酒店工作不得絲毫馬虎管理工作案（15篇范文）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：79

酒店工作不得絲毫馬虎管理工作案

第1篇酒店工作不得絲毫馬虎管理工作案

酒店管理工作案例:工作不得絲毫馬虎

昨日下午兩點(diǎn)多,我正在發(fā)貨給使用部門(mén),供貨商'新城'送來(lái)了一批員工飯?zhí)玫奈镔Y要我驗(yàn)收,我馬上出去倉(cāng)庫(kù)門(mén)口驗(yàn)收,其中有一件紹興料酒是前幾天送貨欠數(shù),現(xiàn)補(bǔ)送過(guò)來(lái),當(dāng)時(shí)我只看了一下外包裝上的規(guī)格,沒(méi)拆開(kāi)包裝看里面就開(kāi)好單讓供貨商送到飯?zhí)媒o飯?zhí)抿?yàn)收,我接著繼續(xù)發(fā)貨給其它部門(mén)。

過(guò)了十分鐘左右,飯?zhí)弥鞴艽螂娫?huà)過(guò)來(lái)說(shuō)紹興料酒有質(zhì)量問(wèn)題,里面有幾瓶是開(kāi)封的,我們過(guò)去一看,果然有的瓶口隨便用手一捏就開(kāi)了,裝酒的瓶子高矮不齊,標(biāo)簽也沒(méi)貼,隨即我們主管和采購(gòu)部要求供貨商把貨換回來(lái)。

這事雖然得到了解決,但事后想想真是心驚膽戰(zhàn),假如沒(méi)有發(fā)現(xiàn),把這料酒給員工吃了,沒(méi)出問(wèn)題還好,要是出了問(wèn)題后果真是不堪設(shè)想。

在我們驗(yàn)收過(guò)程中千萬(wàn)不能有絲毫馬虎或流于形式,就算再忙,也得把工作做到最精細(xì),每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把握好關(guān),不能讓'不良'供貨商有機(jī)可乘,讓公司受損失。

點(diǎn)評(píng):

每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都是千篇一律,但我們不能因?yàn)槊刻於荚谥貜?fù)操作,而忽略了我們的操作流程,只有嚴(yán)格執(zhí)行操作流程的每一個(gè)環(huán),才不會(huì)讓錯(cuò)誤的發(fā)生有機(jī)可乘。

第2篇酒店工程部倉(cāng)庫(kù)管理員工工作職責(zé)

酒店工程部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

一、崗位名稱(chēng):倉(cāng)庫(kù)保管員

二、直接上級(jí):工程部經(jīng)理

三、直接下級(jí):無(wú)

四、崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)工程部全部維修器材及在庫(kù)設(shè)備的妥善保管及發(fā)放。

2、按照定位管理的原則,對(duì)維修備品實(shí)行集中存放、分類(lèi)保管。安排好領(lǐng)用物資的存放順序,物品擺放整齊有序。

3、建立庫(kù)存物資帳卡,及時(shí)辦理入庫(kù)、出庫(kù)登帳。

4、建立料帳控制制度、根據(jù)最低庫(kù)存量,及時(shí)向經(jīng)理申報(bào)需補(bǔ)充的備品材料。

5、根據(jù)領(lǐng)用單發(fā)料,并及時(shí)銷(xiāo)帳。

6、負(fù)責(zé)分項(xiàng)編報(bào)日、月維修材料消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

7、適時(shí)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存,做到帳物相符。貴重物品及有回收價(jià)值的一律以舊換新。

8、保證庫(kù)房布置整潔,注意庫(kù)房防火安全,特別要保證危險(xiǎn)品按安全規(guī)則庫(kù)管。

9、禁止閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房,謹(jǐn)防盜竊、防止備品霉蛀銹蝕。

10、嚴(yán)格按照工具發(fā)放借用規(guī)則保管工具,對(duì)借用的工具及時(shí)催還。

11、接受部門(mén)經(jīng)理安排的其它工作任務(wù),協(xié)助同事做好工作。

五、任職條件:

1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守,對(duì)待同事熱情、耐心,辦事不厭其煩,為人忠厚老實(shí)。品行端正、不謀私利。

2、高中以上文化程度。

3、掌握工程材料的使用、保管常識(shí),并懂得倉(cāng)庫(kù)防火、防盜、防腐蝕的一般措施及消防器材的使用方法。

4、受過(guò)倉(cāng)庫(kù)器材管理規(guī)定的訓(xùn)練,熟悉各種器材存放的編排方法,能準(zhǔn)確、熟練地掌握每種物品存放位置。

5、有一定的統(tǒng)計(jì)知識(shí),能編寫(xiě)報(bào)表。

6、身體健康,精力充沛。

第3篇喜來(lái)登酒店質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施管理工作程序

喜來(lái)登酒店質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施管理程序

1.0目的為確保本喜來(lái)登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿(mǎn)足對(duì)客服務(wù)的需求,特制定本程序。

2.0適用范圍本程序適用于本喜來(lái)登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。

3.0職責(zé) ●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理?！窀魇褂貌块T(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。

4.0工作程序 ●信息管理

基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息:

(1)“五星”級(jí)喜來(lái)登酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。

(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》,定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿(mǎn)量管理程序文件足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。

●管理要求: 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求:

(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿(mǎn)足“五星”級(jí)要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。

(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿(mǎn)足服務(wù)的要求。工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù);通過(guò)考核,識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問(wèn)題。

●管理過(guò)程控制:

(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別:

①喜來(lái)登酒店建筑物、各部門(mén)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施;

②滿(mǎn)足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來(lái)登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。

(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理

①基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu):

a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)負(fù)責(zé)申報(bào)部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施購(gòu)置計(jì)劃,采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門(mén)申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后,制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購(gòu)計(jì)劃》,經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu);

b.采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)庫(kù)存量及庫(kù)存定額制訂零配件《采購(gòu)計(jì)劃》,經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu);

c.設(shè)備及零配件的采購(gòu)控制按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行;

d.喜來(lái)登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。

②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:a.購(gòu)進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收,工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》;基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:——隨機(jī)文件、附件和工具齊全;——外觀良好;——零部件齊全;——試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。

③安裝及安裝驗(yàn)收:a.采購(gòu)進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無(wú)要求的由工程部組織喜來(lái)登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收,驗(yàn)收后填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論,報(bào)副總經(jīng)理審批,并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄,并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款,交原安裝者重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。

④基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理:a.喜來(lái)登酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理,建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》;b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門(mén)分兩級(jí)建立,工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。

⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制:a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》,負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作;b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況;c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題,填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》,作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。

⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù):a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù),以確保:——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行;——基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好,滿(mǎn)足服務(wù)要求;——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。

⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修:基礎(chǔ)設(shè)施維修包括:日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。

a.日常維修:——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí),由使用部門(mén)填報(bào)《維修單》或電話(huà)通知工程部統(tǒng)一安排維修;——工程部接到維修通知后(電話(huà)通知應(yīng)做好記錄)安排專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);——維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫(xiě)《維修記錄》,使用部門(mén)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收

b.計(jì)劃?rùn)z修:——工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修;——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本喜來(lái)登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來(lái)登酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對(duì)外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行;——工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證,檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因,重新檢修,直到合格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《維修記錄》,以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。

c.緊急搶修:——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來(lái)登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施;——緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修,確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度;——緊急搶修應(yīng)做好記錄,以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問(wèn)題。

⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理。a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理,確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對(duì)各部門(mén)進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查,依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率,對(duì)使用部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分,并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。

第4篇酒店人力資源管理工作

酒店人力資源的管理工作(二)

1、人力招聘優(yōu)化組合

a、管理層

管理層起關(guān)鍵性,指導(dǎo)作用,高層管理者(部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上)要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)能力,需從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃來(lái)開(kāi)展籌備工作,做好一期、二期、三期、直到n期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康、正常的發(fā)展下去。

有些業(yè)主在聘用高層管理者時(shí),只考慮酒店在什么階段就重金聘請(qǐng)這個(gè)階段所對(duì)應(yīng)的人才,如:籌備期聘用籌備偏長(zhǎng)的專(zhuān)才(打江山),試業(yè)后改偏重管理精英(守業(yè)),業(yè)務(wù)不理想時(shí)偏重銷(xiāo)售專(zhuān)才(謀擴(kuò)張發(fā)展);給人多少有點(diǎn)消防員的感覺(jué)。

一個(gè)酒店自然發(fā)展規(guī)律如此:打江山→守業(yè)→謀擴(kuò)張發(fā)展,每發(fā)展至一個(gè)新階段,便會(huì)有一個(gè)新的管理循環(huán),要重視這方面的人才,太過(guò)于偏重,是一種不健全的用人方式,因?yàn)闃I(yè)主在重用某個(gè)階段的專(zhuān)才時(shí),為使專(zhuān)才順暢發(fā)揮,會(huì)給予一定的人事權(quán)和決策權(quán),而這些擅長(zhǎng)專(zhuān)才的管理者風(fēng)格各異,也各有所偏重,勢(shì)必會(huì)造成一種動(dòng)蕩不安,中基層人員思想雜亂的局面,這樣也不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,平?的組合布置人才,善加培養(yǎng)利用,讓酒店在各個(gè)階段都有各方面的人才,才能健康發(fā)展。

b、基層人員

對(duì)星級(jí)酒店來(lái)講,基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊(duì)伍,籌備期的人員要求大批量一步到位,酒店來(lái)不及個(gè)挑細(xì)選和以合適的方式來(lái)考核錄用,寵大的作戰(zhàn)隊(duì)伍要贏得勝利,必須要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)和強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),怎樣才能讓他們擁有這種素質(zhì),除了要花一定的時(shí)間培訓(xùn)他們之外,應(yīng)在組織這些人力時(shí),采用一些輔助措施以取得成效。

