第1篇 h酒店領(lǐng)班崗位職責(zé)要求
【本章教學(xué)目的和要求】
1、 了解飯店領(lǐng)班不受歡迎的行為與習(xí)慣;
2、 掌握飯店領(lǐng)班的崗位基本要求。
【能力要求】
1、學(xué)生具備酒店領(lǐng)班應(yīng)有的要求。
【素質(zhì)培養(yǎng)】培養(yǎng)學(xué)生對飯店領(lǐng)班崗位的素質(zhì)。
【教學(xué)重點與難點】
1、酒店領(lǐng)班的崗位能力與素質(zhì)要求
【教學(xué)手段】講授
【教學(xué)方法】講授法
【學(xué)時分配】講授2課時。
一、酒店領(lǐng)班崗位的基本知識要求
1、自然科學(xué)和社會科學(xué)基礎(chǔ)知識
(1)政治理論知識
(2)國民經(jīng)濟(jì)等經(jīng)濟(jì)學(xué)知識
(3)旅游地理、酒店政策等知識
(4)計算機知識
(5)法律法規(guī)知識
(6)風(fēng)俗、民族與地域文化知識
2、酒店管理學(xué)的基本知識
(1)心理學(xué)知識
(2)管理學(xué)基礎(chǔ)知識
(3)飲食文化知識
(4)語言知識:普通話、英語、方言以及酒店特有用語
3、酒店業(yè)務(wù)與技能方面的知識
(1)各項工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)
(2)各項工作的制度和質(zhì)量檢查規(guī)范
(3)相應(yīng)的團(tuán)隊和人際交往能力
二、酒店領(lǐng)班崗位的基本能力要求
概括而言,領(lǐng)班崗位的要求,既包括各具體崗位的各項業(yè)務(wù)的操作技能,又包括各種相應(yīng)的和能力。
(一) 具備相應(yīng)的操作技能和一定的理論基礎(chǔ)、分析能力
1、 操作技能
這兩項內(nèi)容都應(yīng)該達(dá)到基本所需的能力及客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并富有效率性
2、具備一定的管理基礎(chǔ)
(1)如何管理好一個高效率的、優(yōu)秀的團(tuán)隊,需要有一定的理論基礎(chǔ),要知其然更要知其所以然;
(2)要在保證基本工作的服務(wù)質(zhì)量的同時進(jìn)行創(chuàng)新,需要一定的理論知識;
(3)要跟上時代、新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論,也要有一定的理論基礎(chǔ);
(4)要能滿足顧客日益增長的需要,也要一定的理論知識。
3、領(lǐng)班還要抽出一部分時間同員工一起工作,特別是在服務(wù)工作緊急關(guān)頭,對工作不熟悉的新員工的工作等,是非常有必要的;有時候有些工作,領(lǐng)班親歷親為也是有必要的,比如接待有一定檔次的賓客,非常重要而又沒有合適人員的工作;經(jīng)常參加服務(wù)工作可以讓領(lǐng)班更全面掌握實際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。
(二)計劃與控制的能力
1、計劃
領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計劃日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo),選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。(見p27的計劃部分內(nèi)容)
1)計劃的制定
(1)專門抽出時間制定計劃
(2)收集所有必要的資料
(3)讓員工協(xié)助制定計劃
(4)制定靈活的計劃
(5)妥善利用員工、設(shè)備和時間等資源
(6)評估自己的計劃
2)執(zhí)行計劃
(1)獲得大家都認(rèn)可、接受
(2)按計劃執(zhí)行
(3)進(jìn)行督導(dǎo)
3)檢查
(1)檢查計劃的執(zhí)行情況
(2)調(diào)整或修改計劃
4)總結(jié)與改進(jìn)
2、控制能力
(1)以工作標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)控制,用目標(biāo)進(jìn)行管理
(2)確定工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有點偏差
(3)幫助表現(xiàn)不好的成員進(jìn)行改進(jìn)
(4)嘗試不同的工作方式來達(dá)到目標(biāo)
(5)重視預(yù)防問題和錯誤的出現(xiàn),完善服務(wù)不足和過失的補救措施
(6)在部門和班組預(yù)算范圍內(nèi)營運
(7)出來問題應(yīng)注意輕重緩急主次,以有利于目標(biāo)的實現(xiàn)為目的
(三)掌握指導(dǎo)下屬活動的藝術(shù)
領(lǐng)導(dǎo)下屬活動的基礎(chǔ)之一就是審慎地對待上級下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,作必要的分析,并與本班組的實際情況相結(jié)合,合理分派任務(wù)。
基本上要做到:容易的事情不輕視,困難的事情不抵觸;一般的事情不懈怠,重要的事情不馬虎;日常的事情不隨意,緊要的事情不拖延。下屬愿意、樂意、敢于、勇于、善于、能夠與自己配合,完成特定的任務(wù),達(dá)到計劃的目標(biāo)。
