物業(yè)管理基本知識規(guī)范（十二篇）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：92

物業(yè)管理基本知識規(guī)范

第1篇物業(yè)管理基本知識規(guī)范

物業(yè)管理基本知識第1節(jié):物業(yè)

第一節(jié)物業(yè)

一、物業(yè)的含義

“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內(nèi)地,其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)?！拔飿I(yè)”一詞在國外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。

物業(yè)是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn),也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別,它可以根據(jù)區(qū)域空間作相對分割,整個(gè)住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè),辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。

關(guān)于物業(yè)的內(nèi)涵,國內(nèi)各類著述的提法至少有幾十種,概言之,主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇;

(2)與這些屋宇相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施;

(3)屋宇的建筑(包括內(nèi)部的多項(xiàng)設(shè)施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。

由此觀之:單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇,不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。這里的地產(chǎn),系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。

二、物業(yè)的性質(zhì)

世界上每個(gè)事物都有自己的屬性,物業(yè)也不例外。分析和把握物業(yè)的屬性,對于我們了解物業(yè)和物業(yè)管理的本質(zhì),掌握物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)律,搞好物業(yè)管理有著十分積極的意義。

(一)物業(yè)的自然屬性

物業(yè)的自然屬性又稱物業(yè)的物理性質(zhì),是指與物業(yè)的物質(zhì)實(shí)體或物理形態(tài)相聯(lián)系的性質(zhì),它是物業(yè)社會經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的物質(zhì)內(nèi)容和物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)的自然屬性主要指:

1.物業(yè)的二元性

物業(yè)的物質(zhì)實(shí)體往往表現(xiàn)為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物,其基礎(chǔ)總是建筑在土地之上,成為土地的附屬物,土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因此,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會,物業(yè)多為土地與建筑物的統(tǒng)一體,兼有土地與建筑物兩方面的物質(zhì)內(nèi)容。當(dāng)然,對于不同的物業(yè),其二元組成的比重有所不同。例如,從總體而言,物業(yè)的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉(xiāng)村,在經(jīng)濟(jì)、文化和商業(yè)中心就高于重工業(yè)基地。物業(yè)的二元性,是其他任何商品都不具備的,它決定了物業(yè)必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質(zhì)。

2.物業(yè)的有限性

物業(yè)的有限性,從根本上來講,是由土地的有限性決定的。天然的土地有限,用作興建建筑物的優(yōu)良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發(fā)建設(shè)。由于現(xiàn)代建筑物技術(shù)要求高、耗資大,因此物業(yè)的數(shù)量還受制于社會經(jīng)濟(jì)力量和技術(shù)水平。

3.物業(yè)的差異性和多樣性

物業(yè)的差異性主要是就土地而言的。由于土地?cái)?shù)量有限,隨著人口的增加和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人類就必須開發(fā)利用劣質(zhì)土地。土地的優(yōu)劣,在農(nóng)村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件,在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術(shù)條件。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件的不同,形成了物業(yè)形式的多樣性。每一建筑物都是單件產(chǎn)品,它們在類別、品種、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、式樣、外觀,以及年代等方面,都存在著某種不同之處。

4.物業(yè)的固定性

物業(yè)的固定性主要是指物業(yè)空間位置上的不可移動性。人們無法將某一物業(yè)從偏遠(yuǎn)區(qū)位移動到商業(yè)中心,即使人們將地上建筑物與土地相分離,也只是改變物業(yè)用途,不能移動法律意義或?qū)嵸|(zhì)上的物業(yè)位置。

5.物業(yè)的永久性和長期性

物業(yè)的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毀滅性,而建筑物則可能滅失或逐漸損耗,直到喪失物理壽命。物業(yè)的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經(jīng)建筑完成,在正常情況下,其物理壽命期限可達(dá)到數(shù)十年甚至幾百年,可供人們長期使用。所以,物業(yè)既可以一次性出售,也可以通過出租的方式零星出售,邊流通邊消費(fèi);其價(jià)值可以一次收回,也可以在較長時(shí)期中多次收回。

