第1篇 h花園物業(yè)客戶服務部崗位職責

桂花園物業(yè)客戶服務部崗位職責

在管理中心的領導下,對各區(qū)域的客戶服務接待中心的服務質量負責。

2、以提升中心的服務質量為重心,負責建立培訓制度及實施培訓計劃。

3、負責各項服務的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關工作,做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。

4、做到每件投訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復,并具有可追溯性。

5、負責業(yè)主意見征詢工作,并對征詢表進行匯總報告。

6、負責管理中心文件的處理收發(fā)工作。

7、負責每月一次投訴問題的匯總及分析,書面向管理中心報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。

8、業(yè)主投訴、回復歸口職能部門。

第2篇 某物業(yè)小區(qū)客戶服務部主管崗位職責

物業(yè)小區(qū)客戶服務部主管崗位職責

在主任的直接領導下,負責客戶服務部的日常事務工作:

1.0負責管理處轄區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的檢查、組織、指導工作,組織制定保潔工作計劃、培訓計劃、例會、清潔方案并實施,并組織對保潔員的績效考評。

2.0負責管理處轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化工作檢查、組織、指導工作,組織制定綠化工作計劃、培訓計劃、例會、綠化方案并實施,并組織對綠化工的績效考評。

3.0負責管理房屋、設施、消防、文秘、檔案、考勤、收費、接待等方面工作,以及客戶服務部日常的管理工作。

4.0熟悉轄區(qū)規(guī)劃及各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求,掌握各類管線的分布、走向、位置和分布情況。

5.0熟悉國家和特區(qū)物業(yè)管理法規(guī)及政策,妥善處理業(yè)主投訴及熱情接待業(yè)戶來訪,做好對投訴人和違章人員的解釋工作,對違章操作或行為及時制止或按規(guī)定處理。

6.0負責本部門員工的日常培訓工作,制定培訓計劃,并報管理處主任審批后實施。

7.0協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施、設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)戶的裝修審核、監(jiān)督。

8.0組織收集、整理、歸檔、使用管理處各類檔案、投訴處理和回訪情況,并統(tǒng)計分析報管理處主任審批。

9.0組織成立小區(qū)業(yè)主委員會,經(jīng)常與業(yè)委會溝通,做好協(xié)調(diào)工作。

10.0負責本部門各類員工的周檢及績效考評工作,并填寫周檢及考評記錄。

11.0督促本部門員工及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

第3篇 某某物業(yè)客戶服務部主管崗位職責

某物業(yè)客戶服務部主管崗位職責

1 全面負責客戶服務部工作,并向經(jīng)理負責;

2 負責日?？蛻舻慕哟?解答客戶各種疑難問題和及時處理業(yè)主有關投訴。相關問題及時傳送相關部門解決,并跟蹤協(xié)調(diào)處理。

3 定期對業(yè)主進行回訪,組織業(yè)主問卷滿意度的調(diào)查。及時處理、反饋業(yè)主提出的問題和合理化建議,重要、重大問題及時上報。

4 嚴格遵守各項規(guī)章制度,認真執(zhí)行員工行為規(guī)范及員工行為準則。負責本部門員工的管理、培訓、指導工作。

5 掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶家庭狀況,了解業(yè)主動態(tài);與客戶建立多種溝通渠道,做好客戶服務的研究工作,不斷提升服務水平。

6 搞好社區(qū)文化活動,宣傳物業(yè)服務相關法規(guī),解答業(yè)主焦點問題。

7 負責辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及業(yè)戶鑰匙的管理,建立規(guī)范的業(yè)主檔案及有效通訊。