(四)為人處事應(yīng)公平公正
1、工作分派要合理
這不僅關(guān)系到公平公正問題,也會對員工的工作情緒、合作意識等產(chǎn)生影響,更關(guān)系到工作效率問題,也影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞。
2、對問題的處理要公正
3、班組內(nèi)部競爭、獎懲要公正公平,做到規(guī)章制度面前人人平等。
(五)良好的溝通與協(xié)調(diào)能力
1、良好的語言表達(dá)能力,語言流利、口齒清楚,富有幽默感等,這是溝通和協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)。
2、一定的組織協(xié)調(diào)能
能夠協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,科學(xué)合理地調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位的各項具體工作。
3、理解、說服和誘導(dǎo)能力
理解所處的各種情況,善解人意,多方誘導(dǎo)、說服,化解各種矛盾,使一些問題順利、妥善、妥協(xié)和圓滿地解決。
4、應(yīng)變能力
酒店管理和服務(wù)過程隨時都可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件,對客服務(wù)的復(fù)雜性,酒店領(lǐng)班應(yīng)該特別善于揣摩顧客的心理和需求,隨機應(yīng)變地處理解決顧客的各種問題,用一切辦法滿足顧客合理的需要和達(dá)到顧客的滿意。
(六)頭腦靈活,具有一定分析、判斷能力,能正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖
1、一般情況下,領(lǐng)班應(yīng)按照上級的布置工作,因為很多工作都具有科學(xué)性和正確性,很多工作都是日常性、常規(guī)工作。
2、特殊情況下,應(yīng)該結(jié)合本班組的實際情況和接待賓客的要求變化,在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)?shù)卣{(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化的服務(wù)特色和自己管理的水平。
(七)勇于承擔(dān)責(zé)任,不掩飾自己的錯誤
只有勇于承認(rèn)并糾正自己錯誤的人,不推卸責(zé)任,不強調(diào)客觀原因的人,才能不斷地汲取教訓(xùn),積累經(jīng)驗,改進(jìn)各種工作,才能贏得員工的贊賞和支持。
(八)開拓創(chuàng)新能力
作為酒店領(lǐng)班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于實驗,敢于創(chuàng)新。
(九)語言文字表達(dá)能力
正確地填寫本崗位的各種業(yè)務(wù)報表、工作總結(jié)、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等各種計劃等。
(十)經(jīng)營管理能力
要懂得本酒店的經(jīng)營策略,把握市場信息,進(jìn)行成本計算和成本控制,達(dá)到酒店下達(dá)的各種經(jīng)營目標(biāo)。
三、酒店領(lǐng)班崗位的基本素質(zhì)要求
1、道德倫理素質(zhì)
酒店領(lǐng)班要具備良好的酒店職業(yè)道德和信譽,不竊探客人的隱私,要替客人保守秘密,不敲詐勒索,對酒店忠誠等。
2、 健全的人格和良好的心理素質(zhì)
穩(wěn)健、果斷、耐心、積極、樂觀、向上、大度、主動、自信、勇敢等,表現(xiàn)為良好的學(xué)習(xí)能力,善于調(diào)控情緒,具有和諧的人際關(guān)系、健全的人格和良好的社會適應(yīng)能力等。
3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求真務(wù)實、不謀私利、敢于承擔(dān)風(fēng)險,勇于負(fù)責(zé),對顧客、同事、下屬、上級和自己負(fù)責(zé)。
4、強烈的責(zé)任心和事業(yè)心
5、靈活的反應(yīng)和預(yù)見能力,善于觀察和捕捉信息
6、與人為善,樂于溝通,善于交際,熱情待人和較強的團(tuán)隊精神。
案例: 我想跟什么樣的人合作
曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次成功的秘決。比爾蓋次說:因為又有更多的成功人士在為我工作。
陳安之的超級成功學(xué)也有提到:先為成功的人工作,再與成功的人合作,最后是讓成功的人為你工作。成功的人很多,但在我生活中我不認(rèn)識,也沒有辦法去為他工作,而讓成功的人為我工作,在現(xiàn)階段,我更沒有這個實力。
只有合作,是我最喜歡和最欣賞的。我也力圖借助一個寬松的環(huán)境和積極的團(tuán)隊,與更多的人公平合作,以便在未來替自己經(jīng)營一個抵抗風(fēng)險的事業(yè)。我最喜歡合作的人應(yīng)該有以下幾個特點:
一。不甘心。二十一世紀(jì),最大的危機是沒有危機感,最大的陷阱是滿足。人要學(xué)會用望遠(yuǎn)鏡看世界,而不是用近視眼看世界。順境時要想著為自己找個退路,逆境時要懂為自己找出路.
