揭開人為因素的面紗——淺析安全管理中的人為因素

社會的變革總是日新月異。但是，民航人在安全生產(chǎn)中孜孜不倦追求的最高目標卻始終沒變，那就是“安全第一”。并為此進行了不懈努力：從組織結(jié)構(gòu)到規(guī)章制度；從宣傳教育到員工精神；從企業(yè)文化到質(zhì)量體系認證……在這么多繁雜的工作中無一不浸透著管理者對安全生產(chǎn)的重視。但令人揪心的是，仍不時有安全隱患、甚至安全事故出現(xiàn)。如“6月１０日、１２日、２３日、２９日、３０日接連出現(xiàn)各類安全飛行事故、事故癥候和不安全事件多起，雖然沒有造成人員傷亡，但難免讓人膽戰(zhàn)心驚”。（1）據(jù)有關(guān)部門對民航系統(tǒng)的歷次安全隱患、事故癥候及安全事故分析，得出的結(jié)論是二分“天災(zāi)”，八分“人禍”。安全生產(chǎn)中的人為因素已引起了各級管理部門的高度重視。

一、揭開“人為因素的面紗”

要解開“人禍”之謎，首先就要對人進行研究。如同這次抗擊ｓａｒｓ疫情一樣，病毒的傳播固然要切斷（各種不安全的行為），但更重要的是要找到產(chǎn)生ｓａｒｓ的原因（引起錯誤的根源）。只有通過清除“根源”的方法來解決因人引起的不安全的行為，才能達到理想效果。如果在處理事故時，重視對事故現(xiàn)象進行總結(jié)、重視開展轟轟烈烈的大檢查、重視對責(zé)任人的處理，而忽視或沒有那么重視對人為因素的根源進行反思和解決。那么，這就可能成為下次事故的隱患。如此一來，安全管理，就很難講是有效的了。

（一）、行為主體及主觀方面

筆者認為，剖析人為因素首先應(yīng)從以下方面進行考察：

1、行為人實施行為時是否具有責(zé)任能力？如果沒有又是什么原因?qū)е碌?？?yīng)如何防范？（2）

2、行為人的主觀上是否有過錯？如果有過錯，那么是直接故意（3）？、是間接故意（4）？、是疏忽大意（5）？還是過于自信的過失（6）？。上述行為的根源何在？如何防范？

3、行為人的行為是否屬于意外事件（7）？或者是不可抗力？如果屬于意外事件，其發(fā)生的根源是什么？如何避免？

4、行為人的行為是否屬于緊急避險？如果行為人的行為是出于迫不得已，為了保全更大的合法利益，那就不能追究行為人。（8）

由此，人們不難看出，在安全隱患、事故癥候及安全事故中導(dǎo)致當(dāng)事人的行為是復(fù)雜多變的。如果只在事后簡單地處理當(dāng)事人，而沒有詢根問源，那么安全隱患，甚至安全事故是避免不了的，只不過發(fā)生的時間不能確定而已。所以“揭開人為因素的面紗”，探求其實質(zhì)尋找對策，是民航管理者在安全管理中不能忽視的一個重大課題。

（二）、由“ｘ理論”到“需要理論”

筆者在日常的觀察中，收集到這樣一些案例：

例一：某單位因故暫時減少了干部職工的部分收入，隨著時間的推移，干部職工的不滿情緒與日俱增，工作不安心。新的管理者為了調(diào)動大家的積極性，想方設(shè)法將減少的收入補齊并有所增加。結(jié)果和管理者的設(shè)想并不一致，收入增加后，干部群眾只是高興了一陣子，收入的增加并沒產(chǎn)生預(yù)期的激勵作用，只是減少了大家的不滿……

例二：某部門工作場所光線差、噪音大、環(huán)境差，工作人員情緒不寧、疲勞感嚴重，大家非常不滿，有機會就對此提出意見，后在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，改善了工作環(huán)境，甚至連椅子都換成了高級的，工作人員不在抱怨，但并沒有發(fā)現(xiàn)他們因此而主動創(chuàng)造性的工作。