(一)外地成批招聘:

做過(guò)3家酒店以上的管理者,可能都有一定的感觸:某某地方的人普遍性格樂(lè)觀、善于交流、心胸寬闊,而某某地方的人喜歡斤斤計(jì)較,猶豫寡歡,人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易發(fā)生不愉快的事情,給酒店帶來(lái)不少麻煩,于是便杜絕某地方的人入職、來(lái)降低人事風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。

智者樂(lè)水,仁者樂(lè)山。人的性格由出生,生長(zhǎng)環(huán)境造成,生長(zhǎng)在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識(shí)強(qiáng)烈,在反應(yīng),靈敏度上,初見(jiàn)肯定不如長(zhǎng)年在沿海的快,沿海生長(zhǎng)的性格較開(kāi)朗、主動(dòng),給人多以刁鉆、靈活的形象。

人以類(lèi)聚,物以群分。大到每個(gè)國(guó)家,小至每個(gè)城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異,于是生活在這片的人所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性也有很多相似之處。

舍近求遠(yuǎn),或近小遠(yuǎn)多。招用邊遠(yuǎn)地區(qū)的穩(wěn)過(guò)招用近區(qū)的,這是因?yàn)榻鼌^(qū)人員離家較近,家里大小事件都會(huì)受到牽掛、影響,另外因本地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件的原因,一般人不易滿(mǎn)足,對(duì)工作挑三揀四,稍有不順便提出回家不干,職業(yè)精神較差;邊遠(yuǎn)地區(qū)的來(lái)回一趟不容易,家庭經(jīng)濟(jì)條件不允許出門(mén)帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài),酒店只要營(yíng)造一種企業(yè)文化,家庭氛圍,這些人一進(jìn)入酒店便較易投入。

近墨者黑,近朱者赤。酒店在大批量從外地輸入人才時(shí),為了獲得有利信息,方便管理,也要對(duì)當(dāng)?shù)氐挠霉で闆r作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。

(二)就地廣招:

就地招聘對(duì)象是附近的流動(dòng)人員,一般會(huì)招到以下四種人:剛步入社會(huì)從未工作過(guò)的青年、曾工作過(guò)現(xiàn)轉(zhuǎn)行的、曾做過(guò)酒店現(xiàn)失業(yè)的、現(xiàn)在職欲跳槽的。

剛從學(xué)校步入社會(huì)從未工作過(guò)的青年:這類(lèi)人對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各個(gè)行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗(yàn)他,開(kāi)始都表現(xiàn)得很堅(jiān)強(qiáng),你問(wèn)他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對(duì)這個(gè)工作有什么感想等等,他都說(shuō):沒(méi)問(wèn)題。說(shuō)了也等于白說(shuō)!到了實(shí)際性工作的時(shí)期,他可能會(huì)覺(jué)得現(xiàn)實(shí)中的工作與想像的相差甚遠(yuǎn),在不順心時(shí),于是對(duì)你哭鼻子訴苦,強(qiáng)調(diào)人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類(lèi)人便會(huì)與公司說(shuō)“拜拜”。招用這類(lèi)人要早有心理準(zhǔn)備。

曾工作過(guò)現(xiàn)轉(zhuǎn)行的:如果在工廠從事的人員,由于經(jīng)常性無(wú)日無(wú)夜加班,工作性質(zhì)較單一,枯燥無(wú)味,個(gè)人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時(shí)候這類(lèi)人轉(zhuǎn)入酒店業(yè),經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位,多數(shù)會(huì)較知足和勤力,這類(lèi)人由于傳統(tǒng)思想觀念的原因,開(kāi)始少有人轉(zhuǎn)入,但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè),多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。

曾做過(guò)相同工作現(xiàn)失業(yè)的:這類(lèi)人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時(shí)間長(zhǎng)短,然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關(guān)問(wèn)題5-6個(gè)而回答1-2個(gè)也顯困難的,這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應(yīng)慎謹(jǐn)錄用。如果任職時(shí)間較長(zhǎng)(一年以上),道德觀念較強(qiáng),提相關(guān)問(wèn)題時(shí),雖不能完全回答,但能知其意,表達(dá)出個(gè)123,則可以考慮錄用。

現(xiàn)在職,欲跳槽的:這類(lèi)情況一般為:原單位待遇較差;現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張;工作中犯了太多錯(cuò)誤,試謀更好職位。這些原因通過(guò)背景調(diào)查都較易了解,如屬第2、3原因的,可能會(huì)習(xí)性難改,當(dāng)應(yīng)留意。

酒店必須要有完善的人力資源管理方法,從年齡、文化、結(jié)識(shí)結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進(jìn)行合理調(diào)整、分配,取長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)長(zhǎng)避短,才能達(dá)到最好的優(yōu)化組合。

2、培訓(xùn)

新招來(lái)的員工都來(lái)自五湖四海、全國(guó)各地,既有工作經(jīng)驗(yàn)的,也有剛離開(kāi)校門(mén)的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動(dòng)機(jī)、行為、習(xí)慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想,明確讓顧客滿(mǎn)意的動(dòng)機(jī)目標(biāo),規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn),養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂(lè)于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣,這種培訓(xùn)同樣分兩個(gè)過(guò)程。

第一個(gè)過(guò)程是人力資源培訓(xùn):主要以介紹酒店背景、文化、決策、管理機(jī)構(gòu);認(rèn)識(shí)本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹(shù)立酒店的三個(gè)基本意識(shí)(酒店意識(shí)、客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí))和強(qiáng)烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標(biāo)、協(xié)和員工動(dòng)機(jī)。

第二個(gè)過(guò)程是部門(mén)培訓(xùn):部門(mén)培訓(xùn)是一項(xiàng)很細(xì)的工作,需要把理論和實(shí)操有機(jī)地結(jié)合起來(lái),巧妙地填空員工理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距,規(guī)范員工的日常行為、操作習(xí)慣,達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣,在試營(yíng)業(yè)前進(jìn)行一段時(shí)間的模擬訓(xùn)練。

酒店要把培訓(xùn)定為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃目標(biāo),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的員工,知識(shí)全面才能經(jīng)得起考驗(yàn),才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

人事福利、激勵(lì)機(jī)制的工作

有些企業(yè)總把人事福利、激勵(lì)機(jī)制這個(gè)問(wèn)題放到最后來(lái)討論,沒(méi)有發(fā)展成績(jī)、休談福利條件。酒店認(rèn)為職員必須為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值;老板的心態(tài)也認(rèn)為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會(huì)有更好的福利待遇給你。因?yàn)槲乙苍?jīng)從酒店的基層做起的,在溫州的時(shí)候,更多的是與基層員工接觸的多,根據(jù)我的理解,一般員工的心態(tài)是,你得先解決我的憂(yōu)慮,提供一定的安全保障,滿(mǎn)足我的生活條件,才有心機(jī)好好地為酒店出力工作。這是一對(duì)矛盾,如果不加以重視調(diào)整的話(huà),那么人才的勢(shì)必最終會(huì)流失,給酒店造成很大的損失。

金錢(qián)物質(zhì)不能使人滿(mǎn)足,滿(mǎn)足是一種精神狀態(tài)。精明的酒店并不是為員工提供高薪和過(guò)多的物質(zhì)待遇,他們知道,更多的

物質(zhì)金錢(qián)如果沒(méi)有適合的激勵(lì)機(jī)制,只會(huì)使人注重享樂(lè),更易誘發(fā)人的天生惰性,越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足。

這個(gè)方面,溫州香格里拉是我做過(guò)的酒店中做的最好的。他們是這樣設(shè)計(jì)運(yùn)作的:酒店安全期尊重自我實(shí)現(xiàn)人員;發(fā)展期尊重重要的高層管理人員;成長(zhǎng)期重視主要的中層管理人員;平穩(wěn)期重視基層管理人員;營(yíng)運(yùn)初期重視優(yōu)秀員工;籌備期重視必要的普通員工。

籌備期:在這個(gè)階段,由于人員成批地進(jìn)入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺(jué),大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來(lái),團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)很強(qiáng),容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個(gè)企業(yè),對(duì)籌備期的福利待遇和要求不會(huì)提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿(mǎn)足,員工就會(huì)很滿(mǎn)意了。

營(yíng)運(yùn)初期:自籌備期到營(yíng)業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感,酒店在這個(gè)時(shí)期如果管理不當(dāng),人員是最容易流動(dòng)的,有的酒店在這個(gè)時(shí)期的人員流動(dòng)率超過(guò)100%,是什么原因引起的

①酒店在籌備招工計(jì)劃時(shí)沒(méi)按崗位,標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)計(jì)人數(shù),在試業(yè)至營(yíng)業(yè)初期往往客流量較少,營(yíng)業(yè)成績(jī)不佳,酒店為達(dá)到降低成本的目的,于是裁掉一部分。