二.學(xué)習(xí)力強.學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握將來.懂得從任何的細(xì)節(jié),所有的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是,學(xué)習(xí),其實是學(xué)與習(xí)兩個字。學(xué)一次,做一百次,才能真正掌握。學(xué),做,教是一個完整的過程,只有達(dá)到教的程度,才算真正吃透。而且在更多時候,學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人,才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大
海,是因為它比所有的河流都低。
三。行動力強。只有行動才會有結(jié)果。行動不一樣,結(jié)果才不一樣。知道不去做,等于不知道,做了沒有結(jié)果,等于沒有做。不犯錯誤,一定會錯,因為不犯錯誤的人一定沒有嘗試。錯了不要緊,一定要善于總結(jié),然后再做,一直到正確的結(jié)果出來為止。
四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤計較的人,一生只得兩斤。沒有點奉獻(xiàn)精神,是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動讓別人知道,你有超過所得的價值,別人才會開更高的價。
五。有強烈的溝通意識。溝通無極限,這更是一種態(tài)度,而非一種技巧。一個好的團(tuán)隊當(dāng)然要有共同的愿景,非一日可以得來。需要無時不在的溝通,從目標(biāo)到細(xì)節(jié),甚至到家庭等等,都在溝通的內(nèi)容之列。
六。誠懇大方。每人都有不同的立場,不可能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開誠布公地談清楚,不要委曲求全。相信誠信才是合作的最好基石。
七。有最基本的道德觀。曾經(jīng)有一個記者在家寫稿時,他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩,就將一本雜志的封底撕碎,對他兒子說: 你先將這上面的世界地圖拼完整,爸爸就陪你玩。過了不到五分鐘,兒子又來拖他的手說:爸爸我拼好了,陪我玩!
記者很生氣:小孩子要玩是可以理解的,但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖!
兒子非常委屈:可是我真的拼好了呀!
記者一看,果然如此:不會吧家里出現(xiàn)了神童他非常好奇地問:你是怎么做到的
兒子說:世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼,只要這個人好了,世界就完整了。
所以做事先做人。做人做好了,他的世界也就是好的。
相關(guān)知識: 主管領(lǐng)班忌諱十九類
1. 偏袒下屬類:沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對某些員工有偏袒,因為這是不公平的。
2. 不注意聆聽類:如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對工作的見解,員工將會非常失望,慢慢就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r,使員工的積極性受挫。
3. 報喜不報憂類:報喜不報憂并非一件好事,壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報告領(lǐng)班時,領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工,這樣會使員工不再把壞消息及時報告。
4. 愛諷刺挖苦類:員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話,在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工,會使員工沒有面子,使員工自尊受損。
5. 過分敏感類:對員工的一舉一動都十分敏感的領(lǐng)班,會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑,會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。
6. 猶豫不決類:很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班一旦請示,領(lǐng)班都拿不定主義,得到的答復(fù)都是 ' 待我們考慮一下吧。 ' 很多時候,這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。
7. 教條類:員工對教條式的領(lǐng)班十分反感,因為這類領(lǐng)班不善聽取別人的意見,認(rèn)為最好的意見是他個人的意見。其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的,有建設(shè)性的,只要是好的意見,就應(yīng)該接受。
8. 武斷類:許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班很快下決定,而當(dāng)他決定后,便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)班太快下決定,想法使他拖延下決定的時間,結(jié)果影響了工作。
9. 時間管理不當(dāng)類:當(dāng)一位領(lǐng)班對時間管理不當(dāng)時,員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)班處理事情沒有條理,而會直接影響到員工對自己的時間管理,對工作產(chǎn)生消極影響。
10. 不懂運用職權(quán)類:許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權(quán)力,使員工覺得自己的小組不如別人,許多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者,在應(yīng)發(fā)言時卻不發(fā)言,而給其他部門強詞奪理的機會。
11. 難覓蹤影類:每當(dāng)員工遇到困難時,總是找不到領(lǐng)班,會感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定,往往逃避本身的工作。有一個常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。
12. 缺乏信任類:信任是相互的,員工希望得到領(lǐng)班的信任,而當(dāng)領(lǐng)班對員工的能力提出疑問時,員工便會大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感,并天天保持這份信心。
