第1篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范2

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)

(一)員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。

2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10、關心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。

(二)工作態(tài)度

1、服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4、團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態(tài)度

1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。

5、耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領,不得剃光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪,應即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)

5、進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。

(六)接聽電話

1、所有來電,務必在三響之內接答。

2、拿起話筒先說“您好,***(單位)!”,語氣平和。

3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。

5、通話完畢后應說“再見”,不得用力擲話筒。

6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)

第2篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內容規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內容

一、前期物業(yè)管理服務內容

前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:

1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;

2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;

3、 接受業(yè)主入住前的相關咨詢;

二、業(yè)主入住管理

1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù);

2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

三、物業(yè)管理服務內容

1、公共性服務

公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護管理;

(5)水電管理;

(6)排污設施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(移交后除外);

(13)根據(jù)需要增設的其他服務項目。

2、特約性服務

特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,

受其委托而提供的服務

(1)日常家居設施維修

包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、

給、排水系統(tǒng)的維修等。

(2)家居清潔服務

包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家政服務

包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛(wèi)等。

(4)租賃服務

包括:物業(yè)出租、轉讓、物業(yè)估價等。

四、物業(yè)管理服務質量標準

1、房屋管理與維修

(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變

使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,

房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。

(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。

2、設備管理

設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、

檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機

送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。

(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,

疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。

5、給排水系統(tǒng)

(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。

(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫

無積水、浸泡發(fā)生。

(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)無長時間停水事故。

6、空調系統(tǒng)

(1)窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。

7、市政公用設施管理

(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。

(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。

(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有

公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)商業(yè)網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。

10、治安管理

(1)并實行24小時安全防范制度。

(2)無重大火災、刑事和交通事故。

第3篇 物業(yè)管理工作內容設定規(guī)范

物業(yè)管理工作內容的設定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的內容

(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;

(3)住戶裝修管理;

(4)車輛管理;

(5)客戶檔案管理;

2、安全保衛(wèi)

(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,制定治安案件

發(fā)生率控制標準;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例,保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程;

3、清潔綠化

(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程;

(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定;

(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程;

4、消防

(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人;

(3)制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求;

5水、電設備的管理、維護

(1)了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準;

(2)制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程,以保證其達到應有的性能標準;

(3)制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責;

6.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理

(1)了解物業(yè)管理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標;

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定;

(3)制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程;

(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù),并制定對承租人的管理規(guī)定。

7.住戶裝修管理

(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報手續(xù);

(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責任人,以確保房屋結構、小區(qū)消防、

防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響;

8.車輛管理

(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責任

人的崗位職責及作業(yè)流程;

(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

9.客戶檔案管理

(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄;

(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。

(二)便民服務

.物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立便民服務,具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。

1.便民服務

(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內容及價格應透明化;

(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定;

2.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書,明確責任,規(guī)范服務人員的用語及行為。

(三)與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容:

(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務;

(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;

(3)通過組織專題或系列活動,開展社區(qū)文化活動;

(4)應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時,物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施,而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。

(四)處理客戶投訴

1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則,規(guī)范客戶投訴的處理流程;

(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;

(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;

(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事。

2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。

(五)營造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:

(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住戶的鄰居關系;

4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約,通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。

5.社區(qū)文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。

6.開展社區(qū)文化活動,物業(yè)管理公司應:

(1)分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;

(2)針對不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動方案及經費標準報業(yè)主委員會通過;

(3)提高并逐步改善活動場地。

第4篇 太陽城物業(yè)管理考核指標建立規(guī)范

太陽城物業(yè)管理考核指標的建立

分為以下幾個方面:

1)多種經營;

2)材料成本的核算(維修、保潔、食堂)

3)辦公費用;(劃分各個部門)

4)日常各種過程資料的建立及上交報表:

客服部:⑴早巡查制度的建立并做好記錄表;

⑵晚會記錄表的建立;

⑶本部門主管日記錄表;

⑷項目助理日檢記錄表;

⑸客房接待記錄臺帳;

⑹客戶投訴接待臺帳;

⑺客戶回訪臺帳;

⑻返修情況日報表;

⑼重大客訴處理單(日報);

⑽管理中心周檢表(助理負責,每周六會同各部門一起);

⑾周工作總結;

⑿周工作計劃;

⒀月檢報表;

⒁排班表

⒂各項費用收支情況一覽表;