②與前者恰恰相反,因新開(kāi)張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來(lái)消費(fèi),試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時(shí)又缺少耐性,疏忽了關(guān)心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營(yíng)業(yè)初期這段時(shí)間的壓力,便紛紛提出辭職。

③比較優(yōu)秀的員工,由籌備到營(yíng)業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿(mǎn),開(kāi)始覺(jué)得酒店的這里不好,那里又有問(wèn)題,種種不滿(mǎn)情緒,得不到和解而辭職。

④酒店試業(yè)至營(yíng)業(yè)一段時(shí)間,生意平淡、績(jī)效不佳,一些帶著美好希望而來(lái)的員工,此時(shí)感到有些失望,心里便想著另一個(gè)較合符理想的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。

針對(duì)這些問(wèn)題,酒店應(yīng)以穩(wěn)定人心為主,及時(shí)地完善勞動(dòng)機(jī)制,根據(jù)淡旺季節(jié),合理平?地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時(shí)4餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動(dòng)保障安全,如:及時(shí)簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買(mǎi)社會(huì)醫(yī)療福利保險(xiǎn)、及時(shí)轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。不能疏忽關(guān)心員工,應(yīng)逐層抓好思想教育,鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣,穩(wěn)定軍心之后再來(lái)提高業(yè)務(wù)技能。

平穩(wěn)期:酒店經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)磨合、調(diào)整后,各方面便相對(duì)地平穩(wěn),此時(shí)應(yīng)借機(jī)加強(qiáng)樹(shù)立員工的忠誠(chéng)感,通過(guò)企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動(dòng)營(yíng)造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點(diǎn)放到歸屬感上。

成長(zhǎng)期和發(fā)展期:酒店不能長(zhǎng)期一潭死水,保持原狀。如果酒店要成長(zhǎng),必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工,以保證酒店在成長(zhǎng)、發(fā)展時(shí)期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工是如何得到必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機(jī)制,激發(fā)員工個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的欲望,讓其主動(dòng)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能,挖掘潛能,達(dá)到擁有自我管理的能力;通過(guò)舉辦各種問(wèn)題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為酒店出謀劃策解決問(wèn)題的同時(shí),有一種自我實(shí)現(xiàn)的成就感和被酒店尊重的榮譽(yù)感。

搞好人力資源管理,不是單靠人力資源部能夠?qū)崿F(xiàn)的,員工更多接觸的是部門(mén)管理者,管理者的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念,深深地感染著員工。因此每個(gè)部門(mén)的管理人員要學(xué)習(xí)和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的工作技巧。

第5篇酒店人資質(zhì)檢部行政管理工作程序

酒店人資質(zhì)檢部行政管理工作程序接待來(lái)訪(fǎng)及電話(huà)工作程序

(1) 酒店內(nèi)部來(lái)人接待:認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者訴說(shuō)求見(jiàn)解決的事由,根據(jù)事情類(lèi)別及具體內(nèi)容重要性,分別安排來(lái)訪(fǎng)者見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理或其他主管。在有關(guān)主管接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者后,由人資員負(fù)責(zé)有關(guān)工作落實(shí)安排。

(2) 酒店外部人員來(lái)訪(fǎng)接待:當(dāng)酒店外部人員來(lái)訪(fǎng)時(shí),人資員應(yīng)熱情接待,請(qǐng)座沏茶并問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者單位、姓名及要求等情況根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者要求安排有關(guān)主管接見(jiàn)。如遇來(lái)訪(fǎng)者要求會(huì)見(jiàn)的部門(mén)主管外出時(shí),應(yīng)讓來(lái)訪(fǎng)者填寫(xiě)留言或記錄來(lái)訪(fǎng)者要求備用。當(dāng)部門(mén)主管接見(jiàn)后,人資員送客并簽會(huì)客單,如需跟辦有關(guān)工作,人資員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門(mén)主管。

⑶ 電話(huà)記錄:人資員應(yīng)按酒店規(guī)定的電話(huà)應(yīng)答禮儀接酒店內(nèi)外的電話(huà)。當(dāng)來(lái)電者所訪(fǎng)主管不在并要留言時(shí),人資員應(yīng)認(rèn)真做好電話(huà)記錄:寫(xiě)明來(lái)電日期、時(shí)間、來(lái)電者姓名、單位,留言?xún)?nèi)容。記錄要簡(jiǎn)單明了,字跡清楚,聽(tīng)寫(xiě)完畢應(yīng)向來(lái)電者復(fù)述內(nèi)容獲取認(rèn)可。若要求回電,應(yīng)記清回電號(hào)碼及分機(jī)。部門(mén)向上行文工作程序

(2) 行政文員記錄部門(mén)主管的要求,擬寫(xiě)請(qǐng)示的要點(diǎn);

⑶ 按規(guī)范行文:寫(xiě)明編文號(hào)、標(biāo)題(作者、事由、文種)、臺(tái)頭(行文單位名稱(chēng))、內(nèi)容(請(qǐng)示事項(xiàng))、落款(行文單位名稱(chēng)和發(fā)文時(shí)間);

(4) 部門(mén)經(jīng)理簽字(或有關(guān)部門(mén)主管會(huì)簽);

(5) 行政文員打印、校對(duì);

(6) 部門(mén)主管審閱后簽字;

(7) 行政文員按酒店行文路線(xiàn)上報(bào)或郵寄外發(fā);

(8) 將原件的復(fù)印件一份存入部門(mén)檔案。部門(mén)檔案立卷工作程序及借閱檔案保密規(guī)定

(1) 部門(mén)檔案立卷:按歸檔類(lèi)范圍(目錄)積累與收集材料,加以整理與鑒別并確立保存期(短期、長(zhǎng)期或永久)。將整理后的資料分類(lèi)、編目、登記,按規(guī)范要求裝訂成冊(cè),最后立卷上架存檔保管。

(2) 借閱檔案保密規(guī)定:由于人資質(zhì)檢部的各類(lèi)檔案涉及面廣,尤其是人事方面內(nèi)容必須注意保密。凡向人資質(zhì)檢部借閱檔案,必須經(jīng)由部門(mén)經(jīng)理親自批準(zhǔn),就地查閱,凡需借出檔案或復(fù)印有關(guān)內(nèi)部資料的,應(yīng)先由借閱單位或部門(mén)主管出具有效證明件,由人資質(zhì)檢部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后辦理登記手續(xù),借出檔案在規(guī)定歸還日期內(nèi),由人資員負(fù)責(zé)催還。

⑶ 對(duì)于人資質(zhì)檢部有關(guān)質(zhì)檢報(bào)告、處罰決定等相關(guān)材料,未經(jīng)部門(mén)主管同意不得外傳。部門(mén)內(nèi)部文件資料傳閱流程

(1) 凡由酒店行政領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的文件,行政文員按文件上規(guī)定的傳閱對(duì)象,一式多份復(fù)印后分發(fā)各主管閱讀保存;

(2) 凡酒店內(nèi)部文件傳閱后需歸還的,由行政文員按文件下發(fā)對(duì)象輪流分送部門(mén)內(nèi)各有關(guān)人員閱讀后簽字備案。

⑶ 部門(mén)內(nèi)部文件及參考資料的傳閱,由行政文員專(zhuān)門(mén)打印部門(mén)內(nèi)部文件傳閱單,印上部門(mén)所有人員姓名,及傳閱文件資料名稱(chēng)傳閱日期,將文件及資料上傳閱單,按傳閱單姓名順序,下發(fā)各人員輪流傳閱后簽名。部門(mén)內(nèi)部溝通、計(jì)劃與匯報(bào)程序

(1) 人資質(zhì)檢部?jī)?nèi)部情況溝通:一般以每日晨會(huì)、每周例會(huì)上口頭報(bào)告形式進(jìn)行溝通,如有條件可由人資員編印書(shū)面信息簡(jiǎn)報(bào),報(bào)道部門(mén)工作進(jìn)展情況,也可分發(fā)其他部門(mén)或行政辦公室傳閱。

(2) 部門(mén)工作計(jì)劃以月度、季度和年度為界限,由人資質(zhì)檢部主管撰寫(xiě)成文,經(jīng)由行政文員匯總打印成部門(mén)工作計(jì)劃。部門(mén)工作計(jì)劃打印后分發(fā)各主管備案使用。

⑶ 部門(mén)工作匯報(bào)也按月度、季度、年度分期進(jìn)行,各分部門(mén)主管月末、季末前分別上交工作報(bào)告,由行政文員收集其他相關(guān)資料,匯總撰寫(xiě)部門(mén)工作匯報(bào),請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后,打印分發(fā)各有關(guān)部門(mén)。部門(mén)年度工作匯報(bào)經(jīng)會(huì)議討論通過(guò),行政文員記錄整理后,經(jīng)由部門(mén)經(jīng)理審批后打印成文。

第6篇酒店收益管理總監(jiān)工作職責(zé)與職位要求

職位描述：

職責(zé)描述：

集團(tuán)客房收益管理總監(jiān)

- 開(kāi)發(fā)并推進(jìn)收益管理戰(zhàn)略 - 設(shè)定，統(tǒng)籌，并完成目標(biāo)