13. 缺乏組織類:缺乏組織的領(lǐng)班會使員工有混亂的感覺。許多員工認(rèn)為與一位無組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。
14. 缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類:有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工,員工希望領(lǐng)班能以禮相待,保持自尊。
15. 獨裁類:許多督導(dǎo)認(rèn)為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令,而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領(lǐng)班變得孤獨無援,使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感,員工認(rèn)為與一位獨裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。
16. 粗言穢語類:調(diào)查表明,員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題,用這種語言不能協(xié)助解決問題的。
17. 善變類:假如員工的領(lǐng)班時喜時悲,喜怒無常,有不可預(yù)測的個性,員工會感到緊張。在最要緊的關(guān)頭,領(lǐng)班從一種個性變?yōu)榱硪环N個性,這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當(dāng)一個人經(jīng)常受到挫折的磨練,會改變個性,變得平易近人。
18. 不善策劃類:員工不喜歡一個不會策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排,會事倍功半的。每天花幾分鐘計劃,會省出很多的時間,不會為突然而來的事感到不安。
19. 不善溝通類:溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想,當(dāng)領(lǐng)班沒有把任務(wù)清楚地交給員工,員工會對所應(yīng)完成的工作一無所知,工作能否順利完成便可想而知。
以上 19 例不受歡迎的領(lǐng)班是造成實際工作中影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況,才能使員工的主觀能動性得以充分發(fā)揮。有一個良好的工作環(huán)境與氛圍,會使員工保持良好的工作情緒,才能達(dá)到使客人滿意而歸的目的。
復(fù)習(xí)與思考題:
1、酒店領(lǐng)班的基本責(zé)任有哪些
2、酒店領(lǐng)班的基本知識要求有哪些
3、酒店領(lǐng)班的基本能力要求有哪些
4、酒店領(lǐng)班的基本素質(zhì)要求有哪些
5、酒店領(lǐng)班的受歡迎的行為有哪些
6、團(tuán)隊管理的主要方法有哪些:
7、根據(jù)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃,你如何做一名優(yōu)秀的酒店領(lǐng)班
第2篇 酒店餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)素質(zhì)要求
酒店餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
上級:中餐廳主管
下級:中餐廳服務(wù)員
崗位職責(zé)
1、營業(yè)時間向服務(wù)員布置任務(wù),并督導(dǎo)服務(wù)員的工作。
2、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。
3、營業(yè)繁忙時,帶頭為客人服務(wù)。
4、對特殊客人及重要客人給予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容,推薦特色菜點,并回答客人問題。
5、處理客人投訴。
6、開餐前檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。
7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補充并填寫提貨單。
8、每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫營業(yè)報告。
9、定期對各領(lǐng)班及迎賓員進(jìn)行績效評估,向餐廳主管提出獎懲建議,并組織實施培訓(xùn)工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。
自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.75~1.79米;女,1.65米~1.69米。年齡24歲以上。
文化程度:具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。
外語水平:具有中級英語會話能力,能與客人保持良好溝通。
工作經(jīng)驗:有2年以上餐廳工作經(jīng)驗。
特殊要求:能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機智能靈活。了解飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序,熟記菜單、酒水單的全部內(nèi)容。
第3篇 酒店客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)5
酒店客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)(五)
1、貫徹執(zhí)行管家部經(jīng)理下達(dá)的各項指示、指令,貫徹、落實酒店的各項規(guī)定,積極組織員工完成各項工作。及時向上級報告完成情況。
2、指揮督導(dǎo)下屬人員的工作。每天主持班前晨會,分配員工當(dāng)天工作,并對員工提出要求。
3、檢查員工的儀容、儀表、文明禮貌、工作態(tài)度,評估服務(wù)員的工作表現(xiàn),填寫領(lǐng)班的日考核單。
4、按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),檢查房間清掃質(zhì)量,并在工作單上簽字。巡視樓層、電梯井、防火通道、工作間,確保責(zé)任區(qū)安全與衛(wèi)生。
5、搞好經(jīng)濟(jì)核算,降低客房成本,控制客用品和清潔用品的消耗,做好每日備品出庫記錄,降低房間費用,提高經(jīng)濟(jì)效益。