6.物業(yè)的配套性

物業(yè)的配套性,是指物業(yè)以其各種配套設(shè)施,滿足人們各種需要的特性。沒有配套設(shè)施的物業(yè)不能滿足人們的各種需要;人們的各種需求從客觀上決定了物業(yè)的配套性。物業(yè)配套越齊全,其功能發(fā)揮就越充分。

(二)物業(yè)的社會屬性

物業(yè)的社會屬性可以從兩個(gè)方面來研究:作為一種商品,物業(yè)具有經(jīng)濟(jì)屬性;從這一商品的生產(chǎn)關(guān)系和財(cái)產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整及歸屬來看,物業(yè)具有法律屬性,即物業(yè)權(quán)屬問題。

1.物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性

首先,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為它的單一商品屬性。物業(yè)的商品性是由物業(yè)的使用價(jià)值和商品經(jīng)濟(jì)決定的,它具有幾方面的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容:物業(yè)的價(jià)值和使用價(jià)值是通過市場交易活動得以實(shí)現(xiàn)的,物業(yè)的買賣、租賃、抵押,土地使用權(quán)的出讓與轉(zhuǎn)讓,都是體現(xiàn)物業(yè)商品性的具體方式;物業(yè)的開發(fā)建筑、經(jīng)營管理都是商品經(jīng)濟(jì)活動,必須遵從價(jià)值規(guī)律這一最基本的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律;物業(yè)的分配與消費(fèi),即便是非盈利性的,也無不充斥著商品的行為,奉行著“商品―貨幣”的規(guī)則;參與物業(yè)開發(fā)建設(shè)、經(jīng)營管理與消費(fèi)的人與人之間的關(guān)系,本質(zhì)上是一種商品經(jīng)濟(jì)的關(guān)系,從生產(chǎn)到消費(fèi)都不是無償?shù)摹?/p>

其次,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性還表現(xiàn)為它的供應(yīng)上的短缺性。物業(yè)在供應(yīng)上的短缺,一方面表現(xiàn)為土地資源供應(yīng)的絕對短缺,另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應(yīng)的相對短缺。

再次,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為它的保值、增值性。物業(yè)能夠保值、增值,這已經(jīng)為越來越多的人們所認(rèn)識。應(yīng)該看到,物業(yè)的增值是一種長期的趨勢,而不是直線式的運(yùn)動。從某一時(shí)期來看,物業(yè)的價(jià)格可能有升有降、上下波動;但從長期來看,它無疑呈現(xiàn)出在波動中上揚(yáng)、呈螺旋式上升的趨勢。

最后,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為宏觀政策上的調(diào)控性。由于物業(yè)的稀缺性,也因?yàn)槲飿I(yè)是關(guān)系到國計(jì)民生、社會穩(wěn)定的重大問題,更因?yàn)槲覈奈飿I(yè)是從福利性分配享有、行政性管理轉(zhuǎn)換過來的,政府在宏觀政策上的調(diào)控就顯得尤為重要。具體表現(xiàn)在:一是為了維護(hù)土地的社會主義公有性,合理保護(hù)、開發(fā)土地資源,實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展目標(biāo),科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)城市,并與城市的遠(yuǎn)景發(fā)展需要結(jié)合起來,政府通過各種政策、法令、法規(guī),從宏觀上來調(diào)控物業(yè)建設(shè)的數(shù)量、容積、布局、高度、類別等;二是物業(yè)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程,涉及許多相關(guān)的法律、法規(guī)、政策,也涉及市容環(huán)境保護(hù)、綠化、治安管理等有關(guān)法規(guī)條例;三是作為物業(yè)本身,其管理也有一個(gè)法律和政策的約束、規(guī)范的過程。《城市房地產(chǎn)管理法》對物業(yè)管理公司資質(zhì)驗(yàn)證、物業(yè)管理、產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理等等都有明文規(guī)定。

2.物業(yè)的法律屬性

物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上。房地產(chǎn)物權(quán),在我國是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán),及其占有土地的使用權(quán)。

