構(gòu)
d企業(yè)法定代表人的身份證明
e物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證明書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動合同
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,應(yīng)持以下資料:營業(yè)執(zhí)照;企業(yè)章程;驗(yàn)資證明;企業(yè)法定代表人的身份證明;物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)
資格證明書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動合同。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。
2.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立,以下說法正確的是()。
a物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段
b 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊登記,是根據(jù)《公司法》的規(guī)定
c新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,要向當(dāng)?shù)毓ど讨鞴懿块T申請資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定
d《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為50萬元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時可以辦理三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)
e物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立程序的掌握程度。根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段;根據(jù)《公司法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊登記,在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,方可開業(yè);新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),要向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定;《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為10萬元,物業(yè)管理企業(yè)作
為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時,考慮到企業(yè)注冊后應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書,因此,注冊資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級注冊資本的規(guī)定要求;物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第3~6頁。
3.以下哪幾種是物業(yè)管理企業(yè)的常見模式()。
a房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬公司
b民營物業(yè)管理企業(yè)
c獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)
d集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
e物業(yè)管理集團(tuán)公司
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)常見模式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的常見模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬公司、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理集團(tuán)公司。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第3―6頁。
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式主要有()。
a直線制b直線職能制c矩陣制d直線矩陣制e事業(yè)部制
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。
5.以下對物業(yè)管理企業(yè)描述正確的有()。
a依法設(shè)立,以盈利為目的,承擔(dān)獨(dú)立責(zé)任的企業(yè)法人
b物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),屬于服務(wù)性企業(yè)
c其職能帶有公共管理的性質(zhì)
d具備專門資質(zhì),依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體
e物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務(wù)時不承擔(dān)民事責(zé)任
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)概念和特征掌握程度。e“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務(wù)時不承擔(dān)民事責(zé)任”應(yīng)為“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1頁。
6.關(guān)于事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式以下哪種說法是正確的()。
a事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式
b采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能
c其主要特點(diǎn):實(shí)行分權(quán)管理,將政策制定和行政管理分開;每個事業(yè)部都是一個利潤中心,實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧
d其主要優(yōu)點(diǎn):強(qiáng)化了決策機(jī)制,使公司領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù);能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性;促進(jìn)了內(nèi)部競爭;有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)
e主要缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理組織形式的掌握程度。選項b“采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能”是直線制組織形式的特征;選項e“主要缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)”是矩陣制組織形式的缺點(diǎn)。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第8頁。
7.以下諸多因素,哪幾個因素影響物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置()。
a企業(yè)資質(zhì)b企業(yè)戰(zhàn)略c技術(shù)d組織規(guī)模e外部環(huán)境
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素的掌握程度。影響因素包括:企業(yè)戰(zhàn)略因素、外包環(huán)境因素、技術(shù)因素和組織規(guī)模及所處階段。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第9頁。
8.物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是()。
a按企業(yè)資質(zhì)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)
b按照企業(yè)規(guī)模、任務(wù)設(shè)置
c按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理的原則設(shè)置
d按企業(yè)注冊資本設(shè)置組織機(jī)構(gòu)
e要充分體現(xiàn)各崗位、各部門之間的分工協(xié)作,同時,要精干、高效、靈活
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要求的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是:①按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置;②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理;③分工協(xié)作;④精干、高效、靈活。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第10頁。
9.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項是按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分的有()。
a中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)
b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)管理集團(tuán)公司下的子公司
d集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)
e股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)分類的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分,可分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè);集體所有制物業(yè)管理企業(yè);民營物業(yè)管理企業(yè);外資物業(yè)管理企業(yè)和其他物業(yè)管理企業(yè)。選項c“物業(yè)管理集團(tuán)公司下的子公司”屬于物業(yè)企業(yè)的模式;選項e“股份合作型物業(yè)管理企業(yè)”是按股東出資形式來劃分的。故本題選abd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1―2頁。
10.物業(yè)管理企業(yè)的職能機(jī)構(gòu)主要包括人力資源部、行政管理部、品質(zhì)管理部、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部。品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括以下那幾個方面()
a客戶服務(wù)監(jiān)督管理
b制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)
c維護(hù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行
d建立相關(guān)規(guī)章制度、管理目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)
e客戶管理關(guān)系,客戶投訴處理,客戶滿意度評價
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)的掌握程度。品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù),各物
業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,
協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第10~11頁。
三、案例題
1.你是一個職業(yè)經(jīng)理,負(fù)責(zé)組建一個準(zhǔn)備接管兩個三十萬建筑平方米的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)管理公司。按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求,要貫標(biāo)(is09001)。請問(1)按直線職能制組織形式思路,設(shè)立公司的職能部門并確定各部門的職責(zé)。(2)說明直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)。
【答案】(1)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下:
①總經(jīng)理室:由總經(jīng)理及若干副總經(jīng)理共同構(gòu)成公司的決策層,對企業(yè)的重大問題作出決策。
②人力資源部:制訂企業(yè)各項人力資源管理制度,編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置,設(shè)計實(shí)施薪酬管理方案,完成人才招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。
③行政管理部:編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算,建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。
④財務(wù)部:堅持原則,遵守財經(jīng)紀(jì)律,執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃,做好財務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作,增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財務(wù)收支情況。
⑤品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù),各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。
⑥市場拓展部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo),制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),組織對各物業(yè)項目進(jìn)行目標(biāo)考核等。
⑦經(jīng)營管理部:物業(yè)管理市場調(diào)查研究,物業(yè)管理市場拓展,物業(yè)項目可行性研究分析,制作標(biāo)書,投標(biāo)管理,新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào),顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。
⑧工程管理部:工程維修和運(yùn)行保障,合格工程維修分包商評審,各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作,為各物業(yè)項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評審,支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理,負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。
⑨安全管理部:各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等;具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的制度與實(shí)施,并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。
⑩環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理,保持環(huán)境衛(wèi)生,實(shí)施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施,組織編制并實(shí)施項目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計劃。
(2)優(yōu)點(diǎn):加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能,適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多,成本較高,橫向協(xié)調(diào)困難,容易造成扯皮,降低工作效率。
2.公司剛剛意向成立一個物業(yè)管理公司,你是行政經(jīng)理,請你寫出物業(yè)公司設(shè)立的程序。分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。
【答案】
(1)工商注冊登記階段:企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員、公司章程。