維修部:⑴巡查日檢表(公共設施/樓道設施)

⑵裝修巡查記錄表(每日一次)

⑶裝修情況處理記錄本的建立

⑷周檢表(公區(qū)/售樓中心/樣板房)

⑸能耗用報表(每周六下午2:00,包括公共用水/電,商業(yè)用水/電)

⑹返修核實情況記錄表(以每日復檢結果核實)

⑺周工作總結(包括本周完成的返修任務和工程維修整改任務)

⑻周工作計劃(下月重點工作措施)

⑼材料使用情況周(月)報表

⑽月工作總結

⑾排班表

安全部: ⑴排班表(周/月)

⑵訓練(學習)計劃表

⑶巡查記錄日報表

⑷門崗進出人員登記表(無證外來人員)

⑸進出車輛登記表(門崗/車場)

⑹班長巡查記錄表

⑺主管日檢表

⑻夜班班長巡查(查崗)記錄表

⑼一周重大情況匯總表

⑽周工作總結

⑾周工作計劃

⑿月度工作總結

⒀周會記錄

環(huán)境部: ⑴排班表

⑵主管巡查記錄表(衛(wèi)生/綠化情況)

⑶物品耗用登記表

⑷周工作總結

⑸周工作計劃

⑹周會記錄

財務部: ⑴排班表

⑵每周資金報表及分析

⑶倉庫月盤存表(包括維修/保潔/保安/客服/食堂)

⑷周工作計劃表

⑸周工作總結表

⑹資金使用計劃表(周/月報)

食堂: ⑴物料耗用登記表

⑵排班表

⑶食堂下周菜譜及資金使用計劃

銷售支持: ⑴排班表

⑵培訓計劃

⑶日檢表

⑷巡查表

⑸晚會記錄表

⑹周工作總結

⑺周工作計劃

⑻樣板房物品交接表

⑼樣板房物品月盤存表

⑽周會記錄

管理中心其它表格: ⑴人員花名冊及變動情況分析

⑵人員通訊錄

⑶月度考核(工作完成情況)

⑷會議紀要表(工作安排表)

以上報表,周報/月報要報項目經理審核,日報表報項目助理審核.

第5篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范怎么寫

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范

1、保安工作職責

1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放。

1.2車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度2.1廣場、停車場

2.1.1 廣場、停車場為機動車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2 凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3 遵守禁令標志,通道上嚴禁停放任何車輛。

2.1.4 駕駛員應做好安全防范工作,保安人員有義務進行配合協(xié)助,但對車輛損壞不承擔賠償責任。

2. 2非機動車、助動車、摩托車

2.2.1 自行車、助動車、摩托車應停放在指定位置。

2.2.2 自行車、助動車、摩托車應聽從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3 各類非機動車嚴禁進入車庫,嚴禁隨地亂放影響通道。

2.2.4 車主應做好安全防范工作,保安人員不承擔賠償責任。

3、保安車管服務標準3.1引導車輛在指定部位有序停車,提醒車主關好車窗車門,貴重物品不得留放車內。

3. 2督促車輛遵守禁令標志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3. 3發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向保安部長報告。

第6篇 物業(yè)發(fā)展策劃部管理范圍規(guī)范

物業(yè)發(fā)展策劃部管理范圍

1.完成公司下達給本部門的拓展任務指標;

2.負責制定公司的對外宣傳策略,樹立公司品牌形象;

3.負責公司的物業(yè)管理市場調研工作,制定公司的市場拓展策略;

4.根據(jù)公司年度《目標責任書》制定部門工作計劃和工作目標;

5.負責制定和出臺公司關于拓展物業(yè)管理項目的各項規(guī)章制度;

6.負責制定公司標書范本,分析招投標工作的特點,研究招投標行為的規(guī)律;

7.負責公司業(yè)務合同的匯總、統(tǒng)計、分析工作,統(tǒng)計內容包括物業(yè)類型、委托主體、服務形式、管理面積等方面,確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性、統(tǒng)計分析的科學性、對外宣傳口徑的一致性;

8.負責物管公司品牌形象宣傳的組織、策劃、落實工作;

9.協(xié)助制定公司物業(yè)管理規(guī)范,統(tǒng)一企業(yè)文化,統(tǒng)一形象標識,統(tǒng)一服務標準,統(tǒng)一管理口號;