與購置其他商品不同的是,購入物業(yè)就意味著購入一宗不動產(chǎn)之所有權(quán)(物權(quán)),而且,物業(yè)的所有權(quán)不僅是一項(xiàng)單

項(xiàng)權(quán)利,而且是一個(gè)權(quán)利束,擁有多項(xiàng)權(quán)能,如租售、抵押,形成一個(gè)完整的、抽象的權(quán)利體系。在這一權(quán)利體系中,各種權(quán)利可以以不同形式組合,也可以相互分離,單獨(dú)行使、享有。顯然,房地產(chǎn)物權(quán)比其他商品財(cái)產(chǎn)權(quán)的結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜。

三、物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分

“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動產(chǎn)”三個(gè)概念常被交換使用,三者之間有著密切的聯(lián)系。

“房地產(chǎn)”一詞有狹義和廣義兩種解釋:狹義的房地產(chǎn)是指房屋、屋基地以及附屬土地。這些附屬土地是指房屋的院落占地、樓間空地、道路占地等空間上與房屋和屋基地緊密結(jié)合的土地。廣義的房地產(chǎn)是指全部土地和房屋,以及附著于土地和房屋上不可分離的部分。從法律意義上說,房地產(chǎn)本質(zhì)上是指以土地和房屋作為物質(zhì)存在形態(tài)的財(cái)產(chǎn)。這種財(cái)產(chǎn)是指寓含于房地產(chǎn)實(shí)體中的各種經(jīng)濟(jì)利益以及由此而形成的各種權(quán)利,如所有權(quán)、使用權(quán)、租賃權(quán)、抵押權(quán)等。

“不動產(chǎn)”一詞譯自英語realestate或realproperty。在英語中,realestate具體是指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具體是指realestate及其附帶的各種權(quán)益。房地產(chǎn)由于其位置固定,不可移動,通常又被稱為不動產(chǎn)。從廣義的“房地產(chǎn)”概念來說,“房地產(chǎn)”與“不動產(chǎn)”是同一語義的兩種表述。房地產(chǎn)的表述傾向于表明這種財(cái)產(chǎn)是以房屋和土地作為物質(zhì)載體,而不動產(chǎn)的表述側(cè)重于表明這種財(cái)產(chǎn)具有不可移動這一獨(dú)特屬性,但兩者所指乃同一對象。英語中,realestate和realproperty可互譯互稱,兩者關(guān)系可見一斑。

從以上的分析可以看出,“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動產(chǎn)”三個(gè)概念雖有內(nèi)在的緊密聯(lián)系,然而內(nèi)涵不完全相同,歸納起來,主要區(qū)別有:

(1)稱謂領(lǐng)域不同。就一般情況而言,“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯,“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂,而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱。

(2)適用范圍不同。“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用(如基于狹義房地產(chǎn)概念),但“物業(yè)”一般多指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位(如單項(xiàng)的房產(chǎn)、地產(chǎn))或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司(也稱“物業(yè)公司”);而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、地區(qū)或城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)。因此,從宏觀的角度來看,一般只用“房地產(chǎn)”而非“物業(yè)”。如“房地產(chǎn)業(yè)”不可以“物業(yè)”代替,“房地產(chǎn)體制改革”也不可用“物業(yè)體制改革”代替。

(3)概念外延不同。一般而言,“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個(gè)過程?！拔飿I(yè)”有時(shí)也可用來指某項(xiàng)具體的房地產(chǎn),然而,它只是指房地產(chǎn)的交易、售后服務(wù)這一使用階段或區(qū)域。所以,兩者有宏觀與微觀之別,有全體與部分之差。

基于上述分析,“物業(yè)”這一概念的定義可界定為:物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政、公用設(shè)施,屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。

第2篇物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責(zé):

1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時(shí)時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。

2.當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊(duì)長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關(guān)文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。

2、工作態(tài)度

1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實(shí)--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

3、服務(wù)態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。

5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時(shí)可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時(shí),姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級呼喚自己時(shí),應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。

8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報(bào)告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)應(yīng)立姿。