8 建立市場服務信息網(wǎng)絡,組織社會資源滿足業(yè)主的多方需求,積極拓展延伸服務項目。

9 負責物業(yè)服務相關費用的收繳工作,執(zhí)行收費相關規(guī)定。

10 組織優(yōu)秀物業(yè)服務項目的創(chuàng)優(yōu)活動,做好申報、迎檢工作。

11 負責與業(yè)主各種服務協(xié)議的簽訂和對業(yè)主各種通知、公告等的編寫和張貼、存檔工作。

12 完成經(jīng)理交辦的其他工作。

第4篇 物業(yè)客戶服務部員工崗位職責11

物業(yè)客戶服務部員工崗位職責(十一)

1客戶服務主管

工作督導:項目經(jīng)理

直接下屬:客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員

崗位職責:

(1)收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納;

(2)具體負責對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào);

(3)負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導;

(4)編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人;

(5)遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;

(6)協(xié)助客戶服務經(jīng)理落實客戶服務流程的運作;

(7)本部員工的培訓與業(yè)務指導

(8)督導外包單位的各項工作;

(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;

(10)制訂一般之文書通告表格等工作;

(11)核算各項物業(yè)服務收費,準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

(12)指導客戶服務助理收繳管理費,對收費指標負責;

(13)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件;

(14)指導檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔等資料;

(15)指導辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉讓手續(xù),裝修審查;

(16)負責大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;

(17)負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

(18)負責制定節(jié)假日布置方案。

(19)及時協(xié)調(diào)做好售后服務工作。

(20)執(zhí)行上級所指派之工作。

2客戶服務助理

工作督導:客戶服務主管

崗位職責:

(1)定期對公共區(qū)域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主管匯報;

(2)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修,并予記錄,責任范圍內(nèi)的立即處理,超出職責范圍立即向上級報告;

(4)收取各項物業(yè)服務費用,完成收費指標;

(5)定期或隨機回訪客戶,征詢客戶意見,及時轉達業(yè)主的意見建議與要求;

(6)做好業(yè)主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。

3前臺接待員

工作督導:客戶服務主管

崗位職責:

(1)迎送客戶,主動問候,熱情服務;

(2)熟悉大廈/小區(qū)客戶情況;

(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪;

(4)收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等;

(5)保持總臺清潔,樹立物業(yè)優(yōu)良形象;

(6)認真做好交接班記錄;

(7)隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項;

(8)收取業(yè)主繳費;

(9)整理辦公室內(nèi)的報紙。

4資料員

工作督導:客戶服務主管

崗位職責:

(1)客戶資料的整理與錄入;

(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集;

(3)管理中心書面工作文件表單的打印;

(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;

(5)為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。

第5篇 某物業(yè)客戶服務部經(jīng)理崗位職責范本

物業(yè)客戶服務部經(jīng)理崗位職責范本

一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策,省、市有關物業(yè)管理、政策以及公司的有關規(guī)章制度。

二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則,對部門內(nèi)工作人員的工作進行合理安排,召集主持部務會,領導部門人員及時完成管理處下達的任務指標。

三、制訂本部門工作計劃,指導、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。

四、堅守崗位,按時上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴耐心解釋,及時處理。

五、負責處理住戶對本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關系。

六、加強本部門員工的團結協(xié)作,公正、公平地評價員工的工作,做好勞動紀律檢查獎懲,調(diào)動員工積極性。

七、向管理處主任提交部門用人計劃

八、負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

九、負責區(qū)內(nèi)家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務攤點的全面管理

十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務劃定清楚,責任明確。

十二、堅持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。

十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議,以提高工作水準。

十四、完成領導交辦的其他工作。

第6篇 物業(yè)客戶服務部主管崗位職責工作標準

物業(yè)客戶服務部主管崗位職責及工作標準

客戶服務部主管崗位職責

1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作;

2、負責客戶關系溝通,協(xié)調(diào)與聯(lián)絡;

3、負責對前臺員工檢查崗位達標情況;

4、負責制訂業(yè)主調(diào)查計劃,并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析;

5、負責對客戶的收費工作,并對回款率進行控制;

6、負責大型活動的協(xié)調(diào)工作;

客服服務部主管工作標準

1、每周兩次對客戶區(qū)域進行工作檢查;