- 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立收益管理體系，在酒店各個(gè)收入相關(guān)部門(mén)建立收益管理思想流程，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)信息并作出相關(guān)戰(zhàn)略決策，主導(dǎo)酒店客房/宴會(huì)/餐飲的收入預(yù)測(cè)分析。

- 根據(jù)市場(chǎng)供求狀況建立和實(shí)施酒店的定價(jià)，高收益以及每個(gè)市場(chǎng)的銷(xiāo)售政策。

- 搜尋并發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，以期幫助酒店得到賺取額外收入的機(jī)會(huì)。

- 制定并且發(fā)展在線(xiàn)渠道的售賣(mài)政策以及季節(jié)性的推廣促銷(xiāo)活動(dòng)，幫助酒店在在線(xiàn)渠道擴(kuò)大市場(chǎng)。

- 為所有細(xì)分市場(chǎng)和收入中心建立、推薦和實(shí)施有效且可行的定價(jià)策略

- 與定價(jià)團(tuán)隊(duì)緊密合作，提升定價(jià)邏輯的準(zhǔn)確性 - 促進(jìn)入住率與收益的最大化

- 利用數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、規(guī)律以及反常情況，深入分析核心問(wèn)題。

- 推動(dòng)核心項(xiàng)目在各中心部門(mén)與各區(qū)域相關(guān)團(tuán)隊(duì)中的執(zhí)行與落實(shí)

職位要求：

1、本科及以上學(xué)歷，年齡30-40歲之間；

2、有3年以上星級(jí)酒店前廳部門(mén)，預(yù)訂部門(mén)，收益管理部門(mén)或市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)的管理經(jīng)驗(yàn)，并能掌握該類(lèi)型酒店的特點(diǎn)以提升酒店收益；

3、了解星級(jí)酒店的價(jià)格體系制定、客源構(gòu)成和市場(chǎng)細(xì)分；

第7篇某酒店員工檔案管理工作程序

酒店員工檔案管理工作程序

員工檔案一般可以由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等3個(gè)主要內(nèi)容組織合一個(gè)獨(dú)立的檔案宗卷。這種分類(lèi)歸檔的方法,能夠?qū)T工的歷史材料、員工在酒店服務(wù)期間的工作經(jīng)歷與表現(xiàn)記錄、員工接受酒店人資質(zhì)檢部或所在業(yè)務(wù)部門(mén)訓(xùn)練記錄等3方面資料分類(lèi)保存,使于檔案材料的查考利用。

(一)員工的人事檔案管理

員工的人事檔案,是由反映員工個(gè)人及有關(guān)方面歷史情況的人事材料所構(gòu)成。人資質(zhì)檢部轉(zhuǎn)遞而來(lái)的個(gè)人檔案宗卷為基礎(chǔ)發(fā)展建立的檔案材料。

員工的人事檔案主要包括:

(1)記載和敘述員工本人經(jīng)歷、基本情況、成長(zhǎng)歷史及思想發(fā)展變化過(guò)程的履歷、自傳材料;

(2)員工以往工作或?qū)W習(xí)單位對(duì)員工本人優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行鑒別和評(píng)價(jià),對(duì)其學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評(píng)定與考核材料;

(3)對(duì)員工的政治歷史問(wèn)題進(jìn)行審查、甄別與復(fù)查的人事材料;

(4)記錄關(guān)于員工在所工作或?qū)W習(xí)單位內(nèi)加入黨派組織材料;

(5)記載員工違*派組織紀(jì)律或獨(dú)犯國(guó)家法律而受到的處分及受到各級(jí)各類(lèi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料。

人資質(zhì)檢部對(duì)接收員工原單位轉(zhuǎn)遞而來(lái)的人事檔案材料內(nèi)容,一概不得加以刪除或銷(xiāo)毀,并且必須嚴(yán)格保密,不得擅自向外擴(kuò)散。

員工入店后,由員工本人填寫(xiě)的《錄用通知書(shū)》是員工人事檔案的新頁(yè),它包括員工姓名(曾用名)、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、家庭情況、個(gè)人興趣愛(ài)好、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、特長(zhǎng)及專(zhuān)業(yè)技能、獎(jiǎng)懲記錄等項(xiàng)目。人資質(zhì)檢部尖要求員工在上述個(gè)人資料內(nèi)容有所變更時(shí),例如,婚姻、子女、住址、聯(lián)系電話(huà)、個(gè)人學(xué)歷等變化時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《員工個(gè)人資料變更通知》向人資質(zhì)檢部報(bào)告,以便使員工個(gè)人檔案內(nèi)有關(guān)記錄得以相應(yīng)更正,確保人資質(zhì)檢部及時(shí)掌握正確無(wú)誤的資料。

(二)員工的工作檔案管理

員工的工作檔案是記載員工進(jìn)入酒店工作的全過(guò)程中各方面的工作表現(xiàn)的綜合材料,是酒店人事或業(yè)務(wù)主管部門(mén)考察員工,對(duì)員工提職加薪、選派進(jìn)修、人事調(diào)動(dòng)等使用中,必不可缺的重要憑據(jù)。

員工的工作檔案內(nèi)容,主要有以下幾個(gè)部分:

(1)文件材料:包括員工人事調(diào)動(dòng)表、勞動(dòng)合同書(shū)、員工身份證、專(zhuān)業(yè)文憑及證書(shū)的復(fù)印件等,其中勞動(dòng)合同書(shū)是員工檔案中重要內(nèi)容,萬(wàn)一發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議或合同糾紛時(shí),員工勞動(dòng)合同書(shū)就成為人資質(zhì)檢部進(jìn)行解釋的原始依據(jù)。

(2)考評(píng)記錄:以《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》為主要材料的員工考評(píng)記錄是員工工作檔案的主體部分,員工考評(píng)表是員工在酒店服務(wù)期間的工作形象縮影,比較全面地反映出員工的工作概況,具有重要的查考作用。

(3)出勤記錄。

(三)員工的培訓(xùn)檔案管理

對(duì)員工的培訓(xùn)檔案進(jìn)行分類(lèi)管理是酒店人資質(zhì)檢部重視員工培訓(xùn)工作的具體表現(xiàn),有昨于發(fā)掘與調(diào)配人才。

員工檔案管理工作的程序:

(1)員工檔案材料的收集;

(2)員工檔案材料的鑒別:要按照一定的原則和規(guī)定,對(duì)收集的員工檔案資料進(jìn)行審查、判斷和取舍,注意維護(hù)員工檔案內(nèi)容的真實(shí)性與完整性。

(3)員工檔案材料的整理:在員工檔案資料的歸檔過(guò)程,要做到內(nèi)容條理清楚,目錄明細(xì)、裝訂有序,便于檢索。

(4)員工檔案材料的保管:要求人資質(zhì)檢部對(duì)員工檔案卷宗要妥善地存放,防止受到各種損毀。同時(shí),有關(guān)人員有責(zé)任對(duì)員工檔案的保密、完整和安全作絕對(duì)的保證。

(5)員工檔案材料的利用:是員工檔案工作的最終目的。在利用員工檔案中必須堅(jiān)持既要滿(mǎn)足查考員工表現(xiàn)的人事管理工作需要,又要確保員工檔案的安全的原則。利用員工檔案必須遵守有關(guān)范圍、方式和手續(xù)的規(guī)定,嚴(yán)格保守機(jī)密,防止出現(xiàn)員工檔案受損的各種事故。

第8篇酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購(gòu)申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫(xiě)'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過(guò)程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi),在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》。

③廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對(duì)餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。

對(duì)客人對(duì)用餐滿(mǎn)意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

第9篇某酒店人事管理工作程序

酒店人事管理工作程序

一、定編定員

(1)酒店機(jī)構(gòu)(部門(mén))與崗位設(shè)置

(2)酒店的人員配備

二、人事調(diào)配

(1)員工空缺填補(bǔ):a、由部門(mén)主管填寫(xiě)〈〈員工聘用申請(qǐng)表〉〉,注明空缺職位名稱(chēng),需要補(bǔ)充員工人數(shù)、空缺職位的要求等,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,送人資質(zhì)檢部主管審核。

b、人資質(zhì)檢部經(jīng)理根據(jù)本年度人力預(yù)算計(jì)劃要求來(lái)處理填補(bǔ)空缺事宜,原則上是所有空缺應(yīng)盡量由內(nèi)符合空缺職位要求的員工補(bǔ)上,沒(méi)有合適的員工時(shí),才安排對(duì)外招聘。

c、人資質(zhì)檢部會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)主管,在安排補(bǔ)充員工時(shí)應(yīng)首先考慮提升同部門(mén)較低職位上符合要求的員工,以利于創(chuàng)造員工的晉升機(jī)會(huì)。

d、如本部門(mén)較低職位上沒(méi)有合適員工可以提升補(bǔ)缺,再考慮其他部門(mén)要求轉(zhuǎn)調(diào)該工種的員工。

e、如酒店內(nèi)沒(méi)有合適的人選,人資須檢部可根據(jù)空缺職位的重要性及人數(shù),安排對(duì)外招聘事宜。

(2)員工調(diào)職:1、部門(mén)內(nèi)調(diào)職 a、員工申請(qǐng)?jiān)诒静块T(mén)調(diào)職,必須由員工本人向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后,報(bào)人資質(zhì)檢部備案; b、部門(mén)主管因工作需要在本部門(mén)內(nèi)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行調(diào)職,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),報(bào)人資質(zhì)檢部備案。 2、跨部門(mén)調(diào)職 c、員工、領(lǐng)班、督導(dǎo)申請(qǐng)跨部門(mén)調(diào)職,由本人向人資質(zhì)檢部提出書(shū)面調(diào)職申請(qǐng),申請(qǐng)書(shū)包括調(diào)職原因、本人特長(zhǎng)等,人資質(zhì)檢部聽(tīng)取調(diào)出以及調(diào)入部門(mén)主管與經(jīng)理的意見(jiàn)后,按新進(jìn)人員招聘程序給予辦理。 d、人資質(zhì)檢部及酒店管理層可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的具體需要,對(duì)各部員工的工作崗位作相應(yīng)的調(diào)整,各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)予以配合。