6、檢查客房設(shè)施、設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時通知有關(guān)部門維修。
7、編制所屬員工班次,合理安排人力,提高工作效率。
8、負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員業(yè)務(wù)技能,對因違反紀(jì)律或因清潔衛(wèi)生引起客人投訴的員工給予處罰,并填寫過失單,報送經(jīng)理。
9、檢查并確保vip房間的完好狀態(tài)。
10、了解每日客房出租情況,檢查布草、客房用品是否完備,碼放整齊,檢查公共區(qū)域地毯、墻壁,各種燈具是否完好,發(fā)現(xiàn)情況及時通知工程維修人員,并檢查維修質(zhì)量。
11、對所屬員工進(jìn)行職業(yè)道德教育,并對其工作表現(xiàn)填寫考核單,做出評估及提出獎懲建議。
12、夜班定時巡視樓層,發(fā)現(xiàn)問題及時解決、報告。
第4篇 酒店領(lǐng)班工作崗位職責(zé)
以下以制度職責(zé)大全酒店領(lǐng)班為例,為大家提供一則制度職責(zé)大全酒店領(lǐng)班崗位職責(zé),僅供各位參考。
一、在酒店經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作,按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。
二、接到承辦筵席的通知,要主動協(xié)助廚師(制度職責(zé)大全廚師)擬定筵席菜單,并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣,合理調(diào)配服務(wù)人員,及時安排日常供應(yīng),做好大型酒席的擺臺設(shè)計和服務(wù)管理工作。
三、深入工作實際,發(fā)現(xiàn)問題及時改正,參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作,特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。
四、主動與廚房聯(lián)系,協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系,調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛,認(rèn)真聽取顧客意見,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
五、加強服務(wù)員的思想教育,認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況,安排布置當(dāng)天任務(wù),不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
第5篇 某酒店巡邏隊領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范
酒店巡邏隊領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范
職務(wù):巡邏隊領(lǐng)班
報告上級:保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理
督導(dǎo)下級:巡邏隊人員
聯(lián)系部門:酒店各部門
職責(zé)規(guī)范:
1.制定酒店全面巡視工作方案,報經(jīng)理審批后組織實施并定期向部門經(jīng)理匯報工作。
2.安排、監(jiān)督、檢查巡邏隊人員的工作,處理巡邏工作中出現(xiàn)的問題,并向上級提交情況報告。
3.制定重大活動時的巡邏方案。布置力量并親臨現(xiàn)場的指導(dǎo)工作。
4.每天對酒店各區(qū)域進(jìn)行巡視檢查,作好巡視記錄.每天按規(guī)定時間將頭天的巡視記錄交部門經(jīng)理審閱.特殊情況要一事一報。
5.對巡邏隊成員進(jìn)行培訓(xùn),提高隊員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6.對隊員的表現(xiàn)做出公正評價,并及時向部門經(jīng)理提出獎懲意見。
7.當(dāng)酒店發(fā)生緊急情況時(如火災(zāi)、地震、停電、爆炸等)應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場,并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示采取必要的行動。
第6篇 酒店總機領(lǐng)班崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。
2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。
3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃,并建立培訓(xùn)檔案。
4.負(fù)責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度,確保其運轉(zhuǎn)正常。
6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息,以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系,以確?？倷C工作得以順利完成。
9.負(fù)責(zé)工作指令的及時下達(dá),及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。
10.負(fù)責(zé)總機的日常事務(wù)性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。
11.適時頂替接線生工作。
12.鉆研業(yè)務(wù),及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。
13.以身作則,關(guān)心員工,并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。
14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。
15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。
16.自覺履行職責(zé),并接受前臺主管的監(jiān)督。
17.對工作失職負(fù)責(zé)。
職責(zé)二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話務(wù)員的考勤工作。
(4)隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.
