第1篇 企業(yè)客服崗位職責(zé)

互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)銷(xiāo)售客服經(jīng)理 1. 負(fù)責(zé)管理日常的教學(xué)服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照公司的要求和計(jì)劃完成對(duì)學(xué)員的跟進(jìn)服務(wù)工作;

2. 負(fù)責(zé)所帶班主任團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);

3. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成學(xué)員課時(shí)消耗指標(biāo)，提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果;

4. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成續(xù)費(fèi)及推薦，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo);

5. 幫助團(tuán)隊(duì)成員處理來(lái)自用戶(hù)的意見(jiàn)及投訴;

6. 完成上級(jí)安排的其他工作。

1. 有管理過(guò)至少50人以上團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2. 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能積極解決用戶(hù)提出的問(wèn)題及投訴，保證續(xù)費(fèi)及推薦率;

3. 能對(duì)團(tuán)隊(duì)工作給出指導(dǎo)、建議和輸入;

4. 熱愛(ài)教育行業(yè)，對(duì)教育行業(yè)有一定的見(jiàn)解;

5. 有互聯(lián)網(wǎng)或者金融理財(cái)(保險(xiǎn)、銀行、信用卡中心)呼叫中心、客服中心的team leader或者線(xiàn)下教育機(jī)構(gòu):銷(xiāo)售客服團(tuán)隊(duì)的team leader或者區(qū)域教學(xué)服務(wù)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

1. 負(fù)責(zé)管理日常的教學(xué)服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照公司的要求和計(jì)劃完成對(duì)學(xué)員的跟進(jìn)服務(wù)工作;

2. 負(fù)責(zé)所帶班主任團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);

3. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成學(xué)員課時(shí)消耗指標(biāo)，提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果;

4. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成續(xù)費(fèi)及推薦，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo);

5. 幫助團(tuán)隊(duì)成員處理來(lái)自用戶(hù)的意見(jiàn)及投訴;

6. 完成上級(jí)安排的其他工作。

第2篇 企業(yè)集團(tuán)客服部職能崗位職責(zé)

某企業(yè)集團(tuán)客服部職能及崗位職責(zé)

一、總則

客服部基本任務(wù)是:做好各項(xiàng)培訓(xùn)、管理工作,協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作,為企業(yè)所擁有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力維護(hù)好公司的形象和信譽(yù)。本制度適用于**發(fā)展投資企業(yè)集團(tuán)客服部全體員工。

二、客服部職能

1、受理客戶(hù)的訂單

2、受理客戶(hù)投訴

3、收集客戶(hù)信息

4、建立客戶(hù)檔案

5、受理客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)

6、維護(hù)好與客戶(hù)之間的關(guān)系

7、完成公司交給的其他工作

三、各部門(mén)人員職能

(一)客服部經(jīng)理職責(zé)

1、協(xié)助人力資源部做好客服部的員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理和薪酬管理工作

2、制定客服部各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范,規(guī)范員工行為

3、統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)資源,抓好客戶(hù)信息管理、客戶(hù)價(jià)值管理工作

4、按照分級(jí)管理規(guī)定,定期對(duì)服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行回訪

5、維護(hù)與大客戶(hù)的長(zhǎng)期溝通合作關(guān)系,負(fù)責(zé)大客戶(hù)接洽工作

6、及時(shí)反饋客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果

7、努力提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)代表的職業(yè)道德和形象教育

8、組織實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救工作,建立客戶(hù)提案制度

9、協(xié)助其他部門(mén)工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作

(二)客服部副經(jīng)理職責(zé)

1、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)制定客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度,并組織實(shí)施

2、定期制定客戶(hù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,并監(jiān)督進(jìn)行落實(shí),為企業(yè)決策提供支持

3、指導(dǎo)監(jiān)督接待員和檔案管理員,完善客戶(hù)資料、規(guī)范檔案管理

4、指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)部接待員,對(duì)客戶(hù)日常投訴的接待和處理,協(xié)助部長(zhǎng)處理重大投訴事件

5、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)組織安排部門(mén)會(huì)議,并將會(huì)議紀(jì)要呈報(bào)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)審核

6、關(guān)注客戶(hù)需求,為提高產(chǎn)品或服務(wù)提出建議

7、維護(hù)所服務(wù)客戶(hù)的關(guān)系,積累經(jīng)驗(yàn)和技巧

10、完成客服部部長(zhǎng)交辦的其他工作

(三)客服中心主任職責(zé)

1、指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)服務(wù)工作

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的排班及考勤監(jiān)督

3、建立呼叫中心管理制度,及時(shí)、全面地為客戶(hù)提供服務(wù)、了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)

4、做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作

5、完善本部門(mén)的相關(guān)管理工作制度

6、完成客服部副部長(zhǎng)交辦的其他工作

(四)vip客戶(hù)中心職責(zé)

1、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)集團(tuán)vip會(huì)員的定期管理、更新vip客戶(hù)信息

2、負(fù)責(zé)vip會(huì)員相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)工作,報(bào)表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和分析

3、負(fù)責(zé)vip客服部的管理規(guī)范和相關(guān)規(guī)則制定,組織實(shí)施、監(jiān)督檢查和考核

4、根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略,負(fù)責(zé)vip會(huì)員的發(fā)展規(guī)劃的編制,建立交流渠道

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的相關(guān)vip客戶(hù)的其他任務(wù)

(五)客服辦公室職責(zé)

1、負(fù)責(zé)籌備部門(mén)會(huì)議、活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作并及時(shí)整理會(huì)議記錄,做好傳達(dá)

2、參加公司辦公室會(huì)議,及時(shí)傳達(dá)高層領(lǐng)導(dǎo)指示、決策并組織檢查落實(shí),協(xié)調(diào)本部完成各階段的中心工作

3、負(fù)責(zé)組織本部對(duì)外文件的起草、送審,負(fù)責(zé)組織公司對(duì)內(nèi)文件的起草、送審、簽發(fā)、發(fā)放,負(fù)責(zé)對(duì)外文件的收集登錄、傳閱和歸檔

4、積極接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司檢查,指導(dǎo)工作及外來(lái)客人參觀、訪問(wèn)

5、負(fù)責(zé)本部有關(guān)資料的打印、復(fù)印、發(fā)放、登記和上報(bào)工作

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的申報(bào)和發(fā)放

7、完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交代辦的其他相關(guān)工作

第3篇 企業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

工作職責(zé):

1、主要通過(guò)電話(huà)渠道與客戶(hù)溝通訂單內(nèi)容引導(dǎo)下單、訂單報(bào)價(jià)以及跟進(jìn)訂單的生產(chǎn)時(shí)效、售后問(wèn)題等，每天至少有100個(gè)電話(huà)的呼出量;

2、通過(guò)旺旺、微信、電話(huà)等渠道維護(hù)大客戶(hù)資源(客戶(hù)資源由公司提供，暫時(shí)不需要自己開(kāi)發(fā))

任職資格:

1、一年以上銷(xiāo)售或電銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)(移動(dòng)、聯(lián)通、保險(xiǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先);

2、具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力以及銷(xiāo)售技巧;

3、思維敏捷，能迅速把握消費(fèi)者心理;

4、有上進(jìn)心，有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，較強(qiáng)的承壓能力;

5、積極正面，不抱怨，不傳播負(fù)能量。