(3)員工晉升:1、晉升的條件 a、被晉升的員工必須是被酒店錄用的正式員工。b、員工在現(xiàn)崗位工作中表現(xiàn)突出并具備擔(dān)任晉升職位工作的能力。 c申請(qǐng)晉升的崗位職務(wù)目前尚屬空缺。 2、員工晉升的審批程序 a、凡員工從原崗位晉升到領(lǐng)班、主管,由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn),報(bào)送人資質(zhì)檢部備案。 b、凡員工從原崗位晉升到主管,由部門(mén)經(jīng)理寫(xiě)書(shū)面報(bào)告,人資質(zhì)檢部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。 c、凡員工從原崗位晉升到部門(mén)經(jīng)理,必須由人資質(zhì)檢部書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理審批決定。 d、凡員工晉升的職位跨部門(mén),按新進(jìn)員工招聘審批手續(xù)辦理。 e、員工晉升后,人資質(zhì)檢部將有關(guān)文件歸入員工檔案,并將復(fù)印件(或副本)送交有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)備案。 f、人資質(zhì)檢部根據(jù)酒店的工資政策,及時(shí)調(diào)整晉升員工的工資標(biāo)準(zhǔn)并辦理更換制服、調(diào)整福利待遇等工作。

(4)管理人員任免

領(lǐng)班以上管理人員的任免是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)需要、管理職位的空缺、管理人員的不稱(chēng)職等原因而由人資質(zhì)檢部按有關(guān)工作程序進(jìn)行。

酒店人資質(zhì)檢部對(duì)管理人員職務(wù)的任免依據(jù)以下方面:

a、管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能、指揮能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、自信心、責(zé)任心、工作效率、時(shí)間觀念、辦事條理性與主動(dòng)性、禮節(jié)、禮貌。

(5)員工離店

三、員工招聘

員工招聘是指根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及酒店業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件,由人資質(zhì)檢部主持進(jìn)行的征聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程。

酒店人資質(zhì)檢部能否招聘、甄選與錄用高質(zhì)量的合格人選,是關(guān)系到整個(gè)酒店員工隊(duì)伍素質(zhì)高低的第一步,直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。酒店員工招聘程序分為三個(gè)階段:準(zhǔn)備階段(包括制訂招聘計(jì)劃與進(jìn)行招聘宣傳)、選擇階段:(包括招聘報(bào)名與招聘考試)和錄用階段(包括政審、體檢和入職報(bào)到)

1.招聘計(jì)劃

制訂有效的招聘計(jì)劃的依據(jù)是:社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供應(yīng)狀況與酒店業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)補(bǔ)充員工的需求申請(qǐng)。

(1)內(nèi)部招聘:針對(duì)某些少量的空缺,在酒店范圍內(nèi)部張貼向員工進(jìn)行招聘,應(yīng)聘員工必須首先獲得所在部門(mén)主管的允許才能報(bào)告,參加考試后決定是否錄用。(2)員工推薦:通過(guò)酒店員工推薦他們熟悉而符合酒店招聘要求的人參加應(yīng)聘,由員工向人事培訓(xùn)部索取求職申請(qǐng)表介紹推薦人員參加考試。

(3)社會(huì)招聘:酒店人資質(zhì)檢部通過(guò)報(bào)刊或電視等媒介工具刊登招聘廣告,采取信函報(bào)考或集中報(bào)名面試等方法進(jìn)行招聘。

2.業(yè)務(wù)部門(mén)的用人申請(qǐng)

人資質(zhì)檢部編印《員工聘用申請(qǐng)表》,分發(fā)給酒店各業(yè)務(wù)部門(mén),由各部門(mén)主管根據(jù)本部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展及員工流動(dòng)情況,提出員工聘用申請(qǐng),統(tǒng)一由總經(jīng)理審批、人資質(zhì)檢部經(jīng)理核準(zhǔn),納入員工計(jì)劃。

3.制訂招聘計(jì)劃

招聘計(jì)劃一般包括需要招聘的部門(mén)和工種、所需員工的人數(shù)和職位要求;人員來(lái)源渠道和相應(yīng)的招聘方式;招聘實(shí)施的具體方案(報(bào)名與考試場(chǎng)地、參與人員、規(guī)模與經(jīng)費(fèi)預(yù)算等)。

4.辦理計(jì)劃申報(bào)手續(xù)

對(duì)于人數(shù)規(guī)模較大的社會(huì)招聘,一般要以酒店組織出面,由人資質(zhì)檢部向市人事局及勞動(dòng)局辦理用工申請(qǐng)手續(xù),所需刊登的招聘啟事廣告必須由當(dāng)?shù)厝耸戮峙c勞動(dòng)局審批蓋章后才能準(zhǔn)許刊出。

(二)招聘宣傳

人資質(zhì)檢部要以對(duì)外公布招聘啟事或簡(jiǎn)章進(jìn)行宣傳,向招聘對(duì)象介紹酒店情況及征聘人員的聯(lián)位要求。招聘簡(jiǎn)章(啟事)的內(nèi)容:

(1)酒店介紹;

(2)招聘崗位與要求;

(3)甄選方法與錄取條件;

(4)報(bào)名辦法;

(5)錄用待遇;

(三)招聘報(bào)名

(1)書(shū)信報(bào)告;

(2)面試報(bào)名;

(四)招聘考試

(1)面試:酒店人資質(zhì)檢部及業(yè)務(wù)部門(mén)主管,通過(guò)與應(yīng)聘者的面談,對(duì)應(yīng)聘者的外貌、身材、儀表舉止等予以評(píng)分,還可了解到應(yīng)聘者的語(yǔ)言表達(dá)能力、性格、才識(shí)、應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)摿?主考人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《招聘面試考核表》為錄用提供依據(jù);

(2)筆試:酒店人資質(zhì)檢部將在員工試用期和培訓(xùn)后,按酒店招聘要求編印考卷用于筆試;

(3)操作技術(shù)考試:人資質(zhì)檢部按招聘要求,組織應(yīng)聘人員對(duì)某項(xiàng)操作技術(shù)進(jìn)行實(shí)際演習(xí)與操作示范,由用人部門(mén)主管對(duì)考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)分記錄,作為錄用依據(jù)。(4)資歷證件審核:人資質(zhì)檢部對(duì)酒店一些特殊技術(shù)工種檢查其身份證、學(xué)歷證以及其它專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū);

(五)錄用手續(xù)

(1)政審;

(2)體檢:人資質(zhì)檢部要求應(yīng)聘者參加常規(guī)的體格檢查,確定應(yīng)聘者的身體條件是否符合招聘要求;

(3)入職報(bào)到:應(yīng)聘者經(jīng)過(guò)報(bào)名、考試、體檢、政審等招聘程序后,被錄用者會(huì)到酒店人資質(zhì)檢部發(fā)出的《錄用報(bào)到通知單》,在規(guī)定的日期到酒店人資質(zhì)檢部辦公室辦理入職報(bào)到手續(xù),填寫(xiě)員工個(gè)人履歷表、簽訂勞動(dòng)合同、參加新員工入門(mén)培訓(xùn)課程。

四、員工考評(píng)

員工考評(píng)是酒店人資質(zhì)檢部或業(yè)務(wù)部門(mén)主管,對(duì)員工的工作表現(xiàn),經(jīng)過(guò)某一階段的考察和對(duì)若干項(xiàng)目或目標(biāo)的系統(tǒng)記錄的研究,進(jìn)行系統(tǒng)的和科學(xué)的分析與評(píng)價(jià),從而公平地確定被考評(píng)員工在酒店中的表現(xiàn)。

(一)員工考評(píng)的基本原則

(1)員工考評(píng)必須形成制度,定時(shí)定期地進(jìn)行。酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)把定期(一般規(guī)定每隔3-6個(gè)月)組織對(duì)員工進(jìn)行考績(jī)?cè)u(píng)估列入日常工作,作為制度化的常規(guī)工作認(rèn)真對(duì)待。

(2)員工考評(píng)必須事先作好充分的準(zhǔn)備?？荚u(píng)者必須對(duì)員工在考評(píng)期內(nèi)的工作表現(xiàn),通過(guò)搜集有關(guān)記錄與資料,有充分了解,以確?？荚u(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性,使被評(píng)估員工口服心服。