10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個(gè)人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時(shí), 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗(yàn)證時(shí),應(yīng)說'請出示您的證件';須進(jìn)行登記時(shí)說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時(shí)說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時(shí), 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時(shí),更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時(shí),應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時(shí),身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí),不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時(shí)應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時(shí)相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時(shí)予以回復(fù))。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益

、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。

3)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個(gè)群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因?yàn)樯鐣乱月殬I(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀,及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短,避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當(dāng)被訪人無人接聽時(shí)應(yīng)對來訪者說:

'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'

3)當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說

'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應(yīng)說

'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內(nèi)閑雜人員說

'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時(shí)應(yīng)說

'您好,您的車位使用費(fèi)用元'

'這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'

8)當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報(bào)公司部門,語言親切柔和。

3)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過3分鐘。

6)打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。

9.服務(wù)規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時(shí)先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

3)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。

第3篇 ds物業(yè)轄區(qū)給排水系統(tǒng)管理操作規(guī)范

1、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理操作規(guī)范

1)設(shè)備操作

①啟動水泵(潛水泵)前的檢查。

a.檢查水泵(潛水泵)進(jìn)、出閘閥是否已打開,如未打開則擰開閘閥。

b.排除水泵機(jī)組真空筒里的空氣(若有)。

c.檢查電壓表、信號燈指示情況。

d.手盤水泵軸轉(zhuǎn)動3圈,應(yīng)靈活無阻滯。

②啟動水泵(潛水泵)。

a.合上水泵(潛水泵)控制柜(箱)電源開關(guān),將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于'手動'位置。

b.按下啟動按鈕,水泵(潛水泵)啟動,注意觀察啟動電流。

c.如果一次不能啟動成功,可以再試啟動,每次應(yīng)間隔3分鐘。如果三次都未能啟動成功,則應(yīng)停下來查找原因,排除故障后才能再啟動。

d.啟動成功后,讓其運(yùn)行5分鐘。觀察運(yùn)行電流,聽有無異常聲響,聞有無異常氣味,檢查排水是否正常。

e.確認(rèn)一切正常后,按下水泵(潛水泵)'停止'按鈕,水泵(潛水泵)停止。

f.將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于'自動'位置,水泵(潛水泵)自動啟動并運(yùn)行。

③停止水泵(潛水泵)

a.將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于'0'(停止)位置,水泵(潛水泵)停止運(yùn)行。

b.拉下水泵(潛水泵)控制柜(箱)電源開關(guān)(如果需要)。

c.關(guān)水泵(潛水泵)進(jìn)、出水閘閥(如果需要)。

d.檢查有無不正常情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

2)運(yùn)行管理

①巡視監(jiān)控

a.水泵房管理員應(yīng)每兩小時(shí)巡視一次小區(qū)內(nèi)水泵房(包括機(jī)房、水池、水箱),每周巡視一次小區(qū)內(nèi)主供水管上閘閥以及道路上沙井、雨水井。

b.巡視監(jiān)控內(nèi)容如下:

a.水泵房有無異常聲響或大的振動;

b.電機(jī)、控制柜有無異常氣味;

c.電機(jī)溫變是否正常(應(yīng)不燙手),變頻器散熱通道是否順暢;

d.電壓表、電流表指示是否正常,控制柜上信號燈顯示是否正確,控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常;

e.機(jī)械水壓表與pc上顯示壓力是否大致相符,是否滿足供水壓力要求;

f.水池、水箱水位是否正常;

g.閘閥、法蘭連結(jié)處是否漏水,水泵是否漏水成線;

h.主供水管上閘閥井蓋、井裙是否完好,閘閥是否漏水,標(biāo)識是否清晰;

i.止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠;

j.臨時(shí)接駁用水情況;

k.雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞現(xiàn)象。

c.水泵房管理員在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)給排設(shè)備設(shè)施有不正常情況時(shí),應(yīng)及時(shí)采取措施加以解決;處理不了的問題,應(yīng)及時(shí)詳細(xì)地匯報(bào)給工程部班長或主管,請求協(xié)助解決。

