某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

1.目的

保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。

2.適用范圍

營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體

3.職責(zé)

3.1.營銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門和規(guī)范解釋部門。

4.2客戶服務(wù)中心配合對規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。

4.工作程序

5.1.總則:

5.1.1.營銷策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實施及監(jiān)控。

5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結(jié)果負(fù)責(zé)。

5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。

5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭成為**地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售顧問。

5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠信規(guī)范的經(jīng)營指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開展客戶接待工作。

5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。

5.2.銷售接待輪序制度細(xì)則:

5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職,實行銷售接待輪序制度:

5.2.2.針對銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場配合實行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設(shè)立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》,以便跟進(jìn)客戶服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得,并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù),通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。

5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來訪、來電客戶登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。

5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶,由項目銷售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序,保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時,必須做好銷售前的準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位,則輪后一個銷售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補,排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。

5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預(yù)訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。

5.2.7. '終極原則':客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認(rèn)購書》為成交記錄的所有依據(jù);

a)'平分原則':客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;

b)'第一記錄人原則':在客戶成交時發(fā)現(xiàn)有交叉情況時,界定前后順序時以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準(zhǔn),沒有客戶登記的退出。

5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預(yù)訂排號的接待記錄為準(zhǔn),排號時記錄的銷售員,開盤成交后即自動記錄為成交,開盤當(dāng)日的新客戶則以簽訂《認(rèn)購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)?；蛴身椖夸N售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。

5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無明確指定接待的參觀團(tuán)由項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安排接待,無提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱情接待。

5.2.10.銷售人員應(yīng)及時催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的'催交欠款'模塊備查,項目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項。

5.3.銷售接待秩序管理:

5.3.1.銷售人員需嚴(yán)格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進(jìn)行項目介紹,協(xié)助客戶辦理認(rèn)購的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬客會簡介、認(rèn)購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購須知》、萬客會積分辦理等)對客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。

5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動機(jī),銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷售代理公司通報批評或辭退。

5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請,如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.6.當(dāng)銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時,十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作,不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.8.在項目銷售接待中心,銷售部任何在場人員(包括銷售主管、營銷專案及銷控)都負(fù)有主動接待客戶的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客

戶的行為,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.9.銷售接待禮儀原則:

5.4.1.現(xiàn)場接待人員要注重禮儀形象(含實習(xí)、輔助銷售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時,接聽電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。

5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。

5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場的電話時必須用禮貌問候語'您好,**-(項目名稱)',如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時,應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽新來電,如果暫時無法結(jié)束現(xiàn)時通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電,同時誠懇地告知客戶目前正在通話中,請該客戶留下聯(lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。

5.4.4.銷售熱線實行'首問責(zé)任制',即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題,都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問,而應(yīng)由接聽電話的銷售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復(fù)咨詢客戶,涉及問題比較復(fù)雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回答。

5.4.銷售接待監(jiān)控措施:

5.5.1.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個,并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。(回訪問題參見回訪問卷)

5.5.2.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售承諾每月進(jìn)行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。

5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有得到銷售人員對其進(jìn)行認(rèn)購后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購須知》)的提示告知,則需對該客戶的接待人員進(jìn)行情況核實,核實發(fā)現(xiàn)問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。

5.5.4.客戶服務(wù)組就每個銷售現(xiàn)場每月進(jìn)行'客戶暗訪'、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪,對不符合現(xiàn)場工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。

5.5.5.對于所有銷售接待質(zhì)量問題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問題,包括銷售認(rèn)購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實,每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計超過3分的,當(dāng)月考核成績不得超過0.8,并予以部門通報批評。如果銷售接待的質(zhì)量問題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門評估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報批評。

5.支持性文件(附件)

5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件

5.2.客戶回訪問卷

6.相關(guān)記錄:

6.1.來訪客戶登記表。

6.2.來電客戶登記表。

6.3.銷售人員事務(wù)性工作記錄表。

6.4.意向客戶電話回訪記錄表。

6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。