例三：某部門組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擬請一些職工擔(dān)任教員，這些職工因此積極性高漲，雖然沒有報酬，但仍精心準備，查資料做筆記，甚至在下班的班車上都在鉆研業(yè)務(wù)。

例四：某單位舉辦崗位技能大賽，雖然獎勵很少，但參加者眾多，比賽前大家精心準備，比賽中爭相搶答，奪冠者自己自豪，別人羨慕。

通過上述實例，我們不難發(fā)現(xiàn)這樣一些問題令人困惑：

問題1：為什么收入減少了不行，但增加后積極性并未明顯得到調(diào)動？

問題2：為什么工作環(huán)境差會影響職工情緒，但改善后并未調(diào)動其積極性？

問題3：職工的積極性應(yīng)該如何調(diào)動？

為了解決以上問題，就不能不提到心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論。馬斯洛認為人類價值體系中存在兩類不相同的需要，一類是本能或沖動，稱為生理需要；另一類是潛能或需求，稱為高級需要。人的基本需要可歸納為５種類型即：

a、生理需要，這是最基本的需要（如食物、藥物、醫(yī)療等）。

b、安全需要，這是指渴求勞動安全，職業(yè)安全，生活穩(wěn)定等。

c、社交需要，這又稱為歸屬與相愛的需要，當(dāng)前二項需要基本滿足之后，社交需要就成為強烈的動機，人們希望和同事們保持友誼，希望得到信任和友愛，渴望成為群體的一員。

d、尊重需要，即尊重他人和被他人尊重，這里包含著渴望成就、獨立與自由，渴望名譽與聲望。

e、自我實現(xiàn)的需要，即人們期望完成與自己的能力相稱的工作，使自己的潛力得到充分發(fā)揮。

馬斯洛認為上述需要就象階梯一樣，從低到高，同一時期可能同時存在幾種，但總有一種是占支配的。更有學(xué)者認為馬斯洛的第一至第三類需要是維持因素，而第三至第五類需要是激勵因素。維持因素只能成為不滿意的因素而起不到激勵作用。也就是，如果這些因素在工作環(huán)境中存在，且條件優(yōu)越，便不致引起職工的不滿。但是，它們的存在并不能使職工在思想上和心理上產(chǎn)生滿意的感覺，因此它們起不到激勵作用。不過缺少這些因素時，就會引起不滿，進而對安全生產(chǎn)構(gòu)成隱患。而激勵因素的存在，才能對職工真正起到激勵的作用。

由馬斯洛的需要理論，我們可以找到問題的答案，即：人是復(fù)雜的，決不是僅僅依靠一些規(guī)章制度、每周開一次會就可以約束其行為和思想的；也不僅僅靠發(fā)錢或扣錢就能激勵人的。只有用好激勵因素，安全生產(chǎn)才會有保障。

（三）、“公平感”及其影響力

在眾多激勵因素中不能忽視的一個是，個人在單位中的公平感（包含報酬結(jié)構(gòu)、職務(wù)升遷、福利享受、規(guī)章制度的執(zhí)行等）。筆者曾目睹過這樣一些事例，其一：某單位領(lǐng)導(dǎo)為了使大家一心撲在安全生產(chǎn)上，想方設(shè)法增加了大家的收入。但卻有職工對分配方法產(chǎn)生抱怨，并影響工作，使領(lǐng)導(dǎo)激勵大家的良好愿望沒能完全實現(xiàn)。其二：某單位有些管理者每天工作５小時、每周工作２５小時，而其管理的對象則是每周工作４２小時甚至５６小時以上，職工甚感不平。從亞當(dāng)斯的公平理論可知公平度為：