②給排水設(shè)備設(shè)施異常情況的處理

a.主供水管爆裂的處置:

a.立即關(guān)閉相關(guān)連的主供水管上的閘閥;

b.如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閘閥后仍不能控制住大量泄水,則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵;

c.立即通知客服部及工程部主管。工程部主管聯(lián)絡(luò)供水公司進(jìn)行搶修;客服部負(fù)責(zé)通知相關(guān)的用水單位和用戶關(guān)于停水的情況;

d.在工程部班長或工程部主管的組織下,盡快挖出所爆部位水管;

e.供水公司修好所爆部位水管后應(yīng)由水泵房管理員開水試壓(用正常供水壓力試壓),看有無漏水或松動現(xiàn)象;

f.確認(rèn)一切正常后,回填土方,恢復(fù)水管爆裂前的原貌。

b.水泵房發(fā)生火災(zāi)時(shí)按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處置。

c.水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處理;

a.視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān);

b.堵住漏水源;

c.如果漏水較大,應(yīng)立即通知主管,同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水;

d.堵住漏水后,應(yīng)立即排水;

e.排干水后,應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。如用干的抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等;

f.確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后,開機(jī)試運(yùn)行;如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。

③交接班要求

a.接班人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)接班。

b.接班人員應(yīng)認(rèn)真聽取交班人交代,并查看《給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行日記》,檢查工具、物品是否齊全,確認(rèn)無誤后在《給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行日記》上簽名。

c.有下列情況之一者不準(zhǔn)交班:

a.上一班運(yùn)行情況未交代清楚;

b.記錄不規(guī)范、不完整、不清晰;

c.水泵房不干凈;

d.接班人未到崗;

e.事故正在處理中或交班時(shí)發(fā)生故障,此時(shí)應(yīng)由交班人負(fù)責(zé)處理,接班人協(xié)助進(jìn)行。

④水泵房管理員應(yīng)將給排水設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行數(shù)據(jù)及運(yùn)行狀況完整、規(guī)范地記錄在記錄本上,于每月的規(guī)定時(shí)間前由班長將上一個(gè)月的記錄整理成冊后工程部存檔,保存期為二年。

2、將工作相關(guān)內(nèi)容、資料進(jìn)行記錄并整理歸檔。

第4篇物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)細(xì)則規(guī)范

物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款

( 2000年9月8日由中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會核準(zhǔn)備案)

保險(xiǎn)對象

第一條凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險(xiǎn)人。

保險(xiǎn)責(zé)任

第二條在本保險(xiǎn)期限內(nèi),本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險(xiǎn)人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費(fèi)用,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償:

(一)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失;

(二)事先經(jīng)保險(xiǎn)人書面同意的訴訟費(fèi)用;

(三)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后,被保險(xiǎn)人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費(fèi)用。

上述第(一)和第(二)項(xiàng)每次事故總賠償金額不得超過本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項(xiàng)每次事故賠償金額不得超過本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額。

責(zé)任免除

第三條下列原因造成的損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:

( 一 ) 被保險(xiǎn)人及其代表的故意行為;

( 二 ) 戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;

( 三 )政府有關(guān)當(dāng)局的沒收、征用;

( 四 )核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;

( 五 )振動、移動或減弱支撐;

( 六 )地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險(xiǎn)人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;

( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或間接由于計(jì)算機(jī) 2000 年問題。

第四條下列各項(xiàng)損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:

(一)被保險(xiǎn)人根據(jù)非經(jīng)政府有關(guān)部門核準(zhǔn),且保險(xiǎn)人未

書面認(rèn)可的協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;

(二)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人

員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失;

(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;

(四)本保險(xiǎn)單明細(xì)表或有關(guān)條款中規(guī)定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人

自行負(fù)擔(dān)的免賠額;

(五)因保險(xiǎn)責(zé)任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;

(六)精神損害。

第五條其他不屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的一切損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。

被保險(xiǎn)人義務(wù)