(3)員工考評(píng)力求做到公平、正確、實(shí)事求是。考評(píng)者必須在事先充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上,以認(rèn)真、細(xì)致、實(shí)事求是在工作態(tài)度對(duì)待考評(píng)工作,避免夾帶個(gè)人感情色彩,憑自己對(duì)員工的恩怨進(jìn)行考評(píng),這樣會(huì)帶來(lái)不良后果。

(4)員工考評(píng)應(yīng)該與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合。在公正考評(píng)基礎(chǔ)上,根據(jù)每一員工的業(yè)績(jī)大小、表現(xiàn)好壞,做到無(wú)功不賞、無(wú)過(guò)不罰,賞罰分明,有升有降。把員工考評(píng)與對(duì)員工合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇相聯(lián)系,起到調(diào)動(dòng)員工積極性,提高工作效率的激勵(lì)作用。

(二)員工考評(píng)的內(nèi)容

(1)員工素質(zhì):主要檢驗(yàn)員工的政治品質(zhì)道德水準(zhǔn),有?量被考評(píng)員工是否有上進(jìn)心,是否忠于本職工作及其可信賴(lài)程度等項(xiàng)目;員工素質(zhì)還包括組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容等項(xiàng)目。

(2)員工能力:應(yīng)根據(jù)員工的不同職級(jí)層次,對(duì)服務(wù)員及技術(shù)操作人員,管理員及領(lǐng)班,部門(mén)主管等各級(jí)員工所必備的不同業(yè)務(wù)能力要求作分類(lèi)考評(píng)。

(3)員工態(tài)度:主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度,包括員工的出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。

(4)員工績(jī)效:考核要素是對(duì)照酒店與部門(mén)對(duì)被考評(píng)員工職位的工作要求《職位說(shuō)明書(shū)》而制定,主要考評(píng)員工對(duì)酒店所作貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的情況。

(三)考評(píng)的方法與程序

員工考評(píng)的方法有個(gè)人總結(jié)考評(píng)法、班組評(píng)議考評(píng)法、對(duì)象比較考評(píng)法及上、下級(jí)面談考評(píng)法等。

其中,使用廣泛而效果良好的上、下級(jí)面談考評(píng)法,是指酒店管理人員通過(guò)直接面談交流的方式對(duì)其屬下員工進(jìn)行考評(píng),并按酒店人資質(zhì)檢部設(shè)計(jì)編印的《工作表現(xiàn)考評(píng)表》內(nèi)各考核項(xiàng)目對(duì)員工表現(xiàn)評(píng)分鑒定。面談考評(píng)可加強(qiáng)主管人員與員工的雙向溝通,以便主管能幫助員工全面認(rèn)識(shí)自我,并能直接回答員工提出的有關(guān)問(wèn)題。

實(shí)施面談考評(píng)的程序如下:

(1)準(zhǔn)備工作:考評(píng)主管要認(rèn)真仔細(xì)搜集有關(guān)員工在考評(píng)期內(nèi)的工作紀(jì)錄,包括出勤登記、犯規(guī)次數(shù)與經(jīng)過(guò)、杰出表現(xiàn)次數(shù)與經(jīng)過(guò)等。平時(shí)主管對(duì)屬下員工的工作表現(xiàn)要有準(zhǔn)備地做好書(shū)面觀察記載,為定期考評(píng)提供依據(jù)。

(2)填寫(xiě)考評(píng)表:考評(píng)主管根據(jù)所搜集的記錄材料,認(rèn)真填寫(xiě)考評(píng)表,確定各項(xiàng)目的評(píng)分并實(shí)事求是地寫(xiě)好有關(guān)評(píng)語(yǔ)。填寫(xiě)考評(píng)表要注意集中反映員工的實(shí)際表現(xiàn)與成績(jī),而非其個(gè)人的性格,重點(diǎn)放在揭示培訓(xùn)與發(fā)展的需要。

(3)確定考評(píng)時(shí)間與地點(diǎn):考評(píng)主管要為考評(píng)面談選好合適地點(diǎn),使面談能在安靜而不受干擾的環(huán)境中順利進(jìn)行。主管事先安排好考評(píng)時(shí)間與地點(diǎn),并要盡早通知有關(guān)員工,做好準(zhǔn)備。

(4)考評(píng)面談:由主管根據(jù)考評(píng)表上所列各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo),就評(píng)分與評(píng)語(yǔ)逐條向員工解釋說(shuō)明;員工可根據(jù)考評(píng)主管對(duì)自己的評(píng)價(jià)提出疑義或質(zhì)詢(xún);主管必須對(duì)員工所提異議在以事實(shí)為依據(jù)的基礎(chǔ)上作出使對(duì)方能接受的解答,如遇到涉及考評(píng)主管確實(shí)難以答復(fù)或需要進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)及請(qǐng)示上級(jí)的情況,考評(píng)主管可再安排面談。如還不能解決問(wèn)題,可由人資質(zhì)檢部經(jīng)理約見(jiàn)員工,聽(tīng)取其意見(jiàn),并作適當(dāng)處理。

(5)后期工作:在對(duì)考評(píng)表所列全部項(xiàng)目通過(guò)評(píng)分后,考評(píng)雙方必須都在考評(píng)表上簽名,以示評(píng)估結(jié)論已獲得雙方基本一致的認(rèn)可。作為對(duì)員工個(gè)人工作表現(xiàn)評(píng)價(jià),雙方都必須對(duì)考評(píng)內(nèi)容及結(jié)果保密?？荚u(píng)表由員工所屬部門(mén)經(jīng)理審閱簽字后,一式兩份,部門(mén)主管保存副本備案,人資質(zhì)檢部將正本歸入員工工作檔案,并落實(shí)對(duì)員工升、降職、加減工資或獎(jiǎng)金、實(shí)施其他獎(jiǎng)懲措施的有關(guān)工作。

(四)考評(píng)結(jié)果的分析反饋與總結(jié)

在考評(píng)過(guò)程結(jié)束后,酒店人資質(zhì)檢部要繼續(xù)通過(guò)各方面的信息反饋,對(duì)員工考評(píng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)與分析,以確?？荚u(píng)工作能取得預(yù)期效果。

對(duì)考評(píng)效果的分析,可通過(guò)反饋信息對(duì)下列問(wèn)題的答案來(lái)檢驗(yàn):

(1)通過(guò)考評(píng)發(fā)現(xiàn)員工總體的工作效率與服務(wù)質(zhì)量是否有所提高每個(gè)員工的才能是否都得到了充分的發(fā)揮是否做到了'人盡其才'員工的士氣如何

(2)通過(guò)考評(píng),發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是值得酒店人資質(zhì)檢部及各部門(mén)引起注意的員工的工作差錯(cuò)率是否有所降低對(duì)于考評(píng)結(jié)果較差的員工,考評(píng)后的工作表現(xiàn)是否呈現(xiàn)改進(jìn)趨勢(shì)他們的工作熱情如何

(3)通過(guò)考評(píng),每個(gè)員工對(duì)酒店的總目標(biāo)、對(duì)本部門(mén)的工作目標(biāo)以及對(duì)本人的進(jìn)步方向是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)與理解

七、員工福利管理

酒店人資質(zhì)檢部要堅(jiān)持遵循為員工提供福利的原則:搞好員工福利,必須遵守國(guó)家政策,維護(hù)國(guó)家利益;應(yīng)該注意切合實(shí)際需要,使大多靈敏員工或急需幫助的員工受益;必須做到制度化,持之以恒;應(yīng)該考慮各項(xiàng)措施的內(nèi)容與形式要對(duì)員工具有必要的吸引力,符合員工物質(zhì)及心理上的需求。

酒店員工福利管理的主要工作內(nèi)容有:

(一)員工假期

(二)醫(yī)療福利

(三)生活津貼

(四)員工食堂膳食

(五)員工宿舍

(六)工傷保險(xiǎn)

(七)探望傷病員工

(八)困難補(bǔ)助

(九)員工康樂(lè)活動(dòng)

人資質(zhì)檢部牽頭協(xié)辦的各種形式多樣的康樂(lè)活動(dòng)有:舞會(huì)、歌詠比賽、演唱朗誦會(huì)、播放電影、錄像、文化表演、組織旅行游覽、觀光休養(yǎng)、參觀考察;開(kāi)放員工圖書(shū)室、舉辦各種業(yè)余興趣小組與運(yùn)動(dòng)隊(duì)、舉辦書(shū)畫(huà)攝影展覽、各種體育運(yùn)動(dòng)比賽或活動(dòng)等。酒店組織這些活動(dòng),旨在陶冶員工情操、提高員工文化修養(yǎng),增強(qiáng)員工身體素質(zhì),滿(mǎn)足員工精神生活的樂(lè)趣。

人資質(zhì)檢部還可以借員工生日慶祝會(huì)形式,舉辦每月一次的員工聚會(huì)活動(dòng)。人資質(zhì)檢部將每月生日的員工名單提前公布,在每月規(guī)定日的工余時(shí)間,借員工餐廳或酒店餐廳舉行集會(huì),由酒店領(lǐng)導(dǎo)祝賀員工生日、分吃生日蛋糕,進(jìn)行各種游戲或表演節(jié)目,借以活躍員工業(yè)余生活,達(dá)到團(tuán)結(jié)激勵(lì)員工的目的。