10.負責**物業(yè)管理有限公司網站的建立、更新與再開發(fā)。

第7篇 物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范

物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)

為了創(chuàng)造一個文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本規(guī)范的內容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。

一、員工守則:

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;

2、服從領導,聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務;

3、嚴格遵守公司紀律,按質量標準要求開展工作;

4、講究職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;

5、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;

6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象;

7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;

8、辦公室內嚴禁吸煙,嬉戲打鬧;

二、工作態(tài)度

1、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;

2、層級管理--有事直接向主管領導匯報,勿越級投訴或越級匯報;

3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;

4、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;

5、團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;

6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作;

三、服務態(tài)度

1、禮貌--任何時刻均應使用禮貌用語,'請'字當頭,'謝'字不離口。

2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對工作;

3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶與同事相處;

4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務;

5、耐心--對業(yè)主/住戶的要求應認真、耐心地聆聽;

6、嚴等--一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;

四、儀容儀表

1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;

2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;

3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;

4、頭發(fā)應梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領,及每日剃須;

5、要注意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;

6、女員工上班易化淡妝;

7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。

五、行為舉止

1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼:

2、遇見同事或業(yè)主/住戶應禮貌地問好(早上應道'早晨',其他時候講'您好');

3、遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送;

4、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;

5、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);

6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內,若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;

7、進出辦公室,電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;

8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);

六、接聽電話流程:

1、辦公室/物業(yè)服務中心接待來電來訪語言流程圖:

接到電話

接待來訪

您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您

問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關領導。

回答:'我們將在(時間)內為您解決(服務)。'如遇解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或作耐心解釋。

請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎

(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!

2、維修服務語言流程:

接到業(yè)戶電話

接待業(yè)戶來訪

您好!物業(yè)服務中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您

詢問明白需經維修內容及地點,判斷是否有能力,有人手及時維修

有能力、有人手解決

沒有能力,缺少人手解決

我們立即派人去維修

'我們暫時缺人手,是否另約時間'或'對不起,我們暫時未有此項服務'

再向業(yè)戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問'您還有什么要求'

再見!

您走好!

第8篇 物業(yè)安全消防管理安全滅火預案操作規(guī)范

物業(yè)安全消防管理操作規(guī)范--安全滅火預案

1.滅火預案的制定

(1)消防管理中心主管根據(jù)小區(qū)的發(fā)展情況,小區(qū)火災特點及火險隱患較大的部位確定重點防火部位,并進行標識,在每年12月10日前制定完畢小區(qū)重點防火部位滅火預案(或進行修訂),并報公司審批。

(2)滅火預案應符合下列要求。

①符合消防管理中心器材準備情況;

②有具體的組織實施時間;

③有滅火預案演練的責任人;

④有滅火預案演練的責任人;

⑤須經公安消防隊審核通過和備案。

2.基本情況

(1)周圍情況(某小區(qū))

①綜合樓兩側均設有走火安全疏散樓梯,毗鄰單位均設有防火分區(qū)或防火分隔物,會所有較好的逃生和自救環(huán)境,可直接選擇高空繩自救和空緩降器救人;

②綜合樓兩側設有疏散走火樓梯,毗鄰建筑較遠,樓層各單位間設有防火分區(qū)和防火分隔物,樓頂設有防排煙系統(tǒng)進行排煙和抽風。因樓層較高,給逃生和自救帶來困難,必要時可以沿下水管道下滑進行自救和逃生。

(2)水源情況

①綜合樓一樓水泵房和樓頂設有生活用水水箱,可轉化為消防用水,東西兩側每層樓均設有四個消防接合器,距大樓10米處的地面消防栓可直接向大樓供水;

②會所每層樓通道均設有兩個室內消防栓,首層前面有游泳池可直接轉為消防水池,有3個消防接合器及1個地面消防栓向大樓供水;

③綜合樓的內部裝修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍屬于燃燒材料,耐火極限為二級,比如部分地區(qū)裝修空間小、頂棚低,大部分分屬可燃材料,一旦發(fā)生火災,燃燒速度很快。