甲得的利益/甲的投入=乙得的利益/乙的投入

如果人們在本單位獲得了不公平的待遇，他們就可能產(chǎn)生不滿，就會自覺或不自覺地消極工作，或者辭職。職工對某些不公平感，可能會忍受一段時間，但這種不公平感的時間長了可能會因一件小事，而產(chǎn)生激烈的沖突；或者是對工作淡漠，缺乏主動性、創(chuàng)造性進而成為安全生產(chǎn)的隱患之一。同樣值得關(guān)注的是，人們可能對自己的貢獻和別人取得的待遇估計過高。不過，現(xiàn)在有些基層管理者把“公平”等同于“平均”了（“平均”是指只追求上式中分子相等）。他們混淆了，職工要求的是“公平”而絕不是“平均”。正是由于某些基層管理者的上述思維加劇了職工對工作的淡漠，對單位的不關(guān)心，并將其真實想法隱藏起來，表面上卻沒有呈現(xiàn)出來，使得管理者誤認為其管理有方。一但出現(xiàn)危及安全生產(chǎn)的情況，管理者很難找到人為因素的根源之所在，而其又成為下一輪安全生產(chǎn)中的隱患。

（四）、“挫折感”的產(chǎn)生及影響

除了不公平因素會成為職工產(chǎn)生挫折的原因外，筆者認為還有以下幾種因素也會成為職工產(chǎn)生挫折的誘因：

1、組織的價值觀

體現(xiàn)組織的價值觀有兩個方面，一方面是有形的或稱為明的，另一方面是無形的或稱為暗的，前者指單位宣傳的，后者指管理者用自身行為體現(xiàn)的可以說后者對職工的影響力是絕對的，如果兩方面一致的話就能對安全生產(chǎn)和職工的心理健康產(chǎn)生正激勵。如果兩者不一致，就會對安全生產(chǎn)產(chǎn)生負激勵，并影響職工的價值觀更有可能使一些職工產(chǎn)生挫折感

2、管理方式

現(xiàn)行的管理方式都以等級、權(quán)威、強制和控制為主要手段，即麥格雷斯所稱的“ｘ理論”。經(jīng)濟獎勵和懲罰被奉為進行安全管理的最佳手段。這些手段雖然有力宜行，但在其背后卻隱藏著對安全生產(chǎn)極其不利的因素。它常常會引起一些防衛(wèi)性的或報復(fù)性的行為如工作質(zhì)量的降低，對工作的熱情降低，對上級“唯唯諾諾”“唯命是從”而不肯提出或提不出對安全生產(chǎn)富有建設(shè)性的建議；不擔(dān)責(zé)任，做表面文章，甚至弄虛作假也就不足為奇了。在這次抗擊ｓａｒｓ疫情中，新任不久的衛(wèi)生部長和北京市長被免職以及北京疫情的暴發(fā)，其中的教訓(xùn)是值得我們空管系統(tǒng)的許多管理人員借鑒和反思的。所謂“治陋習(xí)應(yīng)該用重典，鞭子下面出文明、出安全”不是沒有成功的先例，但這只是暫時的，表面的，假若形形色色的陋習(xí)都上到規(guī)章制度的高度，那么規(guī)章制度的負荷就顯得太重了。規(guī)章制度是一個單位規(guī)范的底線，如果規(guī)章制度都管到擺放茶杯等細節(jié)，也從另一個側(cè)面表明這個單位基本道德規(guī)范和思想工作的缺失，是對“嚴在規(guī)章”的誤解，長此以往將會降低員工對規(guī)章制度的崇尚度。其次，在安全管理中，片面的寬容也是極端的。這些都是沒能真正認識到“人”的實質(zhì)之所在，都會對安全生產(chǎn)產(chǎn)生負激勵。另外，如果在管理中采取“親疏”有別的管理方法，如今年高考作文“智子疑鄰”的現(xiàn)象，也將會成為安全生產(chǎn)的隱患之一。