2、樓宇客戶的各項費用進行催收工作,保證當月收款率達到80,上月收款率達到90,上上月收款率達到100;

3、負責樓宇客戶的二次裝修工作,在2個工作日內(nèi),辦理各項施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費;

4、協(xié)調(diào)各部門對客戶進行綜合服務;

5、督導工作進度;

6、每月5日與財務部核算回收款金額;

7、每月28日向部門經(jīng)理匯報欠費情況及解決辦法;

8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其他事務。

第7篇 物業(yè)客戶服務部主管崗位職責13

物業(yè)客戶服務部主管崗位職責(十三)

1.0負責組織、監(jiān)督本部門全體員工和協(xié)調(diào)服務中心其他部門共同開展客戶服務工作,為業(yè)主提供'一站式'服務,對部門工作品質負責。

2.0負責組織、監(jiān)督本部門對開發(fā)商樓盤銷售配合工作的開展。

3.0負責協(xié)調(diào)與客戶的關系,處理客戶重要投訴并做回訪工作。

4.0負責部門對外公告、通知及客戶來函復函等的編寫工作。

5.0監(jiān)督、指導建立、健全本物業(yè)客戶入住資料和各項客戶服務的質量記錄等檔案管理工作。

6.0負責監(jiān)督物業(yè)服務外延服務外包方的工作。

7.0組織和指導開展社區(qū)文化活動。

8.0按期編制部門工作計劃和總結、培訓計劃和總結。

9.0主持開展部門工作日講評。

10.0負責組織開展部門培訓工作并擔任培訓講師。

11.0負責客戶滿意度調(diào)查、客戶服務需求調(diào)查等方案的編制,并按領導審批后的方案牽頭組織開展相關工作。

12.0負責組織新服務項目的分析、設計、開發(fā)工作。

13.0負責本部門與外部相關公司、機構等的溝通聯(lián)絡工作。

14.0按服務中心規(guī)定及授權范圍內(nèi),負責所轄出租物業(yè)的租賃管理及其它經(jīng)營服務項目管理。

15.0協(xié)助服務中心領導協(xié)調(diào)與開發(fā)商、業(yè)委會、居委會、派出所、供水、供電等有關部門的關系。

16.0完成領導交辦的其它工作。

第8篇 s物業(yè)公司客戶服務部領班崗位職責

物業(yè)公司客戶服務部領班崗位職責

1.0目的

為規(guī)范服務中心客戶服務部領班的工作,協(xié)助部門主管帶領員工為業(yè)戶提供優(yōu)質高效的服務。

2.0適用范圍

在管樓盤的客戶服務部領班的工作

3.0職責

3.1貫徹執(zhí)行公司質量方針,熟悉有關政策和法規(guī),按時按質按量完成公司和部門下達的各項工作任務,配合部門主管管理部門日常工作,承擔部門物業(yè)主管安排的所有工作,直接對部門物業(yè)主管負責。

3.2模范遵守并運用公司各項規(guī)章制度及公司質量管理體系文件精神,包括質量手冊及作業(yè)指導書,圍繞公司和部門制定的經(jīng)營管理目標,對下屬實施有效監(jiān)督,保證各項管理服務工作的正常進行及經(jīng)營指標的順利完成。

3.3對本部門所管轄區(qū)域進行定期和不定期巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中暴露的問題。

3.4努力做好開源節(jié)流工作,協(xié)助督促下屬做好成本控制。

3.5經(jīng)常認真細心地聽取下屬員工的意見和建議,不斷向部門物業(yè)主管反映員工的思想動態(tài),以身作則,關心員工,了解員工工作情況,協(xié)助提高部門的凝聚力,使員工熱愛本職工作,增強工作責任感。