員工康樂(lè)活動(dòng)的費(fèi)用開(kāi)支、計(jì)劃安排、組織落實(shí)都應(yīng)由人資質(zhì)檢部與各有關(guān)部門(mén)協(xié)作,在酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持下成立專(zhuān)門(mén)小組進(jìn)行策劃與實(shí)施。

八、員工檔案管理

員工檔案一般可以由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等3個(gè)主

要內(nèi)容組織合一個(gè)獨(dú)立的檔案宗卷。這種分類(lèi)歸檔的方法,能夠?qū)T工的歷史材料、員工在酒店服務(wù)期間的工作經(jīng)歷與表現(xiàn)記錄、員工接受酒店人資質(zhì)檢部或所在業(yè)務(wù)部門(mén)訓(xùn)練記錄等3方面資料分類(lèi)保存,使于檔案材料的查考利用。

(一)員工的人事檔案管理

員工的人事檔案主要包括:

(1)記載和敘述員工本人經(jīng)歷、基本情況、成長(zhǎng)歷史及思想發(fā)展變化過(guò)程的履歷、自傳材料;

(3)對(duì)員工的政治歷史問(wèn)題進(jìn)行審查、甄別與復(fù)查的人事材料;

(4)記錄關(guān)于員工在所工作或?qū)W習(xí)單位內(nèi)加入黨派組織材料;

(5)記載員工違反黨派組織紀(jì)律或獨(dú)犯國(guó)家法律而受到的處分及受到各級(jí)各類(lèi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料。

(二)員工的工作檔案管理

員工的工作檔案內(nèi)容,主要有以下幾個(gè)部分:

(3)出勤記錄。

(三)員工的培訓(xùn)檔案管理

對(duì)員工的培訓(xùn)檔案進(jìn)行分類(lèi)管理是酒店人資質(zhì)檢部重視員工培訓(xùn)工作的具體表現(xiàn),有昨于發(fā)掘與調(diào)配人才。

員工檔案管理工作的程序:

(1)員工檔案材料的收集;

(3)員工檔案材料的整理:在員工檔案資料的歸檔過(guò)程,要做到內(nèi)容條理清楚,目錄明細(xì)、裝訂有序,便于檢索。

九、人事統(tǒng)計(jì)

酒店企業(yè)的人事統(tǒng)計(jì)是根據(jù)酒店管理的需要,對(duì)酒店員工的基本情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),從中分析獲得酒店員工隊(duì)伍的變化規(guī)律及發(fā)展趨勢(shì),從而為酒店人事管理工作的決策與實(shí)施提供確切的統(tǒng)計(jì)資料依據(jù),為加強(qiáng)酒店人事管理的計(jì)劃性與科學(xué)性服務(wù)。

酒店人事統(tǒng)計(jì)分類(lèi)主要包括:

(一)酒店員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)

(1)性別統(tǒng)計(jì);

(2)年齡統(tǒng)計(jì);

(3)文化程度統(tǒng)計(jì);

(4)掌握外語(yǔ)情況統(tǒng)計(jì);

(5)專(zhuān)業(yè)技能統(tǒng)計(jì);

(6)其他方面的統(tǒng)計(jì)。

(二)員工出勤情況統(tǒng)計(jì)

(三)員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)

(四)員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)

(五)員工工資和勞保福利情況統(tǒng)計(jì)

(六)員工流動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)與分析

1.統(tǒng)計(jì)資料的調(diào)查與收集--依賴(lài)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的表格從基層收集有關(guān)資料;

2.對(duì)原始統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行加工和綜合,使之系統(tǒng)化而符合統(tǒng)計(jì)需要;

3.統(tǒng)計(jì)分析--對(duì)經(jīng)過(guò)分組和匯癖的統(tǒng)計(jì)資料,進(jìn)行計(jì)算分析,利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)項(xiàng)目得出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)或分析報(bào)告。

十、員工獎(jiǎng)勵(lì)

增強(qiáng)與提高酒店員工的動(dòng)力和士氣,是保持酒店企業(yè)生機(jī)和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。

1.激勵(lì)的方法

(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵(lì)員工,加強(qiáng)酒店對(duì)員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過(guò)酒店的口號(hào)、店歌、店徽、店服、員工活動(dòng)、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經(jīng)營(yíng)的精神支柱,形成酒店對(duì)員工的向心力與凝聚力。

(2)以目標(biāo)和成就感激勵(lì)員工,激發(fā)員工奮發(fā)向上,勇往直前的斗志。酒店人資質(zhì)檢部在員工調(diào)配中,可以提供挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)性的工作崗位來(lái)激勵(lì)那些成就感強(qiáng)烈的員工。

(3)以信任和尊重激勵(lì)員工,提高員工的自信心和責(zé)任意識(shí)。人資質(zhì)檢部要以人為中心進(jìn)行人事管理,靠激發(fā)員工的能動(dòng)作用來(lái)改善酒店的服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)的管理水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。相信人、尊重人、尊重每個(gè)員工的人格,承認(rèn)他們的工作成績(jī)和對(duì)酒店企業(yè)的貢獻(xiàn),使員工在一定范圍內(nèi)表現(xiàn)與發(fā)揮自己的才干,他們才會(huì)感到工作的意義和自我的價(jià)值,進(jìn)而體驗(yàn)到酒店企業(yè)的吸引力。

2.員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升

員工獎(jiǎng)勵(lì)一般可分為兩類(lèi):一類(lèi)是嘉獎(jiǎng)員工在日常工作崗位上,對(duì)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理或提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績(jī)。另一類(lèi)是表彰員工在精神文明與素質(zhì)修養(yǎng)方面表現(xiàn)突出,產(chǎn)生顯著社會(huì)效益。

酒店實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可根據(jù)具體環(huán)境與條件而確定。一般可采取物質(zhì)獎(jiǎng)賞與精神鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法。發(fā)放獎(jiǎng)金是最普遍采用的物質(zhì)獎(jiǎng)賞,其次以發(fā)放紀(jì)念獎(jiǎng)品予以獎(jiǎng)勵(lì)。酒店還可以對(duì)優(yōu)秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等,作為調(diào)劑先進(jìn)員工緊

張的工作的獎(jiǎng)勵(lì)方法效果也佳。

精神獎(jiǎng)勵(lì)的方法,一般是頒發(fā)獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)狀,發(fā)布通知、宣傳報(bào)、書(shū)面表彰或召開(kāi)員工大會(huì)通令嘉獎(jiǎng); 酒店人資質(zhì)檢部要制定定期評(píng)選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內(nèi)集中獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)特別優(yōu)秀員工,成為一種制度持續(xù)下去,作為員工激勵(lì)的最高獎(jiǎng)勵(lì)。另外,酒店還可以不定期評(píng)選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。

晉升是員工獎(jiǎng)勵(lì)的手段之一,對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,除了給予規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)外,晉升加薪也是必要的配套措施。對(duì)優(yōu)秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對(duì)照晉升對(duì)象的近期考評(píng)結(jié)果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎(jiǎng)員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業(yè)務(wù)要求。酒店人資質(zhì)檢部要根據(jù)受獎(jiǎng)勵(lì)員工所在部門(mén)主管的意見(jiàn),經(jīng)過(guò)必要的審批手續(xù),才可決定是否對(duì)受獎(jiǎng)勵(lì)員工予以晉級(jí)加薪的激勵(lì),這樣才能確保酒店人事政策的科學(xué)性及有效性,對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)任。

關(guān)于酒店人事組織系統(tǒng)中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應(yīng)嚴(yán)格按照既定的酒店組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置、人事管理原則、結(jié)合晉升對(duì)象的業(yè)績(jī)考評(píng)情況,全面決定晉升實(shí)施方案。酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在員工晉升中,堅(jiān)持組織原則和任人為賢的方針,抵制長(zhǎng)官意志、任人為親及開(kāi)后門(mén)等不正之風(fēng),確保酒店干部隊(duì)伍的素質(zhì)水平,為酒店企業(yè)人事工作的科學(xué)管理把好關(guān)。

十一、員工的勞動(dòng)保護(hù)

勞動(dòng)保護(hù),是專(zhuān)門(mén)指企業(yè)對(duì)勞動(dòng)者在生產(chǎn)與工作過(guò)程中的生命安全和身體健良的保護(hù)。

(一)改善勞動(dòng)條件,預(yù)防和消除員工傷亡事故和職業(yè)危害

酒店常見(jiàn)的員工工傷事故為:碰撞及刀傷、滑倒摔傷、搬運(yùn)重物扭傷或壓傷、灼燙傷、灰塵入眼、玻璃割傷、使用各種機(jī)器工具不慎受傷等。一旦發(fā)生了工傷事故,人資質(zhì)檢部要配合安保部門(mén)等單位,認(rèn)真做好工傷事故的搶救、調(diào)查、上報(bào)和善后處理等系列工作,以保護(hù)受傷員工的安全并減少經(jīng)營(yíng)損失。

(二)發(fā)放個(gè)人勞防用品或保健食品

絕緣鞋、特殊工作服、防滑工作鞋、防護(hù)手套,冬季應(yīng)發(fā)給御寒保暖的棉大衣或羽絨外衣;對(duì)從事室外高空清掃的客房部員工,應(yīng)發(fā)給安全帶等。在夏令高溫季節(jié)里,員工食堂可供應(yīng)防暑降溫的清涼飲料,如:鹽汽水、大麥茶、綠豆湯等保健食品。