(6)負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。
(9)對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。
(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。
(13)定期對本部門員工進(jìn)行評估,按照制度實施獎懲。
(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務(wù)時,提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。
(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責(zé)三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。
2.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務(wù)質(zhì)量。
3.及時傳達(dá)和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀(jì)律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。
4.督導(dǎo)員工愛護(hù)機器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況,及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。
5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標(biāo)準(zhǔn)。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。
6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話,親自負(fù)責(zé)處理,提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。
8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。
9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品,制定清單,及時補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)。
12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務(wù)中心的保密工作。
14.負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。
18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。
第7篇 酒店宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)2
酒店宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)(二)
崗位名稱:宴會廳領(lǐng)班
直接上司:宴會廳主管
管理對象:吧員、收銀員、服務(wù)員
具體職責(zé):
1.協(xié)助宴會廳主管實施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé);
2.根據(jù)營業(yè)情況,對本班組服務(wù)員進(jìn)行工作任務(wù)分配,檢查本班組的對客服務(wù)工作,保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
3.隨時注意宴會、動態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場指揮,遇有重要客人要親自服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn);
4.與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時向宴會廳主管和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息,不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量;
5.妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客人的投訴,并及時向主管匯報;
6.定期檢查、清點宴會的設(shè)備、餐具、布草等物品,并將結(jié)果匯報給宴會主管;
7.督促服務(wù)員做好宴會安全和清潔衛(wèi)生工作,保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn);
8.協(xié)助宴會主管進(jìn)行對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn);
9.當(dāng)值時間,認(rèn)真履行餐前、餐中、餐后'三檢查一登記'的職責(zé);
10.熟悉菜肴知識,掌握銷售技術(shù),做好客人的參謀;
11.具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,與其他領(lǐng)班互相支持;
12.完成上級布置的其他各項工作。
第8篇 酒店值班電工領(lǐng)班崗位職責(zé)素質(zhì)要求
酒店值班電工領(lǐng)班崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
上級:主管工程師
下級:值班電工
崗位職責(zé):
1)協(xié)助主管工程師做好變、配電設(shè)備的運行和管理工作,確保變、配電設(shè)備安全、正常運行及有關(guān)技改工作。
2)認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備巡查制度,維修保養(yǎng)制度,督促檢查各班次運行記錄,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。
3)根據(jù)主管工程師的指令和維修保養(yǎng)計劃,帶領(lǐng)電工對所轄設(shè)備實施維修和保養(yǎng)。
4)及時向主管工程師提出所需零配件清單,做好班組考勤登記和上報工作。
5)配合經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)教育工作。
素質(zhì)要求:
1)基本素質(zhì):工作認(rèn)真踏實、肯干,有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
2)自然條件:身體健康,無缺陷,男性,26歲以上。
3)文化程度:技校以上學(xué)歷,中級技工證以上。
4)工作經(jīng)驗:四年以上變配電設(shè)備系統(tǒng)管理運行經(jīng)歷,有二年酒店工作經(jīng)歷。
5)特殊要求:有電力部門頒發(fā)的'電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證'。
