客服-空房管理規(guī)定作業(yè)指導書

客服作業(yè)指導書--空房管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范空房檢查工作,確?？辗考皟炔吭O備設施的安全、整潔。

2.業(yè)務范圍

空房的檢查與管理。

3.職責

3.1管理處經理負責監(jiān)督本規(guī)定的執(zhí)行情況,并協(xié)調各部門的管理工作。

3.2客服組負責空房巡視檢查的總體控制與調配部門,保證做好空房的清潔和維修工作。

3.3工程組負責監(jiān)管、跟蹤、進行空房的維修工作和其它工程問題。

3.4財務部必須掌握空房數(shù)量、面積等,保證賬目相符。

4.工作程序

4.1客服組負責每月統(tǒng)計項目的空房數(shù)量,建立詳細的《空置房間明細表》并及時更新(電子版),每月5日前送交管理處經理審閱,然后送交財務部一份備案。

4.2客服組(可會同工程組員工)每月至少對空置房屋檢查一次,巡視檢查人員應根據(jù)季節(jié)變化定時對空房進行開窗通風、散熱。必要時,進行烘干處理,防止墻面、天花板發(fā)霉。仔細檢查土建、水、電、氣、設備設施及衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問題,及時協(xié)調工程組、發(fā)展商或施工單位等單位或部門解決,并填寫《空房檢查記錄表》,跟進處理結果。

4.3客服組必須掌握新業(yè)戶辦理交房手續(xù)的日期,在交房前5天內客服組協(xié)同工程組對房間進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時通知相關部門處理,確保在交房過程中沒有跑水、漏水、清潔、雜物存放或其它返修問題。

4.4客服助理在對空房進行檢查時,發(fā)現(xiàn)有重大問題時,應立即上報客服負責人,進行解決,同時對現(xiàn)場進行拍照。

4.5如工程組或外來施工單位需要進入空房進行維修或施工,必須辦理鑰匙借用手續(xù),工作完成后,客服組應檢查房間的設備設施是否無缺損和清潔情況,如發(fā)現(xiàn)問題,必須及時向當事人查問,但各部門應自覺保持房間的清潔衛(wèi)生、設備設施安全和完整無損。

4.6空置房屋的鑰匙由客服組統(tǒng)一管理,因各種原因需進入房間時,如:工程維修、客戶看房、清潔等,須填寫《客服鑰匙使用登記表》后方可進入,盡量做到鑰匙'當天借、當天歸還',否則必須每天跟蹤鑰匙歸還日期。在沒有正當事由的情況下,不得借出空房鑰匙,不得隨意開啟空房門鎖,做好空房的安全工作。

4.7各部門或保安員巡視園區(qū)時,應注意空房外圍的環(huán)境及空房房門是否關閉好。如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)異常情況,應立即通知客服組。

4.8空房未售出之前如發(fā)展商需進行裝修、暫住,客服組需通知工程組對空房的各種能源做好記錄并由發(fā)展商確認后,由客服組負責存檔。并與發(fā)展商做好空房鑰匙的交接確認。

4.9注意事項

(1)在沒有正當事由的情況下,客服部不得將空房鑰匙借出,不得隨意開啟空房門鎖,做好空房的安全工作。

(2)客服組負責人必須每月對空房鑰匙進行盤點和核對,做到'誰管理、誰負責'原則,如發(fā)現(xiàn)有丟失,必須及時查明原因和處理。詳見《客服鑰匙管理規(guī)定》。

(3)在客戶看完空房后,客服助理應及時對空置房屋進行檢查,主要查看門窗是否關好、是否有遺漏物品等。

(4)空房鑰匙管理做到'誰管理、誰負責'原則,對于違反規(guī)定的管理,管理處經理將承擔所有責任和后果。

5.相關文件

5.1《客服鑰匙管理規(guī)定》

6.記錄

6.1《空置房間明細表》

6.2《空房檢查記錄表》

6.3《客服鑰匙使用登記表》