(3)物資性質

①綜合樓內均存有不同性質的物資,大部分屬易燃或可燃物資,燃燒速度快,著火點低。

②高層住宅區(qū),只存放一些家庭日常用品,物質單一、量少。一般不易著火。

(4)單位消防組織與裝備

①消防組織及有關部門職責

--以消防管理中心為主的戰(zhàn)斗隊組織指揮火警、火災的撲救,各消防員均有明確的職現(xiàn)和分工。

成立以保安部為主的義務消防隊負責疏散搶救被困人員,轉移貴重物資、技術資料,交通管制和安全警;

--機電維修部主管指導電工開啟相關自動滅火設備,保證消防供水和應急照明;

--重點防火部位營業(yè)部門的負責人指導員工轉移物資,協(xié)助疏散顧客。

②消防裝備

--消防管理中心可鋪設水袋供水;

--重點防火部位安裝有自動滅火系統(tǒng),能施放藥劑自動滅火;

--自備的提式、推車式'1211'滅火器,能撲滅小型和初期火災。

(5)火災危險性及火勢發(fā)展特點

①在綜合樓營業(yè)區(qū)廚房內都存放有液化燃氣瓶,一旦著火,火勢猛烈,會引起爆炸危險及人員傷亡。一般在5分鐘內難以控制的火勢會給撲救帶來很大困難。

②電梯井和各種管網蟛底直通樓頂,發(fā)生火災時,火勢迅速向上蔓延,燃燒速度快,加上建筑樓層較高,供水壓力不足,給撲救帶來很多困難。

(6)滅火措施

①在公共空間裝有防火門,應急處理先閉防火卷簾,把火勢控制在著火區(qū)域。

②正確運用滅火方法(冷卻法、窒息法、隔高法、抑制法),靈活掌握戰(zhàn)術方法(堵截包圍、內外夾攻、上下合擊、重點突破、分片消滅等);

③正確選擇鋪設水帶線路和架設消防梯,水槍手選擇著火源較近處猛烈射水;

④正確運用滅火器從不同方位施放藥劑,主攻著火源和燃燒猛烈處。

(7)注意事項

①防構筑物倒塌傷及人員;

②防死火復燃,火災撲滅后應反復檢查,徹底消除火種,必要時可留人看守;

③防人員中毒窒息,滅火和疏散時應戴好防毒面具,以免煙霧和有毒燃燒產物過量而引起窒息;

④防爆炸,在爆炸跡象應迅速撤離火災現(xiàn)場。

(8)滅火作戰(zhàn)計劃圖(平面圖)。由消防管理中心班長繪制重點防火部位滅火作戰(zhàn)計劃平面圖,貼在每個消防控制中心或存檔備案。

(9)審批意見

①重點防火單位簽署意見。由重點防火部位所在單位的負責人簽署意見;

②公司總經理審批意見;

③送公安消防隊備案簽署審批意見。

3、應用

(1)制定的滅火預案要在消防演習中體現(xiàn),按照具體制定的重點防火部位滅火預案的內容,定期組織演練。

(2)在消防培訓中要體現(xiàn)出滅火預案的內容,由消防管理中心組長定期組織訓練。

(3)在發(fā)生火警、火災應急處理時,能根據(jù)預先制定的滅火預案展開滅火戰(zhàn)斗。

4.修訂

根據(jù)滅火預案在消防培訓、消防演習和應急處理中的實際應用情況,由消防管理中心主管根據(jù)演練效果組織討論,對原制定的滅火預案中無法具體操作的部分進行修改。

消防管理中心主管監(jiān)督填寫滅火預案的相關記錄,歸檔管理,長期保存。

第9篇 購物中心物業(yè)管理服務總體構想規(guī)范

zz購物中心物業(yè)管理服務總體構想

提要:

管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)

管理目標--句容市商場物業(yè)管理最佳

管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理

五大優(yōu)勢--理念、團隊、技術、經驗、配套

四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀

四大措施--全面投入,保障設備的良好運行;不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;

六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺

持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識

一、管理定位

通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。

二、管理目標

全年不斷深化管理服務、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。

三、管理機制與模式

(一)實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的'三位一體'式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。

(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式

現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經驗,學習并借鑒國際同行的優(yōu)秀經驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內一流水準,又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。

專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團隊,在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為句容**國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務。

四、管理學理論運用

句容**國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內部管理的重要基礎。針對句容**國際購物中心物業(yè)特質,我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。

客戶關系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經營理念。反映在企業(yè)當中,就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現(xiàn),需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容**國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。