(三)做好女工勞動(dòng)保護(hù)工作

要根據(jù)酒店女性員工生理特點(diǎn),進(jìn)行特殊的勞動(dòng)保護(hù)。主要是必須認(rèn)真貫徹國(guó)家對(duì)女工的勞動(dòng)保護(hù)政策有關(guān)規(guī)定,做好女工四期保護(hù)工作:女工在月經(jīng)期間,不分配干過(guò)重的體力勞動(dòng),不下冷水;在懷孕期間,不分配干重活,不從事攀高和經(jīng)常受到劇烈震動(dòng)的工作;懷孕7個(gè)月以后,不做夜班,給予工間休息;在女工生育期間,應(yīng)按國(guó)家規(guī)定給予產(chǎn)假,保證她們?cè)诋a(chǎn)前產(chǎn)后有充分的休息時(shí)間;對(duì)于哺乳期的女工,應(yīng)在工作中給予喂奶時(shí)間,在哺乳未滿(mǎn)6個(gè)月嬰兒期,不宜分配她們做夜班。

(四)合理安排員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間,做到勞逸結(jié)合

這是我國(guó)勞動(dòng)保護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,它是于保護(hù)員工的安全健康、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率有著積極的意義。酒店工作隨機(jī)性特點(diǎn),使實(shí)行每周44小時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)的工作日制發(fā)生一定的困難,經(jīng)常需要員工在節(jié)假日加班工作,或在正常工作時(shí)間以外加點(diǎn)工作。為了保護(hù)員工的身體健康,保障員工的休息權(quán)利,酒店人資質(zhì)檢部有責(zé)任監(jiān)督有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格控制員工加班加點(diǎn),如確有必要加班加點(diǎn),應(yīng)確保員工按規(guī)定領(lǐng)取加班工資或補(bǔ)假。酒店要確保員工享有充分的休息時(shí)間,即員工用以消除疲勞、料理個(gè)人生活、從事文娛及業(yè)余學(xué)習(xí)和參加社會(huì)所需要的時(shí)間,包括工作日當(dāng)中的間隙、兩個(gè)工作日之間的休息、公休日、節(jié)假日、年休假等。只有做到勞逸結(jié)合,保證員工有適當(dāng)?shù)墓び嘈菹r(shí)間,才能使員工保持旺盛的勞動(dòng)熱情,精力充沛地投入日常工作,提高勞動(dòng)效率;充足的休息也是避免因過(guò)度疲勞而造成工傷事故的重要條件。

第10篇酒店管理者工作失誤檢討書(shū)

酒店領(lǐng)導(dǎo)：

我懷著自責(zé)、反省和感激的心情寫(xiě)這份檢討書(shū)，在單位3年的日子里，這里留給我了很多成長(zhǎng)的腳印，留給我了很多感動(dòng)的畫(huà)面，留給我了很多悔恨的淚水，更留給我了很多從做人到做事的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?？粗约旱浆F(xiàn)在仍然保存被正熙酒店錄用的短信，回想每一次謝總對(duì)我的教導(dǎo)、和同事一起并肩作戰(zhàn)的情景，心中太多懷念和回憶以及對(duì)自己犯下錯(cuò)誤的悔恨。

作為一名管理者，部門(mén)的管理好壞，部門(mén)員工的思想好壞和自己平時(shí)的努力、付出是分不開(kāi)的。在從剛剛到正熙酒店的全心投入、認(rèn)真工作到現(xiàn)在整個(gè)部門(mén)發(fā)生的事情，以及對(duì)酒店、對(duì)其他同事造成的影響，我是付有不可推卸的責(zé)任的。經(jīng)過(guò)認(rèn)真、仔細(xì)的反省，我認(rèn)為在以下幾點(diǎn)是我犯下的錯(cuò)誤：

1、在自己對(duì)工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就沒(méi)有辦法去做好，做人如此，做事也如此。對(duì)于自己的工作，對(duì)于酒店對(duì)我的信任、對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)我的信任，我沒(méi)有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，導(dǎo)致了部門(mén)管理的松懈，導(dǎo)致了部門(mén)業(yè)務(wù)的監(jiān)督不力。

2、在作為一名管理者與員工之間扮演角色上面。作為一名管理者，應(yīng)該分清自己在工作崗位上扮演的角色，認(rèn)真履行自己的權(quán)利和職責(zé)，對(duì)于我來(lái)講，一直以來(lái)對(duì)于員工，把生活和工作沒(méi)有分開(kāi)，過(guò)于的在乎感情，以錯(cuò)誤的方式給予員工錯(cuò)誤的人際關(guān)系概念。

3、在部門(mén)監(jiān)管力度方面。作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，特別是作為酒店重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)來(lái)講，前臺(tái)是有著大量現(xiàn)金和賬務(wù)業(yè)務(wù)的部門(mén)，怎樣從制度上約束員工，從業(yè)務(wù)上指導(dǎo)員工，通過(guò)不斷的檢查和復(fù)查，找出流程上存在的問(wèn)題和預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題，是作為一個(gè)管理者必須要做和思考的事情。但是，在這點(diǎn)上面，我沒(méi)有做到認(rèn)真監(jiān)督、努力去尋找及發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和漏洞，造成酒店的損失。

非常抱歉!

第11篇酒店運(yùn)營(yíng)管理副總工作職責(zé)與職位要求

職位描述：

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)旗下酒店運(yùn)營(yíng)事宜；

2、組織酒店項(xiàng)目的前期定位策劃工作，督導(dǎo)酒店項(xiàng)目的產(chǎn)品研究，對(duì)酒店設(shè)計(jì)布局及流線(xiàn)提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；

3、負(fù)責(zé)編制酒店項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理方案；

4、負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理與本部門(mén)年度、季度和月度計(jì)劃的編制并監(jiān)督實(shí)施；

5、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店開(kāi)業(yè)籌備工作，負(fù)責(zé)酒店高級(jí)管理人員的工作職責(zé)與職位要求、面試及考核工作；

6、酒店開(kāi)業(yè)后，制定酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、監(jiān)督酒店日常運(yùn)營(yíng)。

7、制定酒店各部門(mén)的政策、規(guī)章制度、服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)；

8、根據(jù)酒店的收支情況，定期作分析、研究，并加以改善；

9、定期作市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)同業(yè)信息、經(jīng)營(yíng)所需之用品、食品、飲品的貨源及價(jià)格；

10、有效地做好與酒店其他部門(mén)的協(xié)商、配合及溝通；

11、外聯(lián)關(guān)系維護(hù)，為酒店運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境；

崗位要求：

1、具備較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力、綜合管理或者服務(wù)管理能力兩項(xiàng)特質(zhì)；

2、7年以上工作經(jīng)驗(yàn)，40歲以下優(yōu)先，大專(zhuān)以上學(xué)歷，有酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年以上并熟悉酒店運(yùn)營(yíng)管理； 3、擁有國(guó)內(nèi)國(guó)際星級(jí)酒店擔(dān)任過(guò)前廳部、客房部負(fù)責(zé)人正職（2年以上）優(yōu)先考慮；

第12篇酒店質(zhì)量管理程序文件：賓客要求評(píng)審控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評(píng)審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)**酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。

前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。

有關(guān)部門(mén)參與評(píng)審。

4.0工作程序

評(píng)審要求:

(1)合同或協(xié)議意向書(shū)(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷(xiāo)售、商品、電話(huà)預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)**酒店的附加服務(wù)要求。

公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。

評(píng)審結(jié)果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。

(2)**酒店和賓客雙方不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。

(3)**酒店有能力滿(mǎn)足合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷(xiāo)售部合同一覽表》,每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審,形成《公關(guān)銷(xiāo)售部月度合同履行情況報(bào)告》,識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。

評(píng)審管理

(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式

①評(píng)審時(shí)機(jī):

a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);

b.接到賓客單位在**酒店召開(kāi)會(huì)議通知時(shí);

c.接到經(jīng)營(yíng)部門(mén)銷(xiāo)售**酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話(huà))合同確認(rèn)時(shí);

f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;

g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。

②評(píng)審方式與實(shí)施

a.前廳、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審,做好《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》;

c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)審,填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》;

d.賓客來(lái)電,填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部電話(huà)預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門(mén)授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷(xiāo)售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評(píng)審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤并能滿(mǎn)足要求的,進(jìn)行傳真、電話(huà)或e-mail回復(fù)確認(rèn),并填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。

(2)評(píng)審的內(nèi)容

①合同評(píng)審的內(nèi)容:

服務(wù)類(lèi)型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;

b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;

c.結(jié)算方式及期限;

d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項(xiàng);

f.賓客資金信譽(yù)。

②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。

③公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執(zhí)行過(guò)程中,當(dāng)**酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書(shū)》,說(shuō)明修訂原因、修訂內(nèi)容。

②必要時(shí)公關(guān)銷(xiāo)售部組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書(shū)面確認(rèn)方能生效。

③公關(guān)銷(xiāo)售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門(mén),確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

(4)公關(guān)銷(xiāo)售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷(xiāo)售方向。

資源要求

(1)符合要求的評(píng)審人員。

(2)評(píng)審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門(mén)。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》