第六條被保險(xiǎn)人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù),提供被保險(xiǎn)人委托管理物業(yè)的清單,并如實(shí)回答保險(xiǎn)人就有關(guān)情況提出的詢問。

第七條被保險(xiǎn)人應(yīng)按約定如期繳付保險(xiǎn)費(fèi),未按約定繳付保險(xiǎn)費(fèi)的,保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八條在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)重要事項(xiàng)變更或保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加的,被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)書面通知保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)人應(yīng)辦理批改手續(xù)或增收保險(xiǎn)費(fèi)。

第九條發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險(xiǎn)人,并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失程度。否則,對擴(kuò)大部分的賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。

第十條發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險(xiǎn)人檢查和同意之前,對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復(fù)。

第十一條被保險(xiǎn)人在獲悉可能引起訴訟時(shí),應(yīng)立即以書面形式通知保險(xiǎn)人;當(dāng)接到法院傳票或其它法律文書后,應(yīng)及時(shí)送

交保險(xiǎn)人。

第十二條被保險(xiǎn)人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項(xiàng)義務(wù),保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任,或從解約通知書送達(dá)十五日后解除本保險(xiǎn)。

賠償處理

第十三條發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故時(shí),不經(jīng)保險(xiǎn)人書面同意,被保險(xiǎn)人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價(jià)、約定、付款或賠償,保險(xiǎn)人均不承擔(dān)賠償責(zé)任。必要時(shí),保險(xiǎn)人可以被保險(xiǎn)人的名義對訴訟進(jìn)行抗辯或處理有關(guān)索賠事宜。

第十四條保險(xiǎn)人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門依法裁定的或經(jīng)雙方當(dāng)事人及保險(xiǎn)人協(xié)商確定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人償付的金額為準(zhǔn),但不得超過本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)人對被保險(xiǎn)人多次事故的累計(jì)賠償金額,不得超過本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。

第十五條保險(xiǎn)人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對每次事故中被保險(xiǎn)人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費(fèi)用及事先經(jīng)保險(xiǎn)人書面同意的訴訟費(fèi)用予以賠償。

第十六條被保險(xiǎn)人在向保險(xiǎn)人申請賠償時(shí),應(yīng)提交保險(xiǎn)單正本、事故證明書、裁決書、由保險(xiǎn)人認(rèn)可的縣級以上(含縣級)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。

第十七條必要時(shí),保險(xiǎn)人有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義向有關(guān)責(zé)任方提出索賠要求,未經(jīng)保險(xiǎn)人書面同意,被保險(xiǎn)人自行接受有關(guān)責(zé)任方就有關(guān)損失作出付款或賠償安排或放棄向有關(guān)責(zé)任方索賠的權(quán)利,保險(xiǎn)人可以不負(fù)賠償責(zé)任或取消本保險(xiǎn)。

第十八條發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)由有關(guān)責(zé)任方進(jìn)行賠償?shù)?被保險(xiǎn)人應(yīng)采取一切必要的措施向有關(guān)責(zé)任方索賠。保險(xiǎn)人自向被保險(xiǎn)人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對有關(guān)責(zé)任方請求賠償?shù)臋?quán)利。在保險(xiǎn)人向有關(guān)責(zé)任方代位行使請求賠償?shù)臋?quán)利時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。

第十九條被保險(xiǎn)人請求賠償?shù)臋?quán)利,自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。

第二十條接到被保險(xiǎn)人的賠償請求后,保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)核定。對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務(wù)。

第二十一條保險(xiǎn)事故發(fā)生后,如被保險(xiǎn)人有重復(fù)投保的情況,保險(xiǎn)人僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。

爭議處理

第二十二條被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間有關(guān)本保險(xiǎn)的爭議解決方式由當(dāng)事人從下列兩種方式中選擇一種:

(一)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;

(二)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。

本保險(xiǎn)適用中華人民共和國法律。

其他事項(xiàng)

第5篇小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機(jī)制規(guī)范

小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機(jī)制

采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制,通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:

1、經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。

2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。

3、行政管理:實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,各部門主管每天組織部門員工召開'早會'布署當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會,講評和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問題,提出解決辦法。

4、激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而繁瑣,為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性,建議采取系列的激勵機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識,讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越,并培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感和'區(qū)榮我榮'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制:

*思想工作機(jī)制

重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感,并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。

*獎懲機(jī)制

在實(shí)際工作中以獎為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎罰分明。通過獎勵'引導(dǎo)'員工往前走,通過懲罰'督促'員工朝前走。做到人人有動力,個(gè)個(gè)有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。

*培養(yǎng)提升機(jī)制

將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。

*工資福利機(jī)制

重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。

*文化活動機(jī)制

通過文化活動的開展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動、旅游等。

第6篇水木清華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范怎么寫

水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。

2、服務(wù)用語:您好請進(jìn);

請坐;

請講;

對不起;

請稍等;

讓您久等了;

請慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請留步;

再見;

請您消消氣,有話慢慢說;

歡迎您監(jiān)督幫助;

打攪了。

3、服務(wù)禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。

4、服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品;

并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;

專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

5、入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門,征得同意再進(jìn)門;

辦完事后禮貌地離去。

6、服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。

7、職業(yè)紀(jì)律:遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。

8、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。

9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

10、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi)、不收饋贈,不向住戶提無理要求。

12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第7篇物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范

一.大堂崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,應(yīng)注意帽子正戴,領(lǐng)帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。

二.交接班:

1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。

2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。

3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。

4.交接后無異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。

三.工作內(nèi)容及要求:

1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境,充分配合大堂總臺的工作。

2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問題立即聯(lián)系相關(guān)部門。

3.注意大堂內(nèi)的人員情況,遇到大堂內(nèi)大量人員滯留,詢問后禮貌的勸其離開大堂。

4.大堂的休息區(qū)內(nèi)如有歪、躺等不禮貌行為的人員應(yīng)勸其改正或離開并做好解釋工作,維護(hù)大堂內(nèi)的正常秩序。

5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動物者進(jìn)入大廈。

6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運(yùn)人乘座貨梯,對從客梯搬運(yùn)貨物下樓者,應(yīng)及時(shí)勸其下次不要使用并做好解釋工作。

7.大廈總坪沒有特殊情況不準(zhǔn)停車,對強(qiáng)行停車者應(yīng)勸其下車庫并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。

第8篇小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)

服務(wù)態(tài)度-----熱情服務(wù)技能-----嫻熟

服務(wù)效率-----快捷服務(wù)效果-----滿意

服務(wù)程序-----規(guī)范服務(wù)制度-----健全

服務(wù)收費(fèi)-----透明服務(wù)設(shè)備-----完好

服務(wù)層次-----豐富服務(wù)項(xiàng)目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全

'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。另一方面,針對不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識)和實(shí)際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務(wù)模式

在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。

通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺,按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。

第三節(jié)管理目標(biāo)

序號指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)主要措施

1公共場所設(shè)施

保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔;

2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。

4火災(zāi)發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;

2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;

3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;

8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;

3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;

4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);

2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;

2、安排人員疏導(dǎo)交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;

2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;

2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識;

3、發(fā)生問題,及時(shí)處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);

2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費(fèi)

及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理

1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時(shí)啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

3、公共秩序維護(hù)

3.1 出入口24小時(shí)值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動車)。

3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

4、保潔服務(wù)

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)

(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標(biāo)識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。

第9篇商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范

商場物業(yè)管理公司的人員安全

--新員工必須經(jīng)過公司的安全教育或培訓(xùn),特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。持證上崗,上崗時(shí)應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法規(guī),穿戴勞動保護(hù)用具。

--員工應(yīng)自覺接受安全教育,增強(qiáng)安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。積極參加應(yīng)急演練,熟悉本商場的報(bào)警電話、疏散通道及安全出入口位置,應(yīng)掌握消防器材的使用方法。

--所有員工必須保證自已及同事的安全,應(yīng)隨時(shí)留意自已所在的工作區(qū)域,有義務(wù)對任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害,應(yīng)立即報(bào)告部門主管或區(qū)域集團(tuán)相關(guān)部門。