3、組織內(nèi)的人群關(guān)系

如果組織內(nèi)上級與部屬間的溝通關(guān)系采用單軌方式，即組織環(huán)境很難讓職工有機會向上反映其真實想法和意見；或者上層并沒有真正傾聽和吸納下層對安全生產(chǎn)的建議和合理需求。這將影響人群關(guān)系，表面詳和實則缺乏信賴，易產(chǎn)生不滿的情緒，甚至仇視的態(tài)度，更容易產(chǎn)生只重權(quán)力而漠視權(quán)利。雖然許多單位在上下溝通方面采取了許多積極的措施，如設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日；在工作場所設(shè)有意見箱；在單位局域網(wǎng)上設(shè)有主要領(lǐng)導(dǎo)的意見箱等。但這只是在程序上做到了，在實體上是否做到了呢？現(xiàn)在有些管理者害怕愛挑刺的員工，也不愛用他們。但管理者不應(yīng)忽視這樣一種現(xiàn)實，沒有厲害的員工，難有好的管理者，管理者與員工的關(guān)系如同羊和狼的關(guān)系,沒有狼的襲擊,羊是鍛煉不出來的。其實，挑剔、發(fā)牢騷是關(guān)心企業(yè)的表現(xiàn)。管理者應(yīng)善于從挑剔和牢騷中發(fā)掘?qū)Π踩芾淼恼嬷埔姟９P者認為只有管理者真正做到“我不贊成你的觀點，但我堅決捍衛(wèi)你發(fā)表自己觀點的權(quán)利?！保ǚ鼱柼┱Z）才能真正調(diào)動職工的積極性，使職工由被動工作變?yōu)橹鲃觿?chuàng)造性地工作。

4、工作性質(zhì)

如分權(quán)不當(dāng)，大材小用，小才大用等都將成為職工的心理負擔(dān)進而容易使其產(chǎn)生挫折感。

5、工作環(huán)境

工作場所的安全措施，通風(fēng)、照明、噪聲及衛(wèi)生設(shè)施等環(huán)境如果不佳,不僅直接影響到職工的身體健康，更容易引起其情緒上的不滿?？展芟到y(tǒng)的管制、通訊、導(dǎo)航、情報、氣象等專業(yè)大都是工作地點、人員較分散，工作時間長，其工作的性質(zhì)已屬單調(diào)、枯燥而又要求職工有相當(dāng)好的心理狀態(tài)，如果硬件環(huán)境的設(shè)計缺少變化或不太理想，則職工將面臨類似感覺喪失的心理狀態(tài)，人們在這種環(huán)境中很容易引起挫折，注意力無法集中，煩躁不安，容易產(chǎn)生疲勞，因此易發(fā)生不安全行為。好在空管系統(tǒng)的各級領(lǐng)導(dǎo)對此已十分注重，許多單位，已經(jīng)或正在改善工作環(huán)境并經(jīng)常舉行多種文體活動，以期將此不利因素減至最小。

6、其他方面

如果工作與休息時間安排不適當(dāng)、一線職工長期超長時間工作等都足以影響職工的情緒。這里應(yīng)該引起關(guān)注的是，一些管理者將工作時間和工作強度這兩個不同的概念相混淆了。減輕工作強度并不能因此而增加工作時間。一般來說人們在受到挫折后會產(chǎn)生一些行為如：

（1）、緒上的反應(yīng)

a、憤怒的攻擊：（a）直接攻擊，即對構(gòu)成挫折的人或物直接攻擊。（b）轉(zhuǎn)向攻擊，即攻擊的對象不是引起挫折的人或物。

b、不安。即使一個充滿自信的人，如果不斷地受到挫折和失敗，也會慚失信心，進而在情緒上出現(xiàn)不穩(wěn)定，憂慮焦急的現(xiàn)象。

c、冷漠。當(dāng)職工對引起挫折的對象無法攻擊，又無適當(dāng)?shù)奶娲呖梢怨魰r，便將其憤怒的情緒壓抑下去在表面表現(xiàn)一種冷淡，無動于衷的態(tài)度。