3.6做好部門內(nèi)上傳下達工作,注重與各相關部門建立和保持良好的協(xié)調(diào)關系。

3.7負責各種相關信息資料和工作報表的收集、整理和分析,上報部門客服主任審閱。

3.8協(xié)助部門物業(yè)主管做好社區(qū)文化活動。

3.9做好上級領導交辦的各項工作任務。

編制:zz審核:zz批準:zz

第9篇 某校園項目物業(yè)客戶服務部主管崗位職責

校園項目物業(yè)客戶服務部主管崗位職責

一、在管理處經(jīng)理的領導下,組織接待員開展禮儀接待及服務工作。

二、全面負責接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。

三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態(tài)度及服務質量。

四、熟悉和掌握轄區(qū)的基本情況,對接待服務中出現(xiàn)的異常情況,能迅速正確做出判斷,并采取有效的措施。

五、帶領接待員做好重大活動、參觀游覽的接待、服務工作。

六、接受并處理租賃人、賓客有關接待、服務方面的投訴。

七、組織接待員學習禮儀接待的有關知識與技能,不斷提高服務層次。

八、關心接待員工所需物品的請購與保管。

九、完成上級交辦的其它任務。

第10篇 物業(yè)客戶服務部經(jīng)理崗位職責2

物業(yè)客戶服務部經(jīng)理的崗位職責(二)

直接上級:服務中心總經(jīng)理

1、在服務中心總經(jīng)理的領導下,全面負責客服部的工作;

2、負責本部門職責范圍內(nèi)的工作策劃、指導、監(jiān)督及把關,并具體組織實施對各部門(護衛(wèi)、保潔、工程、倉庫管理)日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、信息匯集、投訴處理、跟蹤回訪等工作;

3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)狀況及公共設施設備的基本情況,隨時了解掌握轄區(qū)內(nèi)設施設備運行及基本情況,對客服主任的日常巡檢進行監(jiān)督;

4、組織配合相關部門對轄區(qū)房屋、公共設施、設備的驗收接管工作,安排相關人員將各類驗收資料收集歸檔;

5、負責組織安排相關人員辦理入住手續(xù),對各類協(xié)議的簽訂、相關資料的收集、填寫、歸檔及業(yè)主驗房時存在問題的落實情況進行檢查;

6、負責對客戶主任、總臺接待、檔案管理人員不定期的考核,依據(jù)考核標準進行考核評分,每月向服務中心總經(jīng)理提交部門員工的工作績效報告;

7、負責檢查服務中心各項收費工作的完成情況,督促各客戶主任對所欠費用進行催繳;

8、接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主投訴,定期將收集的業(yè)主意見和建議反饋到服務中心總經(jīng)理改進工作,必要時上報公司領導;

9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報告及每周的投訴記錄,并督促處理和跟進工作;

10、制定突發(fā)事件應急預案,遇有突發(fā)事件的發(fā)生要及時匯報并給予解決;

11、審批本部門的年度/月度員工培訓計劃、預算采購計劃,做好月度消耗分析;

12、負責組織召開每周/月本部門的工作會議;

13、完成上級領導交辦的其他任務。

第11篇 物業(yè)客戶服務部總臺接待崗位職責

物業(yè)客戶服務部總臺接待的崗位職責

直接上級:客戶服務部經(jīng)理

1、負責客服前臺電話的接聽,來訪人員的接待工作。

2、負責業(yè)主投訴的信息傳遞及處理結果的跟蹤、記錄工作,填寫《值班記錄表》,并做好記錄反饋、匯報工作。

3、負責各類信息收集、整理、反饋工作。

4、做好重要事項、未處理完事項的交接工作。對于當班中發(fā)生的重要事項進行調(diào)查、提出處理意見、跟蹤處理進程,并對處理結果寫出書面報告。

5、完成上級領導交辦的其它任務。

第12篇 某大廈物業(yè)客戶服務部崗位職責

大廈物業(yè)客戶服務部崗位職責

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境,維護及樹立企業(yè)形象,我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責,必須做到:

1.服務態(tài)度,文明禮貌;

2.服務行為,合理規(guī)范;

3.服務效率,及時快捷;

4.服務效果,完好滿意。

客戶服務部負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作,在業(yè)/租戶事物方面,首要任務是推動業(yè)/租戶的教育,使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量,予業(yè)/租戶認識。此外,亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間,加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設施。另外,亦要解釋有關簽署租用合同后,需要辦理之手續(xù)(如交付合同押金、裝修手續(xù))及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考,繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定,管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護,使管理能發(fā)揮其應有之功能。

第13篇 物業(yè)客戶服務部經(jīng)理崗位職責工作標準

物業(yè)客戶服務部經(jīng)理崗位職責及工作標準

客戶服務部經(jīng)理崗位職責

1、聽從上級工作安排,全面管理本部門工作;

2、負責與相關部門的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)工作;

3、負責協(xié)調(diào)樓宇租戶及業(yè)主的關系;

4、負責制定本部門工作計劃,年終進行工作總結;

5、負責對部門員工的管理與評估,培訓與考核;

6、負責對客服務流程的控制;

7、負責對客戶收款工作的控制。

客戶服務部經(jīng)理工作標準

1、具有良好的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)素質,較強的敬業(yè)精神和自律精神;

2、具有一定的計劃能力,組織能力,協(xié)調(diào)能力,處理問題能力,語言和文字表達能力;

3、通過對客戶服務過程的控制,使客戶滿意率達到95%;

4、按照公司的規(guī)定和工作標準有效控制各點服務質量;

5、通過定期對客戶的拜訪和意見征詢,及時反饋客戶需求,及時找出物業(yè)服務工作中的差距,使客戶投訴率降至最低限度。

第14篇 物業(yè)客戶服務部客戶主任崗位職責

物業(yè)客戶服務部客戶主任的崗位職責

直接上級:客戶服務部經(jīng)理

1、在客戶服務部經(jīng)理和主管的領導下,對責任區(qū)內(nèi)的樓宇、公共設施、治安、交通、綠化、清潔等實施全面監(jiān)督和管理。

2、制定責任區(qū)內(nèi)管理服務月工作計劃,報客戶服務部經(jīng)理;根據(jù)公司考核的具體要求,監(jiān)督、指導、檢查責任區(qū)內(nèi)維修、綠化、治安、消殺等工作。

3、負責協(xié)調(diào)處理責任區(qū)內(nèi)的違法、違紀、違章等行為和突發(fā)事件,并按應急作業(yè)流程有效處理電梯困人等其它應急事件。

4、負責辦理業(yè)主的入住手續(xù),參與現(xiàn)場驗房工作,并將各類協(xié)議、資料填寫完整,歸類存檔。

5、負責向業(yè)戶介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)使用須知及戶內(nèi)各類設施分布、使用的詳細情況,接受業(yè)戶的詢問,受理業(yè)主的一般性投訴。

6、負責辦理房屋裝修手續(xù),定期入戶檢查裝修情況,糾正違章行為,并做好裝修巡檢記錄。

7、協(xié)助服務中心財務完成各項費用的收繳工作,并達到公司規(guī)定的費用收繳率;負責檢查、清理欠費情況及各項費用的催繳工作。

8、負責責任區(qū)每天的巡查工作,維護責任區(qū)的安全和公共設施的完整、美觀,并做好日常事務巡查日記。

9、受理業(yè)主的日常報修,傳達維修信息,做好相關記錄,完整填寫派工單。

10、負責聯(lián)系維修及回訪工作,定期走訪業(yè)主,征詢業(yè)戶的意見和建議,并填寫相關記錄。

11、負責社區(qū)、公司、服務中心各類活動過程中與業(yè)主的聯(lián)絡工作;配合有關部門向業(yè)戶宣傳國家的方針政策,傳達公司的各項通知、規(guī)定;負責責任區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的防火、防盜等宣傳工作。

12、每月底向客戶服務部經(jīng)理提交當月工作總結報告。

13、完成上級領導交辦的其它任務。