服務業(yè)通用國際管理標準全程實施方案

●質量記錄的概念

(1)質量記錄是記載本組織的產品或服務過程質量形態(tài)、質量管理體系運行狀態(tài)和結果的文件。

就服務質量形成狀態(tài)來說，不僅記載其質量從始到終的形成過程狀態(tài)，也應記載其質量形成的最終狀態(tài)和結果。

基于以上的質量記錄的內涵，各組織在確立質量記錄的對象時，可以根據實際需要和合同要求而定。質量記錄不只是記載產品質量最終狀態(tài)或結果，質量記錄應記載整個產品質量功能產生、形成、驗證、保持和實現全過程和體系運行過程及其結果。

(2)質量記錄是反映一個組織的產品滿足質量要求程度或質量管理體系運行有效與否的客觀證據的文件。

質量記錄應該能夠直接、間接地證明服務工作能否滿足技術要求、合同要求和法規(guī)要求，能夠證明本組織的質量管理體系是否按規(guī)定條件運行，是否達到預期的有效性。在合同環(huán)境下應能證實組織按合同規(guī)定履行了相應要求，并已獲得了滿意的結果。

(3)質量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預防措施，進行質量改進的重要依據。

服務質量管理活動的追溯主要是依據質量記錄。采取糾正措施以及進行質量改進活動也都需要依靠質量記錄所提供的信息來分析評價和驗證。

(4)質量記錄表格應受控,填好的記錄應管理。

對質量記錄表格應像文件一樣進行控制，對填寫好的質量記錄，應制訂質量記錄的標識、編目、歸檔、存貯、保管和處理程序，并貫徹執(zhí)行。特別要明確規(guī)定每種記錄的保存期。

●質量記錄編制原則

(1)必要性

從整體上考慮質量記錄必須能夠充分地證實質量活動及服務質量形成的全過程，必須有充分

的數據、證據證明體系運行的有效性。但并不是說質量記錄越多越好，在編制時必須對各項

記錄進行重要性、必要性、使用價值等方面逐一評審和取舍，只挑選必要的原始事實和數據

作為質量記錄。

(2)規(guī)范化

編寫質量記錄要盡量采用統(tǒng)一的格式和內容使之規(guī)范化，以便于對其進行管理，也便于運用

計算機進行處理。

(3)經濟實用性

要獲得信息需要支付費用，因此一定要注意信息成本，要經濟實用不要搞花架子，對于在現

有條件下無法保證其準確性的或對目前工作沒有多少意義的信息應考慮不作為質量記錄。

記錄質量信息一定要考慮本部門、本組織的具體情況，按輕重緩急作出取舍。

●質量記錄的基本內容

(1)管理評審記錄。

(2)員工教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。

(3)與服務有關要求的評審結果及評審所引發(fā)的措施的記錄。

(4)確定與服務要求有關的設計和開發(fā)輸入的記錄。

(5)設計評審結果及任何必要措施的記錄。

(6)設計驗證結果及任何必要措施的記錄。

(7)設計確認結果及任何必要措施的記錄。

(8)設計和開發(fā)更改的記錄。

(9)設計和開發(fā)更改的評審結果及任何必要措施的記錄。

(10)供方評價結果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄。

(11)產品惟一性標識記錄。

(12)顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用情況的記錄。

(13)監(jiān)測裝置自行校準或驗證依據的記錄。

(14)監(jiān)測裝置失效時，對以往測量結果的有效性進行評價的記錄。

(15)內部審核記錄。

(16)產品檢測符合接收準則及產品放行人員的記錄。

(17)不合格的性質及隨后采取任何措施的記錄。

(18)采取糾正措施的記錄。

(19)采取預防措施的記錄。

●質量記錄編制的要求

(1)記錄名稱

質量記錄的名稱應簡潔明了，準確地體現所要記錄的對象或記錄的內容。

例如：合同評審報告

進貨檢驗記錄

(2)記錄編號

質量記錄應進行統(tǒng)一編號以便進行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等。組織可根據自己的具體情況設計質量記錄編碼系統(tǒng)?？傊?，記錄表格是受控

文件，要很好地管理。

(3)記錄內容

按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內容，并要求在實際操作中認真填寫。

(4)記錄人員

在記錄表上設計好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗人員、技術人員、管理人員或有關審核人員等。

(5)記錄時間

一般情況下，年、月、日的填寫設計在記錄表的首部或尾部。時、分、秒的填寫設計在記錄欄目中，根據活動程序的時間進行準確的填寫。

以上主要講述了記錄表中通常包含的內容，每個組織可以根據自己不同的需要和實際情況，靈活進行編制?？偟脑瓌t是能夠準確、充分地記錄證實質量活動的過程和結果。