--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門,切實(shí)消除隱患,確保商場及顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”

--“四懂”指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法。

--“四會”指會報(bào)火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生。

--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場作業(yè),必須先辦理動火證,并設(shè)有監(jiān)護(hù)人員和防火措施后,方可作業(yè)。

第10篇物業(yè)項(xiàng)目管理范圍規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目管理范圍

**國際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi),4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域;業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。包括:設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢費(fèi)等,均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即:面積分?jǐn)傇瓌t或使用量受益原則的比例承擔(dān)。

地上部分:

1、管理范圍:指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、**國際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。

2、管理設(shè)備設(shè)施:高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井(自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場(交通指示設(shè)施、標(biāo)識等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。

3、服務(wù)內(nèi)容:包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

地下部分:

1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理設(shè)施設(shè)備:公共行車道、坡道;消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。

3、服務(wù)內(nèi)容:保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

第11篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-5：巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

巡邏:

1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時(shí),手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡邏行走時(shí)頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

路遇客戶:

1.巡邏行走時(shí)遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意。

2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者,應(yīng)主動上前詢問并幫忙。

遇見可疑人物:

1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

2.進(jìn)行跟進(jìn),嚴(yán)密注意對方行為。

3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區(qū),謝絕參觀。

保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。

車場出入口(收費(fèi))崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3.左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動。

4.停車手勢動作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領(lǐng):身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時(shí)向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后擺動。

車輛進(jìn)出停車場:

1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。

2.發(fā)放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態(tài)。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):

接聽電話:

1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

客戶預(yù)約:

1.接客戶預(yù)約時(shí),要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀,及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

3.跟進(jìn)處理結(jié)果,及時(shí)登記。

第12篇小區(qū)物業(yè)人員選拔和培訓(xùn)管理規(guī)范

小區(qū)物業(yè)人員的選拔和培訓(xùn)管理

(一)人員選拔

根據(jù)本小區(qū)的特點(diǎn)及所需的服務(wù)要求,適應(yīng)今后的管理及服務(wù)水平,所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配合適的工作崗位,向社會公開招聘具有專業(yè)水平的,實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。

職務(wù)要求

主任(項(xiàng)目經(jīng)理)從業(yè)兩年以上,具有大型物業(yè)管理企業(yè)同職位兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn),大專以上學(xué)歷,年輕富有干勁及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,物業(yè)管理專業(yè)

管理員大專以上學(xué)歷,一年以上工作經(jīng)驗(yàn),同職位工作一年以上,對物業(yè)管理有深刻的認(rèn)識及豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)

保安員高中以上學(xué)歷,退伍軍人或持保安證,在物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)

其他工作人員持相關(guān)上崗證件,具相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

(二)培訓(xùn)目標(biāo)及方式

為了適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,我公司將嚴(yán)格選聘人員,所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配合適的工作崗位,除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的,實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,高素質(zhì)、高效、精干的人員外,還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn),管理處并同時(shí)進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練,務(wù)求使其能日常管理事物的工作。

公司會采取集中與分工種培訓(xùn),將內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合,造就房屋管理,電腦與檔案管理,治安管理,消防管理,水電管理,財(cái)務(wù)管理,與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才,建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍,有人才能出好成果。我公司將同時(shí)負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識,使其能于理論中實(shí)踐實(shí)質(zhì)管理工作。

(三)培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容

1、管理處全體員工培訓(xùn)

(1)委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡介(包括人事結(jié)構(gòu)和組織)

(2)管理員工禮儀及行為規(guī)范

(3)員工守則、行為及紀(jì)律

(4)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

(5)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備

(6)物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用

(7)管理服務(wù)的目的及重要性

(8)防火知識、消防裝置及使用

(9)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及實(shí)際操作培訓(xùn)

(10)緊急事件處理程序:如水管爆裂、火警應(yīng)變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及臺風(fēng)、理業(yè)主投訴及投訴處理程序。