第9篇 酒店領(lǐng)班崗位基本職責(zé)能力要求
(一) 具備相應(yīng)的操作技能和一定的理論基礎(chǔ)、分析能力
1、 操作技能
這兩項內(nèi)容都應(yīng)該“達(dá)到基本所需的能力及客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并富有效率性”
2、具備一定的管理基礎(chǔ)
(1)如何管理好一個高效率的、優(yōu)秀的團(tuán)隊,需要有一定的理論基礎(chǔ),要“知其然”更要“知其所以然”;
(2)要在保證基本工作的服務(wù)質(zhì)量的同時進(jìn)行創(chuàng)新,需要一定的理論知識;
(3)要跟上時代、新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論,也要有一定的理論基礎(chǔ);
(4)要能滿足顧客日益增長的需要,也要一定的理論知識。
3、領(lǐng)班還要抽出一部分時間同員工一起工作,特別是在服務(wù)工作緊急關(guān)頭,對工作不熟悉的新員工的工作等,是非常有必要的;有時候有些工作,領(lǐng)班親歷親為也是有必要的,比如接待有一定檔次的賓客,非常重要而又沒有合適人員的工作;經(jīng)常參加服務(wù)工作可以讓領(lǐng)班更全面掌握實際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。
(二)計劃與控制的能力
1、計劃
領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計劃日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo),選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。(見p27的計劃部分內(nèi)容)
1)計劃的制定
(1)專門抽出時間制定計劃
(2)收集所有必要的資料
(3)讓員工協(xié)助制定計劃
(4)制定靈活的計劃
(5)妥善利用員工、設(shè)備和時間等資源
(6)評估自己的計劃
2)執(zhí)行計劃
(1)獲得大家都認(rèn)可、接受
(2)按計劃執(zhí)行
(3)進(jìn)行督導(dǎo)
3)檢查
(1)檢查計劃的執(zhí)行情況
(2)調(diào)整或修改計劃
4)總結(jié)與改進(jìn)
第10篇 酒店潔凈部領(lǐng)班崗位職責(zé)2
酒店潔凈部領(lǐng)班崗位職責(zé)(2)
1.在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作;
2.每天檢查員工出勤情況,檢查儀容儀表、工作質(zhì)量和工作效率;
3.根據(jù)員工的能力,合理安排工作;
4.負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生專用工具的發(fā)放、使用、保管,認(rèn)真填寫領(lǐng)料單并控制消耗;
5.經(jīng)常巡查酒店各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,以確保衛(wèi)生情況處于最佳狀態(tài);
6.指導(dǎo)下屬員工正確使用有關(guān)化學(xué)清潔劑,正確操作和保養(yǎng)各種清潔機器和用具。
7.將需要保養(yǎng)和維修事項及時填報維修通知單,如遇緊急情況須及時處理;
8.總結(jié)每月工作,并填寫每月工作報告。
第11篇 a大酒店后勤領(lǐng)班崗位職責(zé)
大酒店后勤領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、根據(jù)酒店實際和員工需求,制訂和公布每周、每日食譜并于前一天下午17:00左右向采購部上報原料、調(diào)料申購清單。
2、排班合理明確,安排專人負(fù)責(zé)填寫考勤和工作日志,每月5日前將考勤記錄和后勤工作總結(jié)上交人資質(zhì)檢部。
3、巡查操作、開餐準(zhǔn)備工作,做到人、材、物到位,內(nèi)外安全衛(wèi)生。
4、監(jiān)督、執(zhí)行一系列宿舍、食堂管理制度,保證達(dá)到《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。
5、協(xié)調(diào)廚師、雜工的工作,保證及時解決水、電、氣等問題。
6、嚴(yán)格按開餐秩序和時間供應(yīng)伙食,不出現(xiàn)飯冷菜涼和混亂低質(zhì)的局面。
7、同各部門員工協(xié)調(diào)和溝通,改進(jìn)工作做風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量。
8、每周日上午八點半開會總結(jié),及時將后勤狀況和成本開支匯報給財務(wù)部和人資質(zhì)檢部。
9、每月28號,宿舍、食堂物件、原料、調(diào)料盤存。
第12篇 賓館酒店客房領(lǐng)班崗位職責(zé)
酒店(賓館)客房領(lǐng)班崗位職責(zé)
對客房主管理負(fù)責(zé);管理員工,檢查客房、通道和后樓梯,協(xié)調(diào)客房服務(wù)員的工,匯報打掃好的客房并隨時準(zhǔn)備出租。
1、在主管的帶領(lǐng)下,搞好客房的接待服務(wù)工作。
2、負(fù)責(zé)檢查樓層房間的設(shè)施設(shè)備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,保證客房的正常運轉(zhuǎn)并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
3、協(xié)助上級負(fù)責(zé)樓層員工每日工作安排,部署;所屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。
4、協(xié)助上級控制客房用品、清潔用品等的存量和消耗量,負(fù)責(zé)消耗物資的請領(lǐng)、報銷、報廢等事項,最大限度的節(jié)省開支。
5、巡視下屬員工的工作進(jìn)度,抽查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
6、協(xié)助上級制定員工的培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行專題培訓(xùn)、技能比賽等。
7、填寫領(lǐng)班交班和房態(tài)顯示表。
8、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)檢查并安排樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
9、監(jiān)督員工工作完成情況,表格填寫情況,做好獎罰處理。
10、收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計,投訴處理分析登記,做好個性化服務(wù)。
11、關(guān)心幫助員,了解員工工作留意員工的思維動,給予心理上的及時輔導(dǎo)。
12、定期進(jìn)行轄區(qū)的消防器具檢查,做好防火、防盜,負(fù)責(zé)轄區(qū)安全。
13、協(xié)助上級主管安排好第二天出勤人員和工作分配。