合工理論:本公司倡導,每一個員工都必須成為學習型的個人,由此,公司才能真正建立成為學習型的組織。因此,員工綜合素質的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負面效應日益顯露出來?，F(xiàn)代社會,一方面追求產品個性化,生產復雜化,企業(yè)經營多元化,如果片面強調分工精細和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質大大提高,員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作,對分享決策權的要求日益強烈。

因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術,以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結構,從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調動了員工的積極性,促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容**國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。

目標計劃管理:由本公司整體目標延展出句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構,應用目標延展的方法來制定句容**國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。

時間管理:要求句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等,使句容**國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。

五、管理優(yōu)勢

(一)理念優(yōu)勢

理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以'至情、至微、至效'為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。

至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施:'快捷服務'、'機務作風'、'便民服務'等。'快捷服務'即在接到擁護需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機務作風'即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;'便民服務'即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務,體現(xiàn)公司的'周到服務'

。'至優(yōu)化理念'服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。

換位思考

即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。

-∞(無窮小)理念

*-∞(無窮小)磨合

即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設備調試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近'零'。

*-∞(無窮小)風險

商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關保險事宜,按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜,提高句容**國際購物中心物業(yè)抗風險能力。

*-∞(無窮小)干擾

--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。

--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。

*-∞(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,提高服務質量。

(二)技術優(yōu)勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍

公司積累了多年的樓宇機電設備管理經驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、秩序維護監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運行。

我們的技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容**國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機電設備經濟運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。

(三)經驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經驗

公司相關管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經驗,從管理專業(yè)理論和句容當?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容**國際購物中心提供優(yōu)質物業(yè)管理服務的一大支撐及有力保障。

(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務

我們日常的物業(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經驗,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質的綜合服務。

六、工作重點

經過全面深入的調研,了解了句容**國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容**國際購物中心物業(yè)管理的重點,經歸納整理,句容**國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下五個方面:

(一)整體形象

項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。

時尚--體現(xiàn)句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。

高雅--展示句容**國際購物中心購物的品味高檔。

溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。

(二)安全防衛(wèi)

句容**國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設計,進出中心的車輛和人員很多,成分復雜,因此,句容**國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。

(三)設施設備

句容**國際購物中心是現(xiàn)代高新技術的結合體,是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜,而且進口設備多、技術先進。設備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設施設備的管理顯得尤為重要。

(五)建筑物

句容**國際購物中心建設形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時,建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。

措施之一:全面投入,保障設備的良好運行

句容**國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上,將制訂科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對句容**國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習,保證意識到位,技術到位,服務到位。

措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理

中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉化。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

句容**國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容**國際購物中心的安防條件,結合本公司長期管理各類不同性質物業(yè)的安防經驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容**國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經過本公司的管理,可以確保句容**國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。

措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)模化、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護、設施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容**國際購物中心物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)進行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經營品質不斷提升,讓用戶獲得滿意服務'的質量方針和'以客戶為中心'的經營思想。

八、六項具體保障

(一)嚴謹?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系

iso9000質量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標,從而在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優(yōu)質的服務,并且把句容**國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。

整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據(jù)檢查結果,把成功的經驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。

公司對句容**國際購物中心所有服務程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續(xù)改進和提高。

(二)科學的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產品是'服務',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程,物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。

定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質過硬。

秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。

實行人性化民主型內部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。

科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。

量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業(yè)技術人員和秩序維護人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。

崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。

內部職稱評定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。

崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。

(三)嚴密的安全管理和保密體系

以'外弛內張'為原則,以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

重大活動、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。

秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應急處理的調度、組織、協(xié)調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。

消防重點部位重點防范。

(四)人、財、物的有力保障

實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經理、具有打造'精品'物業(yè)經驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容**國際購物中心物業(yè)管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任句容**國際購物中心的物業(yè)管理處技術總工程師,從公司抽調專業(yè)技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。

配置齊全、先進的句容**國際購物中心物業(yè)管理設備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質基礎。

公司具備一定的資金實力和物質基礎,句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。

(五)提高設施設備運行管理保障能力

正式進駐后,立即完成

制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。

日常管理

--預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設備處于良好運行狀態(tài)。

--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。

--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。

--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。

--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。

--制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案,確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。

(六)高效的客戶管理和信息處理平臺

本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容**國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。

九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識

物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式,更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,開掘句容**國際購物中心物業(yè)管理服務的內容的深度及廣度:

本公司在句容**國際購物中心確立的物業(yè)管理標準,將以國家建設部頒布的物業(yè)管理標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:

s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;

e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;

r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;

v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;

i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;

c,即creation(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛;

e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。

第10篇 物業(yè)管理服務工作整體設想策劃規(guī)范

物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃

**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。

我們的管理總目標是:

自接管 **** 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務,三年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面:

1高標準、高水平管理的措施

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過 iso9001-2000 質量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。要根據(jù)****一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質量管理體系。

1.2培育高素質的員工隊伍

人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。

1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件

在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。

1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。

1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管

崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關注業(yè)戶的生活質量,關注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。

1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能

以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經驗。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內部組織網絡和組織社區(qū)內的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。

2 管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:

2.1在 **** 一期建立相應的居民生活商業(yè)網點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。

2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網,與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。

3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識

3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:

3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設(dis)工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關愛,同時也會提高居民的文明意識。

3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。

3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉

科技在進步,人們的觀念在不斷地轉變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營,我們計劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。

3.3實施社區(qū)全方位服務

我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務。如:

3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。

3.3.2設立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。

我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。

4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安

全文明、潔凈環(huán)境的設想

**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務,創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。

4.1硬件建設

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。

4.1.1公布空氣質量周報。空氣質量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在 **** 一期內業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務,同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻。

4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。

4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 **** 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹垺?、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導他們養(yǎng)成正確的習慣。

4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導,及時處理突發(fā)事件。

4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結合,確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 **** 一期的智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

4.2軟件建設

創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容:

4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導戰(zhàn)略。

4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ****一期環(huán)保工程。

4.2.3引入住宅形象設計與建設功能,對 **** 一期進行形象塑造。

4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。

4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導住戶關心社區(qū)環(huán)境。

4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。

4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。

4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。

5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構想

社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。

社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。

社區(qū)文化的總體目標:使 **** 一期成為住宅文化的典范。

**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設,提高業(yè)戶素質,培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產,創(chuàng)造名牌。

5.2**** 一期環(huán)境文化的構想

針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內的環(huán)境,建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設,實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。

第11篇 物業(yè)公司倉庫物料管理規(guī)范

物業(yè)公司倉庫物料管理

(1管理規(guī)則

1.因工作需要而領用各類物品,均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。

2.“申購單”經部門主管簽名后,須由行政部主任簽名批準。

3.凡領用貴重物品,備用金、鎖匙等須由領用人親自簽收,當領用人離職時,需把所領用的物品退回,若發(fā)現(xiàn)破損,將視情況做出賠償處理。

4.倉庫管理員將于每月結束后的兩天時間內,以書面形式做出“每月庫存商品盤點報告”呈交行政部經理,而副本則送往財務部做檔案記錄。

5.財務部將派員協(xié)助倉庫管理員每月對物業(yè)內各類資產設備和庫存資料進行盤點工作。

(2裝備及制服管理

1.員工領取裝備及制服,必須先經該員之上級領導簽發(fā)領取制服授權書,由部門經理同意后,才可發(fā)放。

2.于獲得核準之領用授權書后,員工始可填具裝備及制服申請表領取裝備及制服。

第12篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設想策劃規(guī)范

公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設想及策劃

一、對**公寓的認識

1、項目位置:位于海淀區(qū)知春路49號

2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米

3、發(fā)展商:北京**房地產開發(fā)有限公司

4、業(yè)主構成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經營方式出現(xiàn)的使用人。

二、從物業(yè)管理角度分析項目

本公司進駐后,將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質生活環(huán)境,實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。現(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務。

(一)服務定位

目前,小區(qū)物業(yè)管理服務有以下幾個關注點:

1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務的首要關注點。

2、對設備設施實施科學規(guī)范的運行、養(yǎng)護和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強調節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。

3、更新物業(yè)服務觀念,增強服務意識、提高服務質量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認可。

4、與地方政府、居委會、相關主管部門建立良好關系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。

據(jù)此,我們將小區(qū)的服務定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務到位'的高品質住宅小區(qū)。

(二)服務目標

為使項目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項目的管理目標:

物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;

生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;

打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。

具體分解為:

◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務,為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。

◇加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;

◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質,力爭管理期內重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。

(三)服務模式

小區(qū)的設計標準高,對管理服務要求高,我們的服務模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設計:

1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實行封閉管理,24小時安保服務;燃氣管道、電氣線路安全穩(wěn)定運行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內安祥寧靜,居民無憂無慮。

2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

3、舒適:致力于社區(qū)文明建設,提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務,讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

4、周到:提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務隨叫隨到,家政服務細致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質的生活空間,特約服務充分體現(xiàn)嚴格的工作程序和高規(guī)格質量的工作特點。

5、溫馨:服務設計以業(yè)主為中心,倡導'酒店式'服務理念,充分體現(xiàn)我們的服務特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。

(四)服務特色

以業(yè)主需求為基礎,提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)特色服務。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務項目,同時,在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務項目。

綜合經營服務是多種經營性質的特約有償服務,是具有委托和代理性質的服務方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經營服務的一貫宗旨。我公司一旦進駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際情況組織調查,推出有效的綜合經營服務,充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經營服務方面積累的成功做法和經驗,制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務。

把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務,打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。

(五)、服務措施

(1)擁有一支高素質的專業(yè)隊伍

深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質隊伍的培養(yǎng),員工從進入公司開始即接受崗前各類專項培訓,考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實際需求組織各類培訓并建立崗位輪訓制度,使員工對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務標準、崗位職責有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質的服務為業(yè)主提供高品質的服務。

(2)擁有強大的工程技術支持體系和完善的應急預案機制

經過多年的實際管理經驗,同時結合國內外先進的管理技術,我們積淀了一套行之有效的的工程技術管理體系和完善的預案機制。進駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經驗及時為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項目實際情況建立有效的應急預案機制,保障項目更好體現(xiàn)自身的品質。

(3)建立暢通的溝通渠道

1、設立網站、網頁,使業(yè)主的任何意見或建設可隨時通過e-mail發(fā)至我公司。本公司的答復、通知、公告等信息也可通過網絡及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網絡進行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費用、復印費用,達到提高效率、節(jié)約開支的效果。

2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。

3、利用公司oa系統(tǒng),實現(xiàn)覆蓋全國各地的內部聯(lián)網,實現(xiàn)公司內部各部門、各分公司、員工之間、員工與領導之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。

(六)服務探索

1、物質性服務:

①保質保量的輸出我們物業(yè)服務的有形物質產品,如機電設備的完好,共用設施的齊全有效,水、電、氣的正常供應,通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質量過硬等。

②有科學的服務規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務標準,并對服務的整個過程制定科學的程序,將每個流程用

文字的形式確定下來,對員工加以培訓,嚴格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。

③全體員工有嫻熟的業(yè)務知識和服務技能

④細致周到的服務項目來滿足業(yè)主/使用人的要求。

2、精神性服務:

①服務意識:培育員工樹立正確的服務意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務意識。人與人之間關系是平等的,只是在服務過程中,服務人員與被服務者享有了不同的權利。業(yè)主/使用人因為購買了服務,他們獲得了尊重和享受;而服務者因為付出了勞動,獲得是尊重和報酬。服務人員在獲得回報的同時應該做到自律與服從,應該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應該懂得用自律這一良好的意識品質去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準確的優(yōu)質服務,提供物業(yè)服務的每一個員工都必須具有以上正確服務意識。

②服務態(tài)度:良好的服務態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務人員的必備素質。

③服務效率:熱情、準確、及時、周到的服務是服務效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務中心這樣一個協(xié)調、調度中心,確保業(yè)主/使用人永遠都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務,所有需求都可以通過客戶服務中心得到解答。

④服務人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務的服務人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。

⑤規(guī)范服務:規(guī)范服務具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務的每一個細節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務人員提供的服務時的感覺應該是一樣的出色,服務人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務行為。

⑥全員服務:即千人一面的服務,物業(yè)所有員工都具有良好的服務意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內,業(yè)主向任一服務人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準確、周到、熱情的服務。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內均可得到有效的解決。

⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達到理想的生活氛圍。

三、機電設備節(jié)能措施

現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機電設備、智能化設備、公共照明設施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機電設備節(jié)能降耗措施如下表所示:

機電設備節(jié)能措施備注

配電系統(tǒng)功率補償,功率因數(shù)>0.95減少線損。

燈光系統(tǒng)靈活設定開關的模式及時間段,在二次更換照明產品時廣泛采用節(jié)能產品。

給排水系統(tǒng)嚴禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。