(2)、防衛(wèi)的方式

在工作中職工對待挫折最常見的防衛(wèi)方式有：

a、附同方式：即個人為了迎合供給需要滿足的保護者在思想及行為上模仿他們，將自己與他們視為一體按他們的期望行動。

b、反向方式：即個人為了防止某些雖然正確，但和所在組織不相容的動機呈現(xiàn)于外表行為。就采取了與動機相反方向的行動。以迎合管理者的需求。

（五）、疲勞因素及影響

從上面的分析中，我們可知，在影響安全生產(chǎn)的人為因素中，存在生理疲勞因素和心理疲勞因素兩類疲勞因素。

生理疲勞中，又有體力疲勞和腦力疲勞即精神疲勞兩種。根據(jù)我們空管工作的特點，一線職工精神疲勞較體力疲勞更易發(fā)生，工作中容易精神不集中、全身疲倦無力，進而影響操作的準確性和可靠性。這就是在深夜航班密度不大反爾容易出現(xiàn)差錯的原因之一。

心理疲勞則是指工作疲勞在心理上的反映，主要表現(xiàn)為：注意力不集中，思想緊張，思維遲緩，情緒低落，行動吃力等。在心理上則表現(xiàn)為：情緒浮躁、厭煩、憂慮、倦怠、感到工作無聊等。產(chǎn)生的原因有許多如：因挫折引起的精神抑郁、問題長期不能解決、不公平、人群關(guān)系不和諧、工作環(huán)境等因素。因此，我們不難看出，由于空管工作對人的心理要求極高，如果工作人員的心理長期處在亞健康狀態(tài)，那么對空管的安全工作將是致命的隱患。

二、結(jié)論

綜上所述，筆者認為，在空管系統(tǒng)的安全生產(chǎn)管理中，最重要的因素是人的因素，最復(fù)雜最難以控制的因素也是人的因素。人為因素對安全生產(chǎn)的影響有時看起來是偶然的、孤立的，但如果能揭開其面紗就會發(fā)現(xiàn)絕非如此。從空管系統(tǒng)乃至全民航歷次發(fā)生過的安全隱患、事故癥候、安全事故中分析，所有人為因素都是有先兆的，只不過管理者在日常的生產(chǎn)管理中忽視了或輕視了以致沒有察覺，因而喪失了解決問題的良機，最終危及安全生產(chǎn)。由此看來，民航人特別是空管人在安全生產(chǎn)中，還有很長、甚至是很難的路要走。為了在安全生產(chǎn)中將人為因素的負面影響減至最小，管理者應(yīng)在如何激勵人、減少人的挫折感、增加公平感；如何減少職工的疲勞因素、關(guān)心職工的身心健康；如何真正做到“以人為本”等方面下工夫。做為一名空管人，我衷心祝愿我們的管理者一路走好。讓我們的空域更加安全。讓祖國的天空更加湛藍。

注釋：

（1）摘自２００３年７月１日《新聞晚報》

（2）一般而言工作人員都應(yīng)有責(zé)任能力，但也有例外，如因抑郁導(dǎo)致心理障礙，而造成的間隙性精神疾病。

（3）直接故意：即行為人明知自己的行為必然或可能危害安全生產(chǎn)，還希望這種結(jié)果發(fā)生的心理狀態(tài)。

（4）間接故意：即行為人明知自己的行為會危害安全生產(chǎn)，還放任這種行為的心理狀態(tài)。

（5）疏忽大意：即行為人應(yīng)預(yù)見到自己的行為可能會危害安全生產(chǎn)，因為疏忽大意而沒有預(yù)見，以致發(fā)生這種結(jié)果的心理態(tài)度。

（6）過于自信的過失：即行為人預(yù)見到自己的行為可能會危害安全生產(chǎn)，但輕信能夠避免，以致發(fā)生這種結(jié)果的心理態(tài)度。

（7）意外事件：即行為雖然在客觀上危害了安全生產(chǎn)，但不是出于行為人的故意或過失，而是由于不能預(yù)見的原因所引起的。

（8）本文所提到的“行為”包含積極行為和消極行為即作為和